【文章內(nèi)容簡介】 譜。216。 贈送紀(jì)念品：這是一種常見的操作手法。成功的銷售機(jī)構(gòu)和銷售人員會為其客戶提供包括贈送紀(jì)念品在內(nèi)的各種服務(wù)。這種方式至少可以起到兩種作用：一是滿足人們貪小便宜的心理；二是可以藉此作為再次訪問及探知情報(bào)的手段或窗口，這是成功銷售的一種技巧。搜集情報(bào)是開展售后服務(wù)工作的另一潛在目的，精明的銷售人員會利用提供各種售后服務(wù)與客戶接觸的機(jī)會搜集情報(bào)。銷售人員應(yīng)該把握各種提供售后服務(wù)的機(jī)會，盡量利用這些機(jī)會去發(fā)掘一些有價(jià)值的客戶，或搜集一些有益于銷售的情報(bào)。利用售后服務(wù)做好情報(bào)搜集工作要把握以下要點(diǎn)：216。 了解客戶背景：與客戶聯(lián)絡(luò)感情時(shí)，不管是在電話里、在辦公室或在其它場所，銷售人員都應(yīng)該有意識地、很有技巧地詢問或測知客戶的背景，包括其家庭背景、職業(yè)背景及社會關(guān)系。對于這些客戶背景資料，銷售人員應(yīng)及時(shí)地加以記錄、整理。通過接觸很多對象，有可能會找到有益于銷售的線索，因此，對客戶的背景了解越多，就越能把握客戶，從而增加銷售機(jī)會和成功的概率。216。 連鎖銷售：老客戶可以成為企業(yè)及銷售人員的義務(wù)“傳播者”。銷售人員以真誠和熱情打動(dòng)客戶后，客戶往往愿意做一些熱情的連鎖介紹，這些由客戶口中道出的“情報(bào)”往往具有很大的價(jià)值。因此，在開展售后服務(wù)的各種場合，除了要以售后服務(wù)的熱忱讓客戶感覺有所便利外，應(yīng)該與其探討一些有利于連鎖銷售的情報(bào)?；蛘呓枋酆蠓?wù)的機(jī)會請客戶在某一路線、某一范圍內(nèi)打聽有價(jià)值的消息。通過這種方式獲取情報(bào)應(yīng)適可而止，以免引起對方的戒心和反感，并盡可能不要給客戶增添許多麻煩。妥善處理客戶投訴“對不起”，是您的心理反應(yīng)，不是您的應(yīng)變措施。如果您常常說對不起，說久了，您就會變成一副很“抱歉”的模樣。如果您真的想彌補(bǔ)什么，就真心誠意地對他說：“我向您道歉。”“客戶投訴”是客戶對商品或服務(wù)品質(zhì)不滿的一種具體表現(xiàn)。您對外應(yīng)妥善化解客戶投拆，圓滿解決；對內(nèi)應(yīng)利用客戶投訴，充分檢討與改善，將其化為提升銷售素質(zhì)的良機(jī)。處理客訴的重要性您經(jīng)常會碰到“客戶投訴”，一旦處理不當(dāng)，會引致不滿和糾紛。其實(shí)從另一個(gè)角度來看，客戶投訴是最好的產(chǎn)品情報(bào)，銷售人員不僅沒有理由逃避，而且應(yīng)該懷抱感激之情欣然前往處理。處理客戶投訴，不僅是找出癥結(jié)所在，彌補(bǔ)客戶需要而已，同時(shí)必須努力恢復(fù)客戶的信賴。假設(shè)產(chǎn)品的不良率只有一小部分（10%），產(chǎn)品售出后客戶注意到“產(chǎn)品不良”的只有一半（5%），而這些不良率，由于客戶太忙碌或種種原因，真正向廠商投訴的，可能只有1%而已！而這些提出投訴者，在公司處理過程中，仍然有一部分會被忽視。換句話說，企業(yè)真正能處理到的客戶投訴，可說是冰山所露出的一角罷了。處理客訴的用語當(dāng)客戶有異議時(shí)，如何處理呢？客戶投訴的處理，可區(qū)分成下列六點(diǎn)：216。 虛心接受批評：冷靜地接受客戶意見，并且抓住客戶意見的重點(diǎn)，同時(shí)更清楚地明了客戶的要求到底是什么。216。 追究原因：仔細(xì)調(diào)查原因，掌握客戶心理。216。 