【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 第三講 質(zhì)量體系審核實(shí)施一、 預(yù)訪：（一般用于第三方審核）1． 由審核組長(zhǎng)進(jìn)行預(yù)訪。2． 時(shí)機(jī)：在收到委托方申請(qǐng)后，編制審核計(jì)劃前。3． 預(yù)訪的作用。 了解受審方的質(zhì)量體系運(yùn)作狀況（是否適合進(jìn)行評(píng)審）。 了解受審方的機(jī)構(gòu)設(shè)置、地域分布、規(guī)模大小、工藝流程及產(chǎn)品或服務(wù)的范圍等情況，以幫助制訂審核計(jì)劃。二、 見(jiàn)面會(huì)（首次會(huì)議）1. 參加人員1．1 審核組全體人員1．2 受審方最高管理層（包括管理者代表）1．3 受審方代表及主要工作人員1．4 陪同人員2． 會(huì)議主持：審核組長(zhǎng)3． 會(huì)議時(shí)間：1530分鐘4． 會(huì)議議程：4．1 與會(huì)人員簽到4．2 審核組長(zhǎng)宣布會(huì)議開(kāi)始4．3 人員介紹： 審核組長(zhǎng)介紹審核組成員 受審核方介紹人員4．4 申明審核的目的、范圍、依據(jù)、方法和原則。 目的a． 獲得第三方或第二方的注冊(cè)b． 檢查質(zhì)量體系的狀況（內(nèi)審）以提供改進(jìn)的依據(jù)c． 調(diào)查重大產(chǎn)品不合格的原因d． 其他 范圍：與此次審核有關(guān)的區(qū)域a． 產(chǎn)品范圍b． 適用標(biāo)準(zhǔn)及要素c． 全部還是部分質(zhì)量體系區(qū)域 依據(jù)：此次審核主要依據(jù)的文件 方法：a． 聽(tīng)：聽(tīng)取現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)人員的口述b． 問(wèn)：向有關(guān)人員詢(xún)問(wèn)有關(guān)問(wèn)題c． 看：觀察現(xiàn)場(chǎng)的人、機(jī)、料、法、環(huán)等的情況d． 查：檢查有關(guān)的資料、文件、記錄和產(chǎn)品等 原則：a． 公正性、客觀性原則b． 抽樣過(guò)程，有局限性和風(fēng)險(xiǎn)性c． 與質(zhì)量監(jiān)督的區(qū)別d． 需要受審方配合4．5 重申審核時(shí)間計(jì)劃4．6 要求受審方明確有關(guān)問(wèn)題： 審核組成員是否要求回避 審核計(jì)劃是否需要調(diào)整 事實(shí)確認(rèn)的方式 保密的需要及解決方式 與受審方交流的方式 陪同人員 其他需要確認(rèn)的事項(xiàng)4．7 資源要求： 辦公設(shè)施（場(chǎng)地、器材等） 對(duì)交通、就餐等事宜作出安排 其他4．8 受審方對(duì)上述事項(xiàng)作出確認(rèn)和安排4．9 介紹審核活動(dòng)的有關(guān)規(guī)定 不符合項(xiàng)分類(lèi) 跟蹤方式 審核結(jié)果的處理 推薦結(jié)果的處理 其他4．10 會(huì)議結(jié)束 審核組長(zhǎng)致謝，請(qǐng)受審方代表及時(shí)返回崗們，并在審核計(jì)劃時(shí)間接受審核。 宣布會(huì)議結(jié)束。5． 注意事項(xiàng)：5．1 準(zhǔn)時(shí)開(kāi)始5．2 安排緊湊，圍繞主題5．3 致力于樹(shù)立審核組的良好工作風(fēng)范5．4 了解未出席內(nèi)調(diào)整審核時(shí)間計(jì)劃5．5 允許在小幅度內(nèi)調(diào)整審核時(shí)間計(jì)劃5．6 由審核組長(zhǎng)控制會(huì)議進(jìn)程三、 現(xiàn)場(chǎng)審核1． 在首次會(huì)議以后，按審核計(jì)劃和核查表開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)審核，目的在于查找符合性的客觀證據(jù)（注意：不是查找不符合的客觀證據(jù)）。