【正文】 附表一：長(zhǎng)安汽車客戶投訴質(zhì)量信息處理傳遞跟蹤卡信息發(fā)出單位編號(hào)： 客戶服務(wù)部編碼：信息需求類別信息傳遞 技術(shù)支持 媒體/政府部門攻關(guān) 法規(guī)支持 信息發(fā)出單位（維修站）聯(lián)系電話信息類別一般 重大 告急發(fā)出時(shí)間車型車輛識(shí)別號(hào)發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)出廠日期購(gòu)車日期行駛里程車主聯(lián)系電話質(zhì)量問(wèn)題部位及故障性質(zhì)（車輛確定故障部位后面一欄打勾）性質(zhì)零部件質(zhì)量外觀質(zhì)量裝配調(diào)整質(zhì)量其他問(wèn)題底盤部分電器部分車身部分發(fā)動(dòng)機(jī)部分空調(diào)部分其他車輛用途故障發(fā)生的時(shí)間車速情況路面情況裝載情況車輛改裝情況初定故障零部件生產(chǎn)廠家事發(fā)情況說(shuō)明故障原因處理意見(jiàn)配套件損壞情況（件名及供應(yīng)商等）損失估計(jì)（元）技術(shù)服務(wù)處處理意見(jiàn)及處理人、處理時(shí)間質(zhì)量信息回復(fù)及改進(jìn)情況（以下有長(zhǎng)安公司內(nèi)部職能部門填寫）圍繞原因分析所開(kāi)展的工作問(wèn)題原因結(jié)論責(zé)任單位臨時(shí)措施永久措施建議備注：對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量投訴可加附件（照片、事件說(shuō)明、處理協(xié)議；燒機(jī)油資料卡）等，可用照片直觀說(shuō)明的必須附照片說(shuō)明?？梢酝ㄟ^(guò)該表查看到維修車輛用戶名、用戶電話、用戶地址、VIN碼、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、車型等信息。如圖：該報(bào)表用于統(tǒng)計(jì)服務(wù)站在某時(shí)間段內(nèi)的走合保養(yǎng)費(fèi)用和服務(wù)活動(dòng)費(fèi)用。 維修站費(fèi)用申報(bào)明細(xì)表的使用在“維修站費(fèi)用申報(bào)明細(xì)表”的“起始日期”、“截至日期”、“生產(chǎn)廠家”等框里選定查詢條件進(jìn)行查詢，點(diǎn)擊“運(yùn)行”即可把報(bào)表顯示出來(lái)?！∠嚓P(guān)報(bào)表的使用所有報(bào)表均可根據(jù)實(shí)際需要，通過(guò)點(diǎn)擊“打印和導(dǎo)出”，在彈出的頁(yè)面中選擇是打印還是導(dǎo)出到Word或Excel進(jìn)行分析。[三包期及舊件回收錯(cuò)誤批復(fù)通知單]：服務(wù)站通過(guò)該單據(jù)查看相關(guān)人員對(duì)[三包期及舊件回收錯(cuò)誤申報(bào)單]的批復(fù)情況。[退車申請(qǐng)單]：服務(wù)站通過(guò)該單據(jù)給需退車車輛進(jìn)行退車申報(bào)。[工時(shí)費(fèi)變更確認(rèn)單]：服務(wù)站通過(guò)該單據(jù)查看相關(guān)人員對(duì)[工時(shí)費(fèi)變更申請(qǐng)單]的批復(fù)情況，批復(fù)“同意”后，服務(wù)站可到相應(yīng)的[維修單]或[外出維修單]中查看工時(shí)是否正確。