【正文】 銀工作() 配合主管協(xié)調(diào)收銀與柜組、財(cái)務(wù)、電腦、防損等部門(mén)的工作() 監(jiān)督收銀員的操作,如不規(guī)范應(yīng)及時(shí)指出并糾正() 配合主管對(duì)收銀員進(jìn)行技能、技巧方面的培訓(xùn)收銀員、 崗位職責(zé)() 遵守商場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度,服從主管的工作安排() 規(guī)范、熟練地操作,確保收銀工作正常進(jìn)行() 保管好收銀臺(tái)的配套物品及單據(jù)。() 文明接待每一位顧客,做到唱收唱付,短款賠償() 不擅離崗位或做與工作無(wú)關(guān)的事() 不私自調(diào)班或換臺(tái)() 不帶私款上崗、不貪污公款、私兌外幣或?qū)I(yíng)業(yè)款帶出場(chǎng)外() 仔細(xì)填制“繳款單”和“儲(chǔ)值卡登記表”等單據(jù)。規(guī)范更正數(shù)字() 遇收銀機(jī)故障或自身無(wú)法解決的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)收銀主管　　　()經(jīng)收銀主管批準(zhǔn)離崗應(yīng)將收銀機(jī)退回到“請(qǐng)輸入密碼”狀態(tài)，取下機(jī)用鑰匙，鎖好抽屜，收銀臺(tái)放上“請(qǐng)稍候”的告示牌()做好交接的手續(xù)，按“繳款單”如數(shù)上交營(yíng)業(yè)款()搞好收銀臺(tái)周?chē)男l(wèi)生()向收銀主管提出合理化建議或意見(jiàn)工作要求營(yíng)業(yè)前１、 到指定地點(diǎn)領(lǐng)取備用金，并在登記本上簽名，兌換充足的零鈔２、 到達(dá)收銀臺(tái)后打開(kāi)總開(kāi)關(guān)，依次開(kāi)ＵＰＳ電源、顯示屏、主機(jī)，輸入密碼，進(jìn)入銷(xiāo)售狀態(tài)，核對(duì)操作號(hào)是否正確，打開(kāi)錢(qián)箱，放入備用金３、 對(duì)所在收銀臺(tái)的銀行卡機(jī)結(jié)帳４、 仔細(xì)檢查收銀機(jī)、讀碼、解碼器是否正常，如有異樣立即向主管匯報(bào)５、 將營(yíng)業(yè)所需的用品擺放好，清點(diǎn)是否齊全，檢查購(gòu)物袋存量是否足夠　　　營(yíng)業(yè)中６、 分類(lèi)整理好有關(guān)促銷(xiāo)宣傳單，準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)７、 顧客來(lái)到收銀臺(tái)前，收銀臺(tái)應(yīng)及時(shí)接待，入機(jī)前先對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)的商品作大致分類(lèi)，然后逐一入機(jī)８、 商品輸入機(jī)時(shí)要求正確、規(guī)范掃描，仔細(xì)核對(duì)每個(gè)商品與電腦顯示的品名、規(guī)格、價(jià)格是否一致９、 讀不出條碼的商品用手工輸入 ，同條碼的多件商品清點(diǎn)數(shù)量后直接用數(shù)量鍵輸入電腦、能打開(kāi)外包裝的商品必須打開(kāi)包裝并將實(shí)物與電腦顯示的規(guī)格進(jìn)行仔細(xì)核對(duì)、當(dāng)電腦顯示的商品資料與實(shí)物不符時(shí)：（１） 