【正文】 云南省全國連鎖服務(wù)店三包培訓(xùn)資料67 / 67目錄：? 第一部份：三包定義及維修保修規(guī)定? 第二部份：DMS系統(tǒng)調(diào)試及維修服務(wù)信　　　　　　　　　息錄入流程簡介一、 三包維修定義及保養(yǎng)規(guī)定：技術(shù)服務(wù)篇長安系列汽車三包規(guī)定為了貫徹執(zhí)行《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國合同法》，落實(shí)長安汽車“親情、誠信、規(guī)范、快捷”的服務(wù)理念，確保長安汽車系列產(chǎn)品的社會信譽(yù)，維護(hù)廣大長安汽車用戶的利益，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，特制訂本三包規(guī)定。本規(guī)定同時適用于南京長安汽車有限公司和河北長安汽車有限公司生產(chǎn)的汽車產(chǎn)品。重慶長安汽車股份有限公司客戶服務(wù)部（簡稱客戶服務(wù)部），是長安汽車系列產(chǎn)品三包服務(wù)的主管部門，負(fù)責(zé)三包政策的制訂和解釋，技術(shù)服務(wù)中心保修費(fèi)用的結(jié)算，保修舊件的回收、索賠，質(zhì)量問題投訴的處理，技術(shù)培訓(xùn)，技術(shù)服務(wù)中心建立和撤銷的審批及對技術(shù)服務(wù)中心的考核。全國各地的長安汽車技術(shù)服務(wù)中心是直接承辦長安汽車保修服務(wù)的單位。三包的定義：包修：自購車之日起（以購車發(fā)票時間為準(zhǔn)），確因產(chǎn)品質(zhì)量問題而引起的故障，采取換件或修復(fù)的方式處理，重大問題須報請客戶服務(wù)部同意以后再處理。換件或修復(fù)時按零件、部件、總成執(zhí)行不同的質(zhì)量保修期，長安汽車保修期限最長為二年或行駛五萬公里（任一條件超出，即超過保修期）。包換：購車15天之內(nèi)，汽車有嚴(yán)重質(zhì)量問題（如大梁斷裂、車體開焊、制動失效、轉(zhuǎn)向失靈、主減速器及差速器抱死等），經(jīng)修理仍達(dá)不到產(chǎn)品主要技術(shù)性能指標(biāo)的，且車輛未上牌，用戶可以換車。換車時，由用戶提出書面申請，經(jīng)銷售服務(wù)大區(qū)服務(wù)經(jīng)理和領(lǐng)導(dǎo)同意，并經(jīng)客戶服務(wù)部鑒定確認(rèn)。包退：購車7天之內(nèi)，汽車有嚴(yán)重質(zhì)量問題（如大梁斷裂、車體開焊、制動失效、轉(zhuǎn)向失靈、主減速器及差速器抱死等），且車輛未上牌，用戶可以退車。退車由用戶提出書面申請，經(jīng)銷售服務(wù)大區(qū)服務(wù)經(jīng)理和領(lǐng)導(dǎo)同意，并經(jīng)客戶服務(wù)部鑒定確認(rèn)后，由經(jīng)銷單位辦理退車、退款。用戶退、換車輛手續(xù)由銷售服務(wù)大區(qū)或經(jīng)銷單位負(fù)責(zé)辦理，并向用戶收取折舊費(fèi)（%收?。?。退換車流程按照長安公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。保修程序及手續(xù)為了保證車輛正常運(yùn)行，確保用戶享受服務(wù)的權(quán)力，以便更好地為用戶服務(wù)，在購車后60天或行程2000177。500公里（以先到者為準(zhǔn)），用戶須持購車發(fā)票和車輛行駛證，到長安汽車技術(shù)服務(wù)中心進(jìn)行免費(fèi)走合保養(yǎng)，建立用戶檔案，取得保修資格。在此之后車輛每行駛5000公里必須進(jìn)行一次例行保養(yǎng)，以繼續(xù)享受保修資格。車輛在保修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，用戶須持行駛證到長安技術(shù)服務(wù)中心處辦理保修手續(xù)。