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正文內(nèi)容

銷售提升篇做一名優(yōu)秀的銷售人員培訓(xùn)(編輯修改稿)

2025-05-03 05:44 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 譜。216。 贈送紀(jì)念品:這是一種常見的操作手法。成功的銷售機(jī)構(gòu)和銷售人員會為其客戶提供包括贈送紀(jì)念品在內(nèi)的各種服務(wù)。這種方式至少可以起到兩種作用:一是滿足人們貪小便宜的心理;二是可以藉此作為再次訪問及探知情報(bào)的手段或窗口,這是成功銷售的一種技巧。搜集情報(bào)是開展售后服務(wù)工作的另一潛在目的,精明的銷售人員會利用提供各種售后服務(wù)與客戶接觸的機(jī)會搜集情報(bào)。銷售人員應(yīng)該把握各種提供售后服務(wù)的機(jī)會,盡量利用這些機(jī)會去發(fā)掘一些有價(jià)值的客戶,或搜集一些有益于銷售的情報(bào)。利用售后服務(wù)做好情報(bào)搜集工作要把握以下要點(diǎn):216。 了解客戶背景:與客戶聯(lián)絡(luò)感情時(shí),不管是在電話里、在辦公室或在其它場所,銷售人員都應(yīng)該有意識地、很有技巧地詢問或測知客戶的背景,包括其家庭背景、職業(yè)背景及社會關(guān)系。對于這些客戶背景資料,銷售人員應(yīng)及時(shí)地加以記錄、整理。通過接觸很多對象,有可能會找到有益于銷售的線索,因此,對客戶的背景了解越多,就越能把握客戶,從而增加銷售機(jī)會和成功的概率。216。 連鎖銷售:老客戶可以成為企業(yè)及銷售人員的義務(wù)“傳播者”。銷售人員以真誠和熱情打動(dòng)客戶后,客戶往往愿意做一些熱情的連鎖介紹,這些由客戶口中道出的“情報(bào)”往往具有很大的價(jià)值。因此,在開展售后服務(wù)的各種場合,除了要以售后服務(wù)的熱忱讓客戶感覺有所便利外,應(yīng)該與其探討一些有利于連鎖銷售的情報(bào)?;蛘呓枋酆蠓?wù)的機(jī)會請客戶在某一路線、某一范圍內(nèi)打聽有價(jià)值的消息。通過這種方式獲取情報(bào)應(yīng)適可而止,以免引起對方的戒心和反感,并盡可能不要給客戶增添許多麻煩。妥善處理客戶投訴“對不起”,是您的心理反應(yīng),不是您的應(yīng)變措施。如果您常常說對不起,說久了,您就會變成一副很“抱歉”的模樣。如果您真的想彌補(bǔ)什么,就真心誠意地對他說:“我向您道歉。”“客戶投訴”是客戶對商品或服務(wù)品質(zhì)不滿的一種具體表現(xiàn)。您對外應(yīng)妥善化解客戶投拆,圓滿解決;對內(nèi)應(yīng)利用客戶投訴,充分檢討與改善,將其化為提升銷售素質(zhì)的良機(jī)。處理客訴的重要性您經(jīng)常會碰到“客戶投訴”,一旦處理不當(dāng),會引致不滿和糾紛。其實(shí)從另一個(gè)角度來看,客戶投訴是最好的產(chǎn)品情報(bào),銷售人員不僅沒有理由逃避,而且應(yīng)該懷抱感激之情欣然前往處理。處理客戶投訴,不僅是找出癥結(jié)所在,彌補(bǔ)客戶需要而已,同時(shí)必須努力恢復(fù)客戶的信賴。假設(shè)產(chǎn)品的不良率只有一小部分(10%),產(chǎn)品售出后客戶注意到“產(chǎn)品不良”的只有一半(5%),而這些不良率,由于客戶太忙碌或種種原因,真正向廠商投訴的,可能只有1%而已!而這些提出投訴者,在公司處理過程中,仍然有一部分會被忽視。換句話說,企業(yè)真正能處理到的客戶投訴,可說是冰山所露出的一角罷了。處理客訴的用語當(dāng)客戶有異議時(shí),如何處理呢?