保潔員培訓手冊大綱(編輯修改稿)
2025-07-23 03:59 本頁面
【文章內容簡介】 體； 2）言：“請“字開頭，”謝“字結尾，禮貌待人，語氣柔和，委婉； 3）形：面帶笑容、微笑、精力充沛； 4）舉：進辦公室時、過路時、禮讓、禮貌交談、打擾客戶時； 5）止：站著，立正姿勢，兩手自然下垂，目光平視對方。二、 禮節(jié)禮儀做顧客的向導 外來顧客詢問道路，前來聯(lián)系工作的時候，所需要的禮節(jié)。 （1）站在顧客的立場上，設身處地當向導，正確地、簡潔地回答，盡可能說明目的地的明確特征，不知道的時候，向老員工或班長、主管詢問，或向管理人員請教：“十分對不起，請到那里問一下！“等禮貌的回答。 （1）直接給顧客帶路時，走在顧客前2—3步遠的地方帶路，上樓梯時讓客人先上，下樓梯時自己先下。 人際關系的禮節(jié) 在外人的眼光里，清掃人員的工作是孤立的，實際上是相互聯(lián)系的，因此作業(yè)人員之間的人際關系也是相互影響的。 （1）相互理解對方的立場 與上司接觸的人要想到面對全體人員的監(jiān)督立場維護上司的尊嚴，比如尊敬的語氣，理解管理現(xiàn)場的苦衷。與老員工的接觸，即使對方比自己年輕，但受到對方忠告或指教時，應該認真傾聽。 （2）要注意人際關系的緩和 受到別人的幫助和關照要說（謝謝）不做為自己辯解，把責任推給別人的事，不背后議論，說三道四，不說謊話，信守諾言。 對待顧客的禮節(jié) 對顧客的基本方法： 有時會需要為顧客指路或接顧客的電話。其基本的禮節(jié)是必須知道的。 給顧客以好感的基本對策3條： 初次見面，面帶笑容，爽朗接待。 為顧客考慮，設身處地，親切接待。 停下手中的活，禮貌接待。 禮貌待人的條件：微笑；親切；禮貌。 工作中的禮儀 在工作中，專心工作容易不注意周圍的情況，尤其是顧客使用的物品、工具等要留心注意； 清潔掃時要站在顧客的立場上設身處地地想； 對還留下的顧客（職員）說一聲（失禮了，打擾了） 桌上的書類資料架，決不擅自移動。 清潔作業(yè)中的姿態(tài) ①坐著：兩腿之間不超過30公分，雙手放在膝蓋上，自然下垂，腰桿挺直，目光平視對方. ②站著:成上下形式,兩手自然垂下,目光平視對方. ③走路:背部挺直,注視前方,盡量靠墻的右邊走,走時應大方得體,在行走時遇到甲方人員及客戶讓路請對先走,并打招呼“您好”.決不能在作業(yè)場所跑步(特殊緊急情況除外). ④拿工具:如掃把、垃圾鏟、拖把棍、塵推把等表形的工個應用右手緊拿,棍桿靠在右手的手腕上. ⑤作業(yè)時:根據(jù)不同的工具及不同的作業(yè),使用相對應的方式(規(guī)范化的操作方式)如拖地作業(yè):將腰部穩(wěn)固好,橫方向一直線的移動,注意拖布不要揚起,腳步張開與肩同寬,遇到客戶時,應停下手中的作業(yè)向客戶打招呼“您好”.三、清潔工具的操作規(guī)范及維護 一）毛巾 使用前，根據(jù)建材的種類，將毛巾清水打濕并擰半干濕狀態(tài)，使用中毛巾必須折疊成八面（成正方形進行使用）如果在使用過程中，需暫時停下來，毛巾應按照八面的形式，放在紅桶的邊緣，或指定的位置。絕不能隨處亂扔，否則讓客戶感覺到我們的作業(yè)很不專業(yè)。 使用完后在指定的位置清洗干凈。 在清洗時，應分藥水毛巾和非藥水毛巾，藥水毛巾在清洗時適當放一些洗衣粉進行清洗，非藥水毛巾直接用清水清洗就可以。 雜清洗完后，毛巾的水必須用力擰干，然后整齊的晾在工具房。 毛巾在使用完之后，如果沒有清洗，會縮短毛巾的使用壽命，造成容易破損、腐爛。 二）紅膠掃 在使用前，從工具房將掃把拿出到作業(yè)場所時，應使用正確的姿勢，右手豎著拿，掃把棍靠近右手的后手背，不能扛在肩膀上，或橫拿，在使用中，掃把不能隨處擺放，應放在指定的位置，在清洗時注意來往的客人。 （1）使用完后，必須在指定的位置清洗耳恭聽。 （2）在清洗時，必須用手和刷子進行清洗，在洗物池里清洗時，不能直接用手拿住掃把桿，往物池內相互碰擊，否則容易造成掃把的紅色膠條折斷。 （3）清洗完后，應倒過來整齊有序的放在工具房指定的位置。 三）、垃圾鏟 在使用前應將從工具房拿到作業(yè)場所的正確姿勢，用左手或右手橫著拿，不能扛在肩膀上或橫拿，在使用中垃圾鏟不能碰撞硬物，因為垃圾鏟是膠性的，否則容易造成損壞。 （1）在使用完之后，整齊有序的放在工具房指定的位置。 （2）在清洗時必須用毛巾將垃圾鏟的里部擦干凈，用抹布將垃圾鏟的里部擦干凈。 （3）清洗完之后，整齊有序的放在工具房指定的位置。 四）、拖把桿 拿拖把棍的姿勢,用右手豎拿,拖把棍靠近右手的手背,在使用中抓拖把的姿勢要正確,使用方法是將腰部穩(wěn)固好,橫方向直線的左右移動,注意拖把布不要揚起,腳步張開與肩同寬,用力時最為穩(wěn)定,在拖地時應注意兩面邊的物品,以及一些膠性的地角線,避免碰撞,造成物品損壞,地角線變形,所以在拖地時應先拖邊角,再拖中間的位置,在作業(yè)時如要暫時停止,拖把棍應靠墻角邊平放,或放在指定的位置. 使用完之后,用半干濕的抹布,將拖把桿全面抹干凈. 清洗時,不能用水沖洗拖把桿,否則造成拖把夾生銹,減短使用壽命. 洗完之后,應整齊
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