維修保養(yǎng)規(guī)定免費(fèi)走合保養(yǎng)里程和時間規(guī)定：用戶自購車之日起（以用戶購車發(fā)票日期為準(zhǔn)），使用60天或行駛2000177。500公里（以先到者為準(zhǔn)），必須到長安公司技術(shù)服務(wù)中心處進(jìn)行免費(fèi)走合保養(yǎng)，只有進(jìn)行了免費(fèi)走合保養(yǎng)的用戶，才有資格享受日后的保修服務(wù)，時間或里程超出規(guī)定的，視為用戶自動放棄保修權(quán)利。免費(fèi)走合保養(yǎng)的內(nèi)容：（1）風(fēng)扇（水泵）驅(qū)動皮帶張力檢查與調(diào)整（2）發(fā)動機(jī)機(jī)油更換（3）發(fā)動機(jī)機(jī)油濾清器更換（4）防凍液檢查補(bǔ)充（5）空氣濾清器除塵（6）油路管接頭泄漏檢查（燃油、制動液）（7）蓄電池液位檢查與補(bǔ)充（8）制動系統(tǒng)安全檢查（9）變速器與差速器油更換（10）關(guān)鍵重要螺母與螺栓緊固檢查（11）轉(zhuǎn)向系統(tǒng)安全檢查（12）試車（13）宣傳車輛維護(hù)保養(yǎng)常識，請用戶仔細(xì)閱讀《使用說明書》和《服務(wù)指南》，告知用戶車輛使用注意事項(xiàng)例行保養(yǎng)車輛在免費(fèi)走合保養(yǎng)以后，必須每隔5000公里到技術(shù)服務(wù)中心進(jìn)行例行保養(yǎng)，費(fèi)用由用戶承擔(dān)，凡不進(jìn)行例行保養(yǎng)的用戶，視為自動放棄后續(xù)的保修權(quán)利。例行保養(yǎng)的內(nèi)容：例行保養(yǎng)項(xiàng)目參照免費(fèi)走合保養(yǎng)項(xiàng)目執(zhí)行。例行保養(yǎng)項(xiàng)目費(fèi)用由用戶承擔(dān)，長安公司建議收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按照130元180元/輛執(zhí)行，用戶如有特殊保養(yǎng)要求由技術(shù)服務(wù)中心視其實(shí)際情況收取費(fèi)用。特別提示技術(shù)服務(wù)中心對走合保養(yǎng)、例行保養(yǎng)項(xiàng)目必須認(rèn)真執(zhí)行。因技術(shù)服務(wù)中心保養(yǎng)、維修操作不當(dāng)而造成的車輛質(zhì)量問題及事故，由責(zé)任單位負(fù)責(zé)。重慶長安汽車股份有限公司生產(chǎn)的各種型號的長安汽車（含已簽訂供貨合同的二類底盤），確因產(chǎn)品質(zhì)量問題而引起的故障，按零件、部件、總成執(zhí)行不同的質(zhì)量保修期，保修期限最長為二年或行駛里程五萬公里（任一條件超出即超出保修期）。零部件保修期限如下：下列零部件的保修期為兩年或五萬公里內(nèi)（任一條件超出，即超出保修期）缸罩、進(jìn)排氣歧管、皮帶輪、正時齒輪、前后端蓋、機(jī)油盤、變速器殼體及延伸箱殼體、后橋殼、半軸（不含軸承）、加強(qiáng)桿、換檔操縱機(jī)構(gòu)、手制動器、發(fā)動機(jī)支架、后穩(wěn)定桿、后螺旋彈簧、制動管路（不含軟管）、腳踏板操縱機(jī)構(gòu)、燃油箱及燃油硬管、全車線束、車架、車身（不含油漆）。下列零部件的保修期為一年或二萬公里內(nèi)（任一條件超出，即超出保修期）輪輞、鋼板彈簧、后拖臂、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)【轉(zhuǎn)向盤、轉(zhuǎn)向軸及柱筒、轉(zhuǎn)向拉桿（含球頭）、轉(zhuǎn)向器、橫直拉桿（球頭）】、主減及差速器總成、缸體、缸蓋、活塞、活塞銷、連桿、凸輪軸、曲軸、機(jī)油泵、配氣機(jī)構(gòu)、張緊輪、飛輪、活塞環(huán)、變速器（齒輪、軸、換檔機(jī)構(gòu)、同步器總成、蝸輪蝸桿）、中控鎖控制器及遙控器、座椅總成及調(diào)角器、散熱器、制動盤、制動鼓、制動總泵及分泵、制動底板、制