【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 發(fā)現(xiàn)這道菜的盤子很光，就知道這道菜肯定很受歡迎。在前廳和后廚之間建立和諧關(guān)系之前，后廚就是通過(guò)這種途徑了解客人的意見的，但是現(xiàn)在一定要通過(guò)點(diǎn)菜師，或者前廳的經(jīng)理把客人的喜好和意見傳遞給后廚。198。將新菜推薦給客人廚師辛辛苦苦研制出來(lái)的新菜肴如何讓客人接受，并在客人中間產(chǎn)生較深的印象？這些就需要點(diǎn)菜師及時(shí)有效地推薦。另外廚師要研制新菜離不開相關(guān)的需求和口味的信息，這些信息也得依靠點(diǎn)菜師傳遞給后廚。如果客人在就餐的過(guò)程當(dāng)中，點(diǎn)菜師在旁邊做記錄，客人說(shuō)：“我上個(gè)月去了某某地方的一家酒店吃了一道什么菜，非常受歡迎，這道菜在那個(gè)地方非?；??！边@個(gè)時(shí)候點(diǎn)菜師就能夠及時(shí)發(fā)覺這個(gè)市場(chǎng)信息，回頭把客人所說(shuō)的信息告訴廚師，這樣廚師就可以抓住客人的最新需求信息，并綜合自己在市場(chǎng)里面挖掘的一些信息，就能研發(fā)出更能讓客人接受的新菜品。第四講 餐飲服務(wù)基本素質(zhì)要求（上）餐飲服務(wù)人員基本素質(zhì)要求（上）要成為一名合格的點(diǎn)菜師要做到以下幾點(diǎn)要求。點(diǎn)菜師不僅要為客人提供就餐的基本服務(wù)，還擔(dān)負(fù)著增加酒店經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的責(zé)任，所以要成為一個(gè)企業(yè)產(chǎn)品的好的推銷員，作為一個(gè)點(diǎn)菜師首先要懂得以下八項(xiàng)推銷藝術(shù)。198。充分準(zhǔn)備點(diǎn)菜師每天上班后要到前廳或者餐飲部了解一下今天預(yù)定有多少桌，因?yàn)椴煌念A(yù)定量要求的原料和菜肴是不一樣的。比如對(duì)于一些精品菜肴客人點(diǎn)擊率比較高，點(diǎn)菜師要考慮如果今天預(yù)定了50桌原料會(huì)不會(huì)短缺，后來(lái)的客人再點(diǎn)的時(shí)候會(huì)不會(huì)發(fā)生賣空的現(xiàn)象。因此，要對(duì)當(dāng)天就餐的人數(shù)做個(gè)充分的估計(jì)。第二項(xiàng)要準(zhǔn)備的工作就是了解估清單，首先要把今天要推的菜品寫上去，如果廚師長(zhǎng)那邊某種原料積壓太多，就需要寫到估清單上面，讓點(diǎn)菜師在向客人推銷菜肴的時(shí)候多推一些。另外，如果今天因?yàn)椴少?gòu)的原因?qū)е履承┰蠜]有買到，也要寫到估清單上去，這樣客人在點(diǎn)需要用到這些原料的菜肴的時(shí)候，就要告訴客人說(shuō)“不好意思，今天沒有這些菜”。點(diǎn)菜師要長(zhǎng)時(shí)間關(guān)注估清單，因?yàn)槟承┎穗鹊脑喜⒉皇侨於紱]有，有可能到中途的時(shí)候采購(gòu)部門把原料買回來(lái)了，或者說(shuō)是在中途的時(shí)候原料被用完了，這些信息都要在估清單上體現(xiàn)，點(diǎn)菜師要不斷關(guān)注估清單，做好應(yīng)對(duì)缺少原料和某些菜肴的準(zhǔn)備。198。引座得當(dāng)在客人來(lái)酒店就餐的時(shí)候，點(diǎn)菜師如何引座也是一門很大的學(xué)問(wèn)。在引座得當(dāng)這項(xiàng)藝術(shù)里面有幾個(gè)問(wèn)題。