客戶投訴的處理,可區(qū)分成下列六點(diǎn):216。 虛心接受批評:冷靜地接受客戶意見,并且抓住客戶意見的重點(diǎn),同時(shí)更清楚地明了客戶的要求到底是什么。216。 追究原因:仔細(xì)調(diào)查原因,掌握客戶心理。216。 采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施:為了不使同樣的錯(cuò)誤再度發(fā)生,應(yīng)當(dāng)斷然地采取應(yīng)變的措施。216。 化解不滿:誠懇地向客戶道歉,并且找出客戶滿意的解決方法。216。 改善缺點(diǎn):以客戶的不滿為契機(jī)找出差距,甚至可以成立委員會來追查投訴的原因,以期達(dá)到改善的目的。216。 后續(xù)動(dòng)作的實(shí)施:為了恢復(fù)企業(yè)的信用與名譽(yù),除了賠償客戶精神上以及物質(zhì)上的損害之外,更要加強(qiáng)對客戶的后續(xù)服務(wù),使客戶恢復(fù)原有的信心。客戶投訴處理過程客戶投訴顯示了企業(yè)的弱點(diǎn)所在,除了要隨時(shí)解決問題外,更應(yīng)不要讓同樣的錯(cuò)誤再度發(fā)生。世界聞名的日本T牌汽車廠,將“客戶投訴處理過程”分為六個(gè)階段加以處理:步驟一:聽對方抱怨首先不可以和客戶爭論,以誠心誠意的態(tài)度來傾聽客戶的抱怨。當(dāng)然,不只是用耳朵聽,為了處理上的方便,在聽的時(shí)候別忘了一定要記錄下來。依情況而定,變更“人、地、時(shí)”來聽的方法可使抱怨者恢復(fù)冷靜,也不會使抱怨更加擴(kuò)大。這種方法稱為“三變法”。首先是變更應(yīng)對的人,必要時(shí)請出您的主管、經(jīng)理或其他領(lǐng)導(dǎo)時(shí),無論如何要讓對方看出您的誠意。其次就是變更場所。尤其對于感情用事的客戶而言,變個(gè)場所較能讓客戶恢復(fù)冷靜。最后應(yīng)注意不要馬上回答,要以“時(shí)間”換取沖突冷卻的機(jī)會。您可告訴他:“我回去后好好地把原因和內(nèi)容調(diào)查清楚后,一定會以負(fù)責(zé)的態(tài)度處理的。”這種方法是要獲得一定的冷卻期。尤其客戶所抱怨的是個(gè)難題時(shí),應(yīng)盡量利用這種方法。步驟二:分析原因聆聽客戶的抱怨后,必須冷靜地分析事情發(fā)生的原因與重點(diǎn)。經(jīng)驗(yàn)不豐富的銷售人員往往似懂非懂地貿(mào)然斷定,甚至說些不必要的話而使事情更加嚴(yán)重。銷售過程中所發(fā)生的拒絕和反駁的原因,是千差萬別的,而抱怨的原因也是同理的,必須加以分析。其原因可認(rèn)為是以下三者:216。 銷售人員的說明不夠、沒履行約定、態(tài)度不誠實(shí)等原因所引起的,尤其是不履行約定和態(tài)度不誠實(shí)所引起的投訴,很容易扭曲公司形象,使公司也受到連累。216。 由于客戶本身的疏忽和誤解所引發(fā)的。216。 由于商品本身的缺點(diǎn)和設(shè)備不良所引起的。這種情形雖然責(zé)任不在銷售人員,但也不能因此避而不見。步驟三:找出解決方案客戶的投訴內(nèi)容總不外乎“剛買不久就這么差”或“仔細(xì)一看發(fā)現(xiàn)有傷痕”……幾種形式。這時(shí),您要先冷靜地判斷這件事自己可處理嗎?或者必須由公司斡旋才能解決呢?如果是自己職權(quán)之外才能處理的,應(yīng)馬上轉(zhuǎn)移到其他部門處理。此時(shí),銷售人員仍然必須負(fù)起責(zé)任,直到有關(guān)部門接手處理。步驟四:把解決方案傳達(dá)給客戶 解決方案應(yīng)馬上讓客戶知道。當(dāng)然在他理解前須費(fèi)番工夫加以說明和說服。步驟五:處理 客戶同意解決方式后應(yīng)盡快處理。