【文章內容簡介】 維企業(yè)服務平臺，以為企業(yè)提供不同層次的建網和市場推廣服務為基本功能，融合浩維企業(yè)郵箱、搜索引擎等企業(yè)產品，以電子黃頁為發(fā)展雛形并組合數(shù)據(jù)庫應用服務（產品報價、供求信息等）所形成的信息發(fā)布交流平臺。企業(yè)黃頁的表現(xiàn)形式浩維黃頁有不同版本的產品為客戶提供服務，每種版本的產品均帶浩維獨立域名，但組合了不同的頁面模板設置及搜索引擎的組合方式，不同的商情及產品數(shù)據(jù)庫；其中商務版和明星版還組合了浩維企業(yè)郵箱；企業(yè)黃頁的特點178。 浩維品牌：浩維全球第一中文門戶的品牌優(yōu)勢，龐大的瀏覽量和用戶群體是新 浪黃頁為企業(yè) 提供良好服務的基礎；178。 地位不同的電子黃頁：發(fā)布及檢索快捷，管理方便，可隨時修改，時間持續(xù)性強，容量大；浩維黃頁將是未來社會信息的主要載體，是浩維門戶網站的核心；178。 全面建站方案：可以有效組合包括域名、網頁、數(shù)據(jù)庫、企業(yè)郵箱、搜索引擎等功能；是企業(yè)建立網站的全方位解決方案；178。 帶數(shù)據(jù)庫功能：浩維黃頁所帶的數(shù)據(jù)庫功能將使企業(yè)的信息發(fā)布更快捷、更方便，使網絡的互動功能得到全面體現(xiàn)；178。 信息交流平臺：浩維黃頁作為一個企業(yè)信息交流平臺，可以為企業(yè)帶來更多的商業(yè)機會，可以為企業(yè)的客戶提供更好的在線售前及售后服務，并降低服務成本；178。 推廣不受地域限制：浩維黃頁的推廣及使用不受地域限制，簡體、繁體、英文三個版本同時使用，浩維北美、香港和臺灣站點的互動將使其全球化推廣成為現(xiàn)實；178。 網站空間特性：浩維強大的技術實力及品牌服務將使企業(yè)在浩維黃頁平臺上所建的網站訪問迅速、管理方便、安全而又穩(wěn)定；178。178。178。178。178。178。178。 多元化推廣：可實現(xiàn)企業(yè)信息、產品信息、供求信息等在浩維網上形成多元化的黃頁庫、全面而有效的推廣，從根本上解決企業(yè)建立網站后的市場推廣問題；178。 178。功能及價格適應性強：功能宜簡宜繁，可滿足不同企業(yè)不同層次的需求，從而可以有效地滿足企業(yè)的核心需求，減少投資風險。第三章 電話銷售第一部分 電話銷售基礎一、前言電話營銷是當今商業(yè)領域發(fā)展最快的行業(yè)，每年以30%的速度增長，已經成為重要的營銷手段。研究表明，現(xiàn)場銷售訪問的平均費用約為200元，而電話銷售僅為20元。顯然，您可以用一次面對面接觸的費用打許多營銷電話，同時可以節(jié)省很多時間。越來越多的公司開始從事電話營銷，不僅為了控制成本，而且有利于增加銷售。這對您意味著什么？機會！簡而言之，電話營銷就是通過電話做生意。它聽起來似乎很簡單，由來電和打出的電話組成。但成功與否完全取決于您是否掌握電話營銷的普遍規(guī)律，然我們共同探討電話應了解5個步驟（策劃、傾聽、推介、異議處理、成交），以便共同提高我們的銷售業(yè)績。策劃完成了電話營銷的3個關鍵目標策劃使您更加全面的考慮進行說服力強的腿界所必需的要點：利益、客戶資料、可能的異議、成交。由于您準備充分，你會感到更加自信。這種自信會通過聲音中差別細微的、抑揚頓挫的語調和語氣傳遞給對方。因為您自信心倍增，對方自然能注意到。他更加相信您的推介，更加愿意向您購買。傾聽是連接您和客戶的無聲紐帶我們都見過只顧自己說而從不留心聽的人。