【正文】 地位。 作為汽車銷售隊伍中的一員，汽車銷售人員應(yīng)具備以下心態(tài)， 所謂好心態(tài)，就是熱情，就是戰(zhàn)斗精神，就是勤奮工作，就是忍耐，就是執(zhí)著的追求，就是積極的思考，就是勇氣。 ，給客戶說話的機會，要善于傾聽，抓住客戶談話的重點。 ，說話時應(yīng)分辨混淆字詞，并注意說話禮貌，多說“請”、“謝謝”等禮貌詞。 ，善用形容詞增強說話效果，稱呼客戶的名字和頭銜時要讓客戶感覺到親切與受尊重。 、精簡，語速適中，保持微笑，最好根據(jù)對方的反應(yīng)調(diào)整話題。 通過總結(jié)，汽車銷售人員在與客戶交談時，應(yīng)注意運用以下語言技巧。 總之，汽車銷售人員談吐要得體規(guī)范，落落大方。 “買不買車沒有關(guān)系，能認識您我很高興。 “有什么不明白的地方，請您隨時給我打電話。 ” （4）道歉用語 “關(guān)于這款車的性能和價格有什么不明白的請吩咐。 “請喝茶，請您看看我們的資料。 （2）友好詢問用語 “請坐，我給您介紹一下這個車型的優(yōu)點。汽車銷售人員在為客戶服務(wù)時應(yīng)注意以下禮貌用語， 汽車銷售人員切忌用生硬、冷冰冰的語言來接待客戶。幽默既是一種素質(zhì)，又是一種修養(yǎng)；既是一門藝術(shù)，又是一門學問。 謙虛也是一種禮貌。 汽車銷售人員應(yīng)控制好自己的情緒和舉止。在交談中，如果客戶有“無禮”的表現(xiàn)，要以寬容的態(tài)度對待。 出言不遜、惡語中傷、斥責和譏諷對方，都是汽車銷售人員應(yīng)該杜絕的。 汽車銷售人員交談的話題和方式應(yīng)盡量符合客戶的特點，應(yīng)準確地把握客戶的性格、心理、年齡、身份、知識面、習慣等 不譏笑、諷刺他人 交談時不涉及疾病、死亡等話題；不談荒誕離奇、聳人聽聞和黃色淫穢的話題，更不要隨便議論宗教問題。對第三者參與談話，應(yīng)以握手、點頭或微笑表示歡迎。 一旦汽車銷售人員給客戶留下上述印象，只怕是連公司的形象都要被毀掉了。接待客戶靠語言，展示汽車靠語言，與客戶進行洽談也靠語言，甚至說服客戶、達成交易的時候也靠語言。 現(xiàn)在汽車銷售公司一般都要求員工統(tǒng)一著裝，這不僅能很好地體現(xiàn)企業(yè)文化，而且，銷售人員統(tǒng)一的外在形象也提升了企業(yè)的整體形象。 汽車銷售人員良好的著裝可以滿足客戶視覺和心理方面的要求。 修飾自己的儀容，改善和維護自己的形象，應(yīng)做到潔凈、健康、自然。在銷售過程中，汽車銷售人員應(yīng)給客戶留下大方、整潔、得體的印象，這樣，不但會讓自己更加自信和神采飛揚，同時，也會贏得客戶的信任和好感。如果汽車銷售人員不懂禮儀，就可能會破壞與客戶溝通的氛圍，從而導致交易中斷。 汽車銷售人員的外在形象和言談舉止都會影響到客戶對汽車的選擇。 汽車銷售人員的基本素質(zhì) 第一章 相當一部分客戶決定購買汽車是出于對銷售人員的好感、信任和尊重。 在汽車銷售中，禮儀既是“通行證”，又是“潤滑劑”。所以，汽車銷售人員應(yīng)該在平時就養(yǎng)成誠懇、熱情、友好、謙虛的美德，要自然地表現(xiàn)出禮貌，而不是刻意地修飾和做作。 汽車銷售人員的儀容是給客戶留下的第一印象。 尤其是女性汽車銷售人員，還要適當化妝，注重化妝的禮儀，做好儀容保健工作。 、整潔的著裝 汽車銷售人員大方、整潔的著裝能給客戶留下良好而深刻的第一印象。汽車銷售人員著裝要大方，要統(tǒng)一化以便客戶識別，在工作時間不要佩帶過多的飾物。 在與客戶的交往中，優(yōu)雅的舉止是汽車銷售人員給客戶的一張無形的名片。任何一個階段，都必須通過語言的交流取得銷售的成功。 由于銷售人員給客戶的印象常常是能說會道、夸夸其談，有時甚至是油嘴滑舌、無中生有、自我炫耀。