處理得太慢時(shí),不僅沒效果,有時(shí)會使問題惡化。步驟六:檢討結(jié)果 為了避免同樣的事情再度發(fā)生,您必須分析原因、檢討處理結(jié)果,記取教訓(xùn),使未來同性質(zhì)的客戶投訴減至最少?;г篂闈M意有關(guān)研究報(bào)告表示,一次負(fù)面的事件,需要十二次正面的事件才能彌補(bǔ)(全天下的男士早就熟諳此道——所以他們送玫瑰都是送整打的)?!爱?dāng)場承認(rèn)自己的錯(cuò)誤須具有相當(dāng)?shù)挠職夂推沸?;給人一個(gè)好感勝過一千個(gè)理由。”即使是因客戶本身錯(cuò)誤而發(fā)生的不滿,在開始時(shí)一定要向他道歉,就算自己有理由也不可立即反駁,否則只會增加更多的麻煩。這是在應(yīng)對客戶投訴時(shí)的一個(gè)重要法則。但是,一味地賠罪也是不當(dāng)?shù)模桓钡吐曄職獾臉幼臃炊鴷尶蛻粽`以為您承認(rèn)錯(cuò)誤罷了。最好在處理時(shí)邊道歉,邊用應(yīng)對法使對方理解。銷售人員要針對“客戶投訴”而編制用語。成功導(dǎo)航:客戶投訴處理用語216。 投 訴 一:“剛買的時(shí)候還不錯(cuò),現(xiàn)在卻連個(gè)人影都找不著!”客戶心理:A、賣出去了; B、銷售人員只有在賣東西的時(shí)候最勤快,沒信用。注 意 點(diǎn):A、首先道歉、恭敬地賠不是; B、同時(shí)要求提供信息。應(yīng) 對 例:“真是太抱歉了!我怕常打擾您會增加您的困擾,借著這個(gè)機(jī)會會積極地來拜訪您的,請您多多指教、照顧!”216。 投 訴 二:“剛買不久的車就這么糟!”客戶心理:A、花了這么多錢買的,這到底是什么東西; B、這么糟的車子開起來真是不安,想換另一部。注 意 點(diǎn):A、具體聽取原因,以便緩和對方的心情; B、判斷是否操作錯(cuò)誤或故障;C、陪著客戶直接把出現(xiàn)的問題傳達(dá)給技術(shù)人員;D、強(qiáng)調(diào)換車是不可能的。應(yīng) 對 例:“我們滿懷信心地把車子介紹給您,當(dāng)然也會負(fù)起責(zé)任的。真是太抱歉了!找個(gè)方便的時(shí)間到我們的保養(yǎng)廠好好檢查一下吧!我陪您一起去,什么時(shí)候您方便呢?”“我非常了解您的心情,但換車是不可能的。車子是由很多零件組合起來才能發(fā)動(dòng)的,不理想的應(yīng)只是某部位,不可能所有零件都不好。我一定負(fù)責(zé)到令您乘坐起來滿意為止,再一次到修護(hù)廠檢修看看好嗎?”216。 投 訴 三:“讓我在您的修護(hù)廠等那么久!”客戶心理:A、在百忙之中浪費(fèi)時(shí)間; B、不愉快。注 意 點(diǎn):A、首先道歉、以消除客戶的不滿; B、說明修護(hù)廠的結(jié)構(gòu)。應(yīng) 對 例:“平常我們的工作宗旨就是‘顧客至上’,如今有不周到地方真是太抱歉了。假如我是您的話,一定會有同樣的心情的。為了加強(qiáng)今后的改善,可不可拜托您提供我們一些改善意見呢?”“增添您這么多麻煩真是對不起!最近由于客戶們的安全意識提高了,修護(hù)廠的車子也大為增加。我們當(dāng)然會好好努力,但希望客戶們還是盡量利用預(yù)約制度,假如能夠早點(diǎn)聯(lián)絡(luò)的話,我想該不會有這種困擾的?!比绻龇ㄕ_,正面的補(bǔ)償絕對是客戶服務(wù)工具箱里最有用、威力最大的武器。以客戶的角度,而不是您的角度,送達(dá)您的歉意,提出您的解決方法??蛻絷P(guān)心的是他們的錢、他們的產(chǎn)量、他們喪失的機(jī)會、事情惡化的結(jié)果,和他們的損失——不是您的處境、您的藉口、或是您對發(fā)生的事情做何感想。