【文章內(nèi)容簡介】 ：我們的工作是滿足顧客的需要消費(fèi)者的購物行為千差萬別，不同的行為反映不同心理。因人的性格、所受的教育、家庭環(huán)境的不同，往往購物行為又大不相同。 習(xí)慣型：要求動(dòng)作迅速、很快辦完交易手續(xù)； 理智型：不受包裝、廣告宣傳的影響，力圖挑選最滿意商品，對等此類顧客需要有耐心，實(shí)是求事介紹商品，決不能心急圖快，對他們的挑剔顯出不耐煩躁神色。 經(jīng)濟(jì)型：一種情形：主動(dòng)說服價(jià)廉的原因，如實(shí)指出商品的缺點(diǎn)及減價(jià)商品同普通商品在價(jià)格、質(zhì)量方面的異同，這樣易取得顧客信任。另種情形：告之質(zhì)量、款式好在哪里。 沖動(dòng)型：此類顧客喜歡追求名牌和新商品，易受廣告宣傳影響，應(yīng)多介紹一些新產(chǎn)品特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)，引起顧客的購買欲望。 想象型：此類消費(fèi)者的想象力特別強(qiáng)、審美感和欣賞能力比較高?！Υ祟愊M(fèi)者要搞好宣傳，又要注意商品陳列，以美麗造型來吸引顧客。 不定型：此類顧客一般缺乏商品知識和購買經(jīng)驗(yàn)，屬于不購買商品的人，因此在購買時(shí)，無固定偏愛，一般奉命購買或順便購買。對此類顧客，需要我們給他拿主意。 疑慮型：害怕購買的是優(yōu)劣商品或者不合家人心愿。對此類消費(fèi)者，應(yīng) 注意通過示范，解除其疑慮，使其放心購買。顧客服務(wù) 顧客就是老板、顧客服務(wù)的準(zhǔn)則；、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度（禮貌用語）；、豐富的商品知識與店內(nèi)知識；、愉快的選購過程；、完善的售后服務(wù)。新一佳服務(wù)用語第一條 常用文明語要求：語言文明禮貌，服務(wù)主動(dòng)周到，語氣親切、態(tài)度友善。、“先生”（“小姐”）、“您”、“您好”、“沒關(guān)系！”（“不用謝”）、“謝謝”。（多謝！）、“請您走好”（好走）。第二條 招呼用語要求：笑臉相迎，說好第一句話，給顧客或客戶留下良好的第一印象。、“早上好”（您好?。?、“歡迎光臨”、“我能為您做什么嗎”（我能幫您什么嗎？）) 您好，新一佳。部。（接電話用語）) “請稍等，我馬上就來”。) 先生（小姐）請留步，請問您找誰？是否預(yù)約？) 先生（小姐）請稍等，我?guī)湍?lián)系一下，看他（她）是否有空。第三條 介紹、詢問用語要求：熱情、誠懇、突出商品特點(diǎn)，抓住顧客心理，當(dāng)好“參謀”、不允許言過其實(shí)，誤導(dǎo)甚至欺騙顧客。３、“您看這種合適嗎？”４、“我給您介紹幾種好嗎？”５、“這種商品現(xiàn)在很流行，買回去送朋友或留作自己用都可以”６、“這種商品美觀實(shí)用，又不貴，還有一定的特色，您買回去用用看”７、“這種產(chǎn)品的特點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)）是．．．”８、“您回去使用時(shí)，請先看一下說明書，按照說明書要求操作?！保保埂ⅰ笆褂眠@種商品時(shí)，請注意?！钡谒臈l 答詢用語要求：熱情有禮，有問必答，耐心導(dǎo)購并幫助解決疑難。０、“這種商品剛剛賣完，請您留下姓名和聯(lián)系電話，一到貨馬上通知您，好嗎？”