柜臺(tái)打錯(cuò)價(jià)，可在收銀主管證明后按低標(biāo)價(jià)售出，差價(jià)由部門(mén)主管賠償，　　　　收銀員作好記錄并立即向主管匯報(bào)（２） 商品品名、規(guī)格、條碼（編碼）不符時(shí)，應(yīng)委婉地向顧客解釋并及時(shí)通知部門(mén)人員進(jìn)行更換（３） 顧客私自更換條碼，一旦發(fā)現(xiàn)，立即報(bào)防損部處理　　　 、商品的正常折讓由電腦自動(dòng)執(zhí)行,其它由授權(quán)人參照公司規(guī)定辦理　　　 、營(yíng)業(yè)中遇電腦故障而無(wú)法自行處理,立即通知電腦部　　　 、所有退換按公司商品銷(xiāo)售退換貨管理規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行　　　 具備防盜意識(shí)() 當(dāng)顧客將超市同類(lèi)商品帶入超市時(shí),收銀員應(yīng)耐心解釋并要求顧客存包() 開(kāi)單區(qū)購(gòu)買(mǎi)的商品由超市出收銀臺(tái)時(shí),收銀員必須核對(duì)實(shí)物與電腦小票,發(fā)現(xiàn)異常立即報(bào)告防損員　　　 、有硬標(biāo)簽的商品應(yīng)用解碼器逐一取下,軟標(biāo)簽的商品在解碼器上消磁　　　 、所有商品輸入電腦后，應(yīng)快速、準(zhǔn)確地為顧客報(bào)出應(yīng)付金額，并詢(xún)問(wèn)顧客否還有　　　　　 其它商品及用什么方式結(jié)算　　　 、熟練地為顧客分類(lèi)裝袋，易碎商品，及時(shí)提醒顧客。交易完成后主動(dòng)將零錢(qián)和電　　　　　 腦小票遞到顧客手中　　　 、儲(chǔ)值卡結(jié)算時(shí)應(yīng)注意：　　　　?。ǎ┧⒖ê蠛藢?duì)卡、屏的卡號(hào)是否一致，并向顧客讀出余額，確認(rèn)后再核對(duì)打印　　　　　　　 的卡號(hào) 　　　　?。ǎ﹥?chǔ)值卡余額不足元時(shí)，必須收回，下班交收銀主管　　　　　（）當(dāng)收到掛失的儲(chǔ)值卡必須交防損員協(xié)助處理，同時(shí)報(bào)告主管或經(jīng)理　　　 、交接班應(yīng)注意：　　　　　 （）交班人向顧客解釋?zhuān)骸皩?duì)不起，我們下交班，請(qǐng)稍候?！毖杆賹I(yíng)業(yè)　　　　　　　　款、卡等放入錢(qián)袋，退出自己的密碼，接班人輸入自己密碼，核對(duì)　　　　　　　　操作員號(hào)后立即收銀　　　　　 （）對(duì)所有銀行卡機(jī)進(jìn)行結(jié)帳，分類(lèi)裝訂所有單據(jù)　　　　　 （）收銀臺(tái)所有辦公用品一一清點(diǎn)、交接　　　　　　營(yíng)業(yè)后　　　　 、拿好備用金、營(yíng)業(yè)款及各類(lèi)單據(jù)到指定地點(diǎn)填單，金額超過(guò)三萬(wàn)元須請(qǐng)防損員　　　　　　護(hù)衛(wèi)　　　 、按公司規(guī)定的金額留存?zhèn)溆媒稹　　　　　　?、收銀員按規(guī)定格式填寫(xiě)現(xiàn)金繳款單，要求字跡工整清晰，不得涂改　　　　 、開(kāi)單銷(xiāo)售區(qū)收銀員將單據(jù)按柜組分類(lèi)裝訂，在現(xiàn)金繳款單上分類(lèi)注明并統(tǒng)計(jì)　　　　　　 張數(shù)。金額和總計(jì)金額　　　　 、拿好現(xiàn)金繳款單、備用金。