【文章內(nèi)容簡介】 一般0至45厘米為親密距離，45至120厘米為熟人距離；120至300厘米為社交距離；300至800厘米為公眾距離。 日常禮儀之四：服飾禮儀。 一要整潔，不能不修邊幅，衣冠不整。 二要大方，不能衣著華麗，配戴珠寶飾品。 三要適體，就是穿著要與年齡相協(xié)調(diào)，與體形相協(xié)調(diào)，與職業(yè)相協(xié)調(diào)。 四要適時，即色彩要合適，款式要得當。 日常禮儀之五：宴請禮儀。 明確宴請的類型：宴會、招待會、工作餐。 明確中餐的形式：圍餐式、分餐式、自助式、公筷式。 明確進餐桌次：居中為上，以右為上，臨臺為上。 明確進餐座次。 注意培養(yǎng)好的吃相。①當主人示意開始時，客人才能開始，不能搶在主人面前。②夾菜要文明，應等菜肴轉(zhuǎn)到自己面前時，自己再動筷，不要搶在鄰座前面，一次夾菜也不宜太多。③要細嚼慢咽。④不要挑食，不要只盯住自己喜歡吃的菜吃，或者急忙把喜歡的菜堆在自己的盤子里。⑤用餐的動作要文雅，夾菜時不要碰到鄰座，不要把盤里的菜撥到桌上，不要把湯潑翻。⑥不要發(fā)出不必要的聲音，如喝湯時“咕嚕咕?！?，吃菜時嘴里“叭叭”作響，這都是粗俗的表現(xiàn)。 在宴會服務中，我們餐廳服務員要做到“六知”（即知道主賓身份、宴會標準、參加人數(shù)、安排桌數(shù)、開席時間和菜式品種）和“三了解”（了解賓客風俗習慣、生活忌諱、特殊需要）。 日常禮儀之六：儀態(tài)與舉止禮儀。 一要坐姿端正。不要有以下幾種姿態(tài)：①前俯后仰，搖腿蹺腳；②腳搭在椅子、沙發(fā)扶手或架在茶幾上；③女士就座時不要蹺二郎腿，應雙膝靠緊，腳跟自然靠齊；④坐時同左、右方客人談話時不要只轉(zhuǎn)頭，這時可以側(cè)坐，上體和腿同時轉(zhuǎn)向一側(cè)。 二要站姿莊重。要注意以下幾點：①站立時雙手不要叉放在腰間或抑在胸前；②站立時身體不能東倒西歪，如疲勞，可將身體重心略向一側(cè)輕移，但上身要保持正直；③站立時不要背靠它物，更不能單腿站立，將另一腿蹬在其它物體之上或蹬在后面的物體上；④站立時不要趴在其它物體的臺面上。 三要行走自然。要做到輕、靈、巧，男子要矯健、穩(wěn)定，女子要輕盈、優(yōu)雅。要注意：①行走時切忌搖頭晃肩、扭身、踢腿；②在公共場合與客人同行，不要搶行，更不要從客人中間穿行；③兩人以上行走時，不要成橫排，不要趴肩、拉手、搭背、摟腰；④在通道行走，要靠一側(cè)行走，不要走在通道中間，如遇客人，應禮讓客人先行；⑤不要邊走邊說笑、哼唱、吹口哨、打響指、吃食品等。 總之，禮儀是現(xiàn)代人的處世根本，是成功者的潛在資本。酒店業(yè)從業(yè)人員要切實掌握規(guī)范的禮儀，充實自身，完善形象，并禮儀為后盾，努力提高服務質(zhì)量和水平。理念是做好服務的前提，理論和服務是相輔相成的，具有互相吻合、互相交融、互相制約和互相促進的關系；而禮儀是做好服務的根本保證，沒有恰到好處的禮儀，任何高質(zhì)量的服務都是一句空話。只有樹立了正確的酒店理念，善于靈活運用酒店禮儀，我們才能真正懂得服務的內(nèi)涵和精要，才能把我們的服務工作推上一個新的高度。第一章 酒店的基礎知識酒店的基礎知識部分，主要包括以下重點內(nèi)容：酒店的定義酒店的分類酒店的賓客酒店的產(chǎn)品安全工作失物招領緊急情況酒店的定義 酒店在我國，由于地域和習慣上的差異，有“酒店” 、“飯店”、“賓館”、“度假村”、“旅游山莊”等多種不同的稱呼，在這里我們統(tǒng)一稱為酒店。 酒店是以大廈或者特定的建筑物為基礎，經(jīng)過政府批準，向客人提供客房，餐飲，康樂等設施及服務的經(jīng)濟組織，它們往往是以夜為單位向賓客提供餐飲及其他服務或沒有餐飲及其他服務的入住設施。