１、“很抱歉，這個(gè)問題我不太清楚，請稍等一下，我去問別的同事”２、“您要買的商品在部門，請您到看看好嗎”３、“大件商品或數(shù)量比較多，市內(nèi)我們負(fù)責(zé)免費(fèi)送貨”４、“如果您的商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，我們會(huì)憑您的電腦小票給辦理退、換貨的?！保?、“小姐，請您先把手袋寄存起來好嗎？”６、“先生，商場里是不能吸煙的，請您諒解”７、“部門在樓（層），請從那里上樓?！保?、“您再看看這幾種，好嗎？”第五條　　　 解釋用語要求：耐心細(xì)致，用詞恰當(dāng)，真誠友善，給顧客較為滿意的解釋，令其心悅誠服９、“對不起，顧客不能帶拎包進(jìn)超市，請您先把拎包寄存起來好嗎？”３０、“對不起，我們商場是無煙商場，請您 不要吸煙（請您把煙給掐滅）?！保常薄ⅰ皩Σ黄?，按照國家有關(guān)規(guī)定，已出售的食品如果不屬質(zhì)量問題是不能退換的。”３２、“這件商品已經(jīng)用過了，不屬于質(zhì)量問題，實(shí)有不好給您退換”３、“對不起，按照我們商場的《商品退換貨管理制度》，這種情況是不能退換的”４、“實(shí)在對不起，按公司規(guī)定，這是不能退換的，不過我們可以 盡力幫您修好?！保?、“對不起，內(nèi)衣褲是不能試穿的”６、“很抱歉，這種商品是不能拆開包裝的，拆開了就不好再賣給別的顧客?！保?、“請您具體說一說這件事，我們馬上去查明，盡快給您答復(fù)?！保?、“請您具體說出您的要求，我?guī)湍x一件（一種）好嗎？”９、“不好意思，這種器械，不能穿著鞋子試，請您脫鞋好嗎？”４０、“對不起，現(xiàn)在我們正交接，請稍等一下好嗎？”１、“這種商品剛到，需要驗(yàn)收，馬上就好，不好意思啊”２、“這種商品需要購物小票，憑購物小票到收銀臺付款，付完款后來取商品好嗎？”３、“先生（小姐），這屬于質(zhì)量問題，我們營業(yè)員解決不了，請稍等，我們主管馬上到?！钡诹鶙l　　　　　　 道歉用語要求：態(tài)度真誠、語氣溫和，力求顧客的諒解和原諒。決不允許推卸責(zé)任，強(qiáng)詞奪理。４、“對不起，讓您久等了?！保怠ⅰ皩Σ黄?，耽誤了您的時(shí)間?！保丁ⅰ皩Σ黄?，這是我們過錯(cuò)”７、“對不起，剛才我沒聽見，您需要什么？”８、“對不起，我剛調(diào)到這個(gè)部門，介紹的不夠詳細(xì)，請?jiān)彙！保埂ⅰ皩Σ黄?，他（她）是新來的，服?wù)不周之處，請?jiān)彙！保担?、“真不好意思，讓您多（空）跑了一趟。”１、“對不起，這個(gè)問題我確實(shí)不太明白，我去請主管來解釋好嗎？”２、“對不起，我把票開錯(cuò)了，我給您重開?！保场ⅰ斑@是誤會(huì)，請您多諒解?！保?、“非常抱歉，剛才是我說錯(cuò)了話，請多多包涵。”５、“對不起，這件沒條形碼，我給您換一件?！保?、“對不起，這件沒條形碼，不能輸入收銀機(jī)，麻煩您去換一件有條形碼的，好嗎？”第八條　　　答謝用語要求：對顧客的稱贊或意見一定要答謝，顯示出良好的素質(zhì)７、“您過獎(jiǎng)了?！保浮ⅰ岸嘀x您的鼓勵(lì)（支持），我們今后要做得更好。”９、“這是我們應(yīng)該做的。”６０、“謝謝您的意見（建議），我一定向領(lǐng)導(dǎo)反映?！保?、“多謝您指點(diǎn)，今后我一定努力改進(jìn)。”第九條　　　　收銀用語要求：唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，將找款遞給顧客，不允許扔、摔。２、“收您元錢，（這是元錢）?！保?、“找您元錢，請您收好（請點(diǎn)一下）?！