而規(guī)范的言辭可以讓汽車銷售人員贏得客戶的信任。 語言得體、規(guī)范，要求汽車銷售人員注意以下方面， 談話時要做到表情自然、語言親切、表達得體。談話中遇有急事需要處理或離開，應(yīng)向談話對方打招呼，表示歉意 不要詢問女性客戶的年齡、婚姻等狀況，不應(yīng)談及對方長得胖瘦、身體壯弱、保養(yǎng)得好壞等。 汽車銷售人員在與客戶交談時，應(yīng)使交談雙方都能感到本次談話的愉悅氛圍。 在與客戶交談時，應(yīng)使用表示疑問或商討的語氣，這樣可以更好地滿足客戶的自尊心，從而營造出一種和諧愉悅的談話氣氛 汽車銷售人員應(yīng)用簡練的語言與客戶交談，應(yīng)注意平穩(wěn)輕柔的說話聲音、適中的速度和清晰的層次 常言道：“利刀割體痕易合，惡語傷人恨難消。如果客戶心不在焉，或者顯示出焦急、煩躁的神情，汽車銷售人員應(yīng)考慮暫時中斷交談 可用適度的手勢配合談話的效果，但也要得體。 、謹慎 在與客戶初次見面時，汽車銷售人員的自我介紹要適度，不可鋒芒畢露，這樣會給你的客戶夸夸其談、華而不實的感覺。汽車銷售人員如果能夠巧妙運用幽默的語言會使自己的工作輕松不少。 在汽車銷售過程中，不可忽視情感效應(yīng)，它可以起到不可估量的作用。 在汽車銷售人員接待客戶的過程中，還應(yīng)注意語言規(guī)范。 “請進，歡迎光臨我們的專賣店！” ” “我們剛推出一款新車型，您不妨看看。 （3）招待介紹用語 ” ” “請您慢走，多謝惠顧，歡迎下次再來！” ” ” 在這一點上很難給汽車銷售人員一個統(tǒng)一的模式。 ?特別提示 ，與他們保持合適的談話距離，以自然姿勢輔助說話，溝通時要保持謙恭的態(tài)度，認真重述與整理客戶的語意。 第三節(jié)如果汽車銷售人員具備了這些品德，就能由平凡到卓越，由怯懦到勇敢，由脆弱到堅忍。在企業(yè)里，有很多的事情也許沒有人安排你去做，如果你主動地行動起來，不但鍛煉了自己，同時也為自己爭取這樣的職位積蓄了資本。 但你如果想更進一步，就必須具備空杯的心態(tài)，去吸收正確的、優(yōu)秀的東西。 滿足客戶需求的同時，企業(yè)也實現(xiàn)了自己的產(chǎn)品價值，這就是雙贏。 這位客戶有這樣的愛好，那位客戶有那樣的需求。 自信是成功的動力。 如果一切計劃、一切目標都是停留在紙上，不去付諸行動，那計劃就不能執(zhí)行，目標就不能實現(xiàn)，一切都是想象。 ”在賣出汽車之前，要不怕付出。 汽車銷售人員應(yīng)具有“干到老，學到老”的學習心態(tài)。在21世紀，誰會學習，誰就會成功，學習是自己的競爭力，也是企業(yè)的競爭力。 只有具備了老板的心態(tài)，才會去考慮企業(yè)的成長，才會把企業(yè)的事情當成自己的事情；反之，如果汽車銷售人員得過且過，不負責任，認為企業(yè)的命運與自己無關(guān)，就不會得到老板的認同，不會得到重用。 有些汽車銷售人員會認為只要樂觀進取，那么天下就沒有不能克服的困難。 而且，不時被一些銷售人員所忽略。汽車銷售人員應(yīng)以豐富的專業(yè)知識，給客戶以較為客觀的專業(yè)咨詢，通過彼此深入的交流與溝通，博得客戶的青睞。 第四節(jié) 對你的車要了如指掌然而，當你問及這些差別時，幾乎有半數(shù)店員不能明確地回答這些問題。汽車銷售人員應(yīng)熟悉自己汽車的優(yōu)點、缺點、價格策略、技術(shù)、品種、規(guī)格、宣傳促銷活動、競爭產(chǎn)品狀況、替代產(chǎn)品狀況等。 汽車的品牌。 這應(yīng)是汽車銷售人員長期進行的工作。找出產(chǎn)品可能的利益點，在與客戶接觸后找到客戶需求的重心。 汽車銷售人員熟悉自己銷售的汽車就意味著知道它的特別之處，知道誰會購買該汽車，了解該汽車的性能和特點，了解公司在市場中的地位，知道自己銷售的汽車與競爭對手的汽車有何異同，懂得如何充滿自信地展示自己銷售的汽車。 