遇到客戶投訴的案件,應(yīng)以機(jī)警、誠懇的態(tài)度加以受理;銷售人員對客戶的投訴案件,應(yīng)以謙恭禮貌的態(tài)度迅速處理。與您的客戶共同成長與您的客戶成為朋友,并與他們共同成長。和朋友做生意,您不用擔(dān)心對方給您臉色,也不用擔(dān)心他讓您下不來臺,關(guān)鍵是他還會真正的幫助您,無論是您和他本身的業(yè)務(wù)關(guān)系,還是他向您推薦一些您意想不到的生意,還是面對競爭者,您的優(yōu)勢都非常明顯——因?yàn)樗麜嬖V您他的真正需求及競爭者的狀況。當(dāng)然,要與您的客戶建立朋友關(guān)系是非常難的,要知道您和客戶之間首先是生意關(guān)系,在這種關(guān)系中對方在開始接觸時(shí)是以生意為中心的,您的形象、語言,甚至您表現(xiàn)出來的喜好都那么容易影響他。用您的心去發(fā)現(xiàn)對方的優(yōu)點(diǎn)并誠實(shí)地稱贊對方。運(yùn)用您的智能去發(fā)現(xiàn)您們之間的共同愛好,沒有什么能比談愛好更輕松了,銷售工作雖然是一項(xiàng)非常辛苦的工作,但我相信您有很多的愛好,如果不幸您沒有愛好,不妨花點(diǎn)時(shí)間去學(xué)習(xí),這是人與人之間交流的非常有趣的話題。如果您知道客戶的愛好但自己卻不會,那您不妨說:“我總覺得我應(yīng)該非常喜歡釣魚,如果我現(xiàn)在開始學(xué),您能告訴我該準(zhǔn)備哪些器材嗎?”,輕松的話題就此打開。下班后去書店買一本釣魚的書,周末找時(shí)間約上您的客戶,幫您選購您的器材,一起釣魚去——因?yàn)槟残枰潘桑瑩Q種方式有什么不好呢?如果你們之間的已經(jīng)開始產(chǎn)生了共同的話題,再用點(diǎn)您的心思,詢問到他的生日、家庭住址以及小孩上學(xué)的學(xué)校,下面怎么做不用我再說了,因?yàn)槟阉?dāng)成朋友,他也一樣會把您當(dāng)做朋友。在銷售工作中,銷售人員和客戶之間的關(guān)系是生意關(guān)系,那就永遠(yuǎn)擺脫不掉往來貨物、付款以及退換貨等事情。這些事情一旦中間出現(xiàn)問題,則很容易讓雙方產(chǎn)生不愉快。比如您的產(chǎn)品在批發(fā)商客戶這里銷售業(yè)績下降,客戶的庫存開始增加,資金占用也開始增大,甚至出現(xiàn)資金周轉(zhuǎn)不靈,而按照合同,這個(gè)月他又必須返款提貨,那您該怎么辦?其實(shí)幫他也就是幫您自己,同樣也是為了公司的業(yè)務(wù)。這時(shí)您需要和對方商量付款的期限、促銷的策略等等,盡可能利用公司的資源將客戶的銷售業(yè)績提升上去,并以您最真誠的寬容對待您的客戶。如果這次您幫他順利地度過難關(guān),即便沒有渡過,我保證您的名聲將很快傳播到他熟悉的人中間,這不正是您所需要的嗎?您要經(jīng)常對客戶進(jìn)行輔導(dǎo),這包括獎(jiǎng)勵(lì)、協(xié)助及其它多方面的內(nèi)容,您可視客戶的需求加以選擇執(zhí)行。與銷售活動(dòng)相關(guān)的支援216。 灌輸商品知識與銷售教育。提供行業(yè)動(dòng)向、廠商動(dòng)向等有關(guān)信息。216。 舉辦店員、銷售人員教育訓(xùn)練。指導(dǎo)改善多種商品的管理辦法。216。 支援開發(fā)新客戶的宣傳運(yùn)動(dòng)。協(xié)助改善顧客管理。216。 支援編訂“銷售指南”。與廣告、公關(guān)有關(guān)的支援216。 支援制作廣告宣傳單。216。 指導(dǎo)并支援包裝紙、包裝袋的圖案設(shè)計(jì)。216。 支援海報(bào)、廣告板的制作和配發(fā)。216。 支援客戶舉辦的文娛活動(dòng)。在電視、新聞廣告上經(jīng)常提及客戶。216。 允許客戶使用商業(yè)影片、廣告片、廣告信息。216。 