2． 現(xiàn)場(chǎng)審核的原則： 無(wú)罪假定。 以客觀證據(jù)為判定依據(jù)，防止主觀臆斷。3． 審核路線3．1 順流法 即從一項(xiàng)工作的源頭開(kāi)始逐步追查它的結(jié)果，如在車(chē)間審核時(shí)，先察看全部的工序輸入，再審核工序過(guò)程，最后審核產(chǎn)品。 順流法可以較為全面地審核體系的運(yùn)行狀況。 逆流法 即從一項(xiàng)工作的結(jié)果開(kāi)始逐步追查其形成過(guò)程。如在車(chē)間審核時(shí)，先審核產(chǎn)品，再審核其形成過(guò)程，最后審核其工序輸入。 逆流法有時(shí)會(huì)節(jié)省時(shí)間，但逆流法需要樣本的數(shù)量足夠多，否則會(huì)存在較大的誤判率。3．3 隨意法 即將順流法和逆流法組合使用，在審核進(jìn)程中隨機(jī)選擇。3．3．2 由于審核過(guò)程中會(huì)有各種意外情況產(chǎn)生，因此審核員應(yīng)能隨機(jī)應(yīng)變。如生硬地使用順流或逆流法，有時(shí)會(huì)使審核中斷。4 審核方法 要素審核 按部門(mén)審核：即按部門(mén)逐個(gè)審核，在一個(gè)部門(mén)內(nèi)將與其有關(guān)的全部要素一次性審核完畢。5 客觀證據(jù)的收集5．1 客觀證據(jù)的形式 存在的客觀事實(shí) 被訪問(wèn)人員的陳述。（注意：僅限于該人對(duì)其職責(zé)范圍以?xún)?nèi)的陳述） 有關(guān)的文件、資料、記錄 產(chǎn)品 其他5．2 客觀證據(jù)的屬性： 客觀地存在 與質(zhì)量有關(guān) 不受感情偏見(jiàn)影響 可以被表達(dá) 可以定性或定量 可以被驗(yàn)證5．3 收集的方法：聽(tīng)、問(wèn)、看、查5．4 提問(wèn)的技巧 提問(wèn)的七個(gè)朋友 圍繞下列七個(gè)疑問(wèn)詞提問(wèn) 什么、何時(shí)、何地、誰(shuí)、為什么、怎么著（5WIH）和能否讓我看一看？前面六個(gè)構(gòu)成了描述一個(gè)程序的六個(gè)要素，而最后一個(gè)目的在于核實(shí)。 提問(wèn)的幾種方式：a． 開(kāi)放式提問(wèn)，包括——主題式提問(wèn)。關(guān)于……如何進(jìn)行？——擴(kuò)展式提問(wèn)。 為什么……此類(lèi)提問(wèn)有助于澄清疑問(wèn)，并溝通雙方的情感，表示提問(wèn)人對(duì)此話題興趣?！髑笠庖?jiàn)式提問(wèn) 你是否認(rèn)為……此類(lèi)提問(wèn)有利于集中對(duì)方的注意力，把他拉回到正談?wù)摰闹黝}中來(lái)，但問(wèn)題本身往往容易被對(duì)方忽視?！貜?fù)性提問(wèn)。 請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍可以嗎？ 你的意思是……？此類(lèi)問(wèn)題可以防止誤解，有利于對(duì)有關(guān)問(wèn)題加以確認(rèn)。但應(yīng)適當(dāng)，不可太多，否則易給人精神不集中的印象?！僭O(shè)性提問(wèn)。 如果……，怎么辦？此類(lèi)提問(wèn)有助于了解一些可能發(fā)生但尚未進(jìn)行過(guò)的活動(dòng)，特別是一些必需的應(yīng)對(duì)措施。應(yīng)掌握分寸，你的假設(shè)應(yīng)是在實(shí)際中存在可能性很大的情況，不能問(wèn)一些實(shí)際幾乎不可能發(fā)生的事。b. 封閉式提問(wèn)一般用“是”或“不是”回答。c. 無(wú)聲提問(wèn)通過(guò)形體語(yǔ)言發(fā)問(wèn)。 面談時(shí)的注意點(diǎn)：（進(jìn)行合適的溝通，見(jiàn)練習(xí)）a. 