【正文】 。能為適應(yīng)您的 家庭需要重新安排班次，我將不勝榮幸。我已經(jīng)給你留出來了。他把自己的紙夾摔到辦公桌面，連眼睛也不抬就冷冷地問MARIA，“你有什么事？”說完他就開始翻閱桌面上的材料。MARIA走進(jìn)來時(shí)，SAM剛好接到一個(gè)電話。請如實(shí)回答；除了您自己以外，別人不會(huì)看到您的答案。3. 無論面對一個(gè)人、還是一百個(gè)人，您的講話都要簡明易懂。但請記住，要實(shí)踐、實(shí)踐、再實(shí)踐。在本書的討論中，我們一般指您與屬下的相互交流。一個(gè)好的主管一定是一個(gè)喜于溝通的人。令人欣慰的是，任何人都能夠通過學(xué)習(xí)改善溝通。主管人員技能培訓(xùn)緒論您是否有過讓某位同事明白您的想法的感覺？當(dāng)別人跟您講話時(shí)，您是否出現(xiàn)過走神的現(xiàn)像？如果上述的任何一種情況聽上去似曾相識(shí)，則您已經(jīng)遭遇過溝通的中斷。溝通是一種藝術(shù)。如果您為自己制定出成為優(yōu)秀溝通者的目標(biāo)并為之努力，則您的主管能力將得到提高。然而，所談到的技藝適用于您工作中的任何溝通場合。溝通是一門技藝，您能夠通過實(shí)踐精益求精。4. 使用主動(dòng)聆聽的技能。是 否 □ □ ，同時(shí)也避免對與我不像的人吹毛求疵？□ □ ，不讓個(gè)人的事影響工作？□ □ ，我是否將他作為一個(gè)獨(dú)立的人，而不是因?yàn)樗蛩龑儆谀骋蝗后w？□ □ ，我的聲音質(zhì)量關(guān)系到我和別人談話的效果？□ □ ，我是否知道自己的注視何處？□ □ ，我是否80%至90%的時(shí)間目光不離開講話人？□ □ 、感覺良好？□ □ 、臂、肩和頭部來加重語氣？□ □ ？□ □ ？□ □ ？□ □ 、了解他們是否聽懂了我的話？是 否 □ □ 法，以使自己成為更有效的溝通 者？□ □ ，我是否不讓 自己打斷他或她的講話？□ □ ， 　　　　　　而不是一邊聽一邊準(zhǔn)備自己的回答？□ □ 是什么？□ □ “情緒導(dǎo)火 線”時(shí)，我是否能控制自己？□ □ 快接起電話的標(biāo)準(zhǔn)？□ □ ，面 帶微笑？□ □ 是否使用合適的方式？您對上述問題回答“是”的次數(shù)越多，您的溝通本領(lǐng)也就越好。他同對方憤怒地爭吵一番，然后“砰”地將電話掛斷，怒氣沖沖地一邊向外走，一邊對MARIA咕噥說，“在這兒等！”MARIA嘆道：“來得真不是時(shí)候。MARIA說，“SAM，幾個(gè)星期之前，我要求下星期六請假，好參加我妹妹的婚禮。本月的第三個(gè)星期六是二十號(hào)?！? 您是怎么看的？對下列意見作出反應(yīng)，在適當(dāng)?shù)目崭癞嫻??！? □ ，而不是他或她的表達(dá)方式。SAM和MARIA的一幕向我們展示了何為溝通之神話。他這樣做雖然沒有向MARIA溝通的意思，但其行動(dòng)已經(jīng)發(fā)出了明確的信息：“我很生氣！”我們每日每時(shí)都在互相溝通，這種溝通常常是在不知不覺中進(jìn)行的。SAM也以為聽得無誤。 否 SAM傳出了不僅限于言語表達(dá)的眾多信息。，而不是其表達(dá)方式。聽的一方給予講話人反饋就是雙方主動(dòng)參加溝通的表現(xiàn)。不幸的是，在實(shí)際運(yùn)用的過程中，我們把溝通變的復(fù)雜了許多。只要是可能，我們應(yīng)按照工作的標(biāo)準(zhǔn)評價(jià)他或她的表現(xiàn)。在面視求職人或進(jìn)行雇員評估時(shí)，要十分小心地避免這種比較。每個(gè)人都是個(gè)別的人，在沒有看到他或她的相應(yīng)表現(xiàn)之前，我們不應(yīng)該把某種行為特點(diǎn)歸屬于他或她。如果他們的情緒不佳，就會(huì)對雇員更加挑剔。光環(huán)或草叉效應(yīng)因?yàn)槟橙说哪承┓矫鎸ξ覀冇绪攘騼r(jià)值，從而引起我們對他或她的偏愛，就會(huì)出現(xiàn)光環(huán)效應(yīng)。避開阻礙有效溝通之路障的秘訣? 不公平的比較——不要把某一名雇員的工作表現(xiàn)同另外一人相比較。? 好情緒/壞情緒效應(yīng)——把您的個(gè)人感覺與工作崗位發(fā)生的一切區(qū)分開來。如果我知道這些神話，我就能夠改進(jìn)自己的溝通本領(lǐng)。語速、音量和頓音。 % 來自聲 % 來自視覺 % 來自言語 100 % 信息總量?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????非言語溝通非言語溝通包含聲覺和視覺兩種?！