采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施：為了不使同樣的錯(cuò)誤再度發(fā)生，應(yīng)當(dāng)斷然地采取應(yīng)變的措施。216。 化解不滿：誠懇地向客戶道歉，并且找出客戶滿意的解決方法。216。 改善缺點(diǎn)：以客戶的不滿為契機(jī)找出差距，甚至可以成立委員會來追查投訴的原因，以期達(dá)到改善的目的。216。 后續(xù)動(dòng)作的實(shí)施：為了恢復(fù)企業(yè)的信用與名譽(yù)，除了賠償客戶精神上以及物質(zhì)上的損害之外，更要加強(qiáng)對客戶的后續(xù)服務(wù)，使客戶恢復(fù)原有的信心。客戶投訴處理過程客戶投訴顯示了企業(yè)的弱點(diǎn)所在，除了要隨時(shí)解決問題外，更應(yīng)不要讓同樣的錯(cuò)誤再度發(fā)生。世界聞名的日本T牌汽車廠，將“客戶投訴處理過程”分為六個(gè)階段加以處理：步驟一：聽對方抱怨首先不可以和客戶爭論，以誠心誠意的態(tài)度來傾聽客戶的抱怨。當(dāng)然，不只是用耳朵聽，為了處理上的方便，在聽的時(shí)候別忘了一定要記錄下來。依情況而定，變更“人、地、時(shí)”來聽的方法可使抱怨者恢復(fù)冷靜，也不會使抱怨更加擴(kuò)大。這種方法稱為“三變法”。首先是變更應(yīng)對的人，必要時(shí)請出您的主管、經(jīng)理或其他領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，無論如何要讓對方看出您的誠意。其次就是變更場所。尤其對于感情用事的客戶而言，變個(gè)場所較能讓客戶恢復(fù)冷靜。最后應(yīng)注意不要馬上回答，要以“時(shí)間”換取沖突冷卻的機(jī)會。您可告訴他：“我回去后好好地把原因和內(nèi)容調(diào)查清楚后，一定會以負(fù)責(zé)的態(tài)度處理的。”這種方法是要獲得一定的冷卻期。尤其客戶所抱怨的是個(gè)難題時(shí)，應(yīng)盡量利用這種方法。步驟二：分析原因聆聽客戶的抱怨后，必須冷靜地分析事情發(fā)生的原因與重點(diǎn)。經(jīng)驗(yàn)不豐富的銷售人員往往似懂非懂地貿(mào)然斷定，甚至說些不必要的話而使事情更加嚴(yán)重。銷售過程中所發(fā)生的拒絕和反駁的原因，是千差萬別的，而抱怨的原因也是同理的，必須加以分析。其原因可認(rèn)為是以下三者：216。 銷售人員的說明不夠、沒履行約定、態(tài)度不誠實(shí)等原因所引起的，尤其是不履行約定和態(tài)度不誠實(shí)所引起的投訴，很容易扭曲公司形象，使公司也受到連累。216。 由于客戶本身的疏忽和誤解所引發(fā)的。216。 由于商品本身的缺點(diǎn)和設(shè)備不良所引起的。這種情形雖然責(zé)任不在銷售人員，但也不能因此避而不見。步驟三：找出解決方案客戶的投訴內(nèi)容總不外乎“剛買不久就這么差”或“仔細(xì)一看發(fā)現(xiàn)有傷痕”……幾種形式。這時(shí)，您要先冷靜地判斷這件事自己可處理嗎？或者必須由公司斡旋才能解決呢？如果是自己職權(quán)之外才能處理的，應(yīng)馬上轉(zhuǎn)移到其他部門處理。此時(shí)，銷售人員仍然必須負(fù)起責(zé)任，直到有關(guān)部門接手處理。步驟四：把解決方案傳達(dá)給客戶 解決方案應(yīng)馬上讓客戶知道。當(dāng)然在他理解前須費(fèi)番工夫加以說明和說服。步驟五：處理 客戶同意解決方式后應(yīng)盡快處理。處理得太慢時(shí)，不僅沒效果，有時(shí)會使問題惡化。步驟六：檢討結(jié)果 為了避免同樣的事情再度發(fā)生，您必須分析原因、檢討處理結(jié)果，記取教訓(xùn)，使未來同性質(zhì)的客戶投訴減至最少?