了解自己銷售的汽車，其傳統(tǒng)方式是參加員工培訓和閱讀汽車產(chǎn)品手冊。因為，客戶購買的不僅是汽車，還有良好的感覺和解決問題的方案。 檢測自己是否對汽車了如指掌 最近失去了哪些客戶？是什么原因造成的？ 優(yōu)秀的汽車銷售人員之所以優(yōu)秀，靠的是勤奮的學習和工作，靠的是嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L和扎實的基本功。 ?特別提示 汽車銷售人員要了解自己的汽車狀況：自己銷售的汽車有哪些強項和弱項？客戶可能提出哪些疑問？在橫向比較各種車輛時，如何在職業(yè)道德范圍內(nèi)有效說服客戶？對于這些問題，汽車銷售人員不但要有案頭準備，而且必須熟記于心。這兩家汽車銷售公司之所以能取得如此輝煌的成績，就是因為他們采用了這種“幫客戶買車”的顧問式銷售方法。 采取這種工作方式，要求汽車銷售人員在開展銷售之前就要有選擇地聯(lián)系老客戶，走訪新的潛在客戶，特別是對重要的大客戶要定期走訪，向客戶介紹新產(chǎn)品、新款車型和新政策，認真了解客戶需求，聽取客戶對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的意見，并積極為客戶出謀劃策。 顧問式銷售的售中服務(wù)過程是：接待和客戶甄別—車輛介紹—車輛演示—車輛選購—銷售核準—交車。 如果汽車銷售人員對這點不注意，不重視，客戶就會懷疑你的銷售動機，就會認為你這樣做完全是為了增加個人收入。 “君子一言，駟馬難追。 汽車銷售人員取得了訂單并不意味著銷售工作的結(jié)束。 汽車銷售人員向客戶銷售汽車時不應(yīng)講得太多，更重要的是讓客戶開口說話。 當汽車銷售人員了解了客戶的需求后，確信目前的汽車或服務(wù)不能為他們提供合適的幫助時，不要只考慮自身的利益，貪圖一時的銷售業(yè)績，而夸大汽車的真實情況。 作為一名汽車銷售人員，必須具備專業(yè)的汽車基礎(chǔ)知識。根據(jù)汽車功能的不同，可以把汽車分為貨車、客車、轎車、皮卡以及吉普車和休閑車等；根據(jù)汽車用途的不同，可以把汽車分為專用車、多用車、家用車和農(nóng)用車；根據(jù)汽車動力裝置的不同，可以把汽車分為活塞式內(nèi)燃機汽車、電動汽車、燃氣輪機汽車等。所以，汽車銷售人員只有具備車輛型號的有關(guān)基本知識，才能在銷售過程中向客戶介紹，幫助客戶了解車輛的基本情況。 每一款汽車都有自己的產(chǎn)品型號，汽車的產(chǎn)品型號是為了識別車輛而指定的由英文字母和阿拉伯數(shù)字等組成的編號。編制車輛識別代碼的目的就是為了更好地識別每一輛車。 它的重要性也越來越被更多的人們所認識和重視。汽車銷售人員只有對汽車的構(gòu)造非常熟悉，才能熟練地為客戶介紹和演示車輛。 （5）汽車主要性能指標。專業(yè)的汽車銷售人員應(yīng)對自己所銷售的汽車的各種性能指標都了如指掌。 （6）汽車車型配置。汽車銷售人員要恰當?shù)亟o客戶做推薦、介紹必須熟練掌握汽車的各種配置情況。 （7）現(xiàn)代汽車技術(shù)。 如果汽車銷售人員在說服客戶時能向他們解釋清楚分期付款的好處，對促進成交非常有利。因此，汽車銷售人員必須熟悉新車上戶的各個環(huán)節(jié)，對新車上戶的程序、車輛上路前需要交納哪些費用和汽車的年檢都能向客戶講解清楚、明白。 （3）新車保險。 汽車銷售人員首先應(yīng)對汽車消費者有一個全面的了解。 （1）在我國，正在不斷壯大的汽車消費市場具有市場容量極大的特點。 消費者的購買行為因年齡、收入、地理環(huán)境、氣候條件、文化教育和心理狀況等的不同而呈現(xiàn)出很大的差異性。