【文章內(nèi)容簡介】 經(jīng)營上最重視服務（IBM means service），強調(diào)ＩＢＭ銷售並不是機器，而是機器的功能。因此ＩＢＭ存在的價值是能替客戶解決問題，由於它的事業(yè)是定義在替客戶解決問題，而每一個客戶的問題都不一樣，所以每一個成員「獨立思考」及「能力提昇」在ＩＢＭ而言，是提昇事業(yè)的重點。因此ＩＢＭ特別要求「THINK」及「狄南多的野鴨」精神，狄南多的野鴨，具有獨立而行的特徵，不同於一般鴨子過著群居的生活。ＩＢＭ經(jīng)營理念的具體化如表（１－１）： 永續(xù)經(jīng)營公司有法人的資格，理論上具有永續(xù)經(jīng)營的條件，但是1970年代財星雜誌上500大的企業(yè)，10年後卻有三分之一的企業(yè)不知去向，國內(nèi)新登記的公司，五年內(nèi)的存活率不到半數(shù)，企業(yè)的經(jīng)營在今日變動的經(jīng)營環(huán)境下，己逐漸走向二個極端，不是經(jīng)營的愈好，就是走向滅亡?！赣览m(xù)生存」蘊涵著一個重要的條件，那就是從長期的觀點來看，企業(yè)必須獲得維持生存的一定利潤。從這個角度來看，企業(yè)存在的目的並不是獲取年度最大的獲利率，而是能獲得合理的利潤，以維持生存與發(fā)展。企業(yè)要能在長期間維持生存，獲得一定的利潤，一定有它的條件，這個條件是什麼呢？企業(yè)要有效地提供一種「效用」，這個效用能夠滿足消費者的需求，要能對消費者有所貢獻。效用的具體化可能是企業(yè)提供的商品，可能是企業(yè)提供的服務，或可能是企業(yè)替客戶解決了某個問題，因此，經(jīng)營者確保企業(yè)能永續(xù)生存，他必需持續(xù)地提供能滿足客戶的效用。如何能持續(xù)提供能滿足客戶的效用呢？他必須關(guān)注下面三件事：1. 密切把握住客戶需求的變動。 2. 透過不斷地革新，持續(xù)地提供能滿足客戶的商品及服務。 3. 創(chuàng)造客戶新的需求，並滿足客戶這項需求。 企業(yè)提供給客戶的效用是麼怎產(chǎn)生的呢？是由一群關(guān)係人產(chǎn)生的，包括企業(yè)的員工，提供資金的股東、銀行，原材料的供應廠商，銷售通路上的批發(fā)商、代理店、零售店、政府，是故企業(yè)也必須滿足這群關(guān)係人的需求，企業(yè)才可能順利的經(jīng)營下去。因此，經(jīng)營者確保企業(yè)永續(xù)經(jīng)營，必須持續(xù)創(chuàng)造出能滿足客戶、員工、股東、供應商、代銷商的經(jīng)營方式。３ 經(jīng)營能力與管理能力的差別由於工作任務不同，經(jīng)營者與管理者需具備的能力及培育的方向自然相異，我們可從管理循環(huán)，及管理技巧看出不同。 管理循環(huán)（Management Cycle）不論是經(jīng)營者或管理者，管理循環(huán)（圖１－４所示）是相同的，但經(jīng)營者與管理者花在管理循環(huán)中各項功能的時間分配確是不同的（圖１－５）。除了時間分配不同外，由於賦予旳使命不同，工作內(nèi)容自然相異。例如經(jīng)營者、管理者都需分配時間做計畫性的工作，但其重點不同如圖（１－６)，經(jīng)營者的計畫性工作偏向長期、策略、標準的計畫。 羅勃卡滋的管理技巧（Managerial Skills）羅勃卡滋（Robert. L. Katz）將需要的管理技巧分為三項：1. 專業(yè)技巧（Techinical Skill） 為了把工作做好需要一些特殊的知識、經(jīng)驗稱為專業(yè)技巧。例如財務人員需具備會計的專業(yè)知識，電腦人員需具備程式設計的能力、系統(tǒng)分析的能力。2. 對人技巧（Human Skill） 能使組織產(chǎn)生正面的工作態(tài)度，例如合作、協(xié)調(diào)、激勵、潛力發(fā)揮、溝通、和諧。3. 