【文章內容簡介】 。 當要打斷客戶的談話或工作時說：對不起，我可以占用一下您的時間嗎……。 本公司各級主管應尊重部屬之人格，親切指導。員工對公司內各級主管，應稱呼其職位如“董事長、總經理、經理、主管、領班、組長”等，一般人員皆稱“先生、小姐”……三、舉止文明。 工作場所嚴禁高聲喧嘩、吸煙、喝酒、聊天、打架、斗毆等。 不許在走道、樓梯、茶水房等處偷懶、睡覺，休息時應在休息室內休息。 進入客戶辦公室時應先輕輕敲門，征得同意后方可進入。 見到客戶時應禮貌問好，早上說：“早上好！”或“您好”。 遇到客戶詢問時，不得一邊工作一邊與客戶講話，必須抬頭挺胸，目視對方，不卑不亢。 嚴禁動用或偷盜客戶的任何物品。 不隨便處理客戶放在臺上的廢紙廢物，必須處理時應征得客戶的同意。 工作中不慎毀壞客戶的物品時，應及時、主動向客戶道歉并立即向上司匯報，嚴禁 私自處理或隱瞞不報。 客戶經過工作場所時，應停下工作，禮貌招呼并主動讓道。 拿工具乘坐電梯時應讓客戶優(yōu)先。 閑談時不許談論公司的經營事務及講公司或同事的壞話。 保持良好的狀態(tài)投入工作，處處注意維護公司的整體形象。 愛護公司的財物，保管好公司的工具和清潔用品。 清潔作業(yè)中，清潔作業(yè)人員不能偷、拿顧客的任何物品（包括私人物品和公物）。四、操作規(guī)范。 清潔作業(yè)中，如需要挪動物品時，應輕拿、輕放，不得損壞任何物品。 清掃現場地板太滑時，應豎好“小心地滑”的牌子。 在清潔辦公臺面物品時，應輕巧操作，不得損壞任何物品，清潔完后，將物品擺放原位。 清潔作業(yè)中，對于規(guī)定不能觸動的物品，決不能觸動，也不能亂動其它物品，更不能破壞所有的物品。 在清潔過程中，不宜進入的場地、房間（客戶規(guī)定），決不能擅自進入搞衛(wèi)生。 在清潔作業(yè)中，不該對客戶詢問不該打聽的事情，不該說的話不說，對客戶即熱情有禮貌又注意分寸，不失儀態(tài)。 在清潔作業(yè)中，如發(fā)現客戶遺失物品（包括錢包），應將之如數歸還失主，發(fā)揚拾金不昧的精神。 工作完畢后應檢查一遍工作現場，發(fā)現問題及時處理。 在清潔作業(yè)中，如果有客戶懷疑清潔作業(yè)人員偷、拿物品時，清潔作業(yè)人員應接受有關部門進行的事件調查。相信法律是講證據的，相信客觀事實是不會冤枉好人的。 四輕：說話輕，走路輕，敲門輕，關門輕。第二節(jié) 服務意識一、端正服務態(tài)度。 端正工作態(tài)度，是各行各業(yè)職業(yè)道德的基本要求，也是成就個人理想的基本要求。如果一個人在從事自己的本職工作時連態(tài)度都不端正，那他就不可能做好工作，也不可能自覺地鉆研本職業(yè)務，這樣，他的工作質量和效率就不可能提高。 我們從事的是服務行業(yè)，客戶是我們的衣食父母，如何讓客戶認同我們的服務，如何讓客戶從我們的服務中感受我們的誠意，是我們每一天都要面對的。我們的客戶關注的是實際呈現給他們的服務質量，他們其實不在乎你的問題是什么，或你用什么策略解決這些問題?？蛻舾跺X給你就是為了讓你用好的態(tài)度解決他們的問題。 服務態(tài)度是衡量一個服務人員能否為客戶提供滿意服務的重要標準。態(tài)度決定了服務質量。假如一個服務人員沒有端正自己的服務態(tài)度，為客戶服務時心不在焉，三心二意，或者帶著情緒為客戶服務，試問他怎么可能提供讓客戶滿意的服務呢？。 一個人的工作態(tài)度是否端正，往往決定了一個人能發(fā)揮出多大的專業(yè)水平，能創(chuàng)造多大的業(yè)績，也決定了他在企業(yè)中的位置等等，可以說，沒有端正的態(tài)度你的將來就是“一無所有”！。 愛崗 敬崗 不自卑 愛崗、敬崗就是熱愛自己所從事的工作。只有熱愛它，才會在工作中投入熱情，從而將全部精力投入工作，激發(fā)進一步做好工作的動力。愛崗、敬崗的要求是持續(xù)不斷、始終如一，而不能三天打魚、兩天曬網。 不自卑，是指從事清潔行業(yè)的員工不要覺得矮人一等、沒面子、抬不起頭。勞動是中華民族的美德。事無貴賤、高低之分，“三百六十行，行行出狀元?！弊钪匾氖强次覀內绾卧u價、如何對等?，F今社會行業(yè)分工明確但又相互依存、缺一不可。如果現代城市缺少清潔行業(yè)，這城市就會被各種各樣的垃圾所吞沒。因此，我們要正確對等少數人對清潔行業(yè)的蔑視，保持平和的心態(tài)和愛崗敬業(yè)的精神。 積極 主動 高效 是指清潔員工在從事工作時，不是被動地接受工作，而是主動地有意識去做。為此我們應做到（1）工作有條理，主次分明、重點突出；（2）對客戶服務盡心、盡責，客戶的滿意度始終是我們工作的出發(fā)點落腳點；（3）為防患于未然，我們要經常考慮工作中的隱患。 團結 協作 現代社會個體的力量畢竟是有限的，只有團結起來，發(fā)揮團體力量才會獲取更大的成績。