【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 為規(guī)范售樓處的運(yùn)行，創(chuàng)造和諧的與高效的工作氣氛，特制定本約定，全體銷售人員共同遵守。一、 售樓人員按到達(dá)售樓處的時(shí)間順序，依次接待上門客戶及接聽(tīng)電話，義務(wù)接待順序則相反。二、上門者除非明確表明與購(gòu)樓無(wú)關(guān)的態(tài)度（包括但不限與團(tuán)隊(duì)參觀、找人、推銷等情況），則一概視為客戶。凡客戶未指名道姓找相應(yīng)售樓員時(shí)，均按正常順序接待。 三、任何上門者無(wú)論何事都必須有人接洽第三部分 銷售人員行為準(zhǔn)則為了進(jìn)一步規(guī)范對(duì)偉業(yè)地產(chǎn)（深圳）有限公司市場(chǎng)部銷售人員的管理，特制定銷售人員行為準(zhǔn)則。作為考核標(biāo)準(zhǔn)并將記錄在案，望各位遵守。一、十要著裝要精神：在辦公室時(shí)間內(nèi)必須注意個(gè)人儀表和衣者整潔，并佩帶員工牌；男女同事必須著工裝，女員工軍不得穿半拖涼鞋。電話利益要做好：在接聽(tīng)電話時(shí)（不分內(nèi)外線），如在早上必須客氣地向?qū)Ψ秸f(shuō)：早上好，中國(guó)有色大廈，其他時(shí)間請(qǐng)說(shuō)：你好，中國(guó)有色大廈》銷售人員在接聽(tīng)資訊電話時(shí)，應(yīng)認(rèn)真、禮貌的回答客戶的詢問(wèn)，在遇到不能回答的問(wèn)題時(shí)應(yīng)先記下待找到答案后再及時(shí)回復(fù)客戶。與人相處講禮貌：無(wú)論何時(shí)，銷售人員見(jiàn)到上司、同事或客人，都要禮貌問(wèn)候。桌椅要整潔：銷售人員的桌面無(wú)論在上班或在下班時(shí)間，要保持整齊、清潔，椅子要擺放到位衛(wèi)生清潔要維護(hù)；銷售人員都有義務(wù)維持公司公共地域的清潔衛(wèi)生，嚴(yán)禁隨地吐痰、亂扔廢紙，如需要清潔時(shí)請(qǐng)通知清潔工打掃。信息溝通要及時(shí)：銷售人員應(yīng)通過(guò)正常的程序、渠道與同事及上級(jí)進(jìn)行及時(shí)溝通。接待客戶要認(rèn)真：認(rèn)真接待來(lái)電來(lái)訪客戶，做好客戶接待記錄，如有緊急情況或問(wèn)題必須及時(shí)向上級(jí)反映。市場(chǎng)調(diào)查要重視：隨時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，做好市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告及資料整理工作工作學(xué)習(xí)要主動(dòng)：除公司安排的工作外，銷售人員應(yīng)主動(dòng)學(xué)習(xí)，掌握更多的知識(shí)及技能，努力提高自身的業(yè)務(wù)素養(yǎng)。要將客戶的建議、意見(jiàn)及市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，每天及時(shí)以書面形式反饋回上級(jí)。二、十不準(zhǔn)工作時(shí)間不準(zhǔn)在辦公室吃早餐及零食等。工作時(shí)間不準(zhǔn)在辦公室內(nèi)化裝銷售人員在工作時(shí)間不準(zhǔn)在現(xiàn)場(chǎng)打瞌睡不得將公司、客戶的有關(guān)資料及機(jī)密擅自外泄不準(zhǔn)高聲喧嘩及大聲說(shuō)笑和唱歌銷售人員不準(zhǔn)挑客、撿客，更不能以貌取人不準(zhǔn)與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，嚴(yán)禁怠慢、侮辱客戶不準(zhǔn)擅自到與工作無(wú)關(guān)的場(chǎng)所滯留或與他人閑聊不得閑聊、嬉戲、使用娛樂(lè)電器，不準(zhǔn)看與工作內(nèi)容無(wú)關(guān)的書刊雜志。禁止使用公司設(shè)備進(jìn)行私人事物，如電腦、等，嚴(yán)禁褒電話粥三、個(gè)人形象注意個(gè)人衛(wèi)生，不在制服上有頭皮、不應(yīng)有口臭及體臭男士頭發(fā)不得超過(guò)耳朵，女士頭發(fā)不可掩面，長(zhǎng)頭發(fā)者必須使用發(fā)卡束好。