【文章內(nèi)容簡介】 □ 。如果您對某項回答“是”，則表明你得助于該非言語溝通成分。每出現(xiàn)一處“否”，就表明您在該方面需要改進?，F(xiàn)在我知道了……★ 溝通的非言語方面非常重要。★ 非言語溝通是由我們從講話人身上之所見及從其聲音之所聞構(gòu)成的?！?目光接觸可能是非言語溝通之最重要的形式?！?我可以評價自己的非言語溝通技藝，并改進不足之處。占據(jù)7%信息量的言語溝通作為主管，您不太可能發(fā)表正式的演講，但您將同個別雇員或一組雇員談話。當(dāng)您希望把自己的信息成功地傳播給他人時，無論對象是一個人還是一百個人，下面的原則都可以幫助您提高能力。1. 簡明扼要。講話時，最重要的原則是簡明扼要。您希望聽眾記住的主題是什么？用一個簡短的句子一語道明。人們一般記不住太多的信息。所以，您在說話的時候不要附帶與主題無關(guān)的內(nèi)容。不要向聽眾傾盆大雨式得灌注信息。2. 解釋并/或舉例。一旦提出您的主題，即應(yīng)用不同的詞語解釋之。您還可以舉例說明。這將幫助您的聽眾理解和執(zhí)行。3. 使用明確、直接的詞語。講話的目的是讓聽眾理解您發(fā)出的信息。因此，請使用淺顯易懂的語言。不要超越聽眾的理解力。4. 尊重您的聽眾。心中有聽眾的利益。讓他們知道您提供的信息將可以如何幫助他們，并告訴他們?nèi)绾螌嶋H運用這些信息。您如果是同一個人談話，稱呼這個人的名字。人們聽到別人稱呼自己的名字，會有受到恭維的感覺。最后請記住，永遠以對待重要人物的態(tài)度對待您的聽眾。5. 重復(fù)您的主題。在結(jié)束講話之前，重復(fù)您的主題。這樣做將會突出重點，幫助聽眾記憶。6. 核實信息是否被理解。“ANN，你今天一上班，就要布置一個小型的聚會。”“有十四個人下午六時到。他們要求準(zhǔn)備一個U形桌。就像昨天為圖書俱樂部午餐會準(zhǔn)備的那樣，我們將把它安排在海灣廳?！薄癆NN，我現(xiàn)在就告訴你這個聚會，是想讓你能在客人臨門、不得抽身之前做好準(zhǔn)備?！薄耙簧习嗑筒贾茫憔湍茉谀切┤说絹碇白龊脺?zhǔn)備，從而減少你的負擔(dān)。ANN，謝謝你，ANN.“你有什么問題嗎？”→ 簡明扼要。 僅用一句話，SAM講明了他想要ANN記住的主題?！? 解釋并舉例。 SAM在這里說明了他所謂“小型聚會”和“布置”的意思→ 使用明確、直接的詞語。 SAM使用了明確、直接的詞語：“他們要求準(zhǔn)備一個U形桌?！彼苊饬搜蜎]主題的語言，如“在同客戶談話之后，我確認首要的考慮之一是保證座位的安排有利于交談。因此，U形桌安排將方便他們的相互交流?！薄? 尊重您的聽眾。 SAM考慮到了ANN的利益。他向她說明了提早準(zhǔn)備對她的好處。此外，SAM用稱呼ANN姓名的方式將他的信息對象具體到了ANN本人?！? 重復(fù)主題。 在結(jié)束談話之前，SAM對希望ANN牢記的主題加以重復(fù)?！? 核實對方的理解。最后，SAM給ANN獲得更多信息的機會，如果她需要的話。現(xiàn)在我知道了……l 同別人談話時，我的心里應(yīng)該有一個希望對方記住的主題。l 舉例能幫助聽眾理解和記住我的談話。l 在談話時，我應(yīng)該使用明確、直接的語言。l 我在任何場合都應(yīng)該尊重自己的聽眾。l 我可以通過重復(fù)主題來增進聽眾的理解。l 我可以通過征求問題來增進聽眾的理解。問您的聽眾是否有必要進一步解釋和是否有問題。如果您希望核實聽眾是否正確理解了您的意思，請用這樣的話試探：“不知道我講明白了沒有；請你說說我講的是什么意思?！毖哉Z溝通的實際運用SAM必須同ANN談?wù)勊龑⑷フ写囊粋€小型晚餐會。您將在下面左手欄里找到SAM對ANN的談話。右手欄則解釋SAM如何遵循言語溝通的六項原則。聽與工作有關(guān)的聽的活動主管在每天的工作中要花很多時間去聆聽別人說話。下面是一份工作中牽涉到聽的活動的不完整清單。請對適用于您的項目畫勾?！? 