；г篂闈M意有關(guān)研究報(bào)告表示，一次負(fù)面的事件，需要十二次正面的事件才能彌補(bǔ)（全天下的男士早就熟諳此道——所以他們送玫瑰都是送整打的）?！爱?dāng)場承認(rèn)自己的錯(cuò)誤須具有相當(dāng)?shù)挠職夂推沸?；給人一個(gè)好感勝過一千個(gè)理由。”即使是因客戶本身錯(cuò)誤而發(fā)生的不滿，在開始時(shí)一定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反駁，否則只會增加更多的麻煩。這是在應(yīng)對客戶投訴時(shí)的一個(gè)重要法則。但是，一味地賠罪也是不當(dāng)?shù)模桓钡吐曄職獾臉幼臃炊鴷尶蛻粽`以為您承認(rèn)錯(cuò)誤罷了。最好在處理時(shí)邊道歉，邊用應(yīng)對法使對方理解。銷售人員要針對“客戶投訴”而編制用語。成功導(dǎo)航：客戶投訴處理用語216。 投 訴 一：“剛買的時(shí)候還不錯(cuò)，現(xiàn)在卻連個(gè)人影都找不著！”客戶心理：A、賣出去了； B、銷售人員只有在賣東西的時(shí)候最勤快，沒信用。注 意 點(diǎn)：A、首先道歉、恭敬地賠不是； B、同時(shí)要求提供信息。應(yīng) 對 例：“真是太抱歉了！我怕常打擾您會增加您的困擾，借著這個(gè)機(jī)會會積極地來拜訪您的，請您多多指教、照顧！”216。 投 訴 二：“剛買不久的車就這么糟！”客戶心理：A、花了這么多錢買的，這到底是什么東西； B、這么糟的車子開起來真是不安，想換另一部。注 意 點(diǎn)：A、具體聽取原因，以便緩和對方的心情； B、判斷是否操作錯(cuò)誤或故障；C、陪著客戶直接把出現(xiàn)的問題傳達(dá)給技術(shù)人員；D、強(qiáng)調(diào)換車是不可能的。應(yīng) 對 例：“我們滿懷信心地把車子介紹給您，當(dāng)然也會負(fù)起責(zé)任的。真是太抱歉了！找個(gè)方便的時(shí)間到我們的保養(yǎng)廠好好檢查一下吧！我陪您一起去，什么時(shí)候您方便呢？”“我非常了解您的心情，但換車是不可能的。車子是由很多零件組合起來才能發(fā)動(dòng)的，不理想的應(yīng)只是某部位，不可能所有零件都不好。我一定負(fù)責(zé)到令您乘坐起來滿意為止，再一次到修護(hù)廠檢修看看好嗎？”216。 投 訴 三：“讓我在您的修護(hù)廠等那么久！”客戶心理：A、在百忙之中浪費(fèi)時(shí)間； B、不愉快。注 意 點(diǎn)：A、首先道歉、以消除客戶的不滿； B、說明修護(hù)廠的結(jié)構(gòu)。應(yīng) 對 例：“平常我們的工作宗旨就是‘顧客至上’，如今有不周到地方真是太抱歉了。假如我是您的話，一定會有同樣的心情的。為了加強(qiáng)今后的改善，可不可拜托您提供我們一些改善意見呢？”“增添您這么多麻煩真是對不起！最近由于客戶們的安全意識提高了，修護(hù)廠的車子也大為增加。我們當(dāng)然會好好努力，但希望客戶們還是盡量利用預(yù)約制度，假如能夠早點(diǎn)聯(lián)絡(luò)的話，我想該不會有這種困擾的?！比绻龇ㄕ_，正面的補(bǔ)償絕對是客戶服務(wù)工具箱里最有用、威力最大的武器。以客戶的角度，而不是您的角度，送達(dá)您的歉意，提出您的解決方法?？蛻絷P(guān)心的是他們的錢、他們的產(chǎn)量、他們喪失的機(jī)會、事情惡化的結(jié)果，和他們的損失——不是您的處境、您的藉口、或是您對發(fā)生的事情做何感想。遇到客戶投訴的案件，應(yīng)以機(jī)警、誠懇的態(tài)度加以受理；銷售人員對客戶的投訴案件，應(yīng)以謙恭禮貌的態(tài)度迅速處理。