對這樣的人，我們唯恐避之不及。假如您這樣對待客戶，他們會做出同樣的反應。另一個重要之處就是將身體語言加入電話中，如“噢”“哼”“我明白”之類。成功的電話營銷人員必須能傾聽客戶真正的或想象的需要，能理解并加強電話溝通。推介要采用不同的方式讓客戶滿意在核實客戶資訊正確的基礎上，強調您的產品或服務如何最大限度地幫助客戶，這是他們的興趣所在。還要你用以證實的事例證明你已經進行過成功的推介，在現(xiàn)實生活中幫助他們。異議處理是所有銷售活動的組成部分異議多種多樣，但可以經他們全部歸納為幾種基本類型，提前準備，武裝自己，您就能坦然有效的處理這些異議——某種將成功與失敗區(qū)分開來的東西。明白異議對您的成功具有決定性的意義。如果您的客戶表示異議，正表明他們認真聽您說。成交是電話營銷的目標。成功的電話營銷推介一定要有35處時機供客戶達成交易。即使客戶說“不”，您也可以獲得更多的信息以便將來成交，為了獲得成功，您必須能洞察機會，做好成交的計劃，并詢問何時能拍板成交。二、策劃策劃的的前提——搜集資料策劃范疇中最具決定性的因素之一就是搜集資訊。包括以下幾個方面：A、產品B、客戶您了解客戶越多，就越能以更具個性化的獨特方式與客戶接洽。僅此一項就能使您與多數(shù)競爭對手區(qū)分開來，這是您充當著顧問的角色，而不僅僅是為銷售員。C、自己您應該識別和戰(zhàn)勝與銷售有關的恐懼心理。這些恐懼心理包括：害怕遭受拒絕。事實是，拒絕只是針對您的產品或推介而言，而不是正對您自身的。說“不”是人的生理反應，同時，銷售人員也要知道他們在得到一個“是”之前一定會聽到無數(shù)次“不”。害怕失去自尊。這是一種自我否定的形式，如“這是我的錯，但愿我能像……解決方法是：了解公司及產品、您的計劃和如何幫助客戶，這樣您在回答問題和遭到拒絕時就不會感到自卑。 害怕失敗。懼怕失敗的心理導致我們變得不敢嘗試。失敗的負面效應變得太強，以至無法控制。我們的社會強迫我們進入一種“要么全部，要么什么也沒有”、“不成功則成仁”的心理狀態(tài)。 實際上失敗乃成功之母。美國職業(yè)棒球選手每年掙數(shù)百萬美元，成功的背后是他們失敗的次數(shù)更多。對策：用您以往的成功來安慰自己，以抵制這種害怕心理。害怕成功。一些人被主觀或客觀的塑造成逃避成功的人，他們將自己看成失敗者，而這也逐漸成為現(xiàn)實。當他們開始成功地干某件事時，他們卻去尋找導致失敗的方法，例如不打電話，是這種害怕心理的外在表現(xiàn)，對策：讓您的優(yōu)點圍繞著您，只是一次頗費時間的重塑過程，也許需要專業(yè)人士的幫助。記住，你有權力取得成功，而且可能比您想象的做得會更好。害怕未知物。幾乎人人之上在某種程度上有著這種害怕心理，我們都對未知事物都憂心忡忡。我們真正害怕的不是生疏的事物，而是我們無力控制的陌生場面。解決方法：時時提醒自己，每天都會產生未知的事物，而且他們也不是生死攸關的，另外，用生活中所有積極的一面來鼓勵自己，告誡自己他們曾經也是未知物。正確對待這些恐懼心理的方式是：恐懼——那種無形的、令人窒息的感覺，他吞噬成功，使成功胎死腹中。最普通、最具偽裝性的恐懼就是不愿與客戶交談。導致人們把命運想象的比實際糟的多，從而在一些本該成功的事情上敗走麥城。策劃應注意的方面在正確的評估自己和完成產品、客戶等準備工作后，您必須策劃一次理想的通話過程，應包括以下幾個方面：確定目標您打此次電話有何目的？是推銷產品、回答問題，還是預約事件或達成對方愿望？你必須設定目標，打靶前必須要有目標。