參加會議、情況簡介和講座□ 發(fā)布指示□ 接受指示□ 與管理人員和雇員交流信息□ 自同事處接受信息□ 根據(jù)談話作出決定□ 推銷產(chǎn)品或服務(wù)□ 管理他人□ 為提供服務(wù)而同客人打交道□ 向團體或部門提供服務(wù)□ 發(fā)表講話□ 打電話多數(shù)主管每天有60%的時間是在聽他人講話。您的情況大概也不例外。這里要告訴您的壞消息是，如果您像常人那樣去聽，您也許只能理解和記住所聞內(nèi)容的25%。如果我們花如此多的時間聽別人說話，然而聽的本領(lǐng)卻如此之差，毋庸置疑，這里確有巨大的改進余地！改進聽的能力對您在職業(yè)方面的好處您在前一頁的回答可能表明您的工作日之大部分活動與聽別人說話有關(guān)。那么，改進聽的能力對您的職業(yè)生涯有什么好處呢？改進聽的能力將幫助您：1. 在前頁標(biāo)出的所有活動中更成功、效率更高2. 從您打交道的人那里獲得尊重3. 增加您的職業(yè)滿足感4. 更了解酒店內(nèi)發(fā)生的一切5. 改進決策和解決問題的能力6. 提高酒店的利潤7. 提高您的自信和自尊8. 成為更能干的主管9. 成為更有價值的雇員10. 獲得更多的升遷機會11. 增加您的收入12. 擁有更多的聽眾。聆聽別人談話的一項很好的副產(chǎn)品就是別人會因此更愿意聽您說話。13. 在您一生的事業(yè)中建立一個專業(yè)合作者網(wǎng)絡(luò)。 聽的程序聽的程序包括四個重要的步驟。但在討論這些步驟之前，讓我們觀察一下在工作場所發(fā)生的有關(guān)聽的典型情景。在酒店……正值晚餐的高峰時間，SAM在廚房里。他能聽見兩位廚師談?wù)撜跍?zhǔn)備的飯菜。洗碗機在運轉(zhuǎn)，洗碗工正在分揀堆起來的臟碗臟盤，幾名清潔工和服務(wù)員匆忙地進出。這時，服務(wù)員JOE近來報告說，“第十二桌出了問題。我給那位先生送去主菜，他說燒的與他叫的不一樣。我又給他定做了一份，他還說不對。他大為光火?！甭牭乃牟角S多人認為耳聞即聽。也就是說，在他們來看，只要我們聽見了某人的講話，我們就是在聽。然而，聽遠遠超過耳聞的范圍。好的聽具有四個明顯的步驟：步驟一：集中注意力 做到這一點對SAM來說并不容易。他身在一個繁忙的廚房。許多人在講話（甚至是喊叫），到處是噪音。當(dāng)JOE進來報告時，SAM必須盡量集中注意力才能排除周圍的干擾，聽出JOE的講話內(nèi)容。他必須注視JOE，不讓其他人的說話或活動分散他的注意力。步驟二：賦予意義 JOE說話時，SAM試圖給JOE的話賦予意義。SAM的注意力集中于JOE的要點（第十二桌的客人不喜歡給他上的菜），注意他不明白的問題（主菜的毛病在哪里？JOE所謂的“大為光火”是什么意思？），以及JOE對局面的態(tài)度（JOE很擔(dān)心，似乎需要幫助）。步驟三：掂量對方的話 這時，SAM必須對JOE的話作出判斷。第十二桌的先生雖然得到了重做的菜，但還是一肚子火，這一點令SAM擔(dān)憂，但他在想的是JOE一席話的含義——“做的與他叫的不一樣”和“他大為光火”。步驟四：作出反應(yīng)，牢記細節(jié) 現(xiàn)在SAM對JOE的話作出反應(yīng)。他問：“菜出了什么毛病？”澄清那一點之后，SAM接下去要弄清楚JOE說“他大為光火”的意思。除必須做出反應(yīng)之外，SAM還要記住JOE講話的細節(jié)，這樣，如果他必須同那位客人交涉，或日后處理這一問題，他就有了依據(jù)。牢記聽的每一步驟關(guān)于聽的步驟的練習(xí) ▲▼▲▼▲▼▲▼▲▼▲▼▲▼▲▼▲▼▲▼▲▼▲▼▲▼▲▼閱讀下列案例，寫出假如您是主管的話，您會如何去做每一步。主管正在他的辦公室里打電話，服務(wù)員LINDA吵吵囔囔的闖進來。“我就是不聽RICHARD的！他算老幾？他憑什么自以為比別人重要？他剛才當(dāng)著幾個客人的面糾正我。一點禮貌都沒有，自以為高人一等。告訴你，你要不找他談?wù)?，我就不在這兒干了?！奔凶⒁饬Γ? 賦予意義：