[未進(jìn)系統(tǒng)車輛申請(qǐng)單]：服務(wù)站在做各種登記單時(shí)，錄入車輛[VIN碼]后，系統(tǒng)不能自動(dòng)帶出[車型]、[發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)]等信息時(shí)，說(shuō)明該車為未進(jìn)系統(tǒng)車輛，服務(wù)站需使用該單據(jù)進(jìn)行申報(bào)。保存以后要即時(shí)寄出當(dāng)月的三包單據(jù)，長(zhǎng)安公司收到單據(jù)后才會(huì)審核本月所產(chǎn)生的三包費(fèi)用，并通知開(kāi)票。點(diǎn)擊按扭，選擇相對(duì)應(yīng)的車型，將光標(biāo)放到備注里，點(diǎn)擊Insert鍵可以增加一行，并繼續(xù)選擇車系。216。 維修結(jié)算申請(qǐng)單操作流程維修結(jié)算申請(qǐng)單是在每月申請(qǐng)結(jié)算三包費(fèi)用時(shí)所使用。 所有信息都輸入完成后點(diǎn)擊保存按鈕，進(jìn)行保存。216。216。216。216。216。216。（5）、在[舊件清單（查看）]界面中點(diǎn)擊打印和導(dǎo)出，打印出[舊件清單]，寄回各生產(chǎn)廠家負(fù)責(zé)舊件回收的相關(guān)部門。托運(yùn)費(fèi)不需要填寫，托運(yùn)費(fèi)填寫在[維修結(jié)算申請(qǐng)內(nèi)]，備注可根據(jù)需要填寫。通過(guò)單擊狀態(tài)欄后邊[單擊顯示操作菜單]，可以調(diào)出狀態(tài)欄中隱藏的功能按鈕，并可以對(duì)選中[舊件清單]進(jìn)行[查看]等操作。操作路徑：[售后服務(wù)]/[舊件審核]/[舊件清單]216。 操作路徑：[通用單據(jù)]/[維修業(yè)務(wù)]/[售前外出維修申請(qǐng)單]，（如圖）216。 將保存好的[維修單]打印出來(lái)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)寄回長(zhǎng)安公司進(jìn)行結(jié)算。 已提交授權(quán)的[售前維修單]，可以到[售前維修確認(rèn)單]里查看授權(quán)情況。216。216。通過(guò)單擊狀態(tài)欄后邊[單擊顯示操作菜單]，可以調(diào)出狀態(tài)欄中隱藏的功能按鈕，并可以對(duì)選中單進(jìn)行[查看]/[查看目的單據(jù)]等操作。（打印出來(lái)的外出維修單必須附外出服務(wù)時(shí)手工填寫的外出維修單）　售前維修操作售前維修僅包括長(zhǎng)安汽車在售前的環(huán)節(jié)所需要的維修服務(wù)。216。216。216。通過(guò)單擊狀態(tài)欄后邊[單擊顯示操作菜單]，可以調(diào)出狀態(tài)欄中隱藏的功能按鈕，并可以對(duì)選中保養(yǎng)單進(jìn)行[查看]等操作。上接16條。點(diǎn)擊生成授權(quán)申請(qǐng)單點(diǎn)擊保存生成授權(quán)申請(qǐng)單（18）　在[授權(quán)申請(qǐng)單（由售后維修登記單生成）]界面中，可以使用圖片工具和附件工具上傳圖片和附件，單擊保存鍵以后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)返回到[售后維修登記單]主維護(hù)界面，該單據(jù)將自動(dòng)提交到長(zhǎng)安公司等待授權(quán)。 （15）　單擊[保存]系統(tǒng)將提示 ，單擊確定就可以生成維修單，并返回到[售后維修登記單]主界面中。（11） 在所有維修信息錄入完成后，單擊保存鍵即可保存記錄。