盝ENNIFER往洗碗機(jī)里裝碗時(shí)故意把臺(tái)子上的鍋盆碰得叮當(dāng)響。如果NANCY不愿意失去JENNIFER，不再希望摔壞更多的碟盆，她應(yīng)該去找JENNIFER談話。而你現(xiàn)在似乎很不高興。作為一名主管，您要解釋客人、雇員、同行以及經(jīng)理在同您或其他人打交道時(shí)發(fā)出的視覺和聲覺信號(hào)。密拉比安教授的研究結(jié)果如下：聲 覺 言語38% 7%視 覺 55% 38% 聲覺 55% 視覺 7% 言語 100% 總和 這項(xiàng)調(diào)查結(jié)果表明——當(dāng)某人同我們說話時(shí)，我們獲得信息的93%來自非言語渠道！這些數(shù)字還告訴我們，您向他人提供的信息，或者您作為主管給他人留下的印象，也有93%是通過非言語渠道傳出的。當(dāng)我們同雇員談話時(shí)，這些特點(diǎn)應(yīng)該能夠幫助，而不是有礙于我們更好地溝通。那種缺乏變化的腔調(diào)給人留下的印象似乎是對事情毫無興趣或不覺興奮。也就是說，要避免鼻腔音（用鼻腔發(fā)音）或氣息音（因講話時(shí)出氣過多而出現(xiàn)的喘氣聲）。反之，如果內(nèi)容的技術(shù)性不強(qiáng)，語速也不要過緩，因?yàn)槟菢幼鰰?huì)是別人失去興趣，甚至生氣。不過，如果您總是大嗓門，就會(huì)對同事造成不良影響。如果您發(fā)現(xiàn)自己在用頓音，留心從您的講話習(xí)慣中去除他們。除此之外，問問自己在聽別人說話時(shí)是否從這些角度獲得了信息。我在注意你。因此，保持目光接觸是成功溝通的重要因素。主管的姿態(tài)應(yīng)該瀟灑而自信。請借助手勢動(dòng)作輔助您的解釋或支持您的說法。重復(fù)的動(dòng)作，如晃腳或彈手指，都能夠顯示出人們的不安。例如，對某人來講手臂交叉也許只是一種較為舒服的習(xí)慣動(dòng)作。面部表情是非常自然的東西，但一些人避免使用面部表情。例如，我們之中許多人都學(xué)會(huì)了逢場作戲、裝模作樣的本領(lǐng)。請如實(shí)評估自己。l 發(fā)現(xiàn)您在非言語溝通方面的長處。這一點(diǎn)為您提高主管能力提供了實(shí)實(shí)在在的潛力?！? □ ；既無鼻音，又無氣息音。□ □ ?！? □ ?！? □ ，并常用面部表情協(xié)助溝通?，F(xiàn)在我知道了……★ 溝通的非言語方面非常重要。占據(jù)7%信息量的言語溝通作為主管，您不太可能發(fā)表正式的演講，但您將同個(gè)別雇員或一組雇員談話。您希望聽眾記住的主題是什么？用一個(gè)簡短的句子一語道明。2. 解釋并/或舉例。3. 使用明確、直接的詞語。4. 尊重您的聽眾。人們聽到別人稱呼自己的名字，會(huì)有受到恭維的感覺。這樣做將會(huì)突出重點(diǎn)，幫助聽眾記憶。他們要求準(zhǔn)備一個(gè)U形桌。ANN，謝謝你，ANN.“你有什么問題嗎？”→ 簡明扼要。 SAM使用了明確、直接的詞語：“他們要求準(zhǔn)備一個(gè)U形桌。 SAM考慮到了ANN的利益。 在結(jié)束談話之前，SAM對希望ANN牢記的主題加以重復(fù)。l 舉例能幫助聽眾理解和記住我的談話。l 我可以通過征求問題來增進(jìn)聽眾的理解。您將在下面左手欄里找到SAM對ANN的談話。請對適用于您的項(xiàng)目畫勾。如果我們花如此多的時(shí)間聽別人說話，然而聽的本領(lǐng)卻如此之差，毋庸置疑，這里確有巨大的改進(jìn)余地！改進(jìn)聽的能力對您在職業(yè)方面的好處您在前一頁的回答可能表明您的工作日之大部分活動(dòng)與聽別人說話有關(guān)。 聽的程序聽的程序包括四個(gè)重要的步驟。洗碗機(jī)在運(yùn)轉(zhuǎn)，洗碗工正在分揀堆起來的臟碗臟盤，幾名清潔工和服務(wù)員匆忙地進(jìn)出。他大為光火。好的聽具有四個(gè)明顯的步驟：步驟一：集中注意力 做到這一點(diǎn)對SAM來說并不容易。他必須注視JOE，不讓其他人的說話或活動(dòng)分散他的注意力。第十二桌的先生雖然得到了重做的菜，但還是一肚子火，這一點(diǎn)令SAM擔(dān)憂，但他在想的是JOE一席話的含義——“做的與他叫的不一樣”和“他大為光火”。牢記聽的每一步驟關(guān)于聽的步驟的練習(xí) ▲▼▲▼▲▼▲▼▲▼▲▼▲▼▲▼▲▼▲▼▲▼▲▼▲▼▲▼閱讀下列案例，寫出假如您是主管的話，您會(huì)如何去做每一步。告訴你，你要不找他談?wù)?，我就不在這兒干了。這位主管一旦就緒，就應(yīng)該全神貫注地聽LINDA講話。但是他知道，那件事使LINDA受刺激、非常惱火。最后，他