【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 、電子控制空氣囊SRS及安全帶裝置、防撞雷達(dá)報(bào)警和自動(dòng)制動(dòng)系統(tǒng)、智能空調(diào)系統(tǒng)和智能鑰匙。 優(yōu)秀的汽車銷售人員之所以優(yōu)秀，不僅因?yàn)樗麄兙邆鋵I(yè)的汽車基礎(chǔ)知識(shí)，還因?yàn)樗麄兙邆湄S富的汽車銷售知識(shí)。以下三點(diǎn)是汽車銷售人員應(yīng)掌握的汽車銷售知識(shí) （1）汽車消費(fèi)信貸。在汽車銷售的過(guò)程中，客戶經(jīng)常會(huì)在付款方式和價(jià)格方面提出異議。如果汽車銷售人員在說(shuō)服客戶時(shí)能向他們解釋清楚分期付款的好處，對(duì)促進(jìn)成交非常有利。所以，汽車銷售人員必須了解汽車消費(fèi)信貸的有關(guān)知識(shí)，比如汽車消費(fèi)貸款的對(duì)象及條件、汽車消費(fèi)貸款的額度、汽車消費(fèi)貸款的期限、汽車消費(fèi)貸款的利率、貸款買車后的還款方式和汽車消費(fèi)貸款的程序等。 （2）新車上戶及年檢。在我國(guó)，隨著汽車市場(chǎng)的逐漸成熟，服務(wù)成為各個(gè)汽車經(jīng)銷商在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中更加關(guān)注的問(wèn)題。很多商家把幫助客戶新車上戶作為吸引客戶的促銷手段。因此，汽車銷售人員必須熟悉新車上戶的各個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)新車上戶的程序、車輛上路前需要交納哪些費(fèi)用和汽車的年檢都能向客戶講解清楚、明白。 （3）新車保險(xiǎn)。通常汽車銷售人員并沒(méi)有義務(wù)為客戶辦理汽車保險(xiǎn)事宜，但是，為了贏得客戶的信任，樹(shù)立顧問(wèn)的形象，汽車銷售人員必須掌握汽車的保險(xiǎn)知識(shí)，以隨時(shí)解答客戶的疑問(wèn)，處理有關(guān)保險(xiǎn)的異議，實(shí)現(xiàn)順利成交。汽車銷售人員應(yīng)對(duì)車輛損失險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn)、機(jī)動(dòng)車附加險(xiǎn)、車輛損失險(xiǎn)的附加險(xiǎn)和第三者責(zé)任險(xiǎn)的附加險(xiǎn)都有非常透徹的了解。 ?特別提示 汽車專業(yè)知識(shí)和銷售知識(shí)都是需要汽車銷售人員一點(diǎn)一點(diǎn)地去學(xué)習(xí)和掌握的。汽車銷售人員應(yīng)不斷培養(yǎng)自己的學(xué)習(xí)能力，把這些知識(shí)吃透，做到熟練掌握。第二章 接近客戶，激發(fā)客戶的需求接近客戶，激發(fā)客戶的需求 第一節(jié) 接近客戶前先做好市場(chǎng)分析 汽車銷售人員在接近客戶前應(yīng)先做好市場(chǎng)分析。進(jìn)行市場(chǎng)分析可以從以下幾個(gè)方面入手 汽車銷售人員首先應(yīng)對(duì)汽車消費(fèi)者有一個(gè)全面的了解。汽車消費(fèi)者是指為了消費(fèi)而購(gòu)買汽車商品的人?？偟貋?lái)說(shuō)，汽車消費(fèi)包括個(gè)人消費(fèi)、集團(tuán)消費(fèi)、運(yùn)輸營(yíng)運(yùn)消費(fèi)和其他直接或間接用戶消費(fèi)四種類型 個(gè)人消費(fèi)是汽車消費(fèi)的最終表現(xiàn)（從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，這里的汽車商品是最終消費(fèi)品，它不用于再生產(chǎn)）。 