為盡可能減少舊件供應(yīng)商錯(cuò)誤填寫的情況，從2009年06月26日起，系統(tǒng)中將會(huì)實(shí)行舊件編碼與供應(yīng)商綁定措施，涉及到對(duì)原操作優(yōu)化的具體說(shuō)明如下：a、根據(jù)所選的舊件編碼，在舊件供應(yīng)商列表中只有相對(duì)應(yīng)的供應(yīng)商名稱，操作員只需從中選出正確的供應(yīng)商即可b、如果在出現(xiàn)的供應(yīng)商列表中沒(méi)有合適的供應(yīng)商名稱，可以選擇‘無(wú)’或者‘未知’操作中不明白的地方請(qǐng)致電02367591902詢問(wèn)。（6） 當(dāng)[累積作業(yè)]為“是”時(shí)，該條工時(shí)費(fèi)將根據(jù)工時(shí)數(shù)計(jì)算得出；當(dāng)[累積作業(yè)]為“否”時(shí)，該條將不計(jì)算工時(shí)費(fèi)（此種情況一般出現(xiàn)在同一作業(yè)需更換多個(gè)零件的時(shí)候）。（2）　正確核對(duì)用戶車輛相關(guān)信息，根據(jù)實(shí)際情況可以修改[用戶名稱]、[區(qū)號(hào)]、 [電話]、[手機(jī)]、[用戶地址]、[車牌號(hào)]等信息。216。 操作路徑：[售后服務(wù)]/[維修業(yè)務(wù)]/[售后維修登記單] 　[售后維修登記單]主維護(hù)界面的操作查詢區(qū)216。（12） 進(jìn)入[費(fèi)用結(jié)算]的[其他結(jié)算單]，點(diǎn)擊[查看]，單擊打印和導(dǎo)出，可以打印出用于結(jié)算的[其他結(jié)算單]，打印出的結(jié)算單據(jù)，需要用戶簽字認(rèn)可后才能結(jié)算。（9） 在主維護(hù)頁(yè)面中點(diǎn)擊[生成其他結(jié)算單]，點(diǎn)擊[保存]按鈕生成其他結(jié)算單。 （6） 超出長(zhǎng)安公司正常保養(yǎng)規(guī)定的時(shí)間、里程的，需要長(zhǎng)安公司授權(quán)才能進(jìn)行的保養(yǎng)服務(wù)，特殊申請(qǐng)點(diǎn)擊[是]，單擊保存后會(huì)顯示［生成特殊保養(yǎng)申請(qǐng)單］。（2） 正確核對(duì)用戶車輛相關(guān)信息，根據(jù)實(shí)際情況可以修改[用戶名稱]、[區(qū)號(hào)]、 [電話]、[手機(jī)]、[用戶地址]、[車牌號(hào)]等信息。 [車輛保養(yǎng)單]的錄入和走合保養(yǎng)單的打印216。216。 根據(jù)系統(tǒng)安全管理的需要，用戶應(yīng)定期修改自己的密碼；維修服務(wù)管理系統(tǒng)操作流程正常車輛保養(yǎng)僅包括了服務(wù)站給用戶在長(zhǎng)安公司規(guī)定的正常時(shí)間、里程范圍內(nèi)進(jìn)行保養(yǎng)的服務(wù)。 點(diǎn)擊[修改密碼]216。維修站可以從各功能菜單中開(kāi)始使用長(zhǎng)安汽車維修服務(wù)管理系統(tǒng)。 進(jìn)入系統(tǒng)后，首頁(yè)上顯示的是一些客戶服務(wù)部發(fā)布的最新消息。 完整輸入以后，單擊系統(tǒng)登錄，進(jìn)入角色選擇界面。 系統(tǒng)默認(rèn)密碼為：111111，即六個(gè)1。 經(jīng)過(guò)客戶服務(wù)部審批的二級(jí)站的登錄名為：“S（大寫）+一級(jí)站維修站5位代碼+二級(jí)站識(shí)別碼”，如云南萬(wàn)友的二級(jí)站代碼為：01，登錄名則為：S0109501。 打開(kāi)IE瀏覽器，使用電信寬帶的用戶輸入地址： :7777/dms216。216。 現(xiàn)在常用的MY IE瀏覽器不支持本系統(tǒng)，騰訊瀏覽器也存在一定的問(wèn)題，不推薦使用。 