【正文】 劑等），服裝（制服、鞋子、帽子、三角巾、作業(yè)褲、圍裙），儀容（頭發(fā)、三角巾、制服、指甲、手指、化裝、裝飾品）清潔工作列表部門主管：清潔項(xiàng)目 每天清潔工作內(nèi)容 每周清潔工作內(nèi)容 每月清潔工作內(nèi)容 清潔質(zhì)量清潔標(biāo)準(zhǔn) 發(fā)表時(shí)間 歸海一刀之人定勝天 等　級:論壇版主 積　分 :））新一佳培訓(xùn)資料 回復(fù) 第樓 顧 客 服 務(wù)　237。 習(xí)慣型：要求動作迅速、很快辦完交易手續(xù)； 理智型：不受包裝、廣告宣傳的影響，力圖挑選最滿意商品，對等此類顧客需要有耐心，實(shí)是求事介紹商品，決不能心急圖快，對他們的挑剔顯出不耐煩躁神色。 疑慮型：害怕購買的是優(yōu)劣商品或者不合家人心愿。部?！保?、“小姐，請您先把手袋寄存起來好嗎？”６、“先生，商場里是不能吸煙的，請您諒解”７、“部門在樓（層），請從那里上樓。決不允許推卸責(zé)任，強(qiáng)詞奪理。”４、“非常抱歉，剛才是我說錯了話，請多多包涵。２、“收您元錢，（這是元錢）。”１、“這東西比較重（沉），我給您加多一個(gè)袋子。二、顧客挑選時(shí)，禁止說：　　　　 、有完沒完?！　　?yīng)熱情地接待，誠懇地聽取意見，按商場退換貨制度辦理。十三、收款處沒零錢時(shí)，禁止說：　　　　　　、找不開，自己找去。十六、客戶闖入辦公區(qū)時(shí)，前臺禁止說：　　　　　　 、站住，干什么　　　 、回來，在外面等著?！薄罢夷悖兀劐X，請你收好（請點(diǎn)一下）”或“付的錢正好”；如錢不對，應(yīng)說：“你付的錢不對，請你重新點(diǎn)一下好嗎？”；收錢后，應(yīng)說：“請你保留好電腦購物小標(biāo)票，退換貨應(yīng)持有電腦小票。這一技術(shù)成功的關(guān)鍵有賴于全面的商店庫存和精確的掃描數(shù)據(jù)。 ( ,簡稱：快訊商品廣告) 又稱促銷彩頁，一般用于超市商品促銷的宣傳手段，通常使用郵遞、夾報(bào)、人工發(fā)放、店內(nèi)領(lǐng)取等形式送到消費(fèi)者手中。換檔 相連兩期快訊產(chǎn)品的更換。廠商為了更好銷售、宣傳其商品，而派駐商場的其本單位的員工。報(bào)廢 由于變質(zhì)或破包、損壞而不能銷售，需按廢品處理的商品。負(fù)庫存 帳面上的銷售量大于帳面上的庫存量，通常因?yàn)殡娔X輸入的錯誤、丟失損壞等所致。超市一般用商品庫存周期，來控制資金的使用率，加強(qiáng)商品銷售時(shí)間的控制。位置調(diào)換 保證先到貨的商品先出售（尤其食品及鮮貨）商品往前陳列，新到商品存在后面。從收銀中心領(lǐng)取元（作為每日備用金， 見表）２．日常工作240。新售價(jià)及促銷價(jià)的商品240。將每種商品的正確價(jià)格輸入電腦240。點(diǎn)出元備用金放入紅色備用金錢袋中240。顧客離開時(shí)要幫助顧客將商品分類裝入購物袋196。． 上班必須提前分鐘到崗，早班必須提前分鐘到崗，打掃收銀臺衛(wèi)生?，F(xiàn)在流行的假鈔有人民幣，港幣，美元三種。、 每天上機(jī)前需整理好機(jī)的所有電源，同時(shí)檢查機(jī)電話線路是否暢通。（） 了解收銀員的服務(wù)情況。交易完成后主動將零錢和電　　　　　 腦小票遞到顧客手中　　　 、儲值卡結(jié)算時(shí)應(yīng)注意：　　　　?。