我國(guó)汽車消費(fèi)者具有自身的特點(diǎn)，我國(guó)汽車消費(fèi)者的主要特點(diǎn) （1）在我國(guó)，正在不斷壯大的汽車消費(fèi)市場(chǎng)具有市場(chǎng)容量極大的特點(diǎn)。從發(fā)達(dá)國(guó)家汽車市場(chǎng)的發(fā)展歷史和我國(guó)近幾年的國(guó)家政策與汽車銷售數(shù)量的增長(zhǎng)情況來(lái)看，我國(guó)的私人汽車消費(fèi)市場(chǎng)在不斷壯大，而且將成為我國(guó)汽車消費(fèi)的主要市場(chǎng)。 （2）汽車消費(fèi)者購(gòu)買的汽車屬耐用的選購(gòu)品。消費(fèi)者在挑選和購(gòu)買過(guò)程中，對(duì)汽車的適用性、質(zhì)量、價(jià)格、式樣等特性非常重視。因此，他們?cè)谫?gòu)買汽車產(chǎn)品時(shí)，往往會(huì)跑多家車行去比較其品質(zhì)、價(jià)格或款式。 （3）我國(guó)汽車消費(fèi)者對(duì)汽車的購(gòu)買，絕大多數(shù)屬小型購(gòu)買，即購(gòu)買數(shù)量很少。 （4）我國(guó)汽車消費(fèi)者范圍廣、人數(shù)多。消費(fèi)者的購(gòu)買行為因年齡、收入、地理環(huán)境、氣候條件、文化教育和心理狀況等的不同而呈現(xiàn)出很大的差異性。因此，汽車企業(yè)在組織貨源時(shí)，要對(duì)整個(gè)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，區(qū)別對(duì)待。 （5）大多數(shù)汽車消費(fèi)者都缺乏汽車方面的專業(yè)知識(shí)。對(duì)一般的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，他們很難判斷各種汽車產(chǎn)品的質(zhì)量?jī)?yōu)劣或質(zhì)價(jià)是否相當(dāng)。這些汽車消費(fèi)者很容易受廣告宣傳或其他促銷手段的影響。因此，企業(yè)必須十分注意廣告宣傳及其他促銷工作，努力創(chuàng)名牌，建立良好的商業(yè)信譽(yù)。這都有助于擴(kuò)大汽車銷路，有助于鞏固汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)地位。同時(shí)也要堅(jiān)決反對(duì)利用消費(fèi)者缺乏汽車方面的專業(yè)知識(shí)這一點(diǎn)欺騙顧客、坑害消費(fèi)者的行為。 市場(chǎng)銷售環(huán)境對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展具有重要意義。汽車銷售人員必須重視對(duì)市場(chǎng)銷售環(huán)境的分析和研究，并根據(jù)市場(chǎng)銷售環(huán)境的變化制定有效的市場(chǎng)銷售戰(zhàn)略，揚(yáng)長(zhǎng)避短，趨利避害，適應(yīng)變化，抓住機(jī)會(huì)，從而實(shí)現(xiàn)自己的市場(chǎng)銷售目標(biāo)。 汽車產(chǎn)業(yè)對(duì)宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境的變化反應(yīng)非常敏感。