【文章內容簡介】 美容連鎖館員工需要注意的是一些細節(jié)問題，這些細節(jié)決定了顧客的直接滿意度，也關系著自身形象和美容館的服務品質。 ? 個性狂妄，言行舉止透露出對顧客的輕視和不尊重； ? 粗心大意，自身的問題沒有引起重視； ? 不注意自己形象，在顧客面前說粗話 ? 工作時精力不集中、神情不專注，打聽顧客隱私。 《 美容顧問行為規(guī)范 》 儀容：發(fā)式、面容－－－ 著裝：制服、首飾－－－ 形體儀態(tài)：站姿、坐姿、行姿、手勢 表情神態(tài) 行為規(guī)范 24 接聽電話的技巧體現(xiàn)了美容院工作人員的素質高低，顧客不僅能從你的聲音中感受到你的態(tài)度，同時也會由此聯(lián)想到你所在公司的整體管理和服務水平。 《 電話邀約 /預約規(guī)范 》 《 電話接聽規(guī)范 》 接聽電話的技巧 ? 電話鈴響時，要在電話鈴聲響起三聲以內接聽。 ? 接起電話要首先問好，然后再報上店名。 ? 接著確認對方身份，不管是常客還是打錯的電話都要禮貌。 ? 接聽電話要做筆記，沒有聽清楚的要及時提出。 ? 在確認以保證信息的準確性，讓對方在事情有變化時及時通知自己。 ? 談話完畢，等對方先放下電話后，你再輕輕放下。 打電話的技巧 ? 打電話時，說話聲音要清楚、語句意思表達要準確。 ? 在這中間要稍稍停頓，說話語氣不能太快，讓對方很快聽清楚。 ? 然后需要確認對方的姓名和身份，如知道的可以直接稱呼。 ? 要詢問對方有沒有空。 ? 對方不要的時候，要讓別人傳話或者是讓對方打過來，具體的可以定好時間。 ? 需要時可以在打電話的過程中加入一些客套話，并且要簡潔、條理要清晰。 ? 不要在談話中打斷別人的談話，要讓對方多說話。 行為規(guī)范 25 溝通：溝通的方式有很多種，包括語言、動作和表情等。在美容服務中，工作人員不可避免地要與顧客有著各種各樣的溝通，這種溝通和平常的溝通具有一定的差別，它的目的是為了進一步了解客戶需求，從而盡量做到讓客戶滿意，挖掘更多的客戶資源。 關于溝通的技巧 ? 在溝通過程中，一定要懂得禮貌禮儀，還要能夠做到靈活運用； ? 用目光主動接觸對方是表示尊重和自信，反之是表示不尊重對方； ? 服務人員應該保持精神飽滿的神態(tài)，避免無精打采； ? 合理利用手勢可對溝通起到輔助作用，能反映出一個人的自身修養(yǎng)； ? 在與顧客進行溝通時，要保持自然的面部神情，同時也要言行一致。 溝通的注意事項 ? 要學會觀察顧客屬于哪一種人，了解對方的興趣和愛好，然后從這里入手； ? 在溝通過程中，要懂得謙虛和使用 禮貌用語，給顧客留下良好的印象； ? 在交談的過程中，要把握好方式方法以及分寸，避免過多的抱怨和嘮叨； ? 在和顧客溝通時，一定要首先做個善于傾聽的人，這是尊重顧客的前提。 在制定相關規(guī)范時，設計了對應話術。如 《 電話邀約 /預約規(guī)范 》《 電話接聽規(guī)范 》《 美容護理作業(yè)規(guī)范 》 等 行為規(guī)范 26 運營表單 在單店運營管理中，表單設計起著舉足輕重的作用。在很大程度上，單店運營體系的有效運行，要靠表單運行來支撐。表單不僅僅只是用來當做記錄的事種載體，它更是一種文件。另外，要保證體系的有效運行，離不開持續(xù)改進；要做好持續(xù)改進，就離不開數(shù)據(jù)分析，離不開統(tǒng)計圖和統(tǒng)計工具。在設計運營表單時，就要考慮到要做哪些統(tǒng)計，需要哪些要素等。表單的設計，也就是系統(tǒng)的設計！ 運營表單 銷售管理 客戶管理 美容服務 物資管理 ?美容護理物品領用記錄表 ?配料領用記錄表 ?辦公用品領用記錄表 ?－－－ ?會員檔案（組合） ?會員消費信息分析表 ?會員消費趨勢分析表 ?顧客異議處理表 ?銷售記錄表 ?銷售周 /月報表 ?新客咨詢記錄表 ?潛在客戶信息跟進表 ?－－－－ ?排客本 ?美容護理記錄表 店務管理 ?服務規(guī)范檢查表 ?工作流程檢查表 ?環(huán)境衛(wèi)生檢查表 ?－－－－ 27 美容館銷售月報表（ 月） 產(chǎn)品類別 產(chǎn)品名稱 單價 數(shù)量 金額 總額 備注 卡項 護理 化妝品 其它 合計 制表： 審核： 運營表單－－銷售管理 28 潛在 客戶信息 跟進 表 美容顧問： 年 月 客戶信息 客戶姓名 聯(lián)系方式 客戶類別 職業(yè) 年齡 居址 評估意見 跟進日期 跟進記錄 運營表單－－銷售管理 29 運營表單－－美容服務 美容護理記錄表 客戶姓名： 客戶卡號： 日期 次數(shù) 護理部位 /護理項目 皮膚分析 使用儀器 /時間 儀器操作檔位 操作流程 操作反應 /客戶反饋 技師 顧問 30 客戶管理：研究表明，客戶每 4次消費就有一次不滿意，而只有 5%的不滿意客戶會抱怨，大多數(shù)客戶則會減少來美容院消費的次數(shù)或轉向其他美容院。因此，美容院絕對不能以抱怨水平來衡量客戶滿意度。 如何留住老顧客，使老顧客能持續(xù)消費，并為我們進行免費的口碑宣傳，進而提高我們美容院的美譽度、知名度，并為開發(fā)新顧客提供良好的佐證。 精細化客戶管理： 詳細收集客戶資料，建立客戶檔案，進行歸類管理并適時把握客戶需求，實現(xiàn)“控制”客戶目的，并定期調查直接測定客戶滿意狀況。 ? 建立健全客戶資料檔案 ? 建立顧客消費記錄表格：便于階段性地產(chǎn)品消費分析，識別顧客類別；便于有針對性地推介產(chǎn)品種類，為提供優(yōu)惠政策提供依據(jù)； ? 建立顧客消費趨勢分析表：對顧客的消費情況進行細致分析，包括消費數(shù)額、產(chǎn)品種類、主要美容護理問題等等，為下一步提出顧客美容護理整體解決方案奠定基礎； ? 提出顧客月、季、年度美容護理整體解決方案：經(jīng)過上述幾步的精心準備和分析，根據(jù)顧客的年齡等科學特征，有理有據(jù)地提出客戶美容護理整體解決方案，一定會使客戶感動。 運營表單－－客戶管理 《 會員檔案 》 《 客戶消費趨勢分析表 》 等 31 客戶檔案：建立客戶檔案是開展客戶管理的基礎工作，一般來說，客戶檔案包括以下兩個方面的內容。 ? 基礎資料：主要包括客戶姓名、地址、電話、年齡、興趣、愛好、膚質、家庭等個人資料