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正文內(nèi)容

主管人員技能培訓(xùn)-文庫(kù)吧資料

2025-04-07 23:13本頁(yè)面
  

【正文】 點(diǎn)是LINDA與RICHARD之間鬧矛盾了。這位主管一旦就緒,就應(yīng)該全神貫注地聽LINDA講話。LINDA的上司必須決定誰(shuí)將得到他的全部注意力。告訴你,你要不找他談?wù)?,我就不在這兒干了?!拔揖褪遣宦燫ICHARD的!他算老幾?他憑什么自以為比別人重要?他剛才當(dāng)著幾個(gè)客人的面糾正我。牢記聽的每一步驟關(guān)于聽的步驟的練習(xí) ▲▼▲▼▲▼▲▼▲▼▲▼▲▼▲▼▲▼▲▼▲▼▲▼▲▼▲▼閱讀下列案例,寫出假如您是主管的話,您會(huì)如何去做每一步。他問(wèn):“菜出了什么毛病?”澄清那一點(diǎn)之后,SAM接下去要弄清楚JOE說(shuō)“他大為光火”的意思。第十二桌的先生雖然得到了重做的菜,但還是一肚子火,這一點(diǎn)令SAM擔(dān)憂,但他在想的是JOE一席話的含義——“做的與他叫的不一樣”和“他大為光火”。SAM的注意力集中于JOE的要點(diǎn)(第十二桌的客人不喜歡給他上的菜),注意他不明白的問(wèn)題(主菜的毛病在哪里?JOE所謂的“大為光火”是什么意思?),以及JOE對(duì)局面的態(tài)度(JOE很擔(dān)心,似乎需要幫助)。他必須注視JOE,不讓其他人的說(shuō)話或活動(dòng)分散他的注意力。許多人在講話(甚至是喊叫),到處是噪音。好的聽具有四個(gè)明顯的步驟:步驟一:集中注意力 做到這一點(diǎn)對(duì)SAM來(lái)說(shuō)并不容易。也就是說(shuō),在他們來(lái)看,只要我們聽見了某人的講話,我們就是在聽。他大為光火。我給那位先生送去主菜,他說(shuō)燒的與他叫的不一樣。洗碗機(jī)在運(yùn)轉(zhuǎn),洗碗工正在分揀堆起來(lái)的臟碗臟盤,幾名清潔工和服務(wù)員匆忙地進(jìn)出。在酒店……正值晚餐的高峰時(shí)間,SAM在廚房里。 聽的程序聽的程序包括四個(gè)重要的步驟。聆聽別人談話的一項(xiàng)很好的副產(chǎn)品就是別人會(huì)因此更愿意聽您說(shuō)話。如果我們花如此多的時(shí)間聽別人說(shuō)話,然而聽的本領(lǐng)卻如此之差,毋庸置疑,這里確有巨大的改進(jìn)余地!改進(jìn)聽的能力對(duì)您在職業(yè)方面的好處您在前一頁(yè)的回答可能表明您的工作日之大部分活動(dòng)與聽別人說(shuō)話有關(guān)。您的情況大概也不例外。請(qǐng)對(duì)適用于您的項(xiàng)目畫勾。聽與工作有關(guān)的聽的活動(dòng)主管在每天的工作中要花很多時(shí)間去聆聽別人說(shuō)話。您將在下面左手欄里找到SAM對(duì)ANN的談話。如果您希望核實(shí)聽眾是否正確理解了您的意思,請(qǐng)用這樣的話試探:“不知道我講明白了沒(méi)有;請(qǐng)你說(shuō)說(shuō)我講的是什么意思。l 我可以通過(guò)征求問(wèn)題來(lái)增進(jìn)聽眾的理解。l 我在任何場(chǎng)合都應(yīng)該尊重自己的聽眾。l 舉例能幫助聽眾理解和記住我的談話。最后,SAM給ANN獲得更多信息的機(jī)會(huì),如果她需要的話。 在結(jié)束談話之前,SAM對(duì)希望ANN牢記的主題加以重復(fù)。此外,SAM用稱呼ANN姓名的方式將他的信息對(duì)象具體到了ANN本人。 SAM考慮到了ANN的利益。因此,U形桌安排將方便他們的相互交流。 SAM使用了明確、直接的詞語(yǔ):“他們要求準(zhǔn)備一個(gè)U形桌?!? 