酒店的分類 酒店按照不同的劃分標準可以進行多種分類，按照服務類型看分為有限服務型酒店和全面服務型酒店，有限服務型酒店是以入住設施為主，很少提供餐飲服務﹔全面服務型酒店除了最基本的入住設施以外還有餐飲服務、會議服務、客房清掃服務、問詢服務、行李和迎賓服務、洗衣、干洗服務及其他可以提供使用的其他設備和設施 根據(jù)國家旅游局的規(guī)定，以接待外國人，華僑，外籍華人，港澳臺胞為主的酒店統(tǒng)稱旅游飯店，其等級由五顆五角星代表不同的等級標志，星的數(shù)量越多其檔次就越高，星級酒店最低的是二星，最高的是白金五星級酒店，景程快捷酒店于2012年10月1號正式開業(yè)。什么是快捷酒店？ 快捷酒店(也就是經(jīng)濟型酒店)產(chǎn)生于美國，近2年才引進中國，經(jīng)濟酒店的特點是功能簡化，把服務功能集中在住宿上，把餐飲、購物、娛樂功能大大壓縮，甚至沒有。總投入的運營成本大幅降低，費用減少，客人的費用也少很多，比較受廣大賓客青睞。酒店的賓客 酒店的賓客來自四面八方，可有多種方法加以區(qū)分：(1)散客，(2 )度假旅游，(3 )長住賓客，(4 )簽單賓客，(5 )其他賓客安全工作酒店的安全工作不容忽視，不僅僅指的是為客人提供安全保障，員工的安全問題也不容忽視，在日常工作中一定要注意。失物招領賓客在酒店丟失物品后會跟前臺聯(lián)系，酒店員工有義務幫助賓客尋找丟失的物品，員工需要了解酒店負責失物招領的部門，遇到賓客丟失物品或撿到他人遺失的物品是可與失物招領處聯(lián)系(1)如果賓客撿到或者丟失物品，告訴他們聯(lián)系失物招領處，如果有可能將賓客帶到負責人前，讓賓客與其交談，(2 )如果撿到他人遺失的物品，請馬上送到失物招領處，并填寫一份清單，寫下日期，姓名，撿到什么，在哪里撿到的物品等緊急情況 出現(xiàn)緊急情況是需要保持冷靜，要清醒的知道自己該做些什么，出現(xiàn)緊急的情況請先聯(lián)系酒店的總機(電話： )或者保安部(電話 ) 如果在酒店出現(xiàn)緊急情況：(1) 請撥打酒店總機或者緊急電話；(2) 告訴總機或者保安人員：你所處得位置，所出現(xiàn)的緊急情況；(3) 保持鎮(zhèn)定；(4) 如果總機或者保安人員或者主管經(jīng)理沒有告訴你做任何事情請留在原地。第二章 酒店業(yè)的從業(yè)優(yōu)勢 祝賀您從事酒店職業(yè)！這是一個明智的選擇，根據(jù)世界旅游組織的不完全估計，全世界約有2000萬間酒店，有將近8000萬從業(yè)人員，其中有百分之二十以上的管理崗位。 選擇酒店業(yè)從業(yè)具有以下優(yōu)勢（1）酒店業(yè)崗位多可選擇余地大，您可以找到發(fā)揮個人才能的地方（2）提升機會多，行業(yè)勞動力缺乏容易得到提升（3）提高自己的人際交往能力，從而使自己終身受益（4）有廣闊的職業(yè)發(fā)展機會，酒店行業(yè)處于迅速發(fā)展時期，機會多多（5）酒店業(yè)也有獨特優(yōu)勢，如免費享受酒店用早餐第四章 優(yōu)質(zhì)對客服務 對客服務指的是滿足賓客要求的服務，如舒適的床，可口的菜肴，及時餓問候等。 優(yōu)質(zhì)對客服務指的是賓客期望值的服務，既滿足賓客期望自己被呵護、被照料、覺得自己重要的期望值。例如：稱呼賓客的姓名，表明賓客是貴賓，賓客專用稱呼表明賓客受到重視，記住賓客的喜好表明賓客受到良好的呵護與照料等。 優(yōu)質(zhì)的對可服務是贏得回頭客的關鍵，酒店保持優(yōu)質(zhì)的服務就會使賓客成為回頭客，使回頭客成為?？?。酒店因此而獲得豐厚的收入和利潤，員工也因此得到加薪和職業(yè)滿足感，賓客有一個良好的住店體驗，就也就是我們說的“三贏”效果。 那么，如何做到優(yōu)質(zhì)的對客服務呢？最重要的是藥滿足和超過賓客的期望值 那么，賓客對員工的期望值是什么呢？