ǎ┧⒖ê蠛藢?、屏的卡號是否一致，并向顧客讀出余額，確認(rèn)后再核對打印　　　　　　　 的卡號 　　　　?。ǎ﹥χ悼ㄓ囝~不足元時(shí)，必須收回，下班交收銀主管　　　　?。ǎ┊?dāng)收到掛失的儲值卡必須交防損員協(xié)助處理，同時(shí)報(bào)告主管或經(jīng)理　　　 、交接班應(yīng)注意：　　　　　 （）交班人向顧客解釋：“對不起，我們下交班，請稍候。 廣播系統(tǒng)252?！　?222。 服務(wù)中心人員將物品和清單交防損部核對，并請接收人員在清單上簽字222。 錄音帶／／書籍／內(nèi)衣／電池／化妝品／煙酒／食品.退款程序　　無發(fā)票或電腦小票的退貨，破損的退貨必須經(jīng)部門主管允許方可進(jìn)行。 對于生鮮物品的退貨需部門主管在退款收據(jù)上注明“可以重售”或“不可以重售”備查，222。 顧客需要幫助時(shí)，可以使用廣播系統(tǒng). 對顧客意見的處理　　　222?！?退款收據(jù)　 （銷售退回證明（見表））　 ＋收銀中心(銷售退回記錄單（見表）)注：銷售退回證明（一式兩份）由防損部協(xié)助工作第一聯(lián)：　防損部簽字確認(rèn)　222。檢查前一天的銷售退回證明并交到會計(jì)部　　　 240。為顧客解決問題，并幫助收銀員查價(jià)格（服務(wù)生）. 閉店后的日常工作. 閉店前三十分鐘　。為收銀員準(zhǔn)備零鈔. 開店后的日常工作:　　　 240。特殊情況須報(bào)主管以上人員處理（４） 作廢的發(fā)票必須三聯(lián)同理作廢并完整保留（５） 儲值卡購買的商品在發(fā)票上注明“卡購”（６） 需要保修的商品，收銀員必須在發(fā)票上寫明品名、規(guī)格、單位、數(shù)量和單價(jià)（７） 顧客購買電器類商品，需開其它商品的發(fā)票應(yīng)在電腦小票上注明　　　　 售后送貨安排） 對直接由商場送貨的大件、大宗商品，首先檢查顧客的電腦小票，并在“送貨單”上注明送貨時(shí)間） 根據(jù)電腦小票開具“送貨單”，顧客電腦小票應(yīng)貼在“送貨單”的左上角） 每開具一份“送貨單”應(yīng)在“送貨登記表”上進(jìn)行登記） 根據(jù)送貨地址所屬區(qū)域、行走線路劃分送貨組，安排售后送貨人員送貨） 根據(jù)顧客的要求安排送貨時(shí)間） 顧客要求立即送貨，而商場暫時(shí)無送貨車時(shí)，應(yīng)立即報(bào)部門經(jīng)理租車送貨） 售后司機(jī)送貨返回后，值班員應(yīng)監(jiān)督其在“送貨登記表”上注明送貨返回時(shí)間，并簽字確認(rèn)） 對當(dāng)天未能完成的送貨應(yīng)詳細(xì)了解情況，指導(dǎo)、督促送貨人員盡快完成） 交接班時(shí)當(dāng)班時(shí)間遺留的工作事件詳細(xì)記錄轉(zhuǎn)下一班人員　　　　　　　營業(yè)后） 匯總整理當(dāng)日顧客投訴、退換貨記錄，并交部門經(jīng)理） 填制“ＩＣ電話卡銷售日報(bào)表”，內(nèi)容包括：上日結(jié)存、領(lǐng)取、銷售、本日結(jié)存的數(shù)量和金額） 對顧客遺失（留）的物品登記后交主管處理收銀中心工作程序好的組織好的業(yè)績概述：. 為第二天的工作做準(zhǔn)備. 開店前的準(zhǔn)備. 