動鉗、比例閥、傳動軸、前軸支臂總成、門鎖機(jī)構(gòu)、正時皮帶、ECU、怠速控制器、進(jìn)氣溫度傳感器、進(jìn)氣壓力傳感器、節(jié)氣門位置傳感器、冷卻液溫度傳感器、爆震傳感器、氧傳感器、節(jié)氣門體總成、燃油導(dǎo)軌總成（含燃油壓力調(diào)節(jié)器、噴油嘴）、電子燃油泵（含油量傳感器）、曲軸位置傳感器、霍爾傳感器、碳罐控制閥、起動機(jī)、發(fā)電機(jī)、軸瓦、軸承、發(fā)動機(jī)及變速器油封、前、后減振器、里程表軟軸、各類操縱鋼索、組合儀表、組合開關(guān)、電壓調(diào)節(jié)器、閃光繼電器、收放機(jī)及收放機(jī)電喇叭、雨刮電機(jī)、暖風(fēng)機(jī)電機(jī)、洗滌器電機(jī)、電喇叭、點(diǎn)火鎖、背門撐桿、玻璃升降器、水泵、高壓線、點(diǎn)火線圈、警燈警報器、暖風(fēng)控制拉線開關(guān)、消聲器、分離軸承、分電器、電動窗電機(jī)、節(jié)溫器、制動軟管、中央桿臂襯套、離合器壓盤、ABS控制模塊、ABS液壓裝置、電子風(fēng)扇、安全帶總成、三元催化器總成、發(fā)電機(jī)托架支架總成、車身面漆、碳罐帶附件總成、風(fēng)扇皮帶、機(jī)油壓力傳感器、水溫傳感器、輪速傳感器、各類電器開關(guān)、水閥、中控鎖閉鎖器、分電器蓋、各類繼電器、倒車報警器、電磁閥、儀表臺板、頂蓋內(nèi)襯及全車內(nèi)飾板、制動液液位傳感器、儲液筒總成、蓄電池、全車玻璃、全車燈具、PCV閥總成、單向閥、各類保險盒支架、電動外后視鏡總成、工具箱扣鎖件、蓄水瓶總成、儲水罐帶電機(jī)總成、CD機(jī)總成、助力轉(zhuǎn)向機(jī)構(gòu)總成、車門限位器。下列零部件的保修期為一年壓縮機(jī)總成、冷凝器總成、蒸發(fā)器總成、冷凝器風(fēng)扇電機(jī)總成、蒸發(fā)器風(fēng)扇電機(jī)總成、空調(diào)線束、空調(diào)金屬管路、空調(diào)儲液干燥器、壓縮機(jī)皮帶、空調(diào)各類開關(guān)、空調(diào)怠速提升裝置、空調(diào)繼電器、空調(diào)軟管、空調(diào)放大器總成、制冷劑泄漏（提供一次檢漏機(jī)會，再次泄漏由技術(shù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)）。下列零部件的保修期為一個月或二千五百公里內(nèi)（任一條件超出，即超出保修期）橡膠件（不含油封）、火花塞、分火頭、輪胎、離合器摩擦片、點(diǎn)煙器、制動摩擦片、全車油水管路、全車車門拉手及內(nèi)開、外開、搖機(jī)手柄、備胎架掛鉤總成、全車車門密封條及玻璃夾條、摩擦塊、安全拉手、氣門嘴、前后保險杠、各注油或注水口蓋、遮陽板、機(jī)油濾清器、汽油濾清器、空氣濾清器及芯、倒車鏡、內(nèi)視鏡。備注：未作說明的零部件，其保修期限按半年或一萬公里執(zhí)行（任一條件超出，即超出保修期）。下列零部件在用戶接車后不予保修各類燈泡、燈罩、保險管（片）、地毯、隨車工具包、車身彩條。①．汽車的車輛識別代號、發(fā)動機(jī)號等內(nèi)容與所持長安汽車VIP卡不符者。②．不按規(guī)定進(jìn)行免費(fèi)走合保養(yǎng)的。③．不按使用手冊（使用說明書）上規(guī)定的牌號使用汽油、潤滑油、制動液或不進(jìn)行定期維護(hù)保養(yǎng)而引起的非正常磨損和損壞。④．因不可抗拒力（如火災(zāi)、水淹、塌方等）造成的損壞。⑤．因交通事故造成的損壞。⑥．超出保修時間或里程的零部件。⑦．在保修期內(nèi)，汽車發(fā)生故障或因產(chǎn)品質(zhì)量問題造成的交通事故，用戶未經(jīng)客戶服務(wù)部或技術(shù)服務(wù)中心同意，自行解體、修理、更換零件等，造成無法進(jìn)行質(zhì)量分析的。⑧．當(dāng)汽車發(fā)生故障、用戶帶故障行駛而引起的繼發(fā)性故障和損壞，或到非長安汽車技術(shù)服務(wù)中心修理過的車輛因其修理質(zhì)量引發(fā)的問題。