解釋并舉例。ANN,謝謝你,ANN.“你有什么問(wèn)題嗎?”→ 簡(jiǎn)明扼要?!薄癆NN,我現(xiàn)在就告訴你這個(gè)聚會(huì),是想讓你能在客人臨門、不得抽身之前做好準(zhǔn)備。他們要求準(zhǔn)備一個(gè)U形桌?!癆NN,你今天一上班,就要布置一個(gè)小型的聚會(huì)。這樣做將會(huì)突出重點(diǎn),幫助聽眾記憶。5. 重復(fù)您的主題。人們聽到別人稱呼自己的名字,會(huì)有受到恭維的感覺。讓他們知道您提供的信息將可以如何幫助他們,并告訴他們?nèi)绾螌?shí)際運(yùn)用這些信息。4. 尊重您的聽眾。因此,請(qǐng)使用淺顯易懂的語(yǔ)言。3. 使用明確、直接的詞語(yǔ)。您還可以舉例說(shuō)明。2. 解釋并/或舉例。所以,您在說(shuō)話的時(shí)候不要附帶與主題無(wú)關(guān)的內(nèi)容。您希望聽眾記住的主題是什么?用一個(gè)簡(jiǎn)短的句子一語(yǔ)道明。1. 簡(jiǎn)明扼要。占據(jù)7%信息量的言語(yǔ)溝通作為主管,您不太可能發(fā)表正式的演講,但您將同個(gè)別雇員或一組雇員談話?!?目光接觸可能是非言語(yǔ)溝通之最重要的形式?,F(xiàn)在我知道了……★ 溝通的非言語(yǔ)方面非常重要。如果您對(duì)某項(xiàng)回答“是”,則表明你得助于該非言語(yǔ)溝通成分?!? □ ,并常用面部表情協(xié)助溝通。□ □ 。□ □ 。□ □ ,我知道目光注視何處?!? □ ?!? □ ?!? □ ;既無(wú)鼻音,又無(wú)氣息音。您或許需要征求他人的意見。這一點(diǎn)為您提高主管能力提供了實(shí)實(shí)在在的潛力。充分利用您的資本!l 如果您發(fā)現(xiàn)自己沒(méi)有恰如其分地使用一些聲覺和視覺要素,則應(yīng)下決心在這些方面改進(jìn)。l 發(fā)現(xiàn)您在非言語(yǔ)溝通方面的長(zhǎng)處。將您自己的聲音錄音。請(qǐng)如實(shí)評(píng)估自己。出現(xiàn)不一致時(shí),我們往往信的是面部表情,而不是對(duì)方的言語(yǔ)。例如,我們之中許多人都學(xué)會(huì)了逢場(chǎng)作戲、裝模作樣的本領(lǐng)。同面部呆板的人說(shuō)話不僅沒(méi)有味道,而且難受,因?yàn)槟欠N樣子實(shí)在做作。面部表情是非常自然的東西,但一些人避免使用面部表情。大多數(shù)人在談話時(shí)注意對(duì)方的表情。例如,對(duì)某人來(lái)講手臂交叉也許只是一種較為舒服的習(xí)慣動(dòng)作。這個(gè)動(dòng)作可以表現(xiàn)焦慮,表示歧見,或反映出保護(hù)自己的欲望。重復(fù)的動(dòng)作,如晃腳或彈手指,都能夠顯示出人們的不安。我們觀察他人講話時(shí),能夠從他們的手勢(shì)動(dòng)作獲得情況。請(qǐng)借助手勢(shì)動(dòng)作輔助您的解釋或支持您的說(shuō)法。要顯得自我感覺良好,您的同事將得到這一訊息。主管的姿態(tài)應(yīng)該瀟灑而自信?!錾眢w的姿態(tài)——您的身體發(fā)出非常明確的訊息。因此,保持目光接觸是成功溝通的重要因素。反之,當(dāng)您避免目光接觸時(shí),人們一般會(huì)認(rèn)為您對(duì)自己沒(méi)把握、在說(shuō)謊、不感興趣、或者對(duì)他們毫不在意。我在注意你。這也許是非言語(yǔ)溝通方式中最有力的一種。除此之外,問(wèn)問(wèn)自己在聽別人說(shuō)話時(shí)是否從這些角度獲得了信息。占據(jù)55%信息量的視覺溝通當(dāng)人們交流時(shí),他們通過(guò)互相觀察獲得大量信息。如果您發(fā)現(xiàn)自己在用頓音,留心從您的講話習(xí)慣中去除他們?!