【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 美容連鎖館員工需要注意的是一些細(xì)節(jié)問(wèn)題，這些細(xì)節(jié)決定了顧客的直接滿意度，也關(guān)系著自身形象和美容館的服務(wù)品質(zhì)。 ? 個(gè)性狂妄，言行舉止透露出對(duì)顧客的輕視和不尊重； ? 粗心大意，自身的問(wèn)題沒(méi)有引起重視； ? 不注意自己形象，在顧客面前說(shuō)粗話 ? 工作時(shí)精力不集中、神情不專注，打聽(tīng)顧客隱私。 《 美容顧問(wèn)行為規(guī)范 》 儀容：發(fā)式、面容－－－ 著裝：制服、首飾－－－ 形體儀態(tài)：站姿、坐姿、行姿、手勢(shì) 表情神態(tài) 行為規(guī)范 24 接聽(tīng)電話的技巧體現(xiàn)了美容院工作人員的素質(zhì)高低，顧客不僅能從你的聲音中感受到你的態(tài)度，同時(shí)也會(huì)由此聯(lián)想到你所在公司的整體管理和服務(wù)水平。 《 電話邀約 /預(yù)約規(guī)范 》 《 電話接聽(tīng)規(guī)范 》 接聽(tīng)電話的技巧 ? 電話鈴響時(shí)，要在電話鈴聲響起三聲以內(nèi)接聽(tīng)。 ? 接起電話要首先問(wèn)好，然后再報(bào)上店名。 ? 接著確認(rèn)對(duì)方身份，不管是?？瓦€是打錯(cuò)的電話都要禮貌。 ? 接聽(tīng)電話要做筆記，沒(méi)有聽(tīng)清楚的要及時(shí)提出。 ? 在確認(rèn)以保證信息的準(zhǔn)確性，讓對(duì)方在事情有變化時(shí)及時(shí)通知自己。 ? 談話完畢，等對(duì)方先放下電話后，你再輕輕放下。 打電話的技巧 ? 打電話時(shí)，說(shuō)話聲音要清楚、語(yǔ)句意思表達(dá)要準(zhǔn)確。 ? 在這中間要稍稍停頓，說(shuō)話語(yǔ)氣不能太快，讓對(duì)方很快聽(tīng)清楚。 ? 然后需要確認(rèn)對(duì)方的姓名和身份，如知道的可以直接稱呼。 ? 要詢問(wèn)對(duì)方有沒(méi)有空。 ? 對(duì)方不要的時(shí)候，要讓別人傳話或者是讓對(duì)方打過(guò)來(lái)，具體的可以定好時(shí)間。 ? 需要時(shí)可以在打電話的過(guò)程中加入一些客套話，并且要簡(jiǎn)潔、條理要清晰。 ? 不要在談話中打斷別人的談話，要讓對(duì)方多說(shuō)話。 行為規(guī)范 25 溝通：溝通的方式有很多種，包括語(yǔ)言、動(dòng)作和表情等。在美容服務(wù)中，工作人員不可避免地要與顧客有著各種各樣的溝通，這種溝通和平常的溝通具有一定的差別，它的目的是為了進(jìn)一步了解客戶需求，從而盡量做到讓客戶滿意，挖掘更多的客戶資源。 關(guān)于溝通的技巧 ? 在溝通過(guò)程中，一定要懂得禮貌禮儀，還要能夠做到靈活運(yùn)用； ? 用目光主動(dòng)接觸對(duì)方是表示尊重和自信，反之是表示不尊重對(duì)方； ? 服務(wù)人員應(yīng)該保持精神飽滿的神態(tài)，避免無(wú)精打采； ? 合理利用手勢(shì)可對(duì)溝通起到輔助作用，能反映出一個(gè)人的自身修養(yǎng)； ? 在與顧客進(jìn)行溝通時(shí)，要保持自然的面部神情，同時(shí)也要言行一致。 溝通的注意事項(xiàng) ? 要學(xué)會(huì)觀察顧客屬于哪一種人，了解對(duì)方的興趣和愛(ài)好，然后從這里入手； ? 在溝通過(guò)程中，要懂得謙虛和使用 禮貌用語(yǔ)，給顧客留下良好的印象； ? 在交談的過(guò)程中，要把握好方式方法以及分寸，避免過(guò)多的抱怨和嘮叨； ? 在和顧客溝通時(shí)，一定要首先做個(gè)善于傾聽(tīng)的人，這是尊重顧客的前提。 在制定相關(guān)規(guī)范時(shí)，設(shè)計(jì)了對(duì)應(yīng)話術(shù)。如 《 電話邀約 /預(yù)約規(guī)范 》《 電話接聽(tīng)規(guī)范 》《 美容護(hù)理作業(yè)規(guī)范 》 等 行為規(guī)范 26 運(yùn)營(yíng)表單 在單店運(yùn)營(yíng)管理中，表單設(shè)計(jì)起著舉足輕重的作用。