【文章內(nèi)容簡介】 等制定初步的培訓需求，召集部門經(jīng)理和高管召開年度培訓計劃研討會，對培訓草案進行討論，會后修正最終形成宏圖公司年度培訓計劃。宏圖公司人力資源部在年度培訓計劃制定后，總結(jié)分析在做培訓需求調(diào)查工作中的經(jīng)驗教訓，發(fā)現(xiàn)存在以下問題：一是運用工具獲取培訓需求分析的來源有困難。比如說要從企業(yè)戰(zhàn)略目標、績效考核、勝任素質(zhì)、個人發(fā)展與生涯規(guī)劃等來獲取需求，這些來源基本上都很明確，可是在實際應用進行需求來源篩選分析時還缺乏相應的可量化工具，對重要的、緊迫的需求不能準確把握，各部門上報的培訓需求太多太散。二是人力資源部嚴格按《員工培訓流程指導手冊》流程規(guī)定，花了很多精力和時間填報、匯總的全體員工培訓需求，其價值并不是很大，無法較好地轉(zhuǎn)化為培訓計劃；而對高管和部門經(jīng)理進行的訪談結(jié)果，在制定培訓計劃時卻起到了重要作用。三是《指導手冊》雖然明確界定了專業(yè)部室、直線經(jīng)理、部門培訓聯(lián)系人的職責，但是在實際操作中，由于專業(yè)部門比較忙，加之覺得培訓是人力資源部的事的觀念不能一時改變，因此有些職責不能完全落實下去。有些崗位培訓需求調(diào)查表應是由直線經(jīng)理在溝通后負責填寫，但實際上基本上由員工個人根據(jù)自己的意向來填寫，這樣就導致培訓需求較散，有些個人還隨意填寫，在培訓需求的正確把握上給人力資源部帶來了較多困難。而且員工個人在填寫需求時站的高度較低，基本上都是來自本崗位的提升需求，如對營銷人員來說基本上是提升營銷能力的，每年開展需求調(diào)查時幾乎都出現(xiàn)雷同的需求結(jié)果。四是部門培訓聯(lián)系人的作用不能有效發(fā)揮。部門培訓聯(lián)系人作為人力資源部與部門的聯(lián)系人，他們的作用非常重要。流程雖然明確了培訓聯(lián)系人的諸多職責，但在實際運作中部門培訓聯(lián)系人基本上只負責發(fā)放、收齊相關(guān)表格，但在部門內(nèi)解釋說明表格、分類整理和詳細分析培訓需求的職責并沒有真正落實下去。（資料來源：） 案例思考題1．宏圖公司培訓需求分析中存在的主要問題有哪些？答案要點：宏圖公司培訓需求分析中存在的主要問題：公司培訓的理論定位立意不高，導致戰(zhàn)略定位執(zhí)行時常常錯位。公司的培訓規(guī)劃沒有與時俱進進行調(diào)整和修正。需求分析沒有突出為改進企業(yè)績效服務。公司人力資源部在年度培訓計劃制定后總結(jié)分析出來的經(jīng)驗教訓，主要有兩個原因造成的。一是人力資源部缺乏相應的調(diào)查工具，導致不知如何下手；二是雖然有工具，又太拘泥于工具，沒有對工具的實用性進行創(chuàng)新。缺乏有效溝通。公司領(lǐng)導和人力資源部雖然非常重視這次調(diào)查，多次召開公司高層、專業(yè)部室、直線經(jīng)理、部門培訓聯(lián)系人的會議，但是具體落實時各部門配合不積極，主要原因是缺乏有效良好的溝通。2．你認為宏圖公司在改進培訓需求分析的措施及建議方面應該注意什么？答案要點：一是對培訓工作的理論定位應全面體現(xiàn)‘以人為本’的企業(yè)文化精神。二是要從戰(zhàn)略的角度來看待培訓工作。三是要突出培訓為企業(yè)績效服務的作用。四是宏圖公司人力資源部要拋棄教條主義觀念，加強工作創(chuàng)新。五是必須高度重視企業(yè)內(nèi)部的深度溝通。第4章 人力資源培訓與開發(fā)方案的設計與實施amp。 本章重點概念個性化教學 所謂個性化教學，就是真正地因人施教，根據(jù)受訓者不同的背景與不同的崗位需要，給每一個學員單獨設計課程計劃。整建制培訓 所謂整建制培訓，就是一個組織或一個團體，其內(nèi)部有許多不同的崗位，要求在同一時間內(nèi)對組織中的所有成員進行各自不同的崗位培訓。