一般來(lái)說(shuō)，汽車市場(chǎng)銷售環(huán)境是一個(gè)多因素、多層次而且不斷變化的綜合體。它具有差異性、多變性、相關(guān)性、動(dòng)態(tài)性和客觀性的特點(diǎn)。汽車銷售人員在銷售汽車之前，應(yīng)對(duì)汽車市場(chǎng)銷售環(huán)境的這些特點(diǎn)有非常清楚的認(rèn)識(shí)。 汽車行業(yè)在中國(guó)的發(fā)展有著良好的勢(shì)頭，我國(guó)汽車市場(chǎng)正經(jīng)歷汽車大規(guī)模進(jìn)入家庭的階段，市場(chǎng)前景廣闊。 最近幾年，我國(guó)汽車工業(yè)發(fā)展很快，已經(jīng)形成了比較完整的汽車產(chǎn)品系列和生產(chǎn)布局，國(guó)產(chǎn)汽車市場(chǎng)占有率超過(guò)了95％，載貨汽車品種和產(chǎn)量基本滿足國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的需求，而轎車市場(chǎng)供需矛盾突出的問(wèn)題也不復(fù)存在。 總之，從以上各個(gè)方面來(lái)看，我國(guó)的汽車銷售市場(chǎng)有著良好的前景。在接近客戶前，如果汽車銷售人員能對(duì)汽車市場(chǎng)有個(gè)全面的認(rèn)識(shí)，那么，汽車銷售就很容易獲得成功。 ?特別提示 中國(guó)的汽車市場(chǎng)是世界上汽車競(jìng)爭(zhēng)很激烈、多變的市場(chǎng)?，F(xiàn)在，全球的汽車企業(yè)幾乎都已來(lái)到中國(guó)。相關(guān)專家指出，我國(guó)汽車工業(yè)面臨世界汽車工業(yè)發(fā)展史上的重大機(jī)遇，將進(jìn)入黃金發(fā)展時(shí)期。 可以說(shuō)，我國(guó)汽車市場(chǎng)前景看好，有很好的機(jī)遇，但也面臨著挑戰(zhàn)。汽車銷售人員應(yīng)不失時(shí)機(jī)地抓住機(jī)遇，勇敢面對(duì)挑戰(zhàn)，在汽車銷售工作中做出出色的成績(jī)。 第二節(jié) 在客戶進(jìn)來(lái)的前三分鐘不要騷擾他 一個(gè)優(yōu)秀的汽車銷售人員，在客戶進(jìn)入銷售展廳的前三分鐘是不會(huì)騷擾他的。優(yōu)秀的汽車銷售人員不會(huì)給客戶太多的心理負(fù)擔(dān)。 不論是任何客戶購(gòu)車、看車，還是品車，在他們步入車行開(kāi)始的幾分鐘里，都不喜歡別人打擾他，而是希望自己了解一下展廳內(nèi)的汽車，感受車行的氣氛，熟悉車行的環(huán)境。在這一過(guò)程中，大多數(shù)客戶是不想被汽車銷售人員干預(yù)他的行為的。 汽車銷售人員必須熟悉客戶的這種心理，避免做出令客戶反感的舉動(dòng)。當(dāng)客戶需要汽車銷售人員的幫助時(shí)，他會(huì)表現(xiàn)出若干的動(dòng)作，我們稱之為“信號(hào)”，比如眼神。當(dāng)客戶的目光不再集中在汽車上的時(shí)候，他們就可能是在尋找可以提供幫助的汽車銷售人員。 客戶進(jìn)來(lái)的前三分鐘內(nèi)，汽車銷售人員可以先跟客戶熱情地打個(gè)招呼：“您好，我是某某，請(qǐng)隨便看看，有什么需要隨時(shí)招呼我?！比缓蠼o客戶留下一些時(shí)間，讓他們自己去感受。 值得注意的是，當(dāng)客戶步入車行的時(shí)候，不管汽車銷售人員有多忙，都應(yīng)馬上停下手里的工作，向進(jìn)來(lái)的客戶微笑，并行注目禮。