保?、“您的儲值卡還有 錢”５、“您的錢正好?！保丁ⅰ澳腻X不對，請您重新點(diǎn)（看）一下好嗎？”７、“請您保留好電腦購物小票，退換貨應(yīng)持有電腦小票?！钡谑畻l　　　 包扎（裝袋）用語要求：包扎（裝袋）時(shí)提醒顧客應(yīng)注意事項(xiàng)，包扎（裝袋）好雙手遞交給顧客，不允許因購物袋或包扎惹顧客生氣。８、“這是您的東西，請拿好，（來我給您包扎一下）。”９、“東西都放進(jìn)去了，請您帶好?！保罚?、“這東西容易碎，請您拿好，注意不要碰撞?！保?、“這東西比較重（沉），我給您加多一個(gè)袋子?！钡谑粭l　　　 道別用語要求：彬彬有禮，讓顧客高興而來，乘興而去。不允許不作聲，面無表情。２、“謝謝，歡迎再次光臨。”３、“再見（您好走）。”４、“這是您的東西，我們送您上車?！钡谑l　　 服務(wù)禁語一、顧客詢問時(shí)，禁止說：　　　　、你不會(huì)看嗎？　　、你買嗎？　　　、不買就別問?！　　　?應(yīng)耐心聽取解答顧客提出的問題，直到顧客清楚明白。二、顧客挑選時(shí)，禁止說：　　　　 、有完沒完。、哎，快點(diǎn)挑。、都一樣，沒啥挑的。、買不買？不買靠邊。　　　　　應(yīng)把握時(shí)機(jī)，積極、熱情、耐心地協(xié)助顧客挑選好商品。三、顧客打聽商品知識時(shí)，禁止說：　　　　、我不知道；、我不懂（會(huì)） 、你問我，我問誰　　、有說明書，自已看　　　 應(yīng)對照實(shí)物，通過演示說明解答顧客提出的問題四、顧客猶豫時(shí)，禁止說：１、不買總看什么？　　２、你買不起就別買　?。?、到底要不要　　　 應(yīng)說：先生（小姐）需要我?guī)兔?？五、顧客交款時(shí)，禁止說：　　　 、交錢快點(diǎn)　　　 、怎么不提前準(zhǔn)備好？　　　 應(yīng)耐心等待顧客把錢清點(diǎn)好。六、顧客退貨時(shí)，禁止說：　　　 、你剛買的，怎么又要換？　、買的時(shí)候干啥了？　、你是豬腦還是人腦，不會(huì)買，就不要買　　、解決不了，愛找誰找誰?！　?、不能退（換）?！　　?yīng)熱情地接待，誠懇地聽取意見，按商場退換貨制度辦理。七、業(yè)務(wù)忙時(shí)，禁止說：　　　　 、喊什么，等一會(huì)兒。　、沒看我正忙著嗎？　　、一邊去，我忙完了再說?！　　　?yīng)說：請稍等，我馬上就來?；蛘吡⒓捶畔率稚系墓ぷ鹘哟櫩汀０恕⑷必洉r(shí)，禁止說：　　　　 、沒有　　、賣完了應(yīng)說：真不巧，您要的貨剛賣完，我們會(huì)盡快把您所需的貨采購進(jìn)來，請您留下電話號碼，到貨時(shí)我們會(huì)立即通知您。九、顧客問價(jià)時(shí)，禁止說：　　　 、上面寫著，不會(huì)自己看　　　　　應(yīng)對照實(shí)物，標(biāo)簽，把價(jià)格清楚地報(bào)給顧客。十、和顧客招呼時(shí)，禁止說：　　　　　 、喂、哎、買什么　　　　　應(yīng)說：您好，先生（小姐）！請問您需要什么？十一、顧客選購商品時(shí)，禁止說：　　　　　、不用挑，你穿不合適　 、你買得起嗎？　　　　　應(yīng)根據(jù)顧管的心理，協(xié)助顧客選購好商品十二、不論接待什么樣的顧客，禁止說：　　　　　 、神經(jīng)病　　　、白癡　　　、煩躁　　　　　應(yīng)熱情接待，想其所想，投其所好。十三、收款處沒零錢時(shí)，禁止說：　　　　　　、找不開，自己找去?！?、沒零錢，不賣　　　　　　　　 應(yīng)說：先生（小姐）抱歉，零錢剛好用完，請您稍等，我會(huì)為您盡快找換好零錢。