【正文】 。4. 與對方的談話速度保持一致。讓對方?jīng)Q定談話的速度。他或她或許有什么急事，您可以抓緊提供信息。5. 避免音量過大或過小。如果講話的聲音過大，您也許會顯得粗暴、過分。如果您過于輕聲細(xì)語，恐怕又將顯得懦弱和動搖不定。6. 避免使用“啊”和“呀”等詞語。這種表達(dá)法使人顯得乏味，缺乏對事情的興趣。接電話的方式您在上班時或者只接到內(nèi)部電話，或者也能接到外面的來電。無論是內(nèi)是外，都要尊重和客氣地對記錄電話留言有時您會被要求替某雇員或客人記錄電話留言。您的酒店或許為記錄電話留言備有專門的標(biāo)準(zhǔn)表格。你應(yīng)該認(rèn)真聆聽，準(zhǔn)確記錄。在記錄電話留言時，一定要獲得下列信息：□ 日期□ 來電時間□ 找誰□ 來電人的全名□ 來電人的部門（內(nèi)部電話）□ 來電人的公司（外部電話）□ 來電人所在的時區(qū)（如果是與您所在時區(qū)不同的話）□ 來電人的電話號碼和（必要時）區(qū)域號碼□ 留言（要重復(fù)留言的內(nèi)容，以核實準(zhǔn)確性）□ 如果留言是急事，作出相應(yīng)標(biāo)記□ 簽署您的姓名待來電話的人。下面的建議將幫助您更好地接電話。接電話 1. 盡快拿起話筒。請核查您所在酒店的規(guī)定。許多酒店要求在電話鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。 2. 報出您的部門和您本人?！霸绨玻@是，我是（名字）?！?. 避免一心二用。在打電話時，不要同時與房間內(nèi)的同事談話。讓對方等待1. 請求對方的同意。例如說“對不起，我眼前沒有您要的材料。您如果愿意稍等片刻，我很樂意給您找來?！? 2. 等對方的反應(yīng)。不要認(rèn)為對方愿意等待。須請求對方的同意。 3. 及時回復(fù)。如果您所用的時間超過了預(yù)期，請詢問對方是否愿意繼續(xù)等待呢？還是先掛掉，待我找到后給您回電話？”結(jié)束電話1. 總結(jié)要點。例如，“好吧，我會查一查。所有的數(shù)字將對照會議檔案加以核實?！?. 告訴對方您將怎么做?！拔医裉煳妩c以前給您回話?！?. 收尾?！爸x謝提醒。我今天下午再同您談。再見。”打電話的方式如果您是打電話的一方，上述基本點和方式同樣適用，另外還有一些意見供您考慮：當(dāng)您打電話時…… 當(dāng)您收到給某人回電 當(dāng)您有私人電話的留言的時候…… 要打時……? 打電話之前做好準(zhǔn) ? 盡快回復(fù)所有來電。 ? 一定要弄清楚酒店備，以提高效率： 關(guān)于打私人電話的 規(guī)定。— 明白打電話的 ? 回電是禮貌的表現(xiàn)， 目的。 也避免讓他人反復(fù)打— 估測您通話要 電話找您。 ? 避免用工作時間打用多長時間。 私人電話?！? 將必要的信息準(zhǔn)備在手邊。 現(xiàn)在我知道了……? 作為主管，我打電話時的方式影響到我的職業(yè)形象。? 任何電話交談都可以通過一些基本原則的應(yīng)用來加以改善，如微笑和保持坐姿端正。? 無論是接電話還是打電話，我都應(yīng)該采用合適的方式。? 接通電話后，立即說 明您的姓名和您所在部門。? 如果您打錯了號碼，要聲明打錯了號碼，道歉并說再見。讓對方先掛電話。? 如果對方要求您先說明去電話的原因，才給您接您要找的人，不要惱火。這樣做有可能使您的事情辦的更快。? 如果要找的人不在，準(zhǔn)備一份簡明的留言。您的溝通水平如何？下面是一份檢查您的溝通技能的項目核對清單。對您能回答“是”的問題，請在問題右手處第一個空格內(nèi)畫勾。對那些暫時不能回答“是”的問題，請努力改善。我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了每兩周檢查一次進(jìn)步情況的空格。 