當(dāng)客戶自己在看車時(shí)，汽車銷售人員的眼光也要不時(shí)地跟隨，這樣做是為了更好地留意客戶的反應(yīng)，以免冷落他們。汽車銷售人員應(yīng)該做到認(rèn)真觀察，只有通過(guò)深入細(xì)致的觀察，才能獲得關(guān)于客戶的有關(guān)信息，對(duì)客戶的來(lái)意和關(guān)注點(diǎn)有一個(gè)初步的判斷。汽車銷售人員觀察客戶時(shí)要做到以下兩點(diǎn)。 、衣著打扮和言談舉止 汽車銷售人員通過(guò)觀察客戶的年齡、衣著打扮和言談舉止，可以判斷出客戶的類型。進(jìn)入車行的客戶總的來(lái)說(shuō)有三種類型進(jìn)入車行的三種客戶 （1）漫無(wú)目的地瀏覽群車的客戶。這種客戶沒(méi)有針對(duì)任何特定的車型，隨意瀏覽，甚至直接問(wèn)價(jià)。對(duì)這種類型的客戶，汽車銷售人員可以用最短的時(shí)間與他們進(jìn)行一些禮節(jié)性的溝通，以給他們留下良好的印象。 （2）購(gòu)買可能性最大的潛在客戶。對(duì)這種客戶，汽車銷售人員必須對(duì)他們進(jìn)行更為深入的觀察。 （3）其他類型的客戶。包括汽車愛(ài)好者、想獲得汽車資訊的未來(lái)購(gòu)車者等。對(duì)于這一類客戶，汽車銷售人員若想打動(dòng)他們，必須靠誠(chéng)信和專業(yè)的售后服務(wù)。第三種類型的客戶不僅是未來(lái)的可能購(gòu)買者，更為關(guān)鍵的在于他們對(duì)各自熟悉的目前的潛在購(gòu)買者有著極為強(qiáng)大的影響力，可以左右潛在購(gòu)買者的購(gòu)買意向。所以，汽車銷售人員一定要給予充分的重視。 汽車銷售人員可以根據(jù)這些觀察，對(duì)客戶做出一個(gè)初步的判斷：是想買車、看車，還是隨便逛逛。然后，再根據(jù)客戶不同的來(lái)意，做好不同的接待準(zhǔn)備。 經(jīng)過(guò)初步判斷，如果確定進(jìn)入車行的客戶為潛在客戶，那么汽車銷售人員就必須對(duì)該客戶的言行舉止作進(jìn)一步深入細(xì)致的觀察?？此信d趣的品牌和車型，為隨后的接待做好準(zhǔn)備。一旦把握住了客戶的關(guān)注點(diǎn)，汽車銷售人員在向客戶介紹汽車產(chǎn)品的時(shí)候就可以做到有的放矢。 如果是幾個(gè)客戶一起來(lái)的，那么汽車銷售人員還要細(xì)致地觀察和分析每個(gè)人所扮演的角色：誰(shuí)是未來(lái)的車主？誰(shuí)是參謀？誰(shuí)是支付價(jià)錢的？做好細(xì)致的觀察才能對(duì)各人扮演的角色有一個(gè)大概的判定，并在接下來(lái)的接待溝通中進(jìn)一步確認(rèn)。這樣就可以根據(jù)不同的角色采取不同的接待方式。 客戶剛進(jìn)入展廳的前三分鐘，汽車銷售人員應(yīng)向他們打招呼。首先需要寒暄，先談及一些公共話題，以此來(lái)打破陌生感，消除客戶的防范意識(shí)。要善于運(yùn)用公共話題，諸如體育、新聞、生活信息等。 ?特別提示 優(yōu)秀的汽車銷售人員都非常清楚，剛見(jiàn)到客戶的時(shí)候，不應(yīng)先說(shuō)與汽車有關(guān)的事情。這時(shí)候，可以與客戶談?wù)勌鞖?，談車行是否好找，談剛剛結(jié)束的車展?？梢哉勅魏巫尶蛻舾杏X(jué)舒服的、不是以成交為導(dǎo)向的話題，以初步解除客戶的戒備心理，縮短雙方的距離。客戶進(jìn)來(lái)的前三分鐘，是向他們遞交名片的最好時(shí)候，也是記住客戶名字的好時(shí)候。 