開店后的日常工作. 閉店后的日常工作. 每周工作. 每月工作. 金庫工作相關(guān)人員：店長，收銀主管／助理，分店培訓(xùn)員，培訓(xùn)講師. 為第二天的工作做準(zhǔn)備　　　 收銀中心收到前一天的所有報(bào)表包括：　　　 . 收銀領(lǐng)班　 222。 廣播前需事前草寫廣播草稿, 語言要求統(tǒng)一規(guī)范, 控制發(fā)音音量及語速　　　222。 把退貨商品輸入退款收銀機(jī)222。222。 服務(wù)中心人員在每日關(guān)店后, 需清理存包處的物品　　　222?！　　　　‘?dāng)顧客想要取回物品時(shí)，服務(wù)中心的員工必須：　　 222。 開具發(fā)票252。() 文明接待每一位顧客,做到唱收唱付,短款賠償() 不擅離崗位或做與工作無關(guān)的事() 不私自調(diào)班或換臺() 不帶私款上崗、不貪污公款、私兌外幣或?qū)I業(yè)款帶出場外() 仔細(xì)填制“繳款單”和“儲值卡登記表”等單據(jù)。）與相關(guān)部門對接收銀中的問題。卡上的內(nèi)容：卡號，發(fā)卡銀行，公司名稱，銀行卡種類的標(biāo)識，持卡人的姓名和有效期；信用卡采用凸?。唤栌浛ㄒ话悴捎闷矫嬗∷?，卡的背后由磁條（或芯片），持卡人的預(yù)留簽名，發(fā)卡銀行或公司的說明和服務(wù)電話。． 若要辭工須提前一個(gè)月寫書面申請，否則將不予結(jié)算工資 發(fā)表時(shí)間 歸海一刀之人定勝天 等　級:論壇版主 積　分 :））新一佳培訓(xùn)資料 回復(fù) 第樓 假鈔識別　　假鈔分為改鈔和偽鈔。正常情況下應(yīng)提前一個(gè)月240。對顧客有禮貌 196。在防損員的陪同下去收銀中心交納時(shí)段現(xiàn)金，填寫“時(shí)段現(xiàn)金　　　 表”（見表）,“時(shí)段現(xiàn)金表”一式兩份，一份交領(lǐng)班投庫　　　　　　 一份下班后隨錢袋一同投庫240。 私帶現(xiàn)金視作弊處理　　　 240。工作時(shí)間196。填寫“入職登記表”并簽名240。開箱 割開商品外箱，展示出商品銷售單位。商品周轉(zhuǎn)率 商品平均銷售額除以平均庫存額。贈品 為刺激銷售，對購買一定量所售商品的顧客， 給予饋贈定量的商品。平銷 指商品銷售效果不好也不差。清貨 為清理商品余貨，降價(jià)處理活動。堆頭 即“促銷區(qū)”，通常用棧板、鐵筐或周轉(zhuǎn)箱堆積而成。 ( ,簡稱：電子訂貨系統(tǒng)) 主要功能是運(yùn)用于商店的訂貨管理和盤點(diǎn)?！∮?jì)算機(jī)輔助訂貨( ，簡稱：) 通過使用計(jì)算機(jī)合成有關(guān)產(chǎn)品流轉(zhuǎn)(系統(tǒng)所記錄)、影響需求的外部因素(如季節(jié)變化)、實(shí)際庫存水平、產(chǎn)品接收和 可以接受的安全貯貨水平等方面的信息，為商店訂貨作準(zhǔn)備。例如：“請等一等，很快就輪到你?！　　　　?、帳清了，不賣。九、顧客問價(jià)時(shí)，禁止說：　　　 、上面寫著，不會自己看　　　　　應(yīng)對照實(shí)物，標(biāo)簽，把價(jià)格清楚地報(bào)給顧客。六、顧客退貨時(shí)，禁止說：　　　 、你剛買的，怎么又要換？　、買的時(shí)候干啥了？　、你是豬腦還是人腦，不會買，就不要買　　、解決不了，愛找誰找誰?！