可以從四個方面來說明：（1）稱呼并關注每一位賓客，稱呼每一位賓客的姓名，站在賓客的角度為他們考慮，表現(xiàn)出為賓客著想的心愿（2）具有職業(yè)化的儀容儀表，良好的儀容儀表包括端正的銘牌，干凈整潔的制服，干凈利索的外表形象（3）熱情友好，自始至終的微笑，對賓客和同事愉快而積極的問候，與賓客交談時的目光交流等（4）讓賓客有一個愉快而難忘的經(jīng)歷那么如何做到優(yōu)質(zhì)服務呢？下面我們從酒店的服務意識談起：一、酒店服務意識的基本內(nèi)容：酒店是一個復雜的生活、交際、休息場所，有來自不同地區(qū)、不同民族、不同階層的賓客，這些賓客有著不同的風俗習慣，使每一個人在酒店內(nèi)的生活都十分的滿意不是一件容易的事情，它不僅僅取決于酒店硬件設施設備的完好，更重要的是取決于酒店員工的高素質(zhì)、高質(zhì)量、高水準的服務，要達到這個目標必須對每一位員工進行全面的、系統(tǒng)的、嚴格的服務意識的教育。酒店服務概念：酒店從業(yè)人員提供給客人的一種具有一定規(guī)范、一定標準的產(chǎn)品。二、酒店員工服務意識的具體內(nèi)容 服務儀表所謂的服務儀表，是對服務員在服務中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范，著重反映以下幾點：(1)微笑服務。這個事迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求，服務員對待賓客態(tài)度要和藹、熱情、謹慎、不卑不亢、大方有禮，在賓客面前不能繃著臉，噘著嘴，扭扭捏捏、縮手縮腳、過于拘謹。(2)員工常修飾容貌，要做到勤洗漱、勤理發(fā)、勤修剪指甲。發(fā)型大方，頭發(fā)不亂，眼睛無分泌物，鼻毛不外漏。男服務員要常修面，不留小胡子，大鬢角﹔女服務員在工作時間不留披肩發(fā)、不佩戴耳環(huán)、不染指甲、不染異色頭發(fā)、不涂過重的口紅等。發(fā)型要求前不過眉，側(cè)不過耳，后不遮領 (3)要著裝整潔。在工作崗位服務員要按照季節(jié)、場合穿統(tǒng)一規(guī)定的工作制服，服裝要洗滌干凈，熨燙平整，鈕扣要扣好。男員工穿西裝要系領帶，穿長袖襯衣應該將下半部扎進褲內(nèi)。穿著的內(nèi)衣袖口、領口及下擺部分不得外漏在工裝的外面，工號牌統(tǒng)一帶在左胸正前方，并與從襯衣領口處第一顆扣子起第三顆扣子保持在同一水平線上。無論男女服務員在室內(nèi)不戴太陽鏡，不穿拖鞋，不卷袖口，褲角，皮鞋應打油擦亮。在酒店區(qū)域要時常檢查自己的服裝是否整齊，不要在出洗手間時當眾系腰帶，更不要邊走邊扣鈕扣。 服務語言 所謂的服務語言是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求。主要有以下6點：(1)遇見賓客要面帶微笑，站立服務，主動問好。一般要說：“您好！”、“早上好！”“晚上好！”等禮節(jié)性的問候語言，不要說：“您干嘛去呀？”“你吃飯了沒有?。俊辈灰鲃优c客人握手，如果賓客伸出手與你握手時，也應該按照握手禮節(jié)的要求進行。不要長久的盯著某一個部位打量客人，尤其是女性賓客(2)和賓客談話時，與賓客要保持一步半的距離為好。聽客人說話是不要左顧右盼、漫不經(jīng)心、隨意看手表、雙手東摸西摸，坐立的姿勢要端正，目視對方，對于沒有聽懂的話或沒有搞清楚的問題，可委婉地請賓客再重復一遍，在回答賓客的問話時，聲音不要過大，以對方能夠聽清楚為好。說話的語調(diào)要親切、誠懇，表情要明朗，表述要得體，簡單明了(3)想賓客提問題時語言要適當，要注意分寸?！叭鐔枌Ψ浇惺裁疵?，人數(shù)多少，不能說“你叫什么名字,有幾個人?”應該委婉的詢問客人:請問我該怎么稱呼您啊?你們有幾位? ”(4)在于賓客交談時要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話?