選擇合適的談話對(duì)象，考慮被訪問(wèn)者的背景。b. 觀察對(duì)方神態(tài)表情。c. 適時(shí)表示謝意，及時(shí)加以鼓勵(lì)。d. 不說(shuō)帶情緒的話，態(tài)度友善。e. 神情專(zhuān)注，態(tài)度真誠(chéng)。f. 努力理解對(duì)方的回答。g. 不能建議或暗示某種答案（引導(dǎo)）。h. 不連珠炮式地發(fā)問(wèn)。i. 有耐心，能設(shè)法打破沉默。j. 排除外界干擾。k. 多問(wèn)開(kāi)放性問(wèn)題。 可能遇到的人員的表現(xiàn)及對(duì)策人 員 類(lèi) 型主 要 表 現(xiàn)對(duì) 策“沒(méi)問(wèn)題”型只給審核員看好的一面，對(duì)差的地方搪塞而過(guò)。不要被一帶而過(guò)，應(yīng)耐心仔細(xì)的逐點(diǎn)進(jìn)行審核?！安挥媚愀嬖V我如何做”型對(duì)審核員的任何意見(jiàn)、疑問(wèn)或發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題采取輕視態(tài)度；不接受任何批評(píng)、忠告或所提供的糾正措施。保持冷靜的態(tài)度，清楚、詳盡地報(bào)告審核中發(fā)現(xiàn)的不合格并用客觀證據(jù)證明其存在的依據(jù)。“真有關(guān)系嗎”型對(duì)審核員所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，都用同樣的回答，即“真有那么大的關(guān)系嗎？這不會(huì)對(duì)我們的產(chǎn)品產(chǎn)生任何影響，你可以當(dāng)一個(gè)問(wèn)題留給我們研究,何必當(dāng)成一個(gè)問(wèn)題去處理呢？”對(duì)所有發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，無(wú)論誰(shuí)說(shuō)什么，都要徹底處理?！败娙恕毙蛯?duì)審核員提供很少量的情況，對(duì)問(wèn)題只做簡(jiǎn)單回答，對(duì)人的態(tài)度很生硬。要耐心、容忍、堅(jiān)持不懈、機(jī)動(dòng)靈活。對(duì)所要了解的情況，用不同的方式多提問(wèn)、多觀察，直到獲取滿(mǎn)意的信息?！安恢馈毙瓦@類(lèi)人確實(shí)不熟悉情況但又不承認(rèn)，因此，常常提供含糊不清的信息，甚至?xí)苏`入歧途，從而影響審核工作的正常進(jìn)行。說(shuō)服陪同人員找到了解情況的人員介紹情況，或者審核組長(zhǎng)要求換一個(gè)了解情況的陪同人員?！皩?zhuān)家”型這類(lèi)人既有理論知識(shí)，又有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)為自己的水平比審核員的水平高，總想讓審核員按他們的意思進(jìn)行工作。明確地、有意識(shí)地講明你所要了解的問(wèn)題和要求，堅(jiān)持按審核計(jì)劃實(shí)施審核工作?！巴Ｖ挂磺小毙兔慨?dāng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，就停止一切工作，并要求重新談判審核項(xiàng)目，要求討論因停工造成的大量額外成本問(wèn)題。審核員決定不介入合同、額外成本問(wèn)題，將所有與審核無(wú)關(guān)的問(wèn)題提請(qǐng)有關(guān)人員討論，以便審核工作繼續(xù)進(jìn)行“我正等著你來(lái)”型向?qū)徍藛T傾訴受審部門(mén)管理人員和技術(shù)人員幾十年來(lái)所犯的“錯(cuò)誤”，把該部門(mén)說(shuō)得一無(wú)是處。不與陪同人員討論這些事情，避免先入為主；將陪同人員的注意力轉(zhuǎn)移到你所要了解的情況方面來(lái)按審核計(jì)劃進(jìn)行工作。6．現(xiàn)場(chǎng)審核記錄