十四、發(fā)生沖突時(shí)，禁止說：　　　　　　、去投訴好了　　　 、上面有領(lǐng)導(dǎo)，你隨便找　 、我的態(tài)度就是這樣，你能怎的?！　　　　　〗徽勚袘?yīng)態(tài)度誠懇、語言親和，隨后將領(lǐng)導(dǎo)找來處理。十五、下班時(shí)，禁止說：　　　　　 、下班了，快點(diǎn)買　　　　、今天不賣了，明天再來?！?、款都交了，不收了?！　　　　?、帳清了，不賣?！　　　　　∽詈笠粋€(gè)顧客的購買終了，才真正標(biāo)志著商場營業(yè)時(shí)間的結(jié)束，因此要樂意為最后一個(gè)顧客結(jié)帳。十六、客戶闖入辦公區(qū)時(shí)，前臺禁止說：　　　　　　 、站住，干什么　　　 、回來，在外面等著。　　　　　　客戶是我們的合作伙伴，前臺人員應(yīng)禮貌對待一切來訪的客人。十七、客戶或職員帶包離開辦公區(qū)域時(shí)，前臺禁說：　　　　　　過來，打開你的包檢查一下。　　　　　　 應(yīng)說：先生（小姐），請自覺開包接受檢查。謝謝合作。　　 工作職責(zé)一） 收銀員守則１、 身上不可帶現(xiàn)金２、 不可放置任何私人物品（除計(jì)算器、園珠筆、抹布外）３、 在收銀臺工作時(shí)，不可擅自離崗４、 不可任意打開收銀機(jī)的抽屜查看，點(diǎn)算現(xiàn)金５、 在崗位、應(yīng)隨時(shí)注意收銀臺的動(dòng)態(tài)，如發(fā)處異常情況，應(yīng)及時(shí)通知主管或經(jīng)理６、 使用規(guī)范的服務(wù)用語７、 熟悉超市的促銷營業(yè)活動(dòng)，以便于回答顧客的詢問或主動(dòng)介紹二） 收銀員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求：唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，將找款遞給顧客，不允許扔、摔、放１、 微笑，眼神接觸及打招呼，例如：“你好！”２、 附加推銷，向顧客介紹公司特價(jià)貨品３、 若超過４名顧客在等候付款時(shí)，應(yīng)盡量安慰顧客。例如：“請等一等，很快就輪到你?！保?、 商品輸入電腦后，應(yīng)說：“多謝！一共ＸＸ錢，我收你ＸＸ錢。”“找你ＸＸ錢，請你收好（請點(diǎn)一下）”或“付的錢正好”；如錢不對，應(yīng)說：“你付的錢不對，請你重新點(diǎn)一下好嗎？”；收錢后，應(yīng)說：“請你保留好電腦購物小標(biāo)票，退換貨應(yīng)持有電腦小票?！比?收銀員過失處理辦法收銀員在工作過程中必須具備強(qiáng)烈責(zé)任感，一絲不茍地完成整個(gè)收銀工作。對于收銀員自身人為因素造成的損失，必須如實(shí)填寫過失行為登記表，按照規(guī)定追究收銀員的相關(guān)責(zé)任。（一） 收銀差錯(cuò)１、 假鈔：收銀員工作失誤導(dǎo)致收銀款項(xiàng)中出現(xiàn)假鈔，當(dāng)班收銀員必須賠償２、 數(shù)額差錯(cuò)：收銀員上繳現(xiàn)金超過或少于ＰＯＳ系統(tǒng)顯示的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)（誤差５ 元以內(nèi)視為正常差異），處理如下：（）超額：超額數(shù)必須如數(shù)上交財(cái)務(wù)，對差錯(cuò)責(zé)任人看出嚴(yán)肅批評，因此出現(xiàn)顧客投訴情況，除責(zé)任人賠禮道歉外，要作出相應(yīng)的嚴(yán)肅的處理（）短款：短款金額由責(zé)任人如數(shù)賠償（二） 