管理者訓練法管理者訓練法（Manager Training Plan，MTP），是企業(yè)界最為普遍的對管理人員的培訓與開發(fā)的方法。這種方法旨在使學員系統(tǒng)地學習，深刻地理解管理的基本原理和相關(guān)知識，從而提高他們的管理能力。 自測題一、判斷題1．在培訓方案的設計中，培訓對象不僅是培訓的接受者，同時也是一種可利用的學習資源。（√ ）2．在設計培訓方案時，要有一個指導體系，并遵循一定的程序。（√ ）3．行政管理型發(fā)展指先從事技術(shù)工作，然后擔任技術(shù)部門的基層主管，再擔任技術(shù)部門負責人，最后是公司分管技術(shù)工作的副職乃至公司高級領(lǐng)導。（√ ）4．管理者訓練法適用于培訓中高層管理人員掌握管理的基本原理、相關(guān)知識，提高管理的能力。（ ）5．訓練是一種由經(jīng)理進行的一對一教學的在職管理人員的開發(fā)方法。（√ ）二、單項選擇題1．（ B ）主要指的是學習活動的安排和教學方法的選擇。A．培訓內(nèi)容 B．培訓形式 C．培訓目標 D．培訓方法2．（ D ）就是真正地因人施教，根據(jù)受訓者不同的背景與不同的崗位需要，給每一個學員單獨設計課程計劃。A．課外教學 B．單獨教學 C．以人文本 D．個性化教學3．一項培訓項目結(jié)束以后，還應對此培訓進行（ D ）。A．歸檔 B．統(tǒng)計 C．評價 D．總結(jié)4．員工開發(fā)項目實施前和結(jié)束時分別用難度相同的測試題對受訓者進行測試的方法是（ C ）。A．同類員工比較評價法 B．工作態(tài)度考察評價法C．測試比較評價法 D．工作績效評價法5．（ B ）是將管理人員由一個崗位調(diào)到另一崗位以擴展其經(jīng)驗的一種開發(fā)方法。A．角色扮演 B．工作輪換 C．課堂教學 D．行為模仿三、多項選擇題1．一個完整的培訓方案必須包括（ABCDE ）。A．培訓目標和培訓對象 B．培訓內(nèi)容和培訓形式C．培訓師和培訓時間 D．培訓地點和培訓組織E．培訓方法和培訓技術(shù)2．員工培訓方案實施的準備階段需要做的工作包括（ACD ）。A．落實場所與設施 B．介紹培訓師 C．通知培訓對象 D．聯(lián)系培訓師 E．正式培訓3．制定員工開發(fā)方案應遵循的原則有（ABCD ）。A．清晰性原則 B．一致性原則 C．合作性原則 D．實際性原則 E．公平性原則4．收集與員工開發(fā)方案相關(guān)的信息的途徑有（ ABC ）。A．通過員工人事檔案查閱靜態(tài)信息 B．通過評價方法獲取綜合信息C．通過考核方法獲取業(yè)績信息 D．其他途徑5．員工開發(fā)的具體途徑包括（BCD ）。A．多方向發(fā)展 B．橫向發(fā)展 C．縱向發(fā)展 D．橫向—縱向發(fā)展 E．螺旋式發(fā)展四、簡答題1．簡述培訓方案設計的要點。（1）注意互動。（2）充分、合理地利用時間。（3）合理使用空間。（4）開發(fā)教材。（5）運用多種方法與手段。（6）個性化教學的實現(xiàn)。（7）整建制培訓的實現(xiàn)。2．如何對員工培訓與開發(fā)的過程進行監(jiān)控？（1）測試比較評價法。（2）工作績效評價法。（3）工作態(tài)度考察評價法。（4）工作標準對照評價法。（5）同類員工比較評價法。（6）參考主管或下屬意見評價法。3．制定員工開發(fā)方案應遵循的原則是什么？（1）清晰性原則。（2）挑戰(zhàn)性原則。（3）變動性原則。（4）一致性原則。（5）激勵性原則。（6）合作性原則。（7）全程性原則。（8）具體性原則。（9）實際性原則（10）可評價性原則。4．員工開發(fā)方案實施的主要內(nèi)容包括哪些？員工開發(fā)方案實施的主要內(nèi)容（1）建立有效的員工開發(fā)培養(yǎng)體系與開發(fā)提拔機制。（2）完善開發(fā)培訓的方針、規(guī)章制度和執(zhí)行措施體系。