因此，要求每一位清潔員工在工作中應做到： 互相協助、互相支持 是指員工之間在工作中相互配合與支持，共同把工作做好，而不是互相推諉、互相指責。相互配合提高工作效率和穩(wěn)定工作質量。因為在員工的相互巡視中，可以及時發(fā)現對方工作中還存在的問題，并及時處理。將會縮短對方處理時間，彌補對方的不足，從而提高整體工作質量。 服從安排、調度 是指員工在接受上級工作安排時，要服從命令、聽從調度。因為守紀律、不計較個人得失的員工隊伍，再配合管理者得當的安排指揮，將會迅速完成對突發(fā)事件的處理。對于管理者在工作中不當的安排，應該及時向管理者建言、獻策，而不應有抵觸情緒。對于一時的分配工作不滿，要先盡力做好本職工作，然后向主管反映，由主管協調。 盡心 負責 現代社會分工越來越細，專來水平要求越來越高，而同行競爭的加劇和客戶要求的不斷提高對每一位清潔工綜合素質要求非常嚴格。工作盡心須具備細心、耐心、上進心、恒盡。 細心 是指在清潔操作中，不能放過每一個細微的細節(jié)，不能忽視每一個衛(wèi)生死角，真正做到每一個衛(wèi)生崗位清潔后的結果讓人放心。 耐心是指在清潔工作中，對同一個清潔動作重復一千遍、一萬遍，不急躁、不馬虎，不厭其煩地細心去做，把平凡做到不平凡。 上進心是指光有細心、耐心是不夠的，還需一天一個進步，不斷充實和提高專業(yè)技能。 恒心是指干一行愛一行，持續(xù)不斷的堅持下去。 工作負責 是指對每項工作要時刻考慮為公司、客戶、員工利益負責，敢于承擔責任。 虛心 誠懇 員工與員工之間平等相等，禾睦相處，使大家工作起來開朗、愉快、真正反工作當作是一件快樂的事情。這就需要員工與員工之間相處要虛驚訝、誠懇，而不是盛氣凌人，高人一等。 良好的職業(yè)道德 我們所服務客戶的文化程序有高低，性格有差異，每天的心情有還有好環(huán)，“伺候”起來可不容易。我們應該將對客戶的“畏懼”心態(tài)放在內心里面，注意察言觀色，認真、高效地完成自己的工作任務。 在工作中居安思危，既重視工作規(guī)程又藐視工作的困難，兢兢業(yè)業(yè)，一絲不茍是我們應該具有的工作態(tài)度和職業(yè)道德。擁有了這種態(tài)度，無論在工作中有多么大的困難和辛勞，我們定能征服。二、服務基本要素。 實現優(yōu)質服務有利于為業(yè)主提供一個美好、舒適的工作和生活環(huán)境，有利于塑造良好的企業(yè)形象，有利于減少客戶和業(yè)主對我們的投訴贏得客戶的好評，使業(yè)主產生方便感、親切感、感全感、舒適感、物有所值感，從而增加更多的客戶為自己的帶來更大的利潤空間。 明確企業(yè)的目標及自己的工作范圍 保潔員在為客戶服務的同時，也是在為企業(yè)而服務。保潔員最需要知道的是企業(yè)對自己的期望和要求。員工對這些目標的認知和理解，直接影響企業(yè)的服務質量。因此，每一個保潔員都有義務理解企業(yè)的目標，并應該進一步知道圍繞這個根本目標指定的各種企業(yè)戰(zhàn)略中保潔員有關的工作。 以客為先 保潔員在工作時間使用客用設施設備，在任何時間、地點、行動都應該以客為先。 積極溝通 不要把責任推給其他部門或同事。在工作場所，不要對企業(yè)做消極的評論，對內要分清責任，對外要維護企業(yè)整體形象。 迅速解決問題 把每一次業(yè)主、客戶的投訴視作改善服務的機會。必須盡一切辦法，快速回應，解決問題，再次贏得業(yè)主對企業(yè)的信心。 充滿自信 保潔員在上崗時的精神飽滿，著裝整齊，充滿自信，不僅表達了對客戶的重視和尊敬，而且能夠充分展示企業(yè)的形象和管理水平。三、明確服務標準。 禮貌――是員工對客戶和同事最基本的態(tài)度，笑容可掬，使用文明用語，“請”字當頭，“謝”字不離口，避免使用“不知道”、“不行”、“不清楚”之類的語句，不講粗話，不說傷人。 樂觀――最適當的表現方法是經常面帶笑容，“微笑”是友誼的大使，是連接客戶的橋梁，應表現出親和友好，做到精神抖擻，情緒飽滿，樂觀敬業(yè)。 高效――提供高效率的服務，關注工作中的技術細節(jié)，客戶之所想，急客戶之所急，為客戶排憂解難，為公司贏得美譽。 負責――無論是常規(guī)服務，關注工作中的技術細節(jié)，都應盡職盡責，務求達到最佳效果，給客戶良好的印象。 協作、溝通――是公司管理的重要因素之一，各部門、員工之間應互相配合，真誠合作，齊心協力解決難題，不得相互推諉，失掉責任。 忠實――公司員工須遵循道德行為準則。四、簡單服務技巧。 每天對自己進行服務態(tài)度檢查 見到客戶是否面帶微笑； 對客戶和同事是否一直保持積極樂觀的工作態(tài)度； 是否避免因心情不好而責備同事； 檢查自己的形象是否符合職業(yè)要求； 是否盡可能帶姓稱呼客戶；