⑨．未經(jīng)長安公司同意，用戶對車輛自行改裝、加裝、改型或使用非裝車件造成的車輛損壞。⑩．因有缺陷而明示降價出售的車輛（缺陷部位）。．因使用保管不善造成外觀、零部件銹蝕和損壞的。．走合保養(yǎng)后每隔5000公里，未參加例行保養(yǎng)的，其后續(xù)的時間和里程內(nèi)，不予保修。．車輛通過積水路面或趟水行駛時，由于涉水過深或行駛不當(dāng)，導(dǎo)致發(fā)動機(jī)進(jìn)水，引起連桿彎曲、斷裂、缸體等機(jī)件損壞的，不予保修。．由于用戶超載造成整車或零部件的損壞，或喪失使用功能的，不予保修。．沒有按照使用說明書上規(guī)定使用，以及使用不當(dāng)所造成的損壞或引起相關(guān)總成及零部件的損壞。車輛正常修理期間的間接損失（如租車費(fèi)、誤工費(fèi)、營業(yè)損失費(fèi)等）不予賠償。當(dāng)用戶車輛無法確認(rèn)行駛里程時，從購車之日起每天按200公里計算，如有保修記錄的從保修日算起。為了完整、準(zhǔn)確、快速地反饋質(zhì)量信息，便于客戶服務(wù)部對長安汽車的質(zhì)量狀況及長安汽車售后服務(wù)各環(huán)節(jié)的質(zhì)量狀況進(jìn)行追蹤，技術(shù)服務(wù)中心必需按規(guī)定要求與客戶服務(wù)部保持聯(lián)系。技術(shù)服務(wù)中心因質(zhì)量問題在向客戶服務(wù)部申報故障情況時，需認(rèn)真填寫完整的《長安汽車客戶投訴信息處理傳遞跟蹤卡》（見附件），若不填寫或填寫不完整，造成的一切損失由技術(shù)服務(wù)中心承擔(dān)。本規(guī)定的解釋權(quán)屬重慶長安汽車股份有限公司客戶服務(wù)部，本規(guī)定的有關(guān)章節(jié)如有變動客戶服務(wù)部將及時在長安汽車維修服務(wù)管理系統(tǒng)上的首頁新聞上發(fā)布更改通知。重要說明：凡涉及到南京長安與河北長安車輛的維修，請與相關(guān)單位聯(lián)系：河北長安客戶服務(wù)處聯(lián)系電話：03122353800、2356992354996，（IP）02367543803地址：河北省定州市西城區(qū)定曲路郵編：073000南京川渝長安汽車銷售有限公司聯(lián)系電話：025－5742465574246557424652（傳真），（IP）02367543514地址：南京市溧水縣永陽鎮(zhèn)毓秀路85號郵編：211200二、保修費(fèi)用結(jié)算管理辦法為了維護(hù)技術(shù)服務(wù)中心和長安公司利益，強(qiáng)化保修費(fèi)用管理，明確各項(xiàng)費(fèi)用的管理程序，確?！肮健⒐?、規(guī)范、快捷”地結(jié)算技術(shù)服務(wù)中心的保修服務(wù)費(fèi)用，特制訂本辦法。254。 走合保養(yǎng)費(fèi)254。 保修工時費(fèi)254。 保修材料費(fèi)254。 出差服務(wù)費(fèi)254。 救急費(fèi)254。 商譽(yù)索賠費(fèi)254。 舊件回收運(yùn)輸費(fèi)254。 其它特殊用途發(fā)生的費(fèi)用走合保養(yǎng)費(fèi)①．所有搭載JL462系列發(fā)動機(jī)的車型的首次保養(yǎng)費(fèi)用調(diào)整為150/次；②．所有搭載JL465系列發(fā)動機(jī)的車型（含C系列發(fā)動機(jī)）首次保養(yǎng)費(fèi)用調(diào)整為170元/次；③．所有搭載JL474系列發(fā)動機(jī)的車型首次保養(yǎng)費(fèi)用調(diào)整為190元/次。通過在維修管理服務(wù)系統(tǒng)里生成的《其他結(jié)算單》進(jìn)行結(jié)算，《其他結(jié)算單》上必須有用戶簽名及加蓋技術(shù)服務(wù)中心單位公章，否則不予結(jié)算。保修工時費(fèi)工時費(fèi)=工時定額工時單價。