钡谑l　　 服務(wù)禁語一、顧客詢問時(shí)，禁止說：　　　　、你不會看嗎？　　、你買嗎？　　　、不買就別問?！保?、“東西都放進(jìn)去了，請您帶好?！保?、“多謝您指點(diǎn)，今后我一定努力改進(jìn)?！保薄ⅰ皩Σ黄?，這個(gè)問題我確實(shí)不太明白，我去請主管來解釋好嗎？”２、“對不起，我把票開錯了，我給您重開?！保?、“請您具體說出您的要求，我?guī)湍x一件（一種）好嗎？”９、“不好意思，這種器械，不能穿著鞋子試，請您脫鞋好嗎？”４０、“對不起，現(xiàn)在我們正交接，請稍等一下好嗎？”１、“這種商品剛到，需要驗(yàn)收，馬上就好，不好意思啊”２、“這種商品需要購物小票，憑購物小票到收銀臺付款，付完款后來取商品好嗎？”３、“先生（小姐），這屬于質(zhì)量問題，我們營業(yè)員解決不了，請稍等，我們主管馬上到。”第四條 答詢用語要求：熱情有禮，有問必答，耐心導(dǎo)購并幫助解決疑難。第二條 招呼用語要求：笑臉相迎，說好第一句話，給顧客或客戶留下良好的第一印象。 不定型：此類顧客一般缺乏商品知識和購買經(jīng)驗(yàn)，屬于不購買商品的人，因此在購買時(shí)，無固定偏愛，一般奉命購買或順便購買?！√幚磙k法　　　　　　　 微笑、問好　自我介紹　　　到辦公室或便于談話之處　　　　　　　 詢問、關(guān)注　　　 傾聽　　　　　　 愿意幫助　　　 完滿解決基本原則:不推卸責(zé)任也不隨意承諾,掌握自己的權(quán)限銷售購物心理分析：我們的工作是滿足顧客的需要消費(fèi)者的購物行為千差萬別，不同的行為反映不同心理。我已經(jīng)確知遵循安全工作原則是我日常工作中的一部分，為此我愿意主動關(guān)心我們的顧客和同事，我將隨時(shí)注意不合規(guī)范的工作環(huán)境和行為，并確保對這些工作環(huán)境行為立即加以改進(jìn)或向管理人員匯報(bào)。事故的發(fā)生與處理事故的嚴(yán)重程序劃分為八種：　　　.微 傷 .輕 傷 .重 傷 .死 亡 　　　.多人事故 .急性中毒 .重大傷亡事故 .特大傷亡事故。利用各店績效表檢查差額，預(yù)算與實(shí)際有差別時(shí)，要立即檢討與改進(jìn)；確保工作都在控制之中。遵守商品結(jié)構(gòu)表，增加一種單品，取消一種單品；聽取來自顧客，廠商，競爭者的信息調(diào)整分類；集中采購以獲得最佳采購條件；與顧客分享談判所得的利益；按銷售量來維持相當(dāng)?shù)膸齑鏀?shù)；依據(jù)銷售量決定各個(gè)分類的排列面積。堅(jiān)持誠實(shí)原則：可以接受錯誤，但必須絕對誠實(shí)。二．無形資產(chǎn)維持店內(nèi)陳列整齊清潔，走道通暢；依據(jù)商品分類（小分類）及零售價(jià)來陳列商品；庫存盡量堆放于賣場，強(qiáng)調(diào)視覺上的新鮮感、大量及促銷效果，實(shí)物效果重于文字標(biāo)示（文字標(biāo)示也很重要）。新一佳口號：　　　　追求創(chuàng)新、力爭第一、達(dá)到最佳；　　　　“創(chuàng)新，服務(wù)，滿意，第一”；　　　　干凈，豐富，便宜；　　　　選擇新一佳，實(shí)惠你我他；　　　　走進(jìn)社區(qū)，服務(wù)街坊；　　　　員工是新一佳最大財(cái)富；　　　　新一佳是我家；　　　　商品更豐富,價(jià)格更便宜,服務(wù)更周到；　　　　顧客至上，平價(jià)第一；　　　　低價(jià)格，高品質(zhì)；　　　　迎接挑戰(zhàn)，追求卓越；新一佳之歌特區(qū)寶安宏圖大展,新一佳商場輝煌燦爛?！　