與您的客戶共同成長與您的客戶成為朋友，并與他們共同成長。和朋友做生意，您不用擔(dān)心對方給您臉色，也不用擔(dān)心他讓您下不來臺，關(guān)鍵是他還會真正的幫助您，無論是您和他本身的業(yè)務(wù)關(guān)系，還是他向您推薦一些您意想不到的生意，還是面對競爭者，您的優(yōu)勢都非常明顯——因?yàn)樗麜嬖V您他的真正需求及競爭者的狀況。當(dāng)然，要與您的客戶建立朋友關(guān)系是非常難的，要知道您和客戶之間首先是生意關(guān)系，在這種關(guān)系中對方在開始接觸時(shí)是以生意為中心的，您的形象、語言，甚至您表現(xiàn)出來的喜好都那么容易影響他。用您的心去發(fā)現(xiàn)對方的優(yōu)點(diǎn)并誠實(shí)地稱贊對方。運(yùn)用您的智能去發(fā)現(xiàn)您們之間的共同愛好，沒有什么能比談愛好更輕松了，銷售工作雖然是一項(xiàng)非常辛苦的工作，但我相信您有很多的愛好，如果不幸您沒有愛好，不妨花點(diǎn)時(shí)間去學(xué)習(xí)，這是人與人之間交流的非常有趣的話題。如果您知道客戶的愛好但自己卻不會，那您不妨說：“我總覺得我應(yīng)該非常喜歡釣魚，如果我現(xiàn)在開始學(xué)，您能告訴我該準(zhǔn)備哪些器材嗎？”，輕松的話題就此打開。下班后去書店買一本釣魚的書，周末找時(shí)間約上您的客戶，幫您選購您的器材，一起釣魚去——因?yàn)槟残枰潘桑瑩Q種方式有什么不好呢？如果你們之間的已經(jīng)開始產(chǎn)生了共同的話題，再用點(diǎn)您的心思，詢問到他的生日、家庭住址以及小孩上學(xué)的學(xué)校，下面怎么做不用我再說了，因?yàn)槟阉?dāng)成朋友，他也一樣會把您當(dāng)做朋友。在銷售工作中，銷售人員和客戶之間的關(guān)系是生意關(guān)系，那就永遠(yuǎn)擺脫不掉往來貨物、付款以及退換貨等事情。這些事情一旦中間出現(xiàn)問題，則很容易讓雙方產(chǎn)生不愉快。比如您的產(chǎn)品在批發(fā)商客戶這里銷售業(yè)績下降，客戶的庫存開始增加，資金占用也開始增大，甚至出現(xiàn)資金周轉(zhuǎn)不靈，而按照合同，這個(gè)月他又必須返款提貨，那您該怎么辦？其實(shí)幫他也就是幫您自己，同樣也是為了公司的業(yè)務(wù)。這時(shí)您需要和對方商量付款的期限、促銷的策略等等，盡可能利用公司的資源將客戶的銷售業(yè)績提升上去，并以您最真誠的寬容對待您的客戶。如果這次您幫他順利地度過難關(guān)，即便沒有渡過，我保證您的名聲將很快傳播到他熟悉的人中間，這不正是您所需要的嗎？您要經(jīng)常對客戶進(jìn)行輔導(dǎo)，這包括獎(jiǎng)勵(lì)、協(xié)助及其它多方面的內(nèi)容，您可視客戶的需求加以選擇執(zhí)行。與銷售活動(dòng)相關(guān)的支援216。 灌輸商品知識與銷售教育。提供行業(yè)動(dòng)向、廠商動(dòng)向等有關(guān)信息。216。 舉辦店員、銷售人員教育訓(xùn)練。指導(dǎo)改善多種商品的管理辦法。216。 支援開發(fā)新客戶的宣傳運(yùn)動(dòng)。協(xié)助改善顧客管理。216。 支援編訂“銷售指南”。與廣告、公關(guān)有關(guān)的支援216。 支援制作廣告宣傳單。216。 指導(dǎo)并支援包裝紙、包裝袋的圖案設(shè)計(jì)。216。 支援海報(bào)、廣告板的制作和配發(fā)。216。 支援客戶舉辦的文娛活動(dòng)。在電視、新聞廣告上經(jīng)常提及客戶。216。 允許客戶使用商業(yè)影片、廣告片、廣告信息。216。 