工時定額：按《保修費(fèi)用結(jié)算管理辦法》規(guī)定的定額嚴(yán)格執(zhí)行，不得隨意增加。工時單價：按《保修費(fèi)用結(jié)算管理辦法》地區(qū)類別及技術(shù)服務(wù)中心等級標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。各種輔料費(fèi)（如密封膠、清洗劑、清洗汽油、酒精、砂布、棉紗等）、雜費(fèi)（各種辦公紙張、函、電等），用于補(bǔ)充添加的潤滑油、剎車油、冷卻液費(fèi)，已在作業(yè)工時中考慮，不再另行結(jié)算費(fèi)用。保修材料費(fèi)零部件的編號和名稱統(tǒng)一按照本年度的重慶長安、南京長安、河北長安《汽車配件價目表》執(zhí)行。零部件價格按重慶長安汽車股份有限公司客戶服務(wù)部提供的調(diào)撥價，加價10%結(jié)算（加價率由維修服務(wù)管理系統(tǒng)保證）。需經(jīng)批準(zhǔn)以后才能更換的零部件和修理項(xiàng)目，必須在維修服務(wù)管理系統(tǒng)里進(jìn)行申報，由技術(shù)服務(wù)處給予授權(quán)批準(zhǔn)后，方能更換否則不予結(jié)算?？蛻舴?wù)部備件物流處已提供02/03狀態(tài)零件的，技術(shù)服務(wù)中心在維修作業(yè)時應(yīng)首先選用02/03零件不允許隨意更換總成。特殊情況下確需更換總成，必須經(jīng)客戶服務(wù)部技術(shù)服務(wù)處授權(quán)處理后方可實(shí)施，否則不予“三包”結(jié)算。出差服務(wù)費(fèi)對于需要救急服務(wù)的用戶，技術(shù)服務(wù)中心應(yīng)先了解故障情況，根據(jù)最小服務(wù)半徑原則，確認(rèn)是否需要外出服務(wù)。若需要，原則上須先向客戶服務(wù)部（呼叫中心或技術(shù)服務(wù)處）申請授權(quán)，個別緊急情況在服務(wù)完畢后，通報客戶服務(wù)部。技術(shù)服務(wù)中心在外出服務(wù)前必須持《長安汽車外出服務(wù)費(fèi)報審單》空白單據(jù)，帶到服務(wù)現(xiàn)場，服務(wù)完畢后填寫并請用戶簽字確認(rèn)方可作為結(jié)算憑證，并在結(jié)算單上注明指派人和授權(quán)人。施救中需要更換的零部件如果在特殊授權(quán)范圍內(nèi)，必須同時通知技術(shù)服務(wù)處，進(jìn)行授權(quán)追加。外出服務(wù)費(fèi)用結(jié)算，憑客戶服務(wù)部呼叫中心回訪結(jié)果，《長安汽車外出服務(wù)費(fèi)報審單》和《外出維修單（結(jié)算專用）》一起申報（維修服務(wù)管理系統(tǒng)生成），方能結(jié)算，因此技術(shù)服務(wù)中心必須準(zhǔn)確提供用戶聯(lián)系電話，如果長安公司無法正常進(jìn)行用戶回訪，長安公司有權(quán)取消其申報費(fèi)用。三天內(nèi)必須在維修服務(wù)管理系統(tǒng)中進(jìn)行補(bǔ)錄，不得隨意拖長時間，否則不報餐飲住宿費(fèi)。外出服務(wù)原則上派1－2人。自備車輛外出救急，給予車輛和人員的補(bǔ)助，按下列規(guī)定執(zhí)行，注意注明外出施救時間：里程（公里）車輛每次補(bǔ)助金額（白天即從當(dāng)日8:00至20:00）車輛每次補(bǔ)助金額（夜間即從當(dāng)日20:00至次日8:00）人員每人每天補(bǔ)助（工時）市內(nèi)及近郊（單程40公里以內(nèi)）60元90元遠(yuǎn)郊（單程40到100公里以內(nèi)）120元180元長途（單程100公里以上），往返累計8小時（限途中）乘火車、輪船等交通工具外出服務(wù)，按長安公司出差標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，超出自理。摘錄如下：A．火車從晚上八時至次日早晨七時之間，在車上過夜六小時以上的或連續(xù)乘車時間超過12小時以上（不