營(yíng)業(yè)款到指定地點(diǎn)交主管簽收，收銀員將備用金　　　　　　 有序地放入保險(xiǎn)柜內(nèi)，并在登記本上簽名　　　　 、晚班收銀員須待顧客全部離場(chǎng)后方可退出工作狀態(tài)，再按規(guī)定關(guān)機(jī)，鎖好收銀　　　　　　 專(zhuān)章及辦公用品，交出鑰匙，罩好機(jī)罩服務(wù)中心工作程序好的管理好的員工好的結(jié)果概述：. 服務(wù)中心功能. 存包須知. 顧客遺留物品的處理. 退貨須知. 退款過(guò)程. 廣播系統(tǒng). 顧客意見(jiàn)的處理相關(guān)人員：店長(zhǎng)，主管／助理，收銀員，分店培訓(xùn)員，培訓(xùn)講師服務(wù)中心的功能：252。 處理顧客投訴252。 退換貨252。 開(kāi)具發(fā)票252。 包裝等其他服務(wù)252。 廣播系統(tǒng)252。 大宗購(gòu)買(mǎi)252。 存包服務(wù)中心人員配置：　　服務(wù)人員２人，存包員２人，（服務(wù)生協(xié)助）.存包須知　　 當(dāng)顧客需要存放物品時(shí)，服務(wù)中心的員工必須：　222。向顧客微笑問(wèn)好　　 222。收下顧客的物品　　 222。將號(hào)牌系在物品上，并交給另一個(gè)相同的號(hào)牌?！　　　　‘?dāng)顧客想要取回物品時(shí)，服務(wù)中心的員工必須：　　 222。從顧客處取回號(hào)牌并將正確的物品交給顧客?！　?222。 當(dāng)本公司員工寄存物品時(shí), 收下員工的物品, 并交給員工存包牌?！　　　　‘?dāng)員工取回物品時(shí), 請(qǐng)他填寫(xiě) “員工存包登記表”, 此表由服務(wù)中心保管(見(jiàn)附表)　　 222。 顧客丟失存包牌的情況下　　當(dāng)顧客及時(shí)發(fā)現(xiàn), 服務(wù)中心人員及防損人員與顧客共同核對(duì)所存物品是否相符,核對(duì)無(wú)誤后,列出物品清單,請(qǐng)顧客確認(rèn)后簽名并要求顧客提供身份證復(fù)印件一張 (見(jiàn)附表 )當(dāng)顧客丟失存包牌未能及時(shí)發(fā)現(xiàn), 所存物品被其他顧客領(lǐng)取, 我商場(chǎng)不付任何責(zé)任。參考存包須知：妥善保管存包牌，丟失者賠償１０元工本費(fèi)；貴重物品自行保管；因我方原因遺失者，最高限額３００元；三天未來(lái)領(lǐng)取，本商場(chǎng)有權(quán)按公司程序處理。對(duì)顧客遺留物品的處理　　　222。 服務(wù)中心人員在每日關(guān)店后, 需清理存包處的物品　　　222。 顧客遺留的物品, 按數(shù)量、名稱(chēng)登記到“顧客遺留物品清單”上，并由登記人簽名（見(jiàn)附表）222。 服務(wù)中心人員將物品和清單交防損部核對(duì)，并請(qǐng)接收人員在清單上簽字222。 防損部員工在場(chǎng)，共同將顧客物品鎖在存包處，并將鑰匙交防損部保管　　　222。 第二天，防損部員工到存包處與服務(wù)中心員工共同打開(kāi)儲(chǔ)物箱，核實(shí)所登記物品無(wú)誤后兩人簽字，　　　　　 物品如有異常，立即通知防損部經(jīng)理　　　222。 顧客遺留物品三天后未被取走的，交由防損部處理，并填寫(xiě)　　　　　 “顧客遺留物品交接清單”。 該單一式三份，一份交服務(wù)中心，一份交防損部，一份交店長(zhǎng).退貨過(guò)程通常程序：222。 