【文章內(nèi)容簡介】 打印出的舊件裝箱清單簽字蓋章，用可靠的防水袋封裝后進入當月的舊件包裝箱中，并與舊件一同發(fā)至客戶服務部舊件索賠管理室。254。 技術(shù)服務中心必須使用客戶服務部提供的舊件標簽。技術(shù)服務中心為用戶進行維修服務后，應立即打印出舊件標簽，并按一件一簽及時掛在每一舊件上，手工填寫的舊件標簽一律不予索賠，按無舊件標簽回收處理。254。 換件原因填寫在換件原因備注欄內(nèi)，技術(shù)服務中心必填，如有不需更換零件維修時，換件原因填無，如因換件原因不清、索賠理由不充分，索賠室則按無舊件處理。 254。 三包件維修信息必須準確錄入系統(tǒng)，故障現(xiàn)象描述必須準確，故障現(xiàn)象如與長安汽車維修服務管理系統(tǒng)中故障碼有矛盾的，以實際故障為準，否則將按報廢件處理不予索賠。254。 如果在《舊件清單》中有回收項目，但實際開箱時未發(fā)現(xiàn)舊件，舊件索賠管理室則按無舊件處理。254。 特殊原因由技術(shù)服務處授權(quán)批準的作業(yè)項目（如：事故車輛維修等），因返回的損壞零件不屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，因此、要求技術(shù)服務中心在返回舊件時，必須同時打印一份有授權(quán)人簽署意見的維修單（結(jié)算專用），維修單（結(jié)算專用）與舊件裝箱單同時返回。254。 技術(shù)服務中心返回的“三包”舊件必須清洗干凈，并用可靠的包裝包裝好后方可發(fā)運。254。 技術(shù)服務中心必須將用可靠的防水袋封裝后的《舊件清單》放入舊件包裝箱內(nèi)可靠位置。254。 在每件包裝箱外表面都必須注明技術(shù)服務中心名稱、該批舊件的總件數(shù)和每件編號，因不符合要求發(fā)生損失的一律由技術(shù)服務中心自行承擔。254。 頂蓬、玻璃回收時，頂篷需剪下頂蓬左前角300*300mm帶廠家標識的一小塊，玻璃需有帶廠家標識的一小塊。 254。 對底盤、發(fā)動機零部件和電器件，必須分類分別裝箱，避免運輸過程中造成損壞。蓄電池一定要無電瓶液進行單獨包裝，否則，不按規(guī)定裝箱造成零件損壞，致使回收后的三包件無法進行質(zhì)量鑒定和索賠的，一律按無舊件處理。254。 對小零部件應單獨用紙箱或塑料袋分類包裝后放入大箱里。254。 舊件發(fā)運每箱總重量應控制在50公斤以內(nèi)，超過50公斤的每件罰款1000元。254。 如系紙箱包裝，其外面應加尼龍編織袋再行包裝，以防貨運中散落。?備注：凡不按上述規(guī)定進行包裝造成損失的，由技術(shù)服務中心自行承擔。254。 各技術(shù)服務中心每月應及時將經(jīng)檢查核對后的三包舊件，按照規(guī)定及時發(fā)往重慶長安汽車銷售公司客戶服務部索賠管理室，發(fā)貨后應將提貨單或領貨憑證寄給重慶長安汽車銷售公司客戶服務部索賠管理室，南京長安汽車有限公司客戶服務處、河北長安汽車有限公司客戶服務處，提貨單不得寄給任何個人。254。 各技術(shù)服務中心在返回舊件時，應在發(fā)運單上認真正確填寫收貨單位、地址、郵編、電話，并及時寄回提貨單。254。 在填寫發(fā)運單時，收貨單位不得填寫個人。如因填寫不準，發(fā)生收貨困難，影響保修舊件回收和保修費用結(jié)算的，責任由發(fā)貨單位承擔。254。 舊件發(fā)運提貨單必須用特快專遞寄到客戶服務部索賠管理室，技術(shù)服務中心必須在發(fā)運單和提貨單上填上服務商名稱、聯(lián)系人和聯(lián)系電話。提貨單(或領貨憑證)上的發(fā)貨日期及貨單號碼必須清楚，以便在到貨時核對查找。254。 返回“三包”舊件允許采用鐵路快件、鐵路慢件、集裝箱發(fā)運或公路運輸方式（公路運輸限于無鐵路運輸?shù)牡貐^(qū)）。采用集裝箱運輸時，回收舊件的裝貨量必須達到集裝箱的體積80%以上，一噸集裝箱內(nèi)禁止只裝回收的座椅。254。 