支持、協(xié)助召開消費(fèi)者座談會或其他會議。分擔(dān)客戶的廣告費(fèi)。指導(dǎo)店鋪裝潢、商品陳列的改善216。 支援制作店鋪的招牌、標(biāo)示牌。支援開設(shè)展示窗、陳列室。216。 對店內(nèi)商品展示、陳列技術(shù)作實(shí)際指導(dǎo)。216。 協(xié)助制作POP廣告、展示卡、活動(dòng)廣告等用具。216。 協(xié)助提供展示臺、陳列臺、各種臺架。216。 協(xié)助提供或選擇各種陳列器具。協(xié)助制作各種旗子、吊牌或展掛字幕。216。 對店內(nèi)裝潢布置、商品排列提供技術(shù)指導(dǎo)。擬定并推動(dòng)與促銷活動(dòng)有關(guān)的節(jié)目216。 傳告公司宣傳活動(dòng)計(jì)劃并邀請其參加。支援客戶的企劃宣傳活動(dòng)。216。 支援舉辦公司對社會、客戶的“新產(chǎn)品展示會”和客戶對消費(fèi)者的“產(chǎn)品展示會”。216。 舉辦品嘗活動(dòng)、試用宣傳活動(dòng)。協(xié)助地毯式銷售活動(dòng)的籌劃及推動(dòng)。216。 指導(dǎo)并支援實(shí)地市場調(diào)查活動(dòng),開發(fā)新的準(zhǔn)客戶。216。 舉辦銷售競賽并邀請其參加。協(xié)助各種銷售活動(dòng)。成功導(dǎo)航:協(xié)助客戶技巧輔導(dǎo)、協(xié)助客戶是銷售人員的重要活動(dòng)之一,您要實(shí)現(xiàn)理想的業(yè)績并不斷成長離不開與客戶的精誠合作。在協(xié)助客戶時(shí)要注意以下幾點(diǎn):216。 有效的實(shí)施方法216。 應(yīng)制定年度支援計(jì)劃。216。 要特別研究應(yīng)使用何種具體的方法才會受到最理想的效果。216。 要預(yù)算必要的經(jīng)費(fèi)。216。 除了資金或物質(zhì)方面的協(xié)助外,還要特別注重人事方面(特別是經(jīng)營、銷售等技巧)的協(xié)助。216。 培育指導(dǎo)人員216。 最重要的是,培育專業(yè)的指導(dǎo)人員才能指導(dǎo)客戶并使之增加業(yè)績。216。 不要讓客戶以他們個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)來經(jīng)營或求發(fā)展,而應(yīng)有組織、有制度地教導(dǎo)他們。216。 與負(fù)責(zé)的相關(guān)人員聯(lián)系216。 要與負(fù)責(zé)的相關(guān)人員經(jīng)常商洽,以密切地交換情報(bào)。216。 適時(shí)地測定銷售效果。做好您的客戶管理客戶管理是指對與您有業(yè)務(wù)往來的客戶進(jìn)行系統(tǒng)的輔導(dǎo)與激勵(lì),從而創(chuàng)造新的業(yè)績。要想加強(qiáng)您的服務(wù)與促銷,您必須對“產(chǎn)品使用者”(包括中間商和最終消費(fèi)者)加以有效管理,僅僅是提升客戶的滿意度并不夠,還要做到提升他們的忠誠度,這樣才能增加銷售機(jī)會,提高經(jīng)營績效。客戶管理的內(nèi)容對客戶的管理,通常有以下內(nèi)容:216。 客戶資料檔案:隨時(shí)掌握客戶的銷售資料,并將客戶資料加以建檔、分別管理。216。 銷售額成長率:控制銷售業(yè)務(wù)的成長狀況、市場占有率。216。 銷售額的統(tǒng)計(jì):分析月、年度銷售額并評估銷售的內(nèi)容。216。 售額比率:本公司產(chǎn)品的銷售額占該客戶的銷售總額的比率。216。 經(jīng)費(fèi)比率:分
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