經(jīng)常保持清潔，男士朝朝剃須，并保持衣服及鞋面干凈。女士須化工作妝。指甲干凈，且不宜過(guò)長(zhǎng)領(lǐng)帶打整，工作牌位置固定四、考核辦法：由組長(zhǎng)或主任對(duì)每一位銷售人員進(jìn)行考核，主任對(duì)組長(zhǎng)進(jìn)行考核行為準(zhǔn)則每一條5分，違反則相應(yīng)扣減；扣減15分等級(jí)下調(diào)一級(jí)。第四部分 現(xiàn)場(chǎng)售樓員管理制度一、 總 則二、 職 責(zé)三、 考勤管理規(guī)定四、 銷售人員形象規(guī)定五、 客戶接待規(guī)定六、 銷售流程圖七、 管理規(guī)定一、 總 則服務(wù)宗旨：讓每一個(gè)客戶都能買到滿意的物業(yè)單位，全力以赴，做到最好；服務(wù)精神：禮貌、熱誠(chéng)、耐心、敬業(yè)、細(xì)致、周到、公平、團(tuán)結(jié)；銷售現(xiàn)場(chǎng)每一個(gè)工作人員應(yīng)自覺(jué)維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)銷售形象和現(xiàn)場(chǎng)銷售秩序。二、 職 責(zé) 銷售員應(yīng)熱愛(ài)本職工作，積極認(rèn)真參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，參加評(píng)定考核； 嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，無(wú)條件地服從售樓部主管的領(lǐng)導(dǎo)和安排； 積極認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，以專業(yè)形象和服務(wù)展現(xiàn)其個(gè)人風(fēng)采并創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績(jī)； 認(rèn)真總結(jié)和分析銷售工作中碰到的各種情況和問(wèn)題，并積極主動(dòng)向售樓部主管反映匯報(bào)或提出建議； 銷售員要互相幫助，互相學(xué)習(xí)，團(tuán)結(jié)一致。三、考勤管理規(guī)定 銷售員應(yīng)嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，不得遲到、早退； 銷售員依照售樓部主管的統(tǒng)一安排進(jìn)行輪休，每周休息一天； 銷售現(xiàn)場(chǎng)考勤由售樓部主管每日如實(shí)記錄； 遲到或早退10分鐘內(nèi)，扣10元，遲到或早退1030分鐘內(nèi)，扣20元，30分鐘以上遲到或早退扣一天工資，月累有四次遲到、早退按曠工扣一天處理； 凡未履行請(qǐng)假手續(xù)或未準(zhǔn)假而擅自休假者，以曠工計(jì)； 如銷售員確有需要，請(qǐng)假半天以內(nèi)的，須經(jīng)售樓部主管同意，請(qǐng)假半天以上的，填寫請(qǐng)假條交售樓處主管，得到批準(zhǔn)方可離去，請(qǐng)假一天扣當(dāng)日全工資； 如因銷售員有需要，要求調(diào)班，須經(jīng)售樓部主管同意并安排其它班次； 售樓部主管應(yīng)定期制作輪班表，安排銷售人員輪班工作及備案； 上班時(shí)間：四、銷售人員形象規(guī)定 銷售人員必須遵守公司的作息規(guī)定，工作期間穿著整潔制服，佩戴工作卡，不得佩帶手鏈、耳環(huán)、耳墜，男士著裝須扣好襯衫袖口，領(lǐng)口配帶領(lǐng)帶，不得留過(guò)耳長(zhǎng)發(fā)，女士須化淡妝，不得濃裝艷抹； 銷售人員工作時(shí)間應(yīng)注意以飽滿的精神保持良好的體態(tài)，面帶微笑。不允許在工作臺(tái)吸煙，進(jìn)食，閱讀與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的書籍報(bào)刊；不準(zhǔn)做與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的事，不得在工作時(shí)間談笑、喧嘩或背后議論客戶。