概念思考（Conceptual Ability） 概念思考力，也可說一種綜合判斷的能力，能從組織整體的視野判斷、解決問題，做成對公司整體最有利的決定。例如公司是否要併購（merger）一家其它的公司，決定這件事情時，我們必須收集整理出各種有用的資訊，指出機會及風險，判斷利點及劣點，在這個決策過程中必須發(fā)揮充分的概念思考能力，以做出對組織最有利的決定。概念思考力可說是經(jīng)營者最重要的能力，它運用的範圍非常廣泛，例如所謂的先見力、洞察力、判斷力、企劃力、構(gòu)想力、問題解決力等，都以概念思考力為基礎。以上這三管理技巧，對經(jīng)營者、管理者而言，其重要性有程度上的差別如圖（１－７）。結(jié)　論重新評估過去成功的經(jīng)驗及賴以成功的方法是需要勇氣與智慧的，今日的您和過去的您至少有二件事不同：一為角色不同，過去您可能是位部門的管理者現(xiàn)在您是經(jīng)營者；二為環(huán)境不同，過去的環(huán)境和現(xiàn)今的環(huán)境不同。對您而言，是一個大好機會，也是項挑戰(zhàn)，重新確認身為經(jīng)營者該做什麼？是您步向成功經(jīng)營者的起點。經(jīng)營者最關(guān)心的事情，大都是以什麼（what）為開端。例如：□我們的企業(yè)是什麼？□五年、十年後，想要成為什麼樣的企業(yè)？□我們從事的營業(yè)範圍是什麼？我們提供給客戶的是什麼？□公司的最大優(yōu)點是什麼？我的最大的優(yōu)點是什麼？□我們的市埸發(fā)生了些什麼事？將來會發(fā)生些什麼？□在我們的市埸上我們犯了那些錯誤？我們要做什麼來補救！□公司人員需要具備什麼知識及技術(shù)？□什麼是我們期望的人才及knowhow？□我將提供什麼給公司的人才？經(jīng)營者最關(guān)心的第二個問題，可以用如何（how）來開頭。例如：□如何滿足我們的客戶？□如何開發(fā)滿足客戶產(chǎn)品、服務？□如何達成公司的願景（vision）？□如何勝過我們的主要競爭者？□如何確定公司到底要做什麼？□如何開拓我們的營業(yè)範圍？□如何維持、提高公司的最大優(yōu)點？如何發(fā)揮我的最大優(yōu)點？□如何瞭解我們市埸發(fā)生了些什麼事？如何預估將來會發(fā)生什麼？□如何迅速知道在市埸上我們犯了什麼錯誤？如何來補救！□如何讓公司的人員具備必要的知識及技術(shù)？□如何培養(yǎng)、尋找未來期望的人才及know how？□如何滿足人才的需求？〔摘自“中階主管New Management Way管理訓練指引”〕導　言管理者管理的對象有人、物、金、情報，管理者的基本目標即是要讓這四項資源產(chǎn)生最大的價值。什麼是最大的價值呢？在大量生產(chǎn)的時代，投入產(chǎn)出的極大化，提升效率是管理者追求的最大價值。因此如何講求工作細分化（單純化）、專業(yè)分工、建立標準化的生產(chǎn)線是管理者提昇管理績效的最佳方案；但是曾幾何時管理者為了提昇績效紛紛講究員工的工作充實化，強調(diào)透過矩陣式的組織及專業(yè)團隊（project team）促成專業(yè)合作及建立彈性化的生產(chǎn)線。為什麼會有這些改變呢？因為我們所處的環(huán)境已從工業(yè)社會轉(zhuǎn)入服務和資訊的時代，管理必須回應這種環(huán)境的變化。New Management必須從 (1) 工作本質(zhì)變化 (2) 面對受過更好教育、更多技能、更多資訊的部屬 (3) 管理者的貢獻評定基準三個方向回應環(huán)境的變化。11 New Management須回應工作本質(zhì)的變化企業(yè)內(nèi)的工作性質(zhì)可分為三類：(1) 事務性工作及專業(yè)性的工作事務性工作是指一些重複性、固定性的工作，如開發(fā)票、領料、登帳、出勤統(tǒng)計 ……等。專業(yè)化的工作是指一些需要特殊專業(yè)技巧才能完成的工作，如商品設計開發(fā)、程式設計、資金調(diào)度、品質(zhì)檢驗、推銷及各項制度設計等。