Windows ，別的操作系統(tǒng)初始安裝后均需要再次升級(jí)。（3） 降低工時(shí)、罰款程序：南京川渝公司客戶服務(wù)處、河北商用車公司客戶服務(wù)處、長(zhǎng)安汽車各銷售服務(wù)大區(qū)和重慶長(zhǎng)安客戶服務(wù)部各處、呼叫中心提出處罰意見(jiàn)，經(jīng)所屬單位領(lǐng)導(dǎo)審核后通報(bào)服務(wù)商，服務(wù)商若有異議可在十日內(nèi)向客戶服務(wù)部申訴，服務(wù)商無(wú)異議后報(bào)客戶服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)審批，由服務(wù)營(yíng)銷處轉(zhuǎn)交技術(shù)服務(wù)處在三包結(jié)算費(fèi)中扣除。（23）　因服務(wù)商判斷失誤造成舊件不能向配套單位索賠的，經(jīng)確認(rèn)后由技術(shù)服務(wù)處將相應(yīng)損失從服務(wù)商三包費(fèi)用中扣除。（20）　未經(jīng)客戶服務(wù)部審批，服務(wù)商私自設(shè)立服務(wù)連鎖店或流動(dòng)服務(wù)站，一經(jīng)查實(shí)，罰款3000元并黃牌警告，限期整改。（17）　每季度長(zhǎng)安純正配件進(jìn)貨額小于本季三包結(jié)算費(fèi)的服務(wù)商，在補(bǔ)足相應(yīng)差額的同時(shí)處以差額1－2倍的罰款，并通報(bào)批評(píng)；第二次以上出現(xiàn)類似情況,除補(bǔ)足差額部分和處以35倍罰款外,將予黃牌警告。（14）　發(fā)現(xiàn)重大問(wèn)題和特殊情況時(shí)，未及時(shí)傳遞信息，做好危機(jī)預(yù)防工作，造成投訴升級(jí)或媒體曝光等嚴(yán)重后果，處以黃牌警告，建議撤換相關(guān)人員或降低工時(shí)費(fèi)。一年內(nèi)發(fā)現(xiàn)三次以上的，直接解除特約服務(wù)協(xié)議。（7）　服務(wù)商在服務(wù)工作中，如有弄虛作假行為，一經(jīng)查實(shí)，處以黃牌警告，并處以違規(guī)金額10－50倍的罰款，情節(jié)嚴(yán)重的，直接解除特約服務(wù)協(xié)議。一年內(nèi)發(fā)現(xiàn)兩次類似情況的，直接解除特約服務(wù)協(xié)議。對(duì)不按規(guī)定回訪的服務(wù)商，每發(fā)現(xiàn)一次處以罰款200元。四、規(guī)范服務(wù)處罰條例．適用范圍本條例規(guī)定的服務(wù)商包括：長(zhǎng)安汽車4S店、長(zhǎng)安汽車專賣店、長(zhǎng)安汽車技術(shù)服務(wù)中心、長(zhǎng)安汽車快修服務(wù)店。254。254。254。254。254。254。 返回“三包”舊件允許采用鐵路快件、鐵路慢件、集裝箱發(fā)運(yùn)或公路運(yùn)輸方式（公路運(yùn)輸限于無(wú)鐵路運(yùn)輸?shù)牡貐^(qū)）。254。 各技術(shù)服務(wù)中心在返回舊件時(shí)，應(yīng)在發(fā)運(yùn)單上認(rèn)真正確填寫收貨單位、地址、郵編、電話，并及時(shí)寄回提貨單。?備注：凡不按上述規(guī)定進(jìn)行包裝造成損失的，由技術(shù)服務(wù)中心自行承擔(dān)。254。 對(duì)底盤、發(fā)動(dòng)機(jī)零部件和電器件，必須分類分別裝箱，避免運(yùn)輸過(guò)程中造成損壞。 在每件包裝箱外表面都必須注明技術(shù)服務(wù)中心名稱、該批舊件的總件數(shù)和每件編號(hào)，因不符合要求發(fā)生損失的一律由技術(shù)服務(wù)中心自行承擔(dān)。 