?38。238。從年的“商品質(zhì)量平安保險(xiǎn)”到舉行“紅軍長征老戰(zhàn)士簽字儀式”；從“少兒書畫大賽”到“重獎高考狀元”，組織“愛老敬老活動”，“俄羅斯小白樺藝術(shù)團(tuán)寶安演唱會”，“卡拉大賽”，與團(tuán)中央一起舉辦的“全國科技夏令營”，舉辦各種文化活動，如“勞動者之杯”啤酒競飲大賽、“六213?！　∠冗M(jìn)的管理幾年來，新一佳逐漸由傳統(tǒng)的商業(yè)經(jīng)營方式轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)代化商業(yè)經(jīng)營模式?！∧曛两駷閺?fù)蘇階段以年月原商業(yè)部在廣州召開的“開架銷售與市場營銷經(jīng)驗(yàn)交流會”為契機(jī)，以近年來上海超級市場的興起為標(biāo)志，我國超級市場開始復(fù)蘇，并進(jìn)入了成長期。三是僅僅改換了銷售方式，管理水平并未提高。我國超級市場的發(fā)展階段：從超級市場的生命周期來看，我國超級市場近年的發(fā)展均處于引入期，在此期間，超級市場的發(fā)展大致經(jīng)歷如下階段：年初是興起階段。同時(shí)附設(shè)較大的停車場。這說明，超級市場的經(jīng)營面積并非越大越好。（五）、超市的發(fā)展趨勢 　　　在新的市場態(tài)勢下，為了應(yīng)付所面臨的各種挑戰(zhàn)，超市經(jīng)營者們的采取了一系列的措施，以鞏固和發(fā)展超級市場的經(jīng)營成果，使其出現(xiàn)了以下幾種發(fā)展趨勢?！　　?、 備有電子出納機(jī)的出口處　　　顧客將手提籃中或手推車上的物品自運(yùn)到出口處，現(xiàn)金付款?！　　?、自選貨場　　 　自選貨場為超級市場的營業(yè)場所，里面陳列了應(yīng)有盡有的各類生活必需品（尤其是包括生鮮食品在內(nèi)的各類食品）。、成本低、毛利低、銷售大。由于各國具體情況不同，對超級市場的界定也有所不同。 電話銷售：這是利用電話向潛在顧客推銷商品或提供服務(wù)的一種方　　　　　　　　　　　　　　　 式?？偟曦?fù)責(zé)商店選址，房屋和用具的提供，主要人事的安排和教育，以及采購、保管、配送貨、廣告等經(jīng)營管理業(yè)務(wù)，分店的職責(zé)是商品銷售并進(jìn)行有效的現(xiàn)場管理。（）、地理位置： 一般在市中心或鬧市區(qū)。經(jīng)營商品多，品種相當(dāng)廣泛。百貨商店的特點(diǎn)：　　（）、經(jīng)營規(guī)模：　　　營業(yè)面積大。對顧客講信譽(yù)，買賣公平，實(shí)行保質(zhì)、保量、保修、保換、保退五保服務(wù)制度。每一家連鎖分店的經(jīng)營業(yè)務(wù)不同程度地受總店的控制?！　　　　　　　　?超級市場一般是指實(shí)行開架陳列，顧客自我服務(wù)，貨款一次結(jié)算的大型食品商　　　　 場。、經(jīng)營品種繁多，一般在個(gè)品種以上，能使顧客在食品及其日用雜品購買上做到“一次購齊”，并實(shí)行一次性付款，以達(dá)到方便購買，提高效率之目的。　　 、備有購物籃和手推車