如果顧客請(qǐng)求退貨，退款需提供電腦小票或發(fā)票，且商品必　　須保持完好原包裝。222。 以下商品不得退貨，退款。 錄音帶／／書(shū)籍／內(nèi)衣／電池／化妝品／煙酒／食品.退款程序　　無(wú)發(fā)票或電腦小票的退貨，破損的退貨必須經(jīng)部門(mén)主管允許方可進(jìn)行?！　渭唐穬r(jià)值在元以下的由服務(wù)中心的營(yíng)業(yè)員驗(yàn)貨后直接辦理退貨。對(duì)退貨商品有任何疑問(wèn)的情況下，通知相關(guān)部門(mén)員工或負(fù)責(zé)人確認(rèn)；：００，晚上８：００送回；生鮮類(lèi)商品隨時(shí)送回。員工 :222。 填寫(xiě)“銷(xiāo)售退回證明”（見(jiàn)表），單品價(jià)值在元以上的，　　　 請(qǐng)部門(mén)主管簽字，一式兩聯(lián)。222。 把退貨商品輸入退款收銀機(jī)222。 將退款收據(jù)和顧客所提供的發(fā)票附在“銷(xiāo)售退回證明”上，以備　　　 收銀中心和防損部核查之用222。 對(duì)于生鮮物品的退貨需部門(mén)主管在退款收據(jù)上注明“可以重售”或“不可以重售”備查，222。 顧客簽好“銷(xiāo)售退回證明”后222。 將退款交給顧客222。 負(fù)責(zé)退貨的人員要嚴(yán)格把握商品的質(zhì)量，　　196。第一聯(lián)的“銷(xiāo)售退回證明”分部門(mén)放好，以備防損檢查之用　　196。將第二聯(lián)存檔. 廣播系統(tǒng)　　　222。 廣播前需事前草寫(xiě)廣播草稿, 語(yǔ)言要求統(tǒng)一規(guī)范, 控制發(fā)音音量及語(yǔ)速　　　222。 非緊急事情盡量不要用廣播系統(tǒng)222。 顧客需要幫助時(shí)，可以使用廣播系統(tǒng). 對(duì)顧客意見(jiàn)的處理　　　222。 當(dāng)顧客對(duì)公司的服務(wù)有意見(jiàn)時(shí), 請(qǐng)他到服務(wù)中心說(shuō)明情況　　　222。 請(qǐng)顧客填寫(xiě) “顧客建議登記表” (見(jiàn)附表)　　　222。 每星期服務(wù)中心人員將建議分類(lèi)匯總后上報(bào)商場(chǎng)總經(jīng)理服務(wù)中心員工、崗位職責(zé)　?。ǎ保轭櫩吞峁┳稍?xún)服務(wù)　?。ǎ玻┙哟櫩屯对V，處理顧客退換貨工作，并及時(shí)反饋　?。ǎ常┌才攀酆笏拓浌ぷ鳎⒇?fù)責(zé)跟蹤、反饋　　　　?。ǎ矗┴?fù)責(zé)顧客賠償?shù)拇姘浦谱鞒杀举M(fèi)的收取，并按時(shí)上繳財(cái)務(wù)　　　　　（５）負(fù)責(zé)ＩＣ電話(huà)卡的銷(xiāo)售　　　　?。ǎ叮轭櫩吞峁┥唐防υ?、包裝服務(wù)及贈(zèng)品的發(fā)放，開(kāi)具發(fā)票　　　　?。ǎ罚┴?fù)責(zé)顧客遺失物品的收取、登記與上繳　　　　?。ǎ福┴?fù)責(zé)方便箱的保管、使用　　３、工作要求　　營(yíng)業(yè)前） 整理環(huán)境衛(wèi)生） 檢查交接班本，及時(shí)了解公司管理要求、顧客投訴與退換貨的處理情況，對(duì)遺留問(wèn)題進(jìn)行跟蹤并向主管反饋） 整理當(dāng)天的送貨單，與“顧客送貨登記表”進(jìn)行核對(duì)后，安排售后送貨人員送貨） 向財(cái)務(wù)上繳上一營(yíng)業(yè)日收?。