第三節(jié) 密切關(guān)注客戶發(fā)出的接近信號(hào) 汽車銷售人員要密切關(guān)注客戶發(fā)出的接近信號(hào)，及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通。切忌“過(guò)分熱情”，客戶更喜歡寬松自由的購(gòu)物環(huán)境。過(guò)分熱情的介紹，有時(shí)反而會(huì)讓客戶感到一種無(wú)形的壓力。當(dāng)然，這并不是說(shuō)就對(duì)客戶不理不睬、不管不問(wèn)了。關(guān)鍵是汽車銷售人員需要與客戶保持恰當(dāng)?shù)木嚯x，用目光跟隨客戶，觀察客戶。一旦發(fā)現(xiàn)客戶發(fā)出接近的信號(hào)，就應(yīng)抓住時(shí)機(jī)，上前提供服務(wù)。 如何根據(jù)客戶的反應(yīng)找到接近客戶的最好時(shí)機(jī)呢？這就要求汽車銷售人員能夠密切關(guān)注客戶發(fā)出的接近信號(hào)。一般來(lái)說(shuō)，當(dāng)客戶有下列表現(xiàn)時(shí)，是銷售人員接近他們的最佳時(shí)機(jī) 客戶的注意力集中在某輛汽車上，表明客戶對(duì)這款汽車產(chǎn)生了興趣，這正是汽車銷售人員接近客戶的良機(jī)。這時(shí)，汽車銷售人員可以這樣對(duì)客戶說(shuō)：“您來(lái)啦？”“您想看點(diǎn)什么？”接近客戶時(shí)可以這樣恭維客戶：“您真有眼力?！薄澳娘L(fēng)度高雅，開(kāi)這種款式的汽車，真是太合適了！” 客戶仔細(xì)地觀看、觸摸并擺弄汽車也表明他對(duì)汽車產(chǎn)生了興趣。客戶的動(dòng)作表明，他希望通過(guò)銷售人員的介紹更多地了解汽車。汽車銷售人員應(yīng)利用這種機(jī)會(huì)接近客戶。接近時(shí)要把握好時(shí)機(jī)。汽車銷售人員不應(yīng)在客戶剛剛觸摸汽車時(shí)就打招呼，這樣容易使客戶產(chǎn)生誤會(huì)：“汽車銷售人員老早就盯住我了！”“生怕我把汽車搞壞了！”汽車銷售人員也不應(yīng)從客戶背后突然插話，這樣很容易驚嚇客戶，使其購(gòu)買興趣頓減。最好在客戶躊躇未定的瞬間，主動(dòng)迎上前去。 ，抬起頭來(lái)尋找銷售人員 客戶在注視汽車后，突然抬起頭左右張望，這時(shí)汽車銷售人員應(yīng)迎上前去招呼客戶。汽車銷售人員應(yīng)恰當(dāng)回答客戶的詢問(wèn)，并主動(dòng)介紹汽車。一般來(lái)說(shuō)，客戶注視汽車后抬起頭來(lái)的原因有兩個(gè)：一是客戶想再仔細(xì)地詢問(wèn)有關(guān)這款汽車的信息；二是客戶覺(jué)得汽車不太中意，準(zhǔn)備離開(kāi)。對(duì)前一種情形，汽車銷售人員應(yīng)熱情回答，主動(dòng)介紹；而對(duì)后一種情形，汽車銷售人員要見(jiàn)機(jī)行事，接近客戶：“這款不太適合嗎？那邊還有一款，請(qǐng)您再看看！” 當(dāng)客戶一邊走一邊瀏覽展示的汽車時(shí)，突然停下腳步，這說(shuō)明某款汽車引起了他的注意。這時(shí)候，汽車銷售人員應(yīng)立即迎上前，主動(dòng)介紹客戶關(guān)注的汽車的相關(guān)信息。 當(dāng)汽車銷售人員與客戶的目光相對(duì)時(shí)，應(yīng)向他們點(diǎn)頭致意，并說(shuō)“您好，歡迎光臨！”這時(shí)輕輕地招呼，雖然不一定能談成生意，但可以表現(xiàn)出汽車銷售人員禮貌的態(tài)度和接待的熱情，這對(duì)樹(shù)立形象是非常重要的。 