（成功拜訪是指達到此次拜訪目的）自我介紹你給人的第一印象時非常關鍵的，應保持自己的最佳狀態(tài)，因此要務必慎重加以考慮。介紹自己的姓名介紹公司的名稱簡要介紹產品功能請務必與決策者交談。資料搜集您只有盡可能地了解、創(chuàng)造客戶及其需求，才有可能達成生意，因此應盡可能的設計問題。兩種問題可以幫你達到不同的目的。一般用限制性問題來確定信息。例如：您對它的特點還是益處感興趣？似乎很有意義，是不是？那對您公平嗎？那將對您很有價值，對不對？您同意嗎？用非限制性問題，來為您提供更多的客戶信息。例如：我對您的信息管理很佩服，您能解釋一下嗎？那很有趣……（雖不是問句，但能鼓勵客戶不停地講），請幫助我了解一下您是如何……，你對進入這個新領域的感想如何？我可以問一下您的原因嗎？計劃說明太多情況下，銷售人員更關注產品的特點而非益處。但是，客戶是沖著利益這一點來購買產品的。應注意特點與利益是不同的。特點：產品、服務的特性。益處：以節(jié)省的錢、掙得的錢、自我能力的不斷增強、節(jié)約的時間和恐懼心理的消除等形式來衡量的所得價值。提示：詮釋益處最容易的方法就是描述其特點以及它將如何幫助客戶。益處最終目的是客戶（1）擴大品牌知名度；（2）增加銷量；（3）降低成本；（4）增加利潤。處理異議意義和成交一樣，都是銷售活動的重要組成部分。研究表明，一項銷售推介至少遭到客戶的5次異議，這就意味著您必須在智力上和情感上做好遭到異議的準備。為了做好準備，寫下1020個您最常聽到的異議，然后寫出原因和答案。確保這些答案不是爭論性的，而且每個答案都能用您的產品所能帶來的好處收尾。異議的類型和回答方法有待后述（見后面章節(jié)）。事關重大的是您必須將快捷、可信的答案準備妥當，這將增加您的可靠性和自信心。當您經過一段時間的磨練之后，能夠處理一些特殊的婉拒之詞，也能在精神上做好應付“殘酷真實的銷售世界”準備時，您的心理承受能力和應付能力。準備成交方式成交同拒絕一樣，都是銷售活動中不可避免的部分。對許多銷售人員而言，由于害怕遭受拒絕，他們不敢詢問客戶是否愿意購買自己的產品或服務。因此，在您的推介中至少設定3個時機（最好是5個時機）來試探客戶的購買意向。每次客戶說“不”，請迫使他們說出原因。這是您可以進一步向他們傳授您的產品知識，同時還可以軟化他們的抵抗能力。采用與拒絕相同的程序——寫下產品幾個不同的益處，并在接受這些益處是詢問客戶的購買意向（關于一些成交方式將在下列章節(jié)講述），其時客戶不會主動購買，他們期待您提出銷售的意愿，他們將向你發(fā)出準備就緒的信號，請留心成交信號并不失時機地詢問客戶的購買意愿。記住，只有能從增收節(jié)支中獲利時，客戶才會購買。三、傾聽多數(shù)人想當然地認為傾聽是一種與生俱來的技能，他們錯將聽到某人說話當作傾聽行為，事實上我們最多吸收25%地談話內容。良好的傾聽技能是成功地進行電話溝通及銷售的關鍵，因為電話交談只能聞其聲，而不能從對方的肢體語言、眼神交流中獲得任何有助于集中注意力、提高傾聽效果的形體暗示或線索，唯一能依賴就是您的雙耳。出色的溝通技巧是從傾聽開始的，而傾聽不是簡單地聽，應包括注意、評估、理解、吸收、反饋等幾個方面。俗話說：世上的人分類兩類，一類好說，一類善聽。前者總是忙于準備自己的對白而無暇聆聽對方的談話，后者擅長消化思考別人之所言。對于依賴電話與客戶溝通地認識而言，傾聽能力尤其重要，因為他們不能直觀判斷對方對某一事物是持肯定還是否定態(tài)度。成功的電話營銷人員深知良好的傾聽和溝通能力是其取勝的法寶。比如，即使對方在電話中告訴你“這主意好極了”，但您卻不能從它的表情中看出其是真心還是假意。