桑秒娫?huà)卡銷(xiāo)售款以及“ＩＣ電話(huà)卡銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表”，并領(lǐng)?。桑秒娫?huà)卡　　　　營(yíng)業(yè)中） 熱情為顧客提供有關(guān)營(yíng)業(yè)、促銷(xiāo)活動(dòng)、商場(chǎng)與商品情況等咨詢(xún)服務(wù)，對(duì)待顧客的查詢(xún)必須仔細(xì)、耐心，注意使用文明用語(yǔ)） 為顧客捆扎商品，盡量滿(mǎn)足顧客的需求） 為顧客提供出售ＩＣ電話(huà)卡的服務(wù)，并對(duì)銷(xiāo)售情況做好記錄） 對(duì)員工或顧客交來(lái)的遺失物品進(jìn)行登記并及時(shí)通過(guò)商場(chǎng)廣播室通知失主認(rèn)領(lǐng)，對(duì)無(wú)人領(lǐng)取的物品應(yīng)在當(dāng)班時(shí)間向主管報(bào)告接待顧客投訴（表?yè)P(yáng)）） 傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，在“顧客投訴記錄本”上做好記錄　　　　　 ）對(duì)可以當(dāng)場(chǎng)處理的問(wèn)題必須馬上解決；確定無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決時(shí)，應(yīng)向顧客說(shuō)明原因并及時(shí)報(bào)主管退換貨的處理　　　　　 ）首先檢查顧客的電腦小票或發(fā)票，核對(duì)購(gòu)物時(shí)間、商品類(lèi)別；對(duì)無(wú)銷(xiāo)售憑證的不予辦理） 受理后根據(jù)國(guó)家規(guī)定及公司《商品銷(xiāo)售退換貨管理規(guī)定》判斷該商品是否符合退換貨條件。（１） 是否按規(guī)定不能退換的商品（２） 是否在退換貨期限內(nèi)（３） 對(duì)已經(jīng)使用過(guò)的商品需檢查是否屬于人為損壞（４） 是否影響第二次銷(xiāo)售（５） 是否商品本身質(zhì)量問(wèn)題（６） 是否屬于維修范圍） 對(duì)符合退換貨條件的商品，應(yīng)填制“顧客退證明”，并按公司《退換運(yùn)作流程》辦理） 對(duì)符合維修條件的，為顧客開(kāi)具“修理單”，并跟蹤了解維修商品修理情況） 開(kāi)具發(fā)票時(shí)應(yīng)注意：（１） 按規(guī)定格式填制發(fā)票。要求字跡工整、清晰（２） 仔細(xì)做好發(fā)票的交接工作，包括發(fā)票的分類(lèi)、登記、保管（３） 開(kāi)具發(fā)票時(shí)，不能改變商品的性能和單價(jià)。特殊情況須報(bào)主管以上人員處理（４） 作廢的發(fā)票必須三聯(lián)同理作廢并完整保留（５） 儲(chǔ)值卡購(gòu)買(mǎi)的商品在發(fā)票上注明“卡購(gòu)”（６） 需要保修的商品，收銀員必須在發(fā)票上寫(xiě)明品名、規(guī)格、單位、數(shù)量和單價(jià)（７） 顧客購(gòu)買(mǎi)電器類(lèi)商品，需開(kāi)其它商品的發(fā)票應(yīng)在電腦小票上注明　　　　 售后送貨安排） 對(duì)直接由商場(chǎng)送貨的大件、大宗商品，首先檢查顧客的電腦小票，并在“送貨單”上注明送貨時(shí)間） 根據(jù)電腦小票開(kāi)具“送貨單”，顧客電腦小票應(yīng)貼在“送貨單”的左上角） 每開(kāi)具一份“送貨單”應(yīng)在“送貨登記表”上進(jìn)行登記） 