事務性工作及專業(yè)性工作都可委由一人獨立完成或數(shù)人合作完成，每個人都要對他自己的工作負起責任。(2) 管理性工作各單位主管或部門主管所從事的工作，管理性的工作要靠計畫、組織、指令、控制、協(xié)調(diào)、激勵、領導……等完成。(3) 策略性工作策略性工作指企業(yè)為因應環(huán)境變動或贏得競爭優(yōu)勢或滿足客戶或充分發(fā)揮公司長處維持優(yōu)勢所採取的特殊手段，策略性的工作要從組織整體的視野判斷，作成對公司最有利的決定。這三類工作已隨著時代的轉(zhuǎn)變，在比率上已有了重大的改變，如圖 (11) 所示。為什麼會產(chǎn)生這些改變呢？(1) 自動化、電腦化的影響工廠自動化及電腦廣泛用在辦公室內(nèi)，把人們從單調(diào)、反複的作業(yè)性及事務性的工作中解放出來，部屬們有更多的時間從事思考的工作，部屬也要求從事更有意義的工作，自然而然部門的工作深度、廣度加深及擴大，導致管理者的管理性工作更加擴大。(2) 經(jīng)營環(huán)境的改變企業(yè)所處的市場更加成熟，新產(chǎn)品不斷推出市場，消費者更多樣化的需求，競爭更加的激烈，均導致策略性的工作不再能僅憑企業(yè)內(nèi)的經(jīng)營者獨自決定，各部門的管理者都賦有提供資訊、策略建議或參與策略的決定任務。例如服務維修的主管以往只要督導部屬做好維修服務的工作，現(xiàn)在他要提供客戶使用產(chǎn)品後的意見及期望改善點給商品開發(fā)部門，他要制訂提昇客戶服務滿足度的策略。身為今日管理者的您，首先必須認清您的管理工作範圍更加擴大及您必須參與策略性的決策工作。12 面對受過更好教育、更多技能、更多資訊的部屬今日的企業(yè)是處在一個迅速改變的環(huán)境，企業(yè)必須更有效地結(jié)合人的腦力、科技設備及資訊，創(chuàng)造出有價值的商品及服務，提供給客戶，以贏得生存及成長。管理者面對的是一群受過更好教育、擁有更多技能及資訊的部屬，他們對工作具有更高的期望，“工作”不僅只是聽令而行，部屬們企圖經(jīng)由工作滿足個人能力成長，人際成長，自我實現(xiàn)的慾望。面對這樣的部屬及迅速改變的環(huán)境，績效的關(guān)鍵點不再是部屬有效率地完成您的指令，績效的關(guān)鍵點在於建立一個團隊、開發(fā)部屬的潛能，以因應迅速改變的環(huán)境。圖 (12) 說明，迅速改變的環(huán)境對管理者而言表示要面對更多、更新的挑戰(zhàn)，管理者若是以自己為中心下達指令所產(chǎn)生的績效，絕對劣於透過團隊的力量，讓個個部屬發(fā)揮潛能所產(chǎn)生的績效。13 管理者的二個新評價基準「工作」是什麼？工作是對他人產(chǎn)生價值的一種活動?！竷r值」又是什麼呢？價值是對他人產(chǎn)生的一種貢獻。管理者的貢獻在那裡呢？傳統(tǒng)的管理理論把管理的貢獻放在「效率」與「生產(chǎn)力」的提昇，我們熟知的方法如工作環(huán)境標準化，工做方法標準化，減少不同性質(zhì)的工作等都是提昇效率及生產(chǎn)力的方法。效率及生產(chǎn)力對企業(yè)而言當然是重要的，特別是在高度成長期的量產(chǎn)的時代，只要您能生產(chǎn)出市場需求的產(chǎn)品，就能被廣大的市場胃納掉，但是今日的社會已達成熟期，競爭激烈，客戶需求不但多樣化也多變化，企業(yè)的勝負關(guān)鍵點已從效率轉(zhuǎn)向「客戶滿意度的提昇」及「競爭優(yōu)勢的贏取」。因此，今日衡量管理者的貢獻，自然要改在管理者對「客戶滿意度」及「競爭優(yōu)勢贏取」的貢獻上，如圖 (13)?！缚蛻簟共幌揿妒亲罱K消費者，還代表著是您工作的後手，每個人都有他的客戶存在，「競爭優(yōu)勢」指您做得比競爭者好，比競爭者快。結(jié)　論回應環(huán)境變化的管理趨勢，在一些績效卓越的企業(yè)，您已能看到一些跡象，例如企業(yè)組織的