采用汽車發(fā)運或代理發(fā)運的技術(shù)服務中心，發(fā)送的舊件必須送貨到庫，相關費用應在發(fā)貨時進入發(fā)運費用統(tǒng)一報銷，索賠管理室只采取庫房驗收方式收貨。254。 在運輸過程中發(fā)生的貨損，由技術(shù)服務中心自行負責索賠，產(chǎn)生的一切損失由技術(shù)服務中心自行承擔。254。 因技術(shù)服務中心的原因，造成提運舊件延誤時間而被貨運單位罰款的，技術(shù)服務中心保修件運費不得報銷，罰款金額從服務商三包結(jié)算費用中扣除。254。 河北長安、南京長安生產(chǎn)的汽車，舊件仍必須按以上辦法單獨包裝發(fā)運，具體規(guī)定直接按相關客戶服務部門的規(guī)定執(zhí)行。 254。 舊件無標簽或標簽填寫不規(guī)范、手工填寫的，視為無舊件回收。254。 舊件標簽與《舊件清單》填寫不一致、舊件標簽與索賠零件不符的，視為無舊件回收。254。 對于舊件中未按規(guī)定自行拆裝、缺件，或電器零件被剝線、插接件破壞，儀表、ECU殼體損壞等舊件，視為無舊件回收。254。 對于回收舊件中發(fā)現(xiàn)的非長安汽車核定的配套供應商提供的零部件，一律按無舊件回收處理。254。 舊件回收中發(fā)現(xiàn)未經(jīng)批準的市場采購零部件，與本公司裝車零部件或客戶服務部提供的零部件批號不對的，視為無舊件處理。254。 對于同一總成件混裝不同配套供應商產(chǎn)品的舊件，或總成件缺件、少件的舊件視為無舊件回收。254。 故障現(xiàn)象不明、或故障類別與舊件實際故障明顯不符的，視為無舊件回收。254。 目前長安公司實行雙向索賠管理，公司不定期地對三包舊件，施行全部或部分復查鑒定，今后凡因技術(shù)服務中心判斷失誤而造成的三包舊件不能向配套供應商進行索賠的，技術(shù)服務處將根據(jù)長安公司鑒定后提供的名單，在責任技術(shù)服務中心申報的保修費用中扣除工時費和材料費。254。 技術(shù)服務中心使用排除法檢查排除故障更換下來的無故障零件，必須還原到原車上，不允許按照舊件進行回收，否則該舊件按無舊件處理。四、規(guī)范服務處罰條例．適用范圍本條例規(guī)定的服務商包括：長安汽車4S店、長安汽車專賣店、長安汽車技術(shù)服務中心、長安汽車快修服務店。特約服務連鎖店及二級服務網(wǎng)點違反處罰條例，由一級服務商接受處罰。．處罰類別主要分為：通報、黃牌警告、罰款、降低工時單價、建議撤換有關人員、解除協(xié)議共六類。．處罰條款（1）　服務商必須三天內(nèi)對到站接受維修及保養(yǎng)服務的長安汽車“保修”內(nèi)用戶實施電話回訪。對不按規(guī)定回訪的服務商，每發(fā)現(xiàn)一次處以罰款200元。（2）　服務工作中缺乏親情觀念，對用戶態(tài)度冷漠，不按本手冊第三部分服務禮儀規(guī)范的相關規(guī)定使用規(guī)范服務語言或規(guī)范服務行為，發(fā)現(xiàn)一次處罰500元；態(tài)度惡劣，與用戶發(fā)生爭吵或?qū)е掠脩敉对V的，發(fā)現(xiàn)一次處罰2000—5000元并黃牌警告，一年內(nèi)發(fā)現(xiàn)兩次類似情況的，直接解除特約服務協(xié)議。（3） 服務工作中無故拖延服務時間，未能為用戶提供快捷、及時的服務，發(fā)現(xiàn)一次，處罰500元。（4）　長安汽車呼叫中心、客戶服務部、南京川渝公司、河北商用車公司、各銷售服務大區(qū)、長安汽車用戶等通知服務商外出救急，而服務商以種種理由拒絕的，所造成的損失由服務商承擔，并對服務商給予黃牌警告及1000元罰款。一年內(nèi)發(fā)現(xiàn)兩次類似情況的，直接解除特約服務協(xié)議。（5）　服務中，服務商使用非長安汽車客戶服務有限公司提供的長安純正配件，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，處以該長安純正配件零售價10倍～50倍的罰款，同時自行承擔由此所造成的相應損失并給予黃牌警告。