支持、協(xié)助召開消費(fèi)者座談會或其他會議。分擔(dān)客戶的廣告費(fèi)。指導(dǎo)店鋪裝潢、商品陳列的改善216。 支援制作店鋪的招牌、標(biāo)示牌。支援開設(shè)展示窗、陳列室。216。 對店內(nèi)商品展示、陳列技術(shù)作實(shí)際指導(dǎo)。216。 協(xié)助制作POP廣告、展示卡、活動(dòng)廣告等用具。216。 協(xié)助提供展示臺、陳列臺、各種臺架。216。 協(xié)助提供或選擇各種陳列器具。協(xié)助制作各種旗子、吊牌或展掛字幕。216。 對店內(nèi)裝潢布置、商品排列提供技術(shù)指導(dǎo)。擬定并推動(dòng)與促銷活動(dòng)有關(guān)的節(jié)目216。 傳告公司宣傳活動(dòng)計(jì)劃并邀請其參加。支援客戶的企劃宣傳活動(dòng)。216。 支援舉辦公司對社會、客戶的“新產(chǎn)品展示會”和客戶對消費(fèi)者的“產(chǎn)品展示會”。216。 舉辦品嘗活動(dòng)、試用宣傳活動(dòng)。協(xié)助地毯式銷售活動(dòng)的籌劃及推動(dòng)。216。 指導(dǎo)并支援實(shí)地市場調(diào)查活動(dòng)，開發(fā)新的準(zhǔn)客戶。216。 舉辦銷售競賽并邀請其參加。協(xié)助各種銷售活動(dòng)。成功導(dǎo)航：協(xié)助客戶技巧輔導(dǎo)、協(xié)助客戶是銷售人員的重要活動(dòng)之一，您要實(shí)現(xiàn)理想的業(yè)績并不斷成長離不開與客戶的精誠合作。在協(xié)助客戶時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：216。 有效的實(shí)施方法216。 應(yīng)制定年度支援計(jì)劃。216。 要特別研究應(yīng)使用何種具體的方法才會受到最理想的效果。216。 要預(yù)算必要的經(jīng)費(fèi)。216。 除了資金或物質(zhì)方面的協(xié)助外，還要特別注重人事方面（特別是經(jīng)營、銷售等技巧）的協(xié)助。216。 培育指導(dǎo)人員216。 最重要的是，培育專業(yè)的指導(dǎo)人員才能指導(dǎo)客戶并使之增加業(yè)績。216。 不要讓客戶以他們個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)來經(jīng)營或求發(fā)展，而應(yīng)有組織、有制度地教導(dǎo)他們。216。 與負(fù)責(zé)的相關(guān)人員聯(lián)系216。 要與負(fù)責(zé)的相關(guān)人員經(jīng)常商洽，以密切地交換情報(bào)。216。 適時(shí)地測定銷售效果。做好您的客戶管理客戶管理是指對與您有業(yè)務(wù)往來的客戶進(jìn)行系統(tǒng)的輔導(dǎo)與激勵(lì)，從而創(chuàng)造新的業(yè)績。要想加強(qiáng)您的服務(wù)與促銷，您必須對“產(chǎn)品使用者”（包括中間商和最終消費(fèi)者）加以有效管理，僅僅是提升客戶的滿意度并不夠，還要做到提升他們的忠誠度，這樣才能增加銷售機(jī)會，提高經(jīng)營績效。客戶管理的內(nèi)容對客戶的管理，通常有以下內(nèi)容：216。 客戶資料檔案：隨時(shí)掌握客戶的銷售資料，并將客戶資料加以建檔、分別管理。216。 銷售額成長率：控制銷售業(yè)務(wù)的成長狀況、市場占有率。216。 銷售額的統(tǒng)計(jì)：分析月、年度銷售額并評估銷售的內(nèi)容。216。 售額比率：本公司產(chǎn)品的銷售額占該客戶的銷售總額的比率。216。 經(jīng)費(fèi)比率：分