先舉幾個(gè)例子：比如酒店里來(lái)了一對(duì)夫婦，或者說(shuō)一對(duì)情侶，因?yàn)榍閭H或者夫婦都不喜歡其他人打擾，作為一個(gè)點(diǎn)菜師應(yīng)該把他領(lǐng)到偏僻的位置，比如拐角的地方或者靠近大廳的一些柱子后面，只要是隱蔽的地方就可以。如果來(lái)了一位商務(wù)型的客人，點(diǎn)菜師應(yīng)該把他領(lǐng)到安靜的地方，但是太安靜了也不好，領(lǐng)到餐廳的中間最合適。餐廳里面會(huì)有一些報(bào)紙、雜志，點(diǎn)菜師要經(jīng)常把這些報(bào)紙雜志遞過(guò)去，讓他看一下，讓他感覺到雖然是一個(gè)人來(lái)酒店就餐，但是酒店的人員沒有冷落他，而且還能不斷受到關(guān)心。假如來(lái)了一位穿著非常華麗的客人，手上戴著五個(gè)鉆戒，脖子上帶著金項(xiàng)鏈，點(diǎn)菜師應(yīng)該把他領(lǐng)到門口客人剛進(jìn)來(lái)的地方，因?yàn)檫@種人就喜歡炫耀，餐廳就要滿足客人這種虛榮心，而且客人往那里一坐，還可以成為餐廳的一個(gè)亮點(diǎn)，很多客人進(jìn)來(lái)看到這么有錢的人都來(lái)這里就餐，自己也來(lái)這里就餐就會(huì)很有檔次。但是來(lái)了明星，就要區(qū)別對(duì)待，最好安排到里面的位置，否則一幫“粉絲”蜂擁上來(lái)餐廳就不要做生意了。假如來(lái)了位沒有右臂的殘疾人，這時(shí)候點(diǎn)菜師應(yīng)該把他安排到人少的地方，最好是右邊靠墻的位置，這樣其他客人就看不到這位客人的缺陷，既照顧了客人的心理，又表現(xiàn)出酒店對(duì)客人的關(guān)懷。餐廳來(lái)了不同類型的客人，點(diǎn)菜師把他們安排到不同的位置，從而使客人得到愉悅的就餐感受，并對(duì)酒店產(chǎn)生美好的印象，這就是引座的重要性。198。選準(zhǔn)目標(biāo)選準(zhǔn)目標(biāo)就是說(shuō)點(diǎn)菜師要學(xué)會(huì)選擇目標(biāo)客人，比如有一桌來(lái)了12個(gè)人，這時(shí)候就要選擇哪個(gè)是掏錢的，這個(gè)人不一定是主賓。如果點(diǎn)菜師選不對(duì)目標(biāo)，本來(lái)是A君掏錢，結(jié)果點(diǎn)菜師找錯(cuò)了對(duì)象，找成A君隔壁的B君，問(wèn)B君“先生點(diǎn)什么東西？” A君的心里肯定不高興，“今天是我付錢，你問(wèn)他干嘛？” 這樣就會(huì)給客人造成不好的影響。又比如還是12個(gè)人，其中一個(gè)是老板，老板一般出去應(yīng)酬的時(shí)候旁邊都會(huì)帶著秘書，所以旁邊坐著的肯定是秘書。這時(shí)候目標(biāo)一定要選準(zhǔn)掏錢的老板，但是等會(huì)兒去結(jié)帳的肯定是秘書，所以點(diǎn)菜師在點(diǎn)菜的時(shí)候除了照顧老板之外，還要關(guān)注他的秘書。通常老板點(diǎn)完菜之后，他的秘書也會(huì)點(diǎn)，甚至一些菜都是秘書安排的，所以點(diǎn)菜師要記得向老板夸獎(jiǎng)一下：“張總，您旁邊這位小姐真會(huì)點(diǎn)菜，你看今天點(diǎn)的這些菜肴都是葷素搭配，營(yíng)養(yǎng)合理，對(duì)健康很有好處?！边@樣把秘書在老板面前夸獎(jiǎng)一番，這個(gè)秘書肯定十分高興，付帳的時(shí)候也會(huì)很輕松，老板當(dāng)然也很開心。198。