一年內(nèi)發(fā)現(xiàn)兩次的，直接解除特約服務協(xié)議。（6）　服務商以高于長安公司規(guī)定的配件價格出售給用戶的，發(fā)現(xiàn)一次處以該長安純正配件零售價10倍～50倍的罰款，情節(jié)嚴重的直接解除特約服務協(xié)議。（7）　服務商在服務工作中，如有弄虛作假行為，一經(jīng)查實，處以黃牌警告，并處以違規(guī)金額10－50倍的罰款，情節(jié)嚴重的，直接解除特約服務協(xié)議。（8）　由于服務商的原因，導致同一故障返修兩次以上，出現(xiàn)用戶投訴的，一經(jīng)查實，一次給予罰款1000元，并承擔由此所造成的相應損失。（9）　服務商因缺件且未及時組織配件貨源，并由此導致用戶投訴的，一經(jīng)查實，給予一次性罰款1000元的處罰，并承擔由此所造成的相應損失。（10）　未按強制走合保養(yǎng)及例行走合保養(yǎng)規(guī)定項目完成保養(yǎng)服務的，查實一次罰款1000元，并承擔由此所造成的相應損失。一年內(nèi)發(fā)現(xiàn)三次以上的，直接解除特約服務協(xié)議。（11）　未執(zhí)行強制走合保養(yǎng)指導價格，超標準收取用戶保養(yǎng)費用，一經(jīng)查實，處以收取費用10－50倍的罰款。（12）　服務工作中由于服務商自身原因，導致用戶投訴的，一經(jīng)查實，一次罰款500元；對情節(jié)較重者，罰款10005000元，并給予黃牌警告，對情節(jié)特別嚴重并造成極壞影響者，直接解除特約服務協(xié)議。（13）　服務商在無正當理由的情況下拒絕為用戶提供服務，發(fā)現(xiàn)一次罰款1000元并給予黃牌警告，一年內(nèi)發(fā)現(xiàn)兩次以上的，直接解除特約服務協(xié)議。（14）　發(fā)現(xiàn)重大問題和特殊情況時，未及時傳遞信息，做好危機預防工作，造成投訴升級或媒體曝光等嚴重后果，處以黃牌警告，建議撤換相關人員或降低工時費。一年內(nèi)發(fā)現(xiàn)兩次以上的，直接解除特約服務協(xié)議。（15）　對服務商不按要求進行形象建設，或現(xiàn)場管理較差者，給予2000元罰款并限期一個月整改，到期達不到整改要求的解除特約服務協(xié)議。（16）　對要求使用維修服務管理系統(tǒng)進行三包結(jié)算的車型，凡不進入維修服務管理系統(tǒng)結(jié)算的單位，結(jié)算單不予審核，并給予黃牌警告，直至解除服務協(xié)議。（17）　每季度長安純正配件進貨額小于本季三包結(jié)算費的服務商，在補足相應差額的同時處以差額1－2倍的罰款，并通報批評；第二次以上出現(xiàn)類似情況,除補足差額部分和處以35倍罰款外,將予黃牌警告。（18）　在服務中凡未按要求使用防護四件套的服務商，發(fā)現(xiàn)一次處罰100元；因未使用四件套造成污染用戶車輛導致用戶投訴的服務商，將對服務商處罰2000元，通報批評并承擔由此所造成的相應損失。（19）　私自改變長安汽車的出廠原始狀態(tài)，一經(jīng)查實，一次處以5000元罰款并承擔由此所造成的相應損失，給予通報批評和黃牌警告。一年內(nèi)發(fā)現(xiàn)兩次以上的，直接解除特約服務協(xié)議。（20）　未經(jīng)客戶服務部審批，服務商私自設立服務連鎖店或流動服務站，一經(jīng)查實，罰款3000元并黃牌警告，限期整改。若一年內(nèi)發(fā)現(xiàn)兩次以上的，直接解除特約服務協(xié)議。（21）　服務商對客戶服務部各類文件的要求不執(zhí)行或執(zhí)行不到位，一經(jīng)查實，一次處以罰款5001000元。（22）　未經(jīng)長安公司同意，服務商私自變更企業(yè)名稱、法人或地址、賬號、站長撤換等關鍵事項，長安公司對變更情況不予認可并限期整改更正；若到期仍未更正或完善相關手續(xù)，直接解除特約服務協(xié)議。（23）　因服務商判斷失誤造成舊件不能向配套單位索賠的，經(jīng)確認后由技術(shù)服務處將相應損失從服務商三包費用中扣除。