（3）選定合適的培訓項目、內(nèi)容和方法。（4）科學合理地設計培訓課程。（5）選擇適當?shù)呐嘤枅龅嘏c設施。（6）制定培訓經(jīng)費的預算并籌措到資金。（7）制定適當?shù)呐嘤栍媱?，如課時設置、休息時間、輔導方式、參觀考察、教學材料、座談等。（8）物色恰當?shù)?、有水平的培訓教師或指導者。?）做好住宿、飲食等后勤保障工作。5．員工開發(fā)的具體途徑和培養(yǎng)目標的著眼點是什么？員工開發(fā)的具體途徑：（1）橫向發(fā)展。有時候，員工選擇的工作不一定是自己最合適的，如果發(fā)現(xiàn)其另有所長，可以在企業(yè)內(nèi)重新選擇。（2）縱向發(fā)展。1）專業(yè)技術(shù)型發(fā)展。指沿著技術(shù)開發(fā)、維修、財會、人力資源等專業(yè)發(fā)展方向，如從助理工程師到工程師再到高級工程師。2）行政管理型發(fā)展。一般是先下基層，表現(xiàn)出才能和政績后獲得提升，先擔任基層主管，然后擔任中層領(lǐng)導乃至高層領(lǐng)導。3）專業(yè)技術(shù)—行政管理型發(fā)展。先從事技術(shù)工作，然后擔任技術(shù)部門的基層主管，再擔任技術(shù)部門負責人，最后是公司分管技術(shù)工作的副職乃至公司高級領(lǐng)導。（3）橫向—縱向發(fā)展。從工程技術(shù)工作轉(zhuǎn)到銷售工作屬于橫向發(fā)展，以后的晉升屬于縱向發(fā)展。員工開發(fā)的著眼點（1）企業(yè)方面。企業(yè)內(nèi)員工的培養(yǎng)，一方面以提高企業(yè)經(jīng)營活動所需的知識和技能，培養(yǎng)企業(yè)經(jīng)營活動所需的態(tài)度為目的；另一方面，以提高員工作為一名社會人或國民應具備的知識、修養(yǎng)和見識為目的。以此為基礎，企業(yè)培訓還應反映企業(yè)的經(jīng)營理念。在企業(yè)內(nèi)開展的教育培訓活動，其目的都是通過此項活動，將企業(yè)的經(jīng)營理念、經(jīng)營方針和經(jīng)營戰(zhàn)略全面滲透到整個組織中去。（2）員工方面。通過培訓可以提高員工的知識水平和工作能力，從而提高員工的能動性，達到員工自我實現(xiàn)的目標。6．簡要回答管理人員培訓與開發(fā)的具體方法。1．管理者訓練法 2．訓練和輔導3．案例研究4．經(jīng)營管理策略模擬5．討論6．角色扮演7．行為模仿8．工作輪換9．課堂教學10．遠程學習 案例分析東京迪士尼樂園員工培訓世界上有6個很大的迪士尼樂園，在美國的佛州和加州的這兩個迪士尼營業(yè)都有一段歷史了，并創(chuàng)造了很好的業(yè)績。不過全世界開得最成功的、生意最好的，卻是日本東京迪士尼。美國加州迪士尼斯營業(yè)了25年，有2億人參觀；東京迪士尼，最高記錄一年可以達到1 700萬人參觀。研究這個案例，看看東京迪士尼是如何吸引回頭客的。重視員工培養(yǎng)，吸引客戶回頭開酒店或經(jīng)營樂園，并不是希望客人只來一次。如果今天一對夫婦帶孩子逛樂園，這孩子長大了以后會再來嗎？他/她會帶他/她的男朋友或女朋友再來嗎？將來他/她有了孩子，他/她的小孩子又會再來嗎？如果回答是肯定的，這才叫做引客回頭。住酒店也是同樣的道理，很少有酒店去注意到一名客人會不會來第二次和第三次，所以只強調(diào)讓客人來住店，卻沒有想到引客回頭。因此，東京迪士尼要讓老顧客回頭，就得在這個問題上動腦筋。到東京迪士尼去游玩，人們不大可能碰到迪士尼的經(jīng)理，門口賣票和剪票的也許只會碰到一次，碰到最多的還是掃地的清潔工。所以東京迪士尼對清潔員工非常重視，將更多的訓練和教育大多集中在他們的身上。 1．從掃地的員工培訓起東京迪士尼掃地的有些員工，他們是暑假工作的學生，雖然他們只掃兩個月時間，但是培訓他們掃地也要花3天時間?！?學掃地第一天上午要培訓如何掃地。