熱情接近熱情接近這一項(xiàng)推銷藝術(shù)是需要對(duì)點(diǎn)菜師進(jìn)行不斷訓(xùn)練才能夠達(dá)到效果。客人來(lái)了之后應(yīng)該如何跟他接近，像某些服務(wù)人員在客人來(lái)了之后還會(huì)躲，客人等了好久都沒人來(lái)點(diǎn)菜，內(nèi)心不免生氣?，F(xiàn)實(shí)中很多點(diǎn)菜師在客人來(lái)了之后，都沒有讓客人感覺到和他很近。客人一進(jìn)來(lái)點(diǎn)菜師就向客人推薦說(shuō)：“這是我們廚師長(zhǎng)新推薦的特色菜?！贝蠹叶贾酪话憔频甑奶厣说膬r(jià)格比較高，客人剛坐下來(lái)，你還不知道這位客人的消費(fèi)層次是什么，人家今天打算花500塊錢，結(jié)果點(diǎn)菜師按2000塊錢的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)向他推薦菜譜，肯定是做了無(wú)用功。點(diǎn)菜師要營(yíng)造一種跟客人十分接近的氛圍，在客人進(jìn)來(lái)之后，先讓客人自己點(diǎn)，其實(shí)今天他點(diǎn)的菜到底夠吃不夠吃客人自己并不是很清楚，所以在他點(diǎn)菜的過(guò)程當(dāng)中，可以等他點(diǎn)到80%的時(shí)候，點(diǎn)菜師可以插一句：“先生，您點(diǎn)的菜差不多了，是不是先上這些，如果不夠再點(diǎn)?！笨腿税l(fā)現(xiàn)點(diǎn)的菜明顯不夠，在后面就還會(huì)繼續(xù)加菜。但客人心里會(huì)想點(diǎn)菜師為自己著想，怕我點(diǎn)的太多浪費(fèi)了。這樣一來(lái)客人就會(huì)覺得點(diǎn)菜師跟他比較親近。198。真誠(chéng)建議在就餐中點(diǎn)菜師要能夠給客人提出真誠(chéng)建議。比如客人進(jìn)來(lái)之后，點(diǎn)菜師要能夠迅速發(fā)現(xiàn)客人今天消費(fèi)的檔次是什么。如果是往大廳走的客人，他今天消費(fèi)水平就不會(huì)很高，如果進(jìn)來(lái)之后讓服務(wù)員領(lǐng)到高級(jí)包間里，那么這位客人肯定是想享受一下，那么對(duì)花多少錢不會(huì)很在乎。實(shí)際上，就餐的客人分兩種，一種是先不算價(jià)格就點(diǎn)菜，吃完再付錢；還有一種是先算好價(jià)格再點(diǎn)菜。通常前面一種是有錢的人，比如來(lái)了一位客人很有錢，今天就想來(lái)酒店消費(fèi)一下，那他今天點(diǎn)菜也不會(huì)有什么顧及，可能每人一個(gè)澳洲大鮑魚、紅燒大鮑翅等。這時(shí)候作為點(diǎn)菜師站在客人旁邊，就不用再多向客人介紹推薦。但是大部分的客人都屬于后一種，先計(jì)算好了花多少錢再點(diǎn)菜。很多客人都是這樣，比如今天帶了2000塊錢，要考慮打車回家的錢，可能還要送朋友，算好這些之后大概剩余在1500元左右，這時(shí)候客人拿著菜單就不敢隨意點(diǎn)。所以這個(gè)時(shí)候點(diǎn)菜師可以試探性地問(wèn)一下，了解一下客人需要什么檔次的消費(fèi)水平。如果客人到餐廳之后點(diǎn)了幾個(gè)特色菜，你就會(huì)了解到客人的預(yù)算花費(fèi)可能比較多；如果客人拿起菜單之后就往后翻，那么他的消費(fèi)可能不會(huì)很高。其實(shí)有時(shí)候點(diǎn)菜師可以把醫(yī)生的望聞問(wèn)切運(yùn)用到點(diǎn)菜上面來(lái)。望就是看一下這個(gè)客人的穿著打扮，比如前面講到的一個(gè)手上戴著五個(gè)戒指的客人，肯定不會(huì)來(lái)酒店就消費(fèi)200塊錢。