因為電話剝奪了關鍵的溝通工具（眼睛）您必須真正明白客戶的意見。優(yōu)秀傾聽者需要具備的素質耐心那些話沒聽完即禁不住發(fā)言的人性情急躁，對于整個對話，他們更關注自己的講話內容。邊聽邊培養(yǎng)耐心是值得的投資。您若能耐心等待、讓對方一吐為快，這樣獲得的信息量大，多于您游說對方提供的數(shù)量。大多數(shù)優(yōu)秀的營銷人士深知聽比說更有利于推銷產品。專心走神是影響傾聽效果的大敵。思想開小差的人心存在太多雜念，他們可能想到了某個待做的報告、某個即將到來的期限、某些家庭問題，甚至在做白日夢?？偠灾麄儾荒軐Ｐ穆牥l(fā)言人的講話。誠心打電話時，您常受到同時做兩件事的誘惑。一些人在接聽電話的過程中處理付款、郵件等事務，更糟的是他們甚至在聽辦公室的其他人說話。傾聽障礙某些形勢狀況及觀點限制了我們高效傾聽的能力。有些是環(huán)境因素，如喧鬧的背景噪聲，有些是精神方面的，如偏見。無論您遇到那種干擾，其效果相同。傾聽障礙導致您不能專心聽取客戶傳達給您的每點信息——有時甚至是可能達到銷售的信息。下面是幾項最基本的傾聽障礙：外界因素您可能不知道多大的背景噪聲會煩擾您的傾聽和溝通能力，請留意那些能將您的聲音淹沒或讓客戶處于次要地位的背景噪聲。個人偏見您可能對某些人心懷厭惡之情，或者抱有某些看法，他們常壓到您傾聽的欲望，造成您的心理障礙，請消除偏見，客觀的看待問題。疲憊不堪特別是在漫長辛苦的一天行將結束時，最易出現(xiàn)有疲勞引發(fā)的“裝模做樣”、似聽非聽的狀態(tài)。克服傾聽障礙的技巧限制自己的談話時間。你不可能邊說邊聽。設身處地為客戶著想。銘記客戶的觀點能加深理解他們的問題和需求的重要性。不恥下問。接觸疑慮，以免陷入窘境。充滿耐心。即使較長的停頓也不總是表明客戶的談話已經結束。全神貫注。專心聽客戶講話，認真練習，排除分心的可能性。聽其詞，會其意。人們的說話方式可能與你不同，但不要誤解其意，留意聽他們的措辭、著重點、說話內容和總的發(fā)展趨勢。運用插入語。諸如“是的”“我明白”“沒錯”之類的話語對話中的眼神交流、點頭所起的作用相同——讓客戶知道您在專心傾聽。排除個人干擾。不要被昨天晚上與配偶爭吵等事情干擾自己的心情。學會將與客戶無關的一切因素拋開。不要爭辯。你可能不同意對方的觀點，但您必須空懷若谷，你也許會發(fā)現(xiàn)新的機會，甚至學到些東西。不要匆忙下結論。強行插話會損害您的形象，不要在對方結束談話前下任何結論，這會是您錯失良機。請把話聽完。留心聽“話外音”。客戶談話的口氣常比其內容更重要，體會其中的情感成分，如嘲諷、憤怒和寬慰等。鍛煉傾聽能力。與朋友、親戚和同事一起練習，實踐出真才。成功傾聽的反饋技巧傾聽只是溝通過程的一部分，客戶看不見您，但是他們需要將談話保持下去的動力和反饋。這是輪到良好的傾聽反饋“上場了”。如果您知道怎樣通過提問打消客戶的疑慮，復述客戶的談話內容來是客戶放松并保持積極的溝通的話，你就已經成功一半了?？隙ǎ哼@是有關客戶情感方面的一種反饋，若有可能的哈，任何人都希望自己的愿望能夠滿足，都希望能夠消除恐懼、疑慮，都希望能夠滿足情感上的需要。例如，我理解您的感受等。復述：通過歸納闡述客戶的主要觀點，您能完成兩項任務：A、進一步證實信息正確無誤。B、讓客戶同意您的看法，您可以借此達到下意識地掃除障礙、提高銷售成功率。提問：這是發(fā)揮您溝通能力的最佳形式，尤其得失，客戶說得越多，他們覺得您越聰明。傾聽技能的評估1. 我是否從對方的聲調中判斷其感受、并指出他所說的值得一聽嗎？2. 我是否認真傾聽對方的意見、其言外