南山美容連鎖館運營體系設計成果報告ppt-wenkub
2023-05-31 21:33:26 本頁面
【正文】 見等文明用語、營業(yè)前按規(guī)定做好服務前準備工作 得分 總 分 備注 注：評分分為三個等級，即 好為 10 分；較好為 8 分；較差為 5 分。 ? 定期溝通；比如顧客的生日、結婚紀念日、三八節(jié)等等重要的、女人關心的日子，一定記得和顧客溝通和問候。 ? 基礎資料：主要包括客戶姓名、地址、電話、年齡、興趣、愛好、膚質、家庭等個人資料 ? 服務現狀：主要指客戶在店內的消費情況。 如何留住老顧客，使老顧客能持續(xù)消費，并為我們進行免費的口碑宣傳，進而提高我們美容院的美譽度、知名度，并為開發(fā)新顧客提供良好的佐證。另外，要保證體系的有效運行，離不開持續(xù)改進；要做好持續(xù)改進，就離不開數據分析，離不開統計圖和統計工具。 在制定相關規(guī)范時，設計了對應話術。 行為規(guī)范 25 溝通：溝通的方式有很多種，包括語言、動作和表情等。 ? 要詢問對方有沒有空。 ? 談話完畢，等對方先放下電話后，你再輕輕放下。 ? 接起電話要首先問好，然后再報上店名。 美容連鎖館員工需要注意的是一些細節(jié)問題，這些細節(jié)決定了顧客的直接滿意度，也關系著自身形象和美容館的服務品質。 意外事件的主要原因 ? 對一些事故的隱患掉以輕心； ? 使用的設備沒有定期維護或已老化，最終造成事故發(fā)生； ? 因為工作人員缺乏對工作的責任心或是其專業(yè)化程度不夠。只有將嫻熟的操作手法和規(guī)范的操作流程相結合，才能讓客戶 “ 用得放心 ” 《美容護理作業(yè)規(guī)范》 美容護理作業(yè)流程 背部舒緩 卸妝 /卸臟 評估拍照 蒸汽 爽膚 面部按摩 背頸舒緩 爽膚 儀器操作 清潔凝膠 敷膜 卸膜 爽膚 擦眼霜 擦面霜 拆包頭巾 客人轉交 更衣 美容服務 21 環(huán)境衛(wèi)生管理：美容院作為美容品終端服務的場所，在向客戶提供專業(yè)美容服務的同時，更重要的在于提供滿足顧客的心理，滿足其由于享受服務所帶來的愉悅心理感受。 《客戶接待咨詢管理規(guī)范》 迎賓接待服務程序 檢查自己的儀容儀表是否達到要求 客人進入大門前主動上前問好并迎接 引領客人進行工作區(qū)且與有關人員交接 客人離開時主動送別并歡迎下次光臨 美容服務 18 咨詢服務是美容行業(yè)的重要組成部分，咨詢服務做得好與壞，將直接決定顧客的滿意程度，這必須引起美容館的高度重視。 ? 選擇活動的方式 ? 確定合作伙伴 ? 確定刺激程度 ? 活動形式的選擇 ? 選擇活動的時間和地點 ? 廣告配合方式 ? 前期準備：人員安排、物資準備、試驗方案 ? 中期操作：主要包括活動紀律和現場控制 ? 后期延續(xù)：主要是客戶跟進的問題 ? 費用預算 ? 意外防范 ? 效果預估 業(yè)務拓展 16 美容服務是一項技能性比較強的工作，由于它直接關系到顧客的身體健康，所以在操作過程中應該更加謹慎和規(guī)范。 從規(guī)范和制度中體現美容連鎖館服務的人性化 《 店內促銷流程 》 《 店外促銷流程 》 《 客戶消費趨勢分析表 》 《 客戶消費信息分析表 》 13 客戶姓名 月 份消費項目1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 單項累計單月合計客戶消費趨勢分析表客戶類別卡號客戶消費趨勢020xx40006000800010000120xx14000160001月 2月 3月 4月 5月 6月客戶消費客戶消費組成77%17%6%護理化妝品其它業(yè)務拓展 14 客戶 消費信息分析 表 消費項目 消費動機 消費習慣 消費偏好 客戶 姓名 皮膚護理 身體護理 產品購買 情感動機 理智動機 惠 顧 動 機 信任動機 情感型 需求型 惠顧型 享受型 效果型 方便型 可再挖掘的 消費潛力 其他 方面 消費需求 消費可能性 日期： 服務美容顧問 ： 業(yè)務拓展 15 組織促銷活動要注意的幾點 ? 明確活動的目的。因此，美容院需要不斷地發(fā)展新客源，只有這樣，美容院才有可能在激烈的競爭中存活下來。 6 目 錄 一、本階段的工作核心 二、南山美容連鎖館目前存在的主要問題 三、美容連鎖館客戶需求分析 四、美容連鎖館單店運營手冊設計說明 五、設計成果清單 7 顧客需求分析 專 業(yè) 情 感 舒 適 安 全 美容院要把 “深入研究目標顧客群的需求” 作為一個極為重要的工作來抓，再以 “充分滿足目標顧客群的需求為手段” 來進行美容院的日常運營，最大限度地針對顧客要求，全方位地令顧客稱心，從而形成技術及服務的再利用和再購買體系。 3. 服務實現 ? 服務過程中與客戶的溝通效果欠佳，未能將科技美容的服務理念和特點有效地傳遞給顧客。 4 目 錄 一、本階段的工作核心 二、南山美容連鎖館目前存在的主要問題 三、美容連鎖館客戶需求分析 四、美容連鎖館單店運營手冊設計說明 五、設計成果清單 5 二、南山美容連鎖館目前存在的主要問題 1. 管理體系 ? 日常運營和行為規(guī)范未形成文件，實際工作中過多依靠個人經驗，不利于美容連鎖館管理經驗的傳播。美容連鎖館運營體系設計成果報告 WSD管理顧問有限公司 2 目 錄 一、本階段的工作核心 二、南山美容連鎖館目前存在的主要問題 三、美容連鎖館客戶需求分析 四、美容連鎖館單店運營手冊設計說明 五、設計成果清單 3 一、本階段的工作核心 ? 從南山美容連鎖館總結提煉書面化可用于連鎖傳播的單店運營
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