在很大程度上，單店運(yùn)營(yíng)體系的有效運(yùn)行，要靠表單運(yùn)行來(lái)支撐。表單不僅僅只是用來(lái)當(dāng)做記錄的事種載體，它更是一種文件。另外，要保證體系的有效運(yùn)行，離不開(kāi)持續(xù)改進(jìn)；要做好持續(xù)改進(jìn)，就離不開(kāi)數(shù)據(jù)分析，離不開(kāi)統(tǒng)計(jì)圖和統(tǒng)計(jì)工具。在設(shè)計(jì)運(yùn)營(yíng)表單時(shí)，就要考慮到要做哪些統(tǒng)計(jì)，需要哪些要素等。表單的設(shè)計(jì)，也就是系統(tǒng)的設(shè)計(jì)！ 運(yùn)營(yíng)表單 銷售管理 客戶管理 美容服務(wù) 物資管理 ?美容護(hù)理物品領(lǐng)用記錄表 ?配料領(lǐng)用記錄表 ?辦公用品領(lǐng)用記錄表 ?－－－ ?會(huì)員檔案（組合） ?會(huì)員消費(fèi)信息分析表 ?會(huì)員消費(fèi)趨勢(shì)分析表 ?顧客異議處理表 ?銷售記錄表 ?銷售周 /月報(bào)表 ?新客咨詢記錄表 ?潛在客戶信息跟進(jìn)表 ?－－－－ ?排客本 ?美容護(hù)理記錄表 店務(wù)管理 ?服務(wù)規(guī)范檢查表 ?工作流程檢查表 ?環(huán)境衛(wèi)生檢查表 ?－－－－ 27 美容館銷售月報(bào)表（ 月） 產(chǎn)品類別 產(chǎn)品名稱 單價(jià) 數(shù)量 金額 總額 備注 卡項(xiàng) 護(hù)理 化妝品 其它 合計(jì) 制表： 審核： 運(yùn)營(yíng)表單－－銷售管理 28 潛在 客戶信息 跟進(jìn) 表 美容顧問(wèn)： 年 月 客戶信息 客戶姓名 聯(lián)系方式 客戶類別 職業(yè) 年齡 居址 評(píng)估意見(jiàn) 跟進(jìn)日期 跟進(jìn)記錄 運(yùn)營(yíng)表單－－銷售管理 29 運(yùn)營(yíng)表單－－美容服務(wù) 美容護(hù)理記錄表 客戶姓名： 客戶卡號(hào)： 日期 次數(shù) 護(hù)理部位 /護(hù)理項(xiàng)目 皮膚分析 使用儀器 /時(shí)間 儀器操作檔位 操作流程 操作反應(yīng) /客戶反饋 技師 顧問(wèn) 30 客戶管理：研究表明，客戶每 4次消費(fèi)就有一次不滿意，而只有 5%的不滿意客戶會(huì)抱怨，大多數(shù)客戶則會(huì)減少來(lái)美容院消費(fèi)的次數(shù)或轉(zhuǎn)向其他美容院。因此，美容院絕對(duì)不能以抱怨水平來(lái)衡量客戶滿意度。 如何留住老顧客，使老顧客能持續(xù)消費(fèi)，并為我們進(jìn)行免費(fèi)的口碑宣傳，進(jìn)而提高我們美容院的美譽(yù)度、知名度，并為開(kāi)發(fā)新顧客提供良好的佐證。 精細(xì)化客戶管理： 詳細(xì)收集客戶資料，建立客戶檔案，進(jìn)行歸類管理并適時(shí)把握客戶需求，實(shí)現(xiàn)“控制”客戶目的，并定期調(diào)查直接測(cè)定客戶滿意狀況。 ? 建立健全客戶資料檔案 ? 建立顧客消費(fèi)記錄表格：便于階段性地產(chǎn)品消費(fèi)分析，識(shí)別顧客類別；便于有針對(duì)性地推介產(chǎn)品種類，為提供優(yōu)惠政策提供依據(jù)； ? 建立顧客消費(fèi)趨勢(shì)分析表：對(duì)顧客的消費(fèi)情況進(jìn)行細(xì)致分析，包括消費(fèi)數(shù)額、產(chǎn)品種類、主要美容護(hù)理問(wèn)題等等，為下一步提出顧客美容護(hù)理整體解決方案奠定基礎(chǔ)； ? 提出顧客月、季、年度美容護(hù)理整體解決方案：經(jīng)過(guò)上述幾步的精心準(zhǔn)備和分析，根據(jù)顧客的年齡等科學(xué)特征，有理有據(jù)地提出客戶美容護(hù)理整體解決方案，一定會(huì)使客戶感動(dòng)。 運(yùn)營(yíng)表單－－客戶管理 《 會(huì)員檔案 》 《 客戶消費(fèi)趨勢(shì)分析表 》 等 31 客戶檔案：建立客戶檔案是開(kāi)展客戶管理的基礎(chǔ)工作，一般來(lái)說(shuō)，客戶檔案包括以下兩個(gè)方面的內(nèi)容。 ? 基礎(chǔ)資料：主要包括客戶姓名、地址、電話、年齡、興趣、愛(ài)好、膚質(zhì)、家庭等個(gè)人資料