掃地有3種掃把：一種是用來扒樹葉的；一種是用來刮紙屑的；一種是用來撣灰塵的，這3種掃把的形狀都不一樣。怎樣掃樹葉，才不會讓樹葉飛起來？怎樣刮紙屑，才能把紙屑刮得很好？怎樣撣灰，才不會讓灰塵飄起來？這些看似簡單的動作卻都應嚴格培訓。而且掃地時還另有規(guī)定：開門時、關(guān)門時、中午吃飯時、距離客人15米以內(nèi)等情況下都不能掃。這些規(guī)范都要認真培訓，嚴格遵守?！?學照相第一天下午學照相。十幾臺世界最先進的數(shù)碼相機擺在一起，各種不同的品牌，每臺都要學，因為客人會叫員工幫忙照相，可能會帶世界上最新的照相機來這里度蜜月、旅行。如果員工不會照相，不知道這是什么東西，就不能照顧好顧客，所以學照相要學一個下午?！?學包尿布第二天上午學怎么給小孩子包尿布。孩子的媽媽可能會叫員工幫忙抱一下小孩，但如果員工不會抱小孩，動作不規(guī)范，不但不能給顧客幫忙，反而增添顧客的麻煩。抱小孩的正確動作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要頂住頸椎，以防閃了小孩的腰或弄傷頸椎。不但要會抱小孩，還要會替小孩換尿布?！?學辨識方向第二天下午學辨識方向。有人要上洗手間，“右前方，約50米，第三號景點東，那個紅色的房子”；有人要喝可樂，“左前方，約150米，第七號景點東，那個灰色的房子”；有人要買郵票，“前面約20米，第十一號景點，那個藍條相間的房子”……顧客會問各種各樣的問題，所以每一名員工要把整個迪士尼的地圖都熟記在腦子里，對迪士尼的每一個方向和位置都要非常地明確。訓練3天后，發(fā)給員工3把掃把，開始掃地。如果在迪士尼里面，碰到這種員工，人們會覺得很舒服，下次會再來迪士尼，也就是所謂的引客回頭，這就是所謂的員工面對顧客。 2．會計人員也要直接面對顧客有一種員工是不太接觸客戶的，就是會計人員。迪士尼規(guī)定：會計人員在前兩三個月中，每天早上上班時，要站在大門口，對所有進來的客人鞠躬、道謝。因為顧客是員工的“衣食父母”，員工的薪水是顧客掏出來的。感受到什么是顧客后，再回到會計室中去做會計工作。迪士尼這樣做，就是為了讓會計人員充分了解顧客。其他重視顧客、重視員工的規(guī)定：◆ 怎樣與小孩講話游迪士尼的有很多是小孩，這些小孩要跟大人講話。迪士尼的員工碰到小孩在問話，統(tǒng)統(tǒng)都要蹲下，蹲下后員工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一個高度，不要讓小孩子抬著頭去跟員工講話。因為那個是未來的顧客，將來都會再回來的，所以要特別重視?！?怎樣對待丟失的小孩從開業(yè)到現(xiàn)在的十幾年里，東京迪士尼曾丟失過兩萬名小孩，但都找到了。重要的不是找到，而是在小孩子走丟后從不廣播。如果這樣廣播：“全體媽媽請注意，全體媽媽請注意，這邊有一個小孩子，穿著黑裙子白襯衫，不知道是誰家的小孩子，哭得半死……”所有的媽媽都會嚇一跳。既然叫做樂園就不能這樣廣播，一家樂園一天到晚丟小孩子，誰還敢來。所以在迪士尼里設下了10個托兒中心，只要看到小孩走丟了，就用最快的速度把他送到托兒中心。從小孩衣服、背包來判斷大概是哪里人，衣服上有沒有繡他們家族的姓氏；再問小孩，有沒有哥哥、姐姐、弟弟、妹妹，來判斷父母的年齡；有的小孩連媽媽的樣子都描述不出來，就要想辦法在網(wǎng)上開始尋找，盡量用最快的方法找到父母。然后用電車把父母立刻接到托兒中心，小孩正在喝可樂，吃薯條，啃漢堡，過得挺快樂，這才叫樂園。他們就這樣在十幾年里找到了兩萬名小孩，最難得的是從來不廣播?！?怎樣送貨迪士尼樂園里面有喝不完的可樂，吃不完的漢堡，享受不完的三明治，買不完的糖果，但從來看不到送貨的。因為迪士尼規(guī)定在客人游玩的地區(qū)里是不準送貨的，送貨統(tǒng)統(tǒng)在圍墻外面。迪士尼的地下像一個隧道網(wǎng)一樣，一切食物、飲料統(tǒng)統(tǒng)在圍墻的外面下地道，在地道中搬運，然