；卮饘Ψ絾栐捯欢ㄒ獙嵤虑笫恰Ｖ蓝嗌僬f多少，講不清楚的事情要向?qū)Ψ浇邮芑蚴虑楦闱宄谧鞔稹?5)賓客之間交談時不要站在旁邊聽也不在一旁窺視，更不應該隨便插話干擾。在客人交談期間，若不經(jīng)意間聽到部分談話內(nèi)容，不應隨意的傳播談話內(nèi)容，更不應該妄加猜測，若有事情不得不打擾客人時也不應該打斷他們的談話，而應該在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲“對不起，打擾一下?！痹诘玫娇腿嗽试S后在發(fā)言。(6)外來電話找客人時，一定要聽清楚并記錄要找的客人的姓名、性別、房間以及對方的姓名，性別、單位或者身份，然后視情況狀告，不得就近高聲大叫“某某某接電話。 服務舉止所謂服務舉止是對服務人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。作為一名合格的服務員必須做到：”（1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后仰，不搖腿蹺腳，不把腳擱在沙發(fā)上。在賓客活動的場所堅持站立服務，賓客讓座，應該回謝。站立時，要自然端正，兩手下垂，不能將手插在腰間或抱在胸前, 兩腿要站直，不能東倒西歪，走路時不搖頭晃腦，步子要輕盈穩(wěn)健。迎客要走在客人的右側(cè)前方，送客人要走在后面，客過要讓道，同行不搶道，不允許在客人中間穿行；若反向行走，一般應該靠右邊站立，示意賓客先走，然后自己再行。上樓梯要走在客人的右側(cè)前方，下樓梯應走在客人的后面，以便保護客人。上電梯或進房間時，要先行一步按電梯按鈕或者開門，打開門后，應站立在門的外側(cè)，請客人先行；行走時，不能勾肩搭背、拉手插腰、奔跑追逐。賓客之間在地方狹小的通道談話時，不能從中間穿行，應先說一聲：“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側(cè)面或者背面通過,如果無意間碰撞了客人要主動向客人道歉，方可離去。（2）在賓客面前應該禁止一切不文明的舉動。如：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭搔癢、搓汗垢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的情況下也應盡力采取措施掩飾或者回避。（3）在上班工作前，不吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。在現(xiàn)場服務過程中，絕對不能抽煙、喝酒和吃東西。（4）服務員在工作時間，應該保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小曲。走路腳步應輕，操作動作應輕，取放物品應輕，避免發(fā)生大的聲響。（5）賓客在房間內(nèi)，如果沒有打招呼，一般不應進入；賓客有招呼或有急事需要進去時，一定請先按門鈴，如果門是打開的，應該輕輕的敲兩下門，并報“您好！XXX、”等客人允許后方可推門進入。離開時應面向客人退兩步，然后轉(zhuǎn)身出門。輕輕將門關好。如果有急事需要進入客人的房間時（如房間維修等），一定電話聯(lián)系，得到客人同意后方可進入。（6）嚴禁與客人開玩笑、打鬧或者給客人取外號。（7）對容貌體態(tài)奇特或者穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳或指手畫腳，更不能圍觀,不能故意模仿客人的語言。對身體有殘缺或者病態(tài)的賓客要熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表情或者動作。（8）為賓客點煙時，一根火柴只限一人，為第二個客人點香煙時，一定要另外劃一根火柴，劃火柴時，應向內(nèi)劃（向自己身體的一方）。若用打火機，則應該熄滅后再重新打一次，以示禮貌