技術(shù)服務(wù)中心返回的“三包”舊件必須清洗干凈，并用可靠的包裝包裝好后方可發(fā)運(yùn)。 如果在《舊件清單》中有回收項(xiàng)目，但實(shí)際開(kāi)箱時(shí)未發(fā)現(xiàn)舊件，舊件索賠管理室則按無(wú)舊件處理。 換件原因填寫在換件原因備注欄內(nèi)，技術(shù)服務(wù)中心必填，如有不需更換零件維修時(shí)，換件原因填無(wú)，如因換件原因不清、索賠理由不充分，索賠室則按無(wú)舊件處理。254。 各技術(shù)服務(wù)中心在對(duì)長(zhǎng)安汽車進(jìn)行保修服務(wù)時(shí)，按規(guī)定更換下來(lái)的長(zhǎng)安汽車零部件，應(yīng)按維修管理系統(tǒng)的要求回收，并將重慶長(zhǎng)安、南京長(zhǎng)安、河北長(zhǎng)安的舊件分別包裝，“三包”舊件應(yīng)及時(shí)返回重慶長(zhǎng)安汽車銷售公司客戶服務(wù)部。 凡因特殊情況超過(guò)《長(zhǎng)安汽車技術(shù)服務(wù)手冊(cè)》所規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生的費(fèi)用，必須經(jīng)技術(shù)服務(wù)處領(lǐng)導(dǎo)或授權(quán)人批準(zhǔn)，否則，一律不予報(bào)銷。 當(dāng)年12月份的結(jié)算單必須在次年元月底以前報(bào)長(zhǎng)安公司客戶服務(wù)部、河北長(zhǎng)安客戶服務(wù)處、南京長(zhǎng)安客戶服務(wù)處審核，過(guò)時(shí)按自動(dòng)放棄處理，不再受理。 維修河北長(zhǎng)安汽車有限公司車輛所產(chǎn)生三包費(fèi)用，由河北長(zhǎng)安汽車有限公司客戶服務(wù)處進(jìn)行結(jié)算。 發(fā)票必須按三大基地規(guī)定地址寄送。 技術(shù)服務(wù)中心在《長(zhǎng)安汽車服務(wù)管理系統(tǒng)》收到《開(kāi)票通知》后，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)開(kāi)據(jù)發(fā)票并及時(shí)寄送。 處以虛假費(fèi)用510倍的罰款（罰款為廢除同等金額的有效保修費(fèi)）。 給予口頭批評(píng)。254。4）技術(shù)服務(wù)中心三包費(fèi)用必須按維修時(shí)間先后順序報(bào)審，維修更換的故障件，必須與結(jié)算單同時(shí)發(fā)回長(zhǎng)安公司。12) 超出結(jié)算周期向服務(wù)部結(jié)算的。8) 需經(jīng)批準(zhǔn)而未填寫批準(zhǔn)人或授權(quán)人的。4) 鑒定不準(zhǔn)確、不符合規(guī)定的。發(fā)生審去費(fèi)用的，在三包審核明細(xì)表里，可直接點(diǎn)擊審去單據(jù)的數(shù)量值，系統(tǒng)會(huì)按時(shí)間順序自動(dòng)彈出發(fā)生審去費(fèi)用的三包結(jié)算單。E． 技術(shù)服務(wù)中心的《三包結(jié)算單》應(yīng)與《維修結(jié)算申請(qǐng)單 》一起寄回三包結(jié)算室，結(jié)算周期為每月1號(hào)至31號(hào)。結(jié)算費(fèi)用的報(bào)審憑證A． 走保費(fèi)：憑維修服務(wù)管理系統(tǒng)生成，以及用戶簽字加蓋技術(shù)服務(wù)中心公章的《其他維修單》結(jié)算。