因此，企業(yè)必須十分注意廣告宣傳及其他促銷工作，努力創(chuàng)名牌，建立良好的商業(yè)信譽。它具有差異性、多變性、相關(guān)性、動態(tài)性和客觀性的特點。 在接近客戶前，如果汽車銷售人員能對汽車市場有個全面的認識，那么，汽車銷售就很容易獲得成功。 ?特別提示 現(xiàn)在，全球的汽車企業(yè)幾乎都已來到中國。 在這一過程中，大多數(shù)客戶是不想被汽車銷售人員干預他的行為的。 汽車銷售人員必須熟悉客戶的這種心理，避免做出令客戶反感的舉動。 當客戶自己在看車時，汽車銷售人員的眼光也要不時地跟隨，這樣做是為了更好地留意客戶的反應(yīng)，以免冷落他們。對這種類型的客戶，汽車銷售人員可以用最短的時間與他們進行一些禮節(jié)性的溝通，以給他們留下良好的印象。 （2）購買可能性最大的潛在客戶。第三種類型的客戶不僅是未來的可能購買者，更為關(guān)鍵的在于他們對各自熟悉的目前的潛在購買者有著極為強大的影響力，可以左右潛在購買者的購買意向。 這樣就可以根據(jù)不同的角色采取不同的接待方式。 客戶剛進入展廳的前三分鐘，汽車銷售人員應(yīng)向他們打招呼。可以談任何讓客戶感覺舒服的、不是以成交為導向的話題，以初步解除客戶的戒備心理，縮短雙方的距離。 汽車銷售人員要密切關(guān)注客戶發(fā)出的接近信號，及時與客戶進行溝通。關(guān)鍵是汽車銷售人員需要與客戶保持恰當?shù)木嚯x，用目光跟隨客戶，觀察客戶。 客戶的注意力集中在某輛汽車上，表明客戶對這款汽車產(chǎn)生了興趣，這正是汽車銷售人員接近客戶的良機。 客戶仔細地觀看、觸摸并擺弄汽車也表明他對汽車產(chǎn)生了興趣。汽車銷售人員不應(yīng)在客戶剛剛觸摸汽車時就打招呼，這樣容易使客戶產(chǎn)生誤會：“汽車銷售人員老早就盯住我了！”“生怕我把汽車搞壞了！”汽車銷售人員也不應(yīng)從客戶背后突然插話，這樣很容易驚嚇客戶，使其購買興趣頓減。 客戶在注視汽車后，突然抬起頭左右張望，這時汽車銷售人員應(yīng)迎上前去招呼客戶?？蛻艚裉觳毁I車，并不意味著將來不買。 特別是剛開始從事汽車銷售的新人，要花費很多的時間在這上面。如果汽車銷售人員確信自己所銷售的汽車是他們需要的，為什么不去和他們聯(lián)系呢？ 專業(yè)人士就是這樣一種人：他比汽車銷售人員有經(jīng)驗，對汽車銷售人員所做的工作感興趣，也愿意指導汽車銷售人員的行動。 如果汽車銷售人員服務(wù)的企業(yè)通過廣告和營銷來獲得最佳的業(yè)績，那么，企業(yè)就可能向汽車銷售人員提供已有客戶和潛在客戶的名單。這些組織帶給汽車銷售人員的是其背后龐大的潛在客戶群體。 只要不是競爭對手，他們一般都愿意結(jié)交。 汽車銷售人員每天都會接觸到一些新聞，這些新聞對汽車銷售人員非常有用。 認識你所銷售的車輛的服務(wù)人員和技術(shù)人員會給你帶來意想不到的潛在顧客。 直接拜訪潛在客戶能迅速掌握他們的狀況，提高工作效率，同時也能提升銷售技巧，培養(yǎng)選擇潛在客戶的能力。 他采用的銷售方法就是連鎖介紹法。這些人幾乎天天都能接觸到有意購買新車的客戶。 比如，一位汽車銷售人員列出了將近300位潛在客戶，向他們寄去銷售信函。 在電梯里，在公共汽車上，在餐廳里，汽車銷售人員都可以嘗試著和身邊的人交談。這樣做還可以鍛煉汽車銷售人員的銷售技巧和培養(yǎng)選擇潛在客戶的能力。 汽車銷售人員應(yīng)設(shè)法讓更多的人知道自己的工作。優(yōu)秀的汽車銷售人員都懂得如何尋找潛在客戶。 沒有需求，就沒有購買行為。 客戶的這種需求我們稱為“顯在需求”。當遇到這類客戶時，應(yīng)努力發(fā)掘他真正的需求，使“潛在需求”轉(zhuǎn)變成“顯在需求”。 汽車銷售人員應(yīng)該怎樣發(fā)掘客戶的需求？詢問是有效的方式之一。