今 天 兩 周 后 四 周 后 □ □ □ □ □ □□ □ □□ □ □□ □ □□ □ □□ □ □□ □ □□ □ □□ □ □□ □ □□ □ □□ □ □□ □ □□ □ □□ □ □□ □ □□ □ □□ □ □1. 我避免偏愛與我相象的人，同時也避免對于我 不同的人吹毛求疵。2. 我將個人生活同工作分開，不讓個人的事影響 工作。3. 評價一個人時，我將他或她作為一個獨立的人， 而不是因為他或她屬于某一個群體。4. 我知道,我的音質(zhì)關(guān)系到我同別人談話的效果。 5. 在同他人談話時,我知道自己注視何處。6. 在同他人談話時,我有80%至90%的時間目光 不離開講話人。7. 我站立和行走的姿態(tài)顯示出自己信心十足,感 覺良好。8. 我使用我的手、臂、肩和頭部來加重語氣。 9.　我習(xí)慣用面部表情來顯示我的心情。 10. 我注意不使用面部表情同自己的言語相悖。11. 我在講話之前自己先想好哪一點是我希望聽者 記住的。12. 我注意聽者的反應(yīng)，了解他們是否聽懂了我的 話。13. 我懂得改進(jìn)聽人談話的方法，以使自己成為更 有效的溝通者。14. 聽別人說話的時候，我不讓自己打斷他或她的 講話。15. 我全神貫注地聽別人講話，而不是一邊聽一邊 準(zhǔn)備自己的回答。16. 我知道自己的“情緒導(dǎo)火線”是什么。17. 當(dāng)某人點了我的“情緒導(dǎo)火線”時，我能控制 住自己。18. 我知道并執(zhí)行酒店關(guān)于盡快接起電話的標(biāo)準(zhǔn)。19. 我在打電話時坐姿端正，面帶微笑?！　　　　　　　　?0. 我在打電話和記錄電話留言時都采用合適的　　　　 方式。祝您在學(xué)習(xí)溝通技能的過程中不斷進(jìn)步！我們向您提出挑戰(zhàn)凡是做主管的都需要溝通，但是非所有的主管都能夠很好地溝通。您對我們在練習(xí)冊中討論過的溝通技能實踐得越多，您的主管水平就越高?！? 免受溝通神話的干擾?！? 避開阻礙有效溝通的路礙?！? 使用積極的非言語溝通?！? 使用簡明的言語溝通?！? 作一名好的聽眾?！? 打電話時具有職業(yè)風(fēng)度。溝通是將人際關(guān)系維系在一起的黏合劑。作為具有良好溝通技能的主管，您在建立、培訓(xùn)、領(lǐng)導(dǎo)、調(diào)動和輔導(dǎo)員工隊伍方面將更加能干。祝愿您能成為一名能干的主管。祝愿您能成為最出色的主管之一！關(guān)鍵術(shù)語溝通 ? 人與人之間成功的信息交流。反饋 ? 聽眾對講話人的言語或非言語溝通行為的反應(yīng)。反饋可以是言語或非言語的形式。溝通的要素 ? 聲覺、視覺和言語是溝通的三要素，或三種渠道。情緒導(dǎo)火線 ? 令人激動或惱火的言辭、議題或人品。面部表情 ? 用面部表露出對某些訊息的感覺。手勢動作 ? 用手、臂、肩和/或頭部加強(qiáng)語氣。聽 ? 由四個步驟構(gòu)成的過程，包括給予注意，賦予意義，掂量對方的話，以及作出反應(yīng)并牢記細(xì)節(jié)。溝通之神話 ? 對溝通的常見誤解。非言語溝通 ? 說話的方式（其聲覺和視覺成分），而不是說話的內(nèi)容。復(fù)述 ? 用您自己的語言重復(fù)在您看來是講話人所說的話。姿勢 ? 某人的舉手投足、身體的姿態(tài)。語速 ? 某人講話時的速度。阻礙有效溝通的路礙 ? 干擾真正的訊息交流，引起誤解的錯誤。打腹稿 ? 在對方講完話之前，在心里默默做答復(fù)的準(zhǔn)備。變化 ? 變換聲調(diào)和語氣，使發(fā)出的訊息更引人注意、更有感染力。頓音 ? 講話人中斷他或她的話時發(fā)出“哦”、“呃”或“啊”等聲音。音量 ? 某人講話時的聲音之高低。２６ / 27