鲱D音——當(dāng)某人中斷他或她的話,發(fā)出“嗯”、“呃”或“啊”的聲音,就是發(fā)出頓音。不過(guò),如果您總是大嗓門,就會(huì)對(duì)同事造成不良影響?!鲆袅俊v話時(shí)的音量在一定程度上取決于您工作地點(diǎn)的噪音程度。反之,如果內(nèi)容的技術(shù)性不強(qiáng),語(yǔ)速也不要過(guò)緩,因?yàn)槟菢幼鰰?huì)是別人失去興趣,甚至生氣?!稣Z(yǔ)速——主管的講話速度應(yīng)使聽話的人能理解并記住他或她的講話內(nèi)容。也就是說(shuō),要避免鼻腔音(用鼻腔發(fā)音)或氣息音(因講話時(shí)出氣過(guò)多而出現(xiàn)的喘氣聲)。作為主管,變化的語(yǔ)調(diào)將為您的言語(yǔ)增添魅力和精神。那種缺乏變化的腔調(diào)給人留下的印象似乎是對(duì)事情毫無(wú)興趣或不覺興奮。如果您對(duì)自己的聲音效果沒(méi)有把握,或者希望聽到他人的意見,您或許可以征求家里人、朋友或同事的看法。當(dāng)我們同雇員談話時(shí),這些特點(diǎn)應(yīng)該能夠幫助,而不是有礙于我們更好地溝通。占據(jù)38%信息量的聲覺溝通如果我們合上眼睛,幾位相識(shí)的人走來(lái)同我們說(shuō)話,這時(shí),即使看不見他們的面部,我們大概也能分清誰(shuí)是誰(shuí)。密拉比安教授的研究結(jié)果如下:聲 覺 言語(yǔ)38% 7%視 覺 55% 38% 聲覺 55% 視覺 7% 言語(yǔ) 100% 總和 這項(xiàng)調(diào)查結(jié)果表明——當(dāng)某人同我們說(shuō)話時(shí),我們獲得信息的93%來(lái)自非言語(yǔ)渠道!這些數(shù)字還告訴我們,您向他人提供的信息,或者您作為主管給他人留下的印象,也有93%是通過(guò)非言語(yǔ)渠道傳出的。俗話說(shuō),“行動(dòng)比言語(yǔ)更響亮”,一點(diǎn)不假。作為一名主管,您要解釋客人、雇員、同行以及經(jīng)理在同您或其他人打交道時(shí)發(fā)出的視覺和聲覺信號(hào)。盡管我們習(xí)慣于認(rèn)為言語(yǔ)具有威力,但實(shí)際上溝通過(guò)程的真正威力還在于非言語(yǔ)的方面。而你現(xiàn)在似乎很不高興。NANCY應(yīng)該立即找到JENNIFER,同她討論一下她言行不一的問(wèn)題。如果NANCY不愿意失去JENNIFER,不再希望摔壞更多的碟盆,她應(yīng)該去找JENNIFER談話。如果NANCY正確地理解了JENNIFER的非言語(yǔ)交流,她應(yīng)該意識(shí)到JENNIFER可能對(duì)替補(bǔ)洗碗工的任務(wù)心中不快?!盝ENNIFER往洗碗機(jī)里裝碗時(shí)故意把臺(tái)子上的鍋盆碰得叮當(dāng)響。在酒店……NANCY對(duì)廚師助理JENNIFER說(shuō),她的午餐班次缺一名洗碗工。 % 來(lái)自聲 % 來(lái)自視覺 % 來(lái)自言語(yǔ) 100 % 信息總量?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????非言語(yǔ)溝通非言語(yǔ)溝通包含聲覺和視覺兩種。 該人實(shí)際所說(shuō)的話。語(yǔ)速、音量和頓音。 密拉比安研究了人們從溝通的三要素或三種渠道所獲得的信息量。如果我知道這些神話,我就能夠改進(jìn)自己的溝通本領(lǐng)。現(xiàn)在我知道了……? 主管是公司溝通過(guò)程中頂頂重要的環(huán)節(jié)。
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