（24）　質(zhì)量信息傳遞工作中，因信息不準確、不及時，造成公司重大損失或客戶強烈投訴，一次罰款1000元。（1）　總體程序：由南京川渝公司客戶服務處、河北商用車公司客戶服務處、長安汽車各銷售服務大區(qū)和重慶長安客戶服務部各處、呼叫中心提出處罰意見，經(jīng)所屬單位領導審核后報客戶服務部領導審批，服務營銷處具體執(zhí)行。（2） 通報、黃牌警告、建議撤換相關人員程序：由南京川渝公司客戶服務處、河北商用車公司客戶服務處、長安汽車各銷售服務大區(qū)和重慶長安客戶服務部各處、呼叫中心提出處罰意見，經(jīng)所屬單位領導審核，并且服務商無異議后報客戶服務部領導審批，服務營銷處具體執(zhí)行。（3） 降低工時、罰款程序：南京川渝公司客戶服務處、河北商用車公司客戶服務處、長安汽車各銷售服務大區(qū)和重慶長安客戶服務部各處、呼叫中心提出處罰意見，經(jīng)所屬單位領導審核后通報服務商，服務商若有異議可在十日內(nèi)向客戶服務部申訴，服務商無異議后報客戶服務部領導審批，由服務營銷處轉(zhuǎn)交技術(shù)服務處在三包結(jié)算費中扣除。（4） 解除協(xié)議程序：見網(wǎng)絡建設的有關規(guī)定。各服務商對于處罰存在異議的，在接到通知之日起十個工作日內(nèi)，可向發(fā)出通知的單位提出申訴，該單位應于一周內(nèi)予以回復。二、DMS系統(tǒng)調(diào)試及維修服務信息錄入流程簡介系統(tǒng)調(diào)試216。 Windows ，別的操作系統(tǒng)初始安裝后均需要再次升級。216。 SP1版本，下載地址為：216。 單獨的SP1本地安裝版下載地址為：216。 現(xiàn)在常用的MY IE瀏覽器不支持本系統(tǒng)，騰訊瀏覽器也存在一定的問題，不推薦使用。 瀏覽器調(diào)整216。 清理瀏覽器臨時文件。在IE瀏覽器中點工具Internet選項，如圖：通過點擊刪除文件(F)…刪除臨時文件。216。 調(diào)整瀏覽器安全選項。在IE瀏覽器中點工具Internet選項安全自定義級別，在ActiveX控件和插件下的各子項目（包括圖中需要下拉才能顯示出的部分）均需要設置為啟用。如圖：系統(tǒng)登陸216。 打開IE瀏覽器，使用電信寬帶的用戶輸入地址： :7777/dms216。 北方十省使用網(wǎng)通寬帶的用戶輸入地址： :7777/dms216。 服務商用戶名為：“S（大寫）+維修站5位代碼”，如云南萬友汽車銷售服務有限公司的代碼為：01095，登錄名則為：S01095。216。 經(jīng)過客戶服務部審批的二級站的登錄名為：“S（大寫）+一級站維修站5位代碼+二級站識別碼”，如云南萬友的二級站代碼為：01，登錄名則為：S0109501。216。 經(jīng)過客戶服務部審批的全國連鎖服務店的登錄名為：“L53（大寫）+服務店名稱的代碼”，如：云00001，登錄名則為：L530001。216。 系統(tǒng)默認密碼為：111111，即六個1。216。 登錄必須正確輸入附加碼。216。 完整輸入以后，單擊系統(tǒng)登錄，進入角色選擇界面。216。 單擊 確認 ，進入系統(tǒng)。導航216。 進入系統(tǒng)后，首頁上顯示的是一些客戶服務部發(fā)布的最新消息。這里是客戶服務部通知下發(fā)的主要渠道。216。 單擊[售后服務]，導航條上會出現(xiàn)維修站相關操作菜單。維修站可以從各功能菜單中開始使用長安汽車維修服務管理系統(tǒng)。216。 維修站可以通過點擊[退出系統(tǒng)]退出系統(tǒng)，返回登錄界面。系統(tǒng)密碼修改216。 點擊[修改密碼]216。 在[原密碼]處，輸入原有系統(tǒng)管理員指定的密碼，216。 在[新密碼]處，輸入自己的密碼，216。 在[確認新密碼]處，再次輸入剛才的密碼，回車或單擊[確定]即可，216。 根據(jù)系統(tǒng)安全管理的需要，用戶應定期修改自己的密碼；維修服務管理系統(tǒng)操作流程正常車輛保養(yǎng)僅包