所以作為一個(gè)點(diǎn)菜師來(lái)說(shuō)，一定要為花錢的人考慮。通過(guò)看客人的穿著以及他行走的姿態(tài)，就可以知道客人消費(fèi)的檔次，然后根據(jù)你所推斷的客人的消費(fèi)檔次來(lái)推薦相應(yīng)檔次的菜肴。另外就是“問(wèn)”。問(wèn)客人的時(shí)候不能生硬直白地詢問(wèn)，而是要真誠(chéng)地詢問(wèn)客人是否需要上一些酒水或者點(diǎn)一些菜品，這樣試探性地去問(wèn)客人才會(huì)覺得點(diǎn)菜師這個(gè)人的服務(wù)態(tài)度比較真誠(chéng)。還有就是“聽”，聽在點(diǎn)菜師的推銷藝術(shù)里面也是非常重要的。我們知道在中醫(yī)里面醫(yī)生通過(guò)聽病人心跳的聲音來(lái)診斷病情。點(diǎn)菜師也可以在客人來(lái)就餐的時(shí)候，通過(guò)客人的言行判斷客人今天是不是要花大錢，還是害怕多花錢。只有切實(shí)了解客人的狀況，才可以幫助企業(yè)留下很多老的客人。下面就是這樣的一個(gè)例子。【案例】有一次一群人在某個(gè)餐廳就餐，這群人是政府部門的一些官員，他們的消費(fèi)很簡(jiǎn)單，就點(diǎn)了一些日常的菜品。結(jié)果在就餐過(guò)程當(dāng)中，點(diǎn)菜師聽到其中一個(gè)客人聊到這樣一個(gè)話題，說(shuō)今天還是自己的生日，結(jié)果給忘了。旁邊的那些客人這時(shí)候說(shuō)：“怎么是你的生日？早說(shuō)啊我們幫你慶祝一下?！秉c(diǎn)菜師聽到客人說(shuō)自己生日，點(diǎn)菜師就出去報(bào)告給了餐飲部經(jīng)理，說(shuō)某桌的客人今天生日，這是很好的機(jī)會(huì)。餐飲部經(jīng)理馬上通知點(diǎn)心房做了一個(gè)非常大的蛋糕，正在這幾位客人在喝酒盡興的時(shí)候，突然包間的燈關(guān)掉了，客人正準(zhǔn)備發(fā)火，餐飲部經(jīng)理帶著兩個(gè)服務(wù)人員，端著一盤生日蛋糕過(guò)來(lái)給客人慶祝生日。點(diǎn)評(píng)：經(jīng)過(guò)此事，相信那位客人他不會(huì)再選擇其他的酒店，以后只要需要就會(huì)來(lái)這家酒店就餐，這樣就產(chǎn)生一種客戶忠誠(chéng)度。所以“聽”也是點(diǎn)菜師需要掌握的一種本領(lǐng)?！扒小本褪且泻蠈?shí)際，一個(gè)好的餐飲企業(yè)要做的事情就是完善客人登記表，就是行業(yè)中所說(shuō)的客食檔案。但是總依靠這份檔案是沒有用的，因?yàn)槿说男枨笫遣粩嘧兓?，點(diǎn)菜師在服務(wù)過(guò)程當(dāng)中要不斷地了解客人的需求，然后針對(duì)客人切身的需要來(lái)提供服務(wù)。198。把握契機(jī)點(diǎn)菜師在向客人提供服務(wù)的時(shí)候要能夠把握住推銷的最佳時(shí)機(jī)。點(diǎn)菜師在幫助客人點(diǎn)菜的時(shí)候，不可能客人剛進(jìn)到餐廳，就向客人介紹餐廳的各種特色菜，每天的銷售冠軍菜系等，這樣客人很容易產(chǎn)生反感。尤其是外地來(lái)的客人，一聽服務(wù)人員這樣介紹就很害怕。有的客人在酒店就餐的時(shí)候愿意讓服務(wù)人員推薦，但是有的客人就喜歡自己看著點(diǎn)。所以點(diǎn)菜師不能強(qiáng)行把菜品推銷給客人，而是要選擇把握適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)。