物品遺失：配套物品短少時(shí)，在區(qū)分人員責(zé)任后，要作出相應(yīng)的處理（三） 帶私款上班者：一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，一律沒收上繳全部金額（四） 盜竊、貪污公款者，帶營業(yè)款出商場者：賠償全部款項(xiàng)后，再送至公安機(jī)關(guān)處理（五） 損壞公物者：因收銀員不遵守操作規(guī)程導(dǎo)致收銀機(jī)損壞，除口頭批　　　　評外，還須根據(jù)情節(jié)作出相應(yīng)嚴(yán)肅處理（六） 私自調(diào)班、調(diào)臺者：除嚴(yán)肅批評外，出現(xiàn)的收銀問題由私自調(diào)班者負(fù)全權(quán)責(zé)　　　　任（七） 交接不清：交接班時(shí)，早班如有問題，晚班接下，一切責(zé)任由晚班承擔(dān)（八） 態(tài)度；工作態(tài)度如果不合乎禮貌規(guī)范要求，根據(jù)情節(jié)輕重規(guī)定處理（九） 未盡事宜按商場規(guī)定處理零售專業(yè)術(shù)語你知道嗎？計(jì)算機(jī)輔助訂貨( ，簡稱：)　收銀機(jī)( ,簡稱：)　 ( )　 ( ,簡稱:電子訂貨系統(tǒng))　 ( ,簡稱：快訊商品廣告)　條碼( )　卡板　拉排面　拾零　端架　先進(jìn)先出 理貨　堆頭　碼貨　換檔　改價(jià)　價(jià)格卡　棧板　補(bǔ)貨　試吃　清貨　促銷員　會(huì)員卡　稽核　稱重標(biāo)簽　滯銷　暢銷　平銷　手推車　報(bào)廢　消磁　盤點(diǎn)　上架　庫存　促銷試品　贈(zèng)品　訂單號碼　負(fù)庫存　動(dòng)線　坪效　效　商品周轉(zhuǎn)率　商品庫存周期　　我來告訴你條碼( ) 條狀平行線和中間空白之組合，粘附于產(chǎn)品或集裝箱之上，表達(dá)有關(guān)數(shù)據(jù)。可以用電子掃描儀讀這些數(shù)據(jù)。 廣泛應(yīng)用的有通用產(chǎn)品編碼()——為美國和加拿大零售商所廣泛應(yīng)用的一種標(biāo)準(zhǔn)及更新一些的代碼?！∮?jì)算機(jī)輔助訂貨( ，簡稱：) 通過使用計(jì)算機(jī)合成有關(guān)產(chǎn)品流轉(zhuǎn)(系統(tǒng)所記錄)、影響需求的外部因素(如季節(jié)變化)、實(shí)際庫存水平、產(chǎn)品接收和 可以接受的安全貯貨水平等方面的信息，為商店訂貨作準(zhǔn)備。這一基于零售系統(tǒng)的技術(shù)，在貨架存貨降至事先確定的水 平以下時(shí)，自動(dòng)產(chǎn)生補(bǔ)充訂貨。這一技術(shù)成功的關(guān)鍵有賴于全面的商店庫存和精確的掃描數(shù)據(jù)。通常能減少訂貸 方面的成本，提供單品運(yùn)轉(zhuǎn)和商店這一級別上的庫存流轉(zhuǎn)的及時(shí)信息。　收銀機(jī)( ,簡稱：) 銷售信息管理系統(tǒng)，其基本構(gòu)件是：商品條碼、收銀臺系統(tǒng)、后臺電腦。也稱為單個(gè)收銀機(jī)。 ( ) 銷售點(diǎn)廣告：指超市賣場中能促進(jìn)銷售的廣告，也稱作銷售時(shí)點(diǎn)的廣告。在零售店內(nèi)將促銷訊息，以美工繪制或印刷方式， 張貼或懸掛在商品附近或顯著之處，吸引顧客注意力并達(dá)成刺激銷售之目的。 ( ,簡稱：電子訂貨系統(tǒng))