根據(jù)送貨地址所屬區(qū)域、行走線(xiàn)路劃分送貨組，安排售后送貨人員送貨） 根據(jù)顧客的要求安排送貨時(shí)間） 顧客要求立即送貨，而商場(chǎng)暫時(shí)無(wú)送貨車(chē)時(shí)，應(yīng)立即報(bào)部門(mén)經(jīng)理租車(chē)送貨） 售后司機(jī)送貨返回后，值班員應(yīng)監(jiān)督其在“送貨登記表”上注明送貨返回時(shí)間，并簽字確認(rèn)） 對(duì)當(dāng)天未能完成的送貨應(yīng)詳細(xì)了解情況，指導(dǎo)、督促送貨人員盡快完成） 交接班時(shí)當(dāng)班時(shí)間遺留的工作事件詳細(xì)記錄轉(zhuǎn)下一班人員　　　　　　　營(yíng)業(yè)后） 匯總整理當(dāng)日顧客投訴、退換貨記錄，并交部門(mén)經(jīng)理） 填制“ＩＣ電話(huà)卡銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表”，內(nèi)容包括：上日結(jié)存、領(lǐng)取、銷(xiāo)售、本日結(jié)存的數(shù)量和金額） 對(duì)顧客遺失（留）的物品登記后交主管處理收銀中心工作程序好的組織好的業(yè)績(jī)概述：. 為第二天的工作做準(zhǔn)備. 開(kāi)店前的準(zhǔn)備. 開(kāi)店后的日常工作. 閉店后的日常工作. 每周工作. 每月工作. 金庫(kù)工作相關(guān)人員：店長(zhǎng)，收銀主管／助理，分店培訓(xùn)員，培訓(xùn)講師. 為第二天的工作做準(zhǔn)備　　　 收銀中心收到前一天的所有報(bào)表包括：　　　 . 收銀領(lǐng)班　 222。　 小票 作廢小票記錄表（見(jiàn)表）　　　 . 服務(wù)中心　 222。　 退款收據(jù)　 （銷(xiāo)售退回證明（見(jiàn)表））　 ＋收銀中心(銷(xiāo)售退回記錄單（見(jiàn)表）)注：銷(xiāo)售退回證明（一式兩份）由防損部協(xié)助工作第一聯(lián)：　防損部簽字確認(rèn)　222。　收銀中心　222?！?huì)計(jì)部第二聯(lián)：　文件檔案　222?！?huì)計(jì)部. 開(kāi)店前的準(zhǔn)備工作:　　　 240。通知所有收銀員生鮮區(qū)特殊商品的當(dāng)日價(jià)格　　　 240。通知所有收銀員新的促銷(xiāo)商品價(jià)格　　　 240。為收銀員準(zhǔn)備零鈔. 開(kāi)店后的日常工作:　　　 240。填寫(xiě)作廢小票檢查表（）　　　 240。檢查前一天的銷(xiāo)售退回證明并交到會(huì)計(jì)部　　　 240。每日抽查收銀員的服務(wù)態(tài)度是否禮貌，操作是否規(guī)范　　　 240。收銀中心須對(duì)由于收銀員的操作錯(cuò)誤而造成對(duì)顧客賠償?shù)挠涗洝　　?240。收銀中心控制零用金的流動(dòng)比率　　　 240。時(shí)段現(xiàn)金的收?。涸诜罁p員的陪同下，各收銀員到收銀中心交繳時(shí)段現(xiàn)金，檢查每個(gè)時(shí)段袋中的金額是否與時(shí)段現(xiàn)金表相符，將表的另一半還給收銀員　　　 240。當(dāng)著收銀員及顧客的面檢查錯(cuò)誤的電腦小票并簽字　　　 240。為顧客解決問(wèn)題，并幫助收銀員查價(jià)格（服務(wù)生）. 閉店后的日常工作. 閉店前三十分鐘