（2） 售前單由技術(shù)服務(wù)中心隨每月三包單交長(zhǎng)安公司（附上清晰的送車交接單復(fù)印件，不允許接車單位收取運(yùn)輸責(zé)任人現(xiàn)金，所發(fā)生的維修費(fèi)用由長(zhǎng)安公司在責(zé)任車隊(duì)的運(yùn)輸費(fèi)用中扣除。（7）售前出現(xiàn)重大、批量性質(zhì)量問(wèn)題（發(fā)動(dòng)機(jī)總成、變速器總成、主減速器及差速器總成、壓縮機(jī)、冷凝器總成、蒸發(fā)器總成、ABS液壓裝置、ABS控制模塊、ECU控制單元、電子燃油泵（含油量傳感器）、發(fā)電機(jī)總成、三元催化器總成、燃油總管總成、CD機(jī)總成、旋轉(zhuǎn)連接器總成、安全氣囊、全車線束、助力轉(zhuǎn)向機(jī)構(gòu)（轉(zhuǎn)向泵、ECU控制單元等）、節(jié)氣門體總成（474發(fā)動(dòng)機(jī)）換件或維修，車體總成、局部噴漆及全車噴漆、燒車或因機(jī)械故障引起翻車撞車等重大故障、或十輛以上同一質(zhì)量問(wèn)題的批量性質(zhì)量問(wèn)題），所屬銷售服務(wù)大區(qū)應(yīng)立即用《長(zhǎng)安汽車客戶投訴信息處理傳遞跟蹤卡》通知客戶服務(wù)部技術(shù)服務(wù)處，不得隱瞞不報(bào)，否則將按照公司有關(guān)規(guī)定予以處罰。（4）經(jīng)銷商在接車三個(gè)月后提出的售前質(zhì)量問(wèn)題維修，客戶服務(wù)部原則上不予受理，屬人為因素造成的質(zhì)量問(wèn)題由車輛銷售、保管單位負(fù)責(zé)維修并承擔(dān)全部費(fèi)用。若屬質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)明確責(zé)任單位，由技術(shù)服務(wù)中心、承運(yùn)方、銷售服務(wù)大區(qū)進(jìn)行鑒定并在車輛運(yùn)輸交接單上注明質(zhì)量問(wèn)題和修理費(fèi)用，由責(zé)任單位簽字認(rèn)可后向所在地銷售服務(wù)大區(qū)申請(qǐng)授權(quán)，在指定技術(shù)服務(wù)中心進(jìn)行修理。提示：《其他結(jié)算單》有兩種類型，一種為走合保養(yǎng)生成的其它結(jié)算單，一種為《服務(wù)活動(dòng)登記單》生成的《其他結(jié)算單》，如《其他結(jié)算單》中有服務(wù)活動(dòng)的單據(jù)，需單獨(dú)整好后，放在《其他結(jié)算單》后面。對(duì)每次申報(bào)的三包結(jié)算單的分類要求重慶長(zhǎng)安《其他結(jié)算單》、《維修單》、《外出維修單》、《特殊用途費(fèi)用報(bào)告單》，結(jié)算單按維修時(shí)間每月1號(hào)至31號(hào)順序進(jìn)行整理。C．根據(jù)用戶反映情況正確錄入檢查結(jié)論、修理項(xiàng)目、作業(yè)代碼、配套代碼等項(xiàng)目，索賠理由要充分、正確，嚴(yán)格按《長(zhǎng)安系列汽車三包規(guī)定》執(zhí)行。B．用戶的間接損失（如停車費(fèi)、誤工費(fèi)、過(guò)路費(fèi)、餐宿費(fèi)、存車費(fèi)、租車費(fèi)、郵電費(fèi)，因車輛停駛造成的貨損和營(yíng)業(yè)損失等）長(zhǎng)安公司不予承擔(dān)，經(jīng)批準(zhǔn)的特殊用途費(fèi)用除外。重大情況發(fā)生時(shí)，技術(shù)服務(wù)中心還須及時(shí)向技術(shù)服務(wù)處發(fā)送電子郵件上傳詳細(xì)資料（Email：crm ）。其它特殊用途費(fèi)用特殊用途費(fèi)用是指：在售后服務(wù)工作中，為了維護(hù)長(zhǎng)安公司的利益所采取的處理方法