比如有一群外地的客人來(lái)餐廳就餐，他們對(duì)餐廳的菜品根本不了解，本來(lái)想自己點(diǎn)，結(jié)果把菜單要過(guò)去之后看了半天，猶豫著不知道點(diǎn)什么東西。在客人猶豫的時(shí)候，就是點(diǎn)菜師可以切入的一個(gè)時(shí)機(jī)，這時(shí)候你不是在極力向他推銷，而是發(fā)現(xiàn)客人有困難，去幫助客人解決點(diǎn)菜的難題，讓客人感覺到服務(wù)人員不是強(qiáng)硬地來(lái)推銷或者騙客人，而是服務(wù)得很周到貼心。198。靈活解惑靈活解惑就是作為點(diǎn)菜師要對(duì)餐飲的一些基礎(chǔ)知識(shí)和對(duì)客人就餐的一些習(xí)慣有所了解。比如來(lái)了一個(gè)信仰伊斯蘭教的外國(guó)人，我們知道在一些酒店里面尤其在北京外國(guó)客人是很常見的事情。每個(gè)酒店里面也會(huì)有全國(guó)各種炒飯，比如揚(yáng)州炒飯、蛋炒飯、咖喱炒飯之類，有豬肉的、牛肉的、羊肉的等等。但是這個(gè)信仰伊斯蘭教的客人根本就不吃豬肉，結(jié)果在點(diǎn)炒飯的時(shí)候服務(wù)員也不知道客人的飲食習(xí)慣，就把帶有叉燒肉的炒飯點(diǎn)給了這位外國(guó)客人，這樣客人一吃肯定會(huì)發(fā)脾氣，投訴餐廳和服務(wù)員。事實(shí)上餐廳的的菜品沒有問(wèn)題，只是點(diǎn)菜師在服務(wù)過(guò)程當(dāng)中出現(xiàn)了問(wèn)題，影響了客人的就餐情緒。所以說(shuō)要靈活解惑，外國(guó)人來(lái)就餐的時(shí)候，點(diǎn)菜師一定要了解客人的飲食習(xí)慣。一般外國(guó)人進(jìn)入酒店都會(huì)做一個(gè)登記，說(shuō)明他是哪個(gè)國(guó)家的，不能吃什么東西，甚至要特殊關(guān)照廚師在做某菜的時(shí)候禁止加一些葷油、豬油等。作為一名優(yōu)秀的點(diǎn)菜師，就要對(duì)這些信息十分了解，并靈活掌握。再比如一些肥胖型的客人來(lái)就餐的時(shí)候，在點(diǎn)菜的時(shí)候點(diǎn)菜師就要告訴他，哪些菜肴含的脂肪非常多，屬于高蛋白、高脂食物。然后你再給他推薦一種對(duì)身體健康有好處的菜品，這位客人肯定會(huì)對(duì)你的服務(wù)十分滿意，因?yàn)槟闱猩頌榭腿说纳眢w健康考慮著想。再來(lái)看對(duì)女士就餐要怎樣靈活解惑。比如今天餐廳里來(lái)了一桌6個(gè)人全都是女士，而且客人們的身材都不錯(cuò)?？腿碎_始點(diǎn)菜的時(shí)候，作為服務(wù)員向客人介紹菜品時(shí)，可以向客人推薦幾種熱量低的健康菜品，幫助客人做一些優(yōu)質(zhì)合理的選擇。198。機(jī)智誘導(dǎo)機(jī)智誘導(dǎo)的意思就是點(diǎn)菜師在給客人提供服務(wù)的時(shí)候，表達(dá)用語(yǔ)上要講究一些技巧。要說(shuō)得非常誘人，讓客人聽過(guò)你的介紹之后產(chǎn)生一定要嘗嘗這道菜的想法和欲望。同樣是點(diǎn)菜師在點(diǎn)某些菜肴的時(shí)候，他們的語(yǔ)言不一樣，給客人的感覺也是不一樣的?！景咐勘本┛绝喪钟忻?，一般的服務(wù)人員介紹北京烤鴨的時(shí)候會(huì)說(shuō)：“先生你好!這是我們酒店的特色烤鴨。”相信客人聽了這話對(duì)這道菜也沒有食欲，不就是烤鴨嘛，北京到處都是烤鴨?？腿寺犨^(guò)之后沒有什么特別的反應(yīng)。跟上面這位服務(wù)人員相比，有的人說(shuō)到烤鴨的時(shí)候就很不一樣。