總之，汽車銷售人員要密切關(guān)注客戶發(fā)出的各種接近信號(hào)，很好地抓住接近客戶的機(jī)會(huì)。 ?特別提示 汽車銷售人員的一項(xiàng)基本工作就是接待客戶。在接待過(guò)程中，汽車銷售人員應(yīng)保持端正的站姿，禮貌而熱情、友好地與客戶交談。應(yīng)掌握接近客戶的恰當(dāng)時(shí)機(jī)，為與客戶的合作打下良好的基礎(chǔ)。 第四節(jié) 客戶今天不買車，未必明天不買 汽車銷售人員經(jīng)常會(huì)遇到這樣的情況：客戶只是來(lái)看看，并沒(méi)有打算買車。遇到這種情況，汽車銷售人員千萬(wàn)不要放棄。客戶今天不買車，并不意味著將來(lái)不買。汽車銷售人員必須重視潛在客戶，并學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)潛在客戶。 所謂潛在客戶，是指對(duì)汽車確實(shí)存在需求并具有購(gòu)買能力的個(gè)人或組織。如果某個(gè)人或組織存在對(duì)某種汽車的可能需求，但這種可能性又尚未被證實(shí)，那么這種有可能購(gòu)買某種汽車的客戶就稱為可能的潛在客戶或準(zhǔn)客戶；可能的潛在客戶或準(zhǔn)客戶被證實(shí)確實(shí)有需求，就成為“潛在客戶”。 對(duì)汽車銷售人員來(lái)說(shuō)，銷售工作的第一步就是尋找潛在客戶。每一位汽車銷售人員都會(huì)面臨這個(gè)問(wèn)題，除非公司的汽車處于壟斷地位，公司的品牌在市場(chǎng)上處于非常強(qiáng)勢(shì)的狀況。 對(duì)每一位汽車銷售人員來(lái)說(shuō)，尋找潛在客戶都是一項(xiàng)艱巨的工作。特別是剛開(kāi)始從事汽車銷售的新人，要花費(fèi)很多的時(shí)間在這上面。個(gè)人的銷售成績(jī)又大都取決于汽車銷售人員所掌握的潛在客戶的多少，汽車銷售人員的價(jià)值也體現(xiàn)在他們所找到的潛在客戶上。潛在客戶無(wú)論是對(duì)于銷售人員還是經(jīng)銷商來(lái)說(shuō)，意義都非常重大。 汽車銷售人員如何尋找潛在客戶呢？汽車銷售人員尋找潛在客戶的方法 請(qǐng)認(rèn)識(shí)的人幫自己引薦客戶是汽車銷售人員發(fā)掘潛在客戶最有效的辦法之一。汽車銷售人員的人際關(guān)系愈廣，接觸潛在客戶的機(jī)會(huì)就愈多。事實(shí)上，大多數(shù)汽車銷售人員并沒(méi)有充分利用這種方法。如果汽車銷售人員確信自己所銷售的汽車是他們需要的，為什么不去和他們聯(lián)系呢？ 如果你是剛剛邁入汽車銷售行業(yè)的銷售人員，很多事情根本無(wú)法下手。這時(shí)，你就需要獲得專業(yè)人士的幫助，這對(duì)汽車銷售人員的價(jià)值非常大。專業(yè)人士就是這樣一種人：他比汽車銷售人員有經(jīng)驗(yàn)，對(duì)汽車銷售人員所做的工作感興趣，也愿意指導(dǎo)汽車銷售人員的行動(dòng)。專業(yè)人士愿意幫助面臨困難的汽車銷售人員，幫助他們從自己的經(jīng)驗(yàn)中獲得知識(shí)。 如果汽車銷售人員服務(wù)的企業(yè)通過(guò)廣告和營(yíng)銷來(lái)獲得最佳的業(yè)績(jī)，那么，企業(yè)就可能向汽車銷售人員提供已有客戶和潛在客戶的名單。另外，原廠也會(huì)提供部分咨詢客戶名單。汽車銷售人員只需要從中找到自己的潛在客戶。 建立商業(yè)聯(lián)系比建立社會(huì)聯(lián)系更容易。汽車銷售人員應(yīng)借助商業(yè)聯(lián)系去尋找潛在客戶。在尋找潛在客戶的過(guò)程中，不但要考慮在工作中認(rèn)識(shí)的人，還要