五、客戶接待規(guī)定銷售過(guò)程中嚴(yán)禁出現(xiàn)搶客現(xiàn)象，尤其是在客戶面前發(fā)生此類糾紛。一經(jīng)核實(shí)，立即辭退，客戶接待分為電話接聽(tīng)和現(xiàn)場(chǎng)接待兩種：電話接聽(tīng)：應(yīng)使用規(guī)范用語(yǔ)1) 接聽(tīng)電話：“您好！中國(guó)有色大廈”2) 如需其他人接聽(tīng)：“請(qǐng)您稍候！”3) 如本人不在：“您看需要我轉(zhuǎn)達(dá)嗎？”“請(qǐng)放心，我一定代為轉(zhuǎn)達(dá)”4) 如需轉(zhuǎn)達(dá)，應(yīng)記錄好轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)容，及時(shí)轉(zhuǎn)交本人；5) 接聽(tīng)電話應(yīng)吐字清晰，熱情耐心；6) 私人電話應(yīng)盡量避免使用接待電話，如有使用，應(yīng)簡(jiǎn)單明了，使用時(shí)間不得超過(guò)三分鐘；如遇客戶來(lái)訪應(yīng)立即放下電話前往接待；如接聽(tīng)業(yè)務(wù)電話時(shí)客戶來(lái)訪，應(yīng)請(qǐng)其他銷售員代為接待，作為報(bào)紙廣告首位排列電話，嚴(yán)禁打私人電話。7) 銷售員之間存在共用電話情況，應(yīng)輪流接聽(tīng)，禁止搶接。8) 原則上電話以咨詢?yōu)橹?，不做客戶登記，但客戶?lái)指定 找某銷售員，則算其客戶。 現(xiàn)場(chǎng)接待1) 銷售員現(xiàn)場(chǎng)接待客戶應(yīng)熱情大方，不卑不亢，一視同仁；2) 對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)首次到訪客戶，應(yīng)由當(dāng)班銷售人員按簽到順序輪流依次接待；3) 對(duì)于再次來(lái)訪客戶，應(yīng)由原接待銷售員進(jìn)行接待，如原銷售員因故不在現(xiàn)場(chǎng)，可委托其他銷售人員代為接待或者由售樓部主管指定其他銷售員代為接待，在成交第一的前題下，經(jīng)友好協(xié)商可合作共單；4) 接待完客戶后應(yīng)做好詳細(xì)登記，并留下客戶全名、電話。發(fā)生客戶交叉時(shí)，以客戶登記為準(zhǔn)；5) 客戶登記的有效期為一個(gè)月；6) 在確不知情的情況下，兩人分別接待夫婦兩人，做成的算共單；7) 無(wú)論任何情況下，銷售員不得有看不起來(lái)訪客戶的表情，更不得有語(yǔ)言沖撞和爭(zhēng)吵情況出現(xiàn)；8) 對(duì)同行來(lái)訪，也要以禮相待，耐心講解，展現(xiàn)專業(yè)風(fēng)貌；9) 接待客戶應(yīng)有始終，不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶；遇有老客找時(shí)，應(yīng)請(qǐng)其他銷售員代為接待，作成后共單，未簽單則視為義務(wù)幫忙；10）老客戶帶來(lái)的新客戶屬原銷售員，并算一次接待；11）客戶進(jìn)入售樓中心，接客戶的銷售員要立即起身，微笑上前迎接，并以“你好，歡迎光臨中國(guó)有色大廈”為開場(chǎng)白，引領(lǐng)客戶到達(dá)洽談臺(tái)或主動(dòng)邀請(qǐng)客戶參觀樣板房，并陪同講解；12）到洽談桌介紹時(shí)要給客戶倒水，送走客戶后清理水杯；13）鼓勵(lì)團(tuán)結(jié)一致義務(wù)協(xié)作精神，不允許私下拆臺(tái)或搶單，如有違反，一經(jīng)核實(shí)即可解聘；14）接待老客戶不計(jì)名額，但輪空不補(bǔ)（除因公事，否則輪空一律不補(bǔ)）六、銷售流程圖銷 售 流 程 圖 客戶接待 偉 業(yè) 公 司臨時(shí)定金 現(xiàn)場(chǎng)銷售及客戶跟蹤 發(fā)展商 臨時(shí)定金合約簽定認(rèn)購(gòu)書簽定 偉 發(fā)業(yè) 展 偉業(yè)公司 公 商 定金收取司 展銷、促銷 發(fā)展商 發(fā) 展 商 首期款 辦理房地產(chǎn)買賣合同 偉業(yè)公司催交客戶首期款協(xié)助辦理房地產(chǎn)買賣合同 七、管理規(guī)定1. 