他會(huì)告訴客人說(shuō)：“先生，我們酒店有剛出爐的烤鴨?！闭f(shuō)到是剛出爐的烤鴨給客人的感覺就是很新鮮，讓客人聯(lián)想到外皮比較脆，嚼一下都會(huì)流油，而且冒著熱氣，感覺會(huì)非常誘人。僅僅是幾個(gè)字的差別，就會(huì)在客人心里產(chǎn)生不一樣的作用和效果。包括點(diǎn)菜師在介紹某些菜肴的時(shí)候，如果這道菜里面有蘆筍，就可以說(shuō)成是新鮮的蘆筍，這道菜里面有黃瓜，就要說(shuō)上是新鮮的黃瓜，或者說(shuō)是爽脆的黃瓜，盡管是很少的幾個(gè)形容詞，就會(huì)把客人所點(diǎn)的這道菜說(shuō)得十分誘人，讓人產(chǎn)生聯(lián)想。要想成為一名優(yōu)秀的點(diǎn)菜師，還需要做到以下六大基本功：198。想首先是想，就是根據(jù)自己了解到的客人信息去想象客人現(xiàn)在的消費(fèi)情況。遇到客人首先要看他的穿著，想一下客人的消費(fèi)檔次，自己應(yīng)該提供什么樣的服務(wù)。比如在餐飲行業(yè)新興的一些城市里面，客人的消費(fèi)檔次并不是享受型的，客人還需要量，來(lái)這家店就是為了吃得好，而且要吃得飽，不要求吃得非常精致。所以要根據(jù)客人的來(lái)源，所屬的不同群體來(lái)選擇接待和消費(fèi)的方式。198。聽聽就是要細(xì)心聽客人的談話，多方面獲取客人的信息。無(wú)論客人是哪個(gè)地方的人，他在講話的過(guò)程當(dāng)中，尤其是在快速的講話或者很急的情況下，通常會(huì)把方言帶進(jìn)去。點(diǎn)菜師站在旁邊服務(wù)，一聽客人是用四川話交流，馬上就介紹川菜。如果一聽客人的口音像廣東的，就介紹粵菜等。聽到客人來(lái)慶祝生日，立馬送個(gè)蛋糕過(guò)去，親切地祝福一下，這樣就很容易把客人留下來(lái)成為常客。198。說(shuō)對(duì)于點(diǎn)菜師來(lái)講，說(shuō)這項(xiàng)基本功非常重要。點(diǎn)菜師不僅要能夠與客人進(jìn)行最基本、最有效的溝通表達(dá)，而且還要能由牧羊人轉(zhuǎn)向領(lǐng)頭羊，意思就是由客人看菜單點(diǎn)菜轉(zhuǎn)為由點(diǎn)菜師來(lái)引導(dǎo)客人點(diǎn)菜。當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人點(diǎn)的這道菜與這桌菜搭配不合理的時(shí)候，點(diǎn)菜師要建議客人把它換成搭配合理的菜肴，換成適合客人就餐的口味，最后讓客人吃得非常舒心。這是作為一個(gè)點(diǎn)菜師應(yīng)該有的責(zé)任和義務(wù)。198。寫寫的意思就是點(diǎn)菜師要能在短時(shí)間內(nèi)幫客人配好菜并進(jìn)單廚房制作。大家知道在星級(jí)酒店里面標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)是當(dāng)客人點(diǎn)完菜以后，3分鐘上涼菜，5分鐘上熱菜。所以點(diǎn)菜師在點(diǎn)菜的時(shí)候，記錄的速度一定要很快。當(dāng)然很多好的餐飲企業(yè)有點(diǎn)菜器，客人說(shuō)了之后，馬上用點(diǎn)菜器記錄，不用走到廚房，廚房就可以通過(guò)電子化的系統(tǒng)自動(dòng)接收。但是一般的餐廳還是依靠服務(wù)人員手寫，所以服務(wù)人員的手寫速度一定要快，而且寫的時(shí)候一定要準(zhǔn)確，不能是客人點(diǎn)了紅燒魚，結(jié)果你寫成了清蒸魚。通常幾個(gè)