銷售員從事新樓盤銷售前需參加銷售部組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可上崗；2. 銷售員在工作中需聽(tīng)從售樓部主管的統(tǒng)一指揮和調(diào)度，成交后第一時(shí)間通知售樓部主管銷控；3. 銷售員根據(jù)銷售部制訂的銷售計(jì)劃開展銷售工作，不得對(duì)外泄露公司機(jī)密，嚴(yán)禁參與炒樓或損害公司利益的活動(dòng)；4. 銷售員應(yīng)積極主動(dòng)地工作，相互幫助，避免相互推諉；5. 銷售員要細(xì)心保管好自己的客戶資料，根據(jù)售樓部主管的要求定期作銷售情況報(bào)告；6. 銷售員在銷售接待中遇到業(yè)務(wù)難題，應(yīng)及時(shí)向售樓部主管匯報(bào)，求得解決；7. 銷售員應(yīng)及時(shí)向售樓部主管反饋有關(guān)銷售信息，客戶建議，并積極提出改善銷售的思路和見(jiàn)解；8. 銷售員需積極參加業(yè)務(wù)交流會(huì)，主動(dòng)了解競(jìng)爭(zhēng)樓盤和其他樓盤的銷售狀況，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和成單技巧；9. 關(guān)于訂金，未經(jīng)公司或售樓處主管許可，購(gòu)房人交納的購(gòu)房臨時(shí)訂金或樓款，必須由銷售員帶領(lǐng)到公司財(cái)務(wù)部辦理或公司指定的人辦理，銷售員不得自行收??；10. 銷售員不得以任何形式私自收取或索要客戶回扣；11. 本管理制度的解釋權(quán)在售樓部主管。第四部分 項(xiàng)目概況培訓(xùn)物業(yè)名稱：中國(guó)有色大廈物業(yè)性質(zhì)：26層綜合樓地點(diǎn)位置：深南大道與香蜜湖路交叉口西南角，南側(cè)為車公廟工業(yè)區(qū)，西側(cè)為規(guī)劃商業(yè)辦公用地發(fā)展商：深圳康發(fā)發(fā)展有限公司用地面積：建筑用地面積：總建筑面積：計(jì)入容積率建筑面積：商場(chǎng)建筑面積：3888平方米寫字樓建筑面積：23924平方米公寓建筑面積：9773平方米會(huì)所建筑面積：1709平方米商務(wù)會(huì)議中心建筑面積：1709平方米基地面積：地下室建筑面積：容積率： 綠化率：%覆蓋率：% ？ 建筑高度：物業(yè)管理費(fèi)：不超過(guò)25元平方米（介紹時(shí)說(shuō)“約20元/平方米”）物業(yè)產(chǎn)權(quán)：七十年入伙時(shí)間：2002年年底大堂： 二層中心大堂中空高達(dá)12M，大型采光天棚 地面、墻彩用拼花大理石 首層大堂設(shè)有豪華不銹鋼獨(dú)立信箱電梯廳及走廊： 地面、墻面拼花花崗石，電梯口配不銹鋼門套，頂棚為高級(jí)硅鈣板吊頂消防系統(tǒng)： 大廈設(shè)置消防控制中，裝有消防警報(bào)及自動(dòng)噴淋水幕安全保護(hù)系統(tǒng)，依照消防部門規(guī)定，確保消防安全 每層設(shè)有消防廣播系統(tǒng)，主要出入口、通道配置進(jìn)口安全疏散指示燈 主要通道設(shè)有公共廣播及背景音樂(lè)，消防緊急求助系統(tǒng)電梯及自動(dòng)扶梯： 大廈裝置6臺(tái)高速德國(guó)原廠進(jìn)口蒂森電梯（其中2臺(tái)為無(wú)機(jī)房電梯），2臺(tái)高速德國(guó)原廠進(jìn)口蒂森服務(wù)消防電梯Ⅰ、轎廂設(shè)計(jì)：① 天花：標(biāo)準(zhǔn)型天倫② 操作盤：不銹鋼按鈕、對(duì)講機(jī)及所需開關(guān)，附設(shè)鏡面不銹鋼面③ 矯廂裝修：發(fā)紋不銹鋼④ 矯廂門：發(fā)紋不銹鋼自動(dòng)雙扇中開型門，主要客梯為鏡面不銹鋼⑤ 矯廳尺寸：1600mm寬X1400深⑥ 門尺寸：900mm寬X2100mm高Ⅱ、候梯廳標(biāo)準(zhǔn)：① 門框：首層——消防安全客梯小門框，發(fā)紋不銹鋼；主要客梯為鏡面不銹鋼其余各層——小門框，發(fā)紋不銹鋼，主要客梯25層為鏡面不銹鋼② 廳門：首層——發(fā)紋不銹鋼自動(dòng)雙扇中開門；主要客梯為鏡面不銹鋼其余各層——發(fā)紋不銹鋼自動(dòng)雙開門；主要客梯為鏡面不銹