【正文】 音量 ? 某人講話時(shí)的聲音之高低。變化 ? 變換聲調(diào)和語氣，使發(fā)出的訊息更引人注意、更有感染力。阻礙有效溝通的路礙 ? 干擾真正的訊息交流，引起誤解的錯(cuò)誤。姿勢(shì) ? 某人的舉手投足、身體的姿態(tài)。非言語溝通 ? 說話的方式（其聲覺和視覺成分），而不是說話的內(nèi)容。聽 ? 由四個(gè)步驟構(gòu)成的過程，包括給予注意，賦予意義，掂量對(duì)方的話，以及作出反應(yīng)并牢記細(xì)節(jié)。面部表情 ? 用面部表露出對(duì)某些訊息的感覺。溝通的要素 ? 聲覺、視覺和言語是溝通的三要素，或三種渠道。反饋 ? 聽眾對(duì)講話人的言語或非言語溝通行為的反應(yīng)。祝愿您能成為一名能干的主管。溝通是將人際關(guān)系維系在一起的黏合劑?！? 作一名好的聽眾?！? 使用積極的非言語溝通?！? 免受溝通神話的干擾。祝您在學(xué)習(xí)溝通技能的過程中不斷進(jìn)步！我們向您提出挑戰(zhàn)凡是做主管的都需要溝通，但是非所有的主管都能夠很好地溝通。19. 我在打電話時(shí)坐姿端正，面帶微笑。17. 當(dāng)某人點(diǎn)了我的“情緒導(dǎo)火線”時(shí)，我能控制 住自己。15. 我全神貫注地聽別人講話，而不是一邊聽一邊 準(zhǔn)備自己的回答。13. 我懂得改進(jìn)聽人談話的方法，以使自己成為更 有效的溝通者。11. 我在講話之前自己先想好哪一點(diǎn)是我希望聽者 記住的。 9.　我習(xí)慣用面部表情來顯示我的心情。7. 我站立和行走的姿態(tài)顯示出自己信心十足,感 覺良好。 5. 在同他人談話時(shí),我知道自己注視何處。3. 評(píng)價(jià)一個(gè)人時(shí)，我將他或她作為一個(gè)獨(dú)立的人， 而不是因?yàn)樗蛩龑儆谀骋粋€(gè)群體。 今 天 兩 周 后 四 周 后 □ □ □ □ □ □□ □ □□ □ □□ □ □□ □ □□ □ □□ □ □□ □ □□ □ □□ □ □□ □ □□ □ □□ □ □□ □ □□ □ □□ □ □□ □ □□ □ □1. 我避免偏愛與我相象的人，同時(shí)也避免對(duì)于我 不同的人吹毛求疵。對(duì)那些暫時(shí)不能回答“是”的問題，請(qǐng)努力改善。您的溝通水平如何？下面是一份檢查您的溝通技能的項(xiàng)目核對(duì)清單。這樣做有可能使您的事情辦的更快。讓對(duì)方先掛電話。? 接通電話后，立即說 明您的姓名和您所在部門。? 任何電話交談都可以通過一些基本原則的應(yīng)用來加以改善，如微笑和保持坐姿端正?！? 將必要的信息準(zhǔn)備在手邊。 ? 避免用工作時(shí)間打用多長(zhǎng)時(shí)間?！? 明白打電話的 ? 回電是禮貌的表現(xiàn)， 目的?！贝螂娫挼姆绞饺绻谴螂娫挼囊环?，上述基本點(diǎn)和方式同樣適用，另外還有一些意見供您考慮：當(dāng)您打電話時(shí)…… 當(dāng)您收到給某人回電 當(dāng)您有私人電話的留言的時(shí)候…… 要打時(shí)……? 打電話之前做好準(zhǔn) ? 盡快回復(fù)所有來電。我今天下午再同您談?！?. 收尾?！?. 告訴對(duì)方您將怎么做。例如，“好吧，我會(huì)查一查。 3. 及時(shí)回復(fù)。不要認(rèn)為對(duì)方愿意等待。您如果愿意稍等片刻，我很樂意給您找來。讓對(duì)方等待1. 請(qǐng)求對(duì)方的同意。”3. 避免一心二用。 2. 報(bào)出您的部門和您本人。請(qǐng)核查您所在酒店的規(guī)定。下面的建議將幫助您更好地接電話。你應(yīng)該認(rèn)真聆聽，準(zhǔn)確記錄。無論是內(nèi)是外，都要尊重和客氣地對(duì)記錄電話留言有時(shí)您會(huì)被要求替某雇員或客人記錄電話留言。這種表達(dá)法使人顯得乏味，缺乏對(duì)事情的興趣。如果您過于輕聲細(xì)語，恐怕又將顯得懦弱和動(dòng)搖不定。5. 避免音量過大或過小。讓對(duì)方?jīng)Q定談話的速度。低音調(diào)讓您聽上去更成熟，更具備權(quán)威性。當(dāng)您坐姿端正時(shí)，會(huì)對(duì)對(duì)方的講話反應(yīng)更快，更加聚精會(huì)神。您的聲音會(huì)充滿愉悅和興致。在任何公務(wù)電話交談中，您應(yīng)該遵循下列基本原則：1. 微笑。這正是您改善職業(yè)形象的良機(jī)。打電話在工作中，您不論是同什么人通電話，都有必要給對(duì)方留下良好的印象。? 欲作主動(dòng)的聽眾，我必須在言語、非言語、思想和身體諸方面全面參與。? 如果我改善聽話能力，我將提高自身的職業(yè)價(jià)值。 □ “萬事通”的態(tài)度 □ 過激或粗俗的語言 　　□ 抱怨或沒完沒了的牢騷 □ 含性別偏見的話 　　 □ 愛管閑事的人 □ 總是指手指腳的人 □ 糟糕的語法 □ 對(duì)方措辭粗暴，如說“住嘴！” □ 含種族偏見的話 □ 文化差異 添上我們漏掉的情緒導(dǎo)火線： 提高聽話能力的秘訣? 作一名主動(dòng)的聽眾。你若控制了情緒，就能控制局面。作為主管，我們必須抑制住情緒。不要感情沖動(dòng)。不要打腹稿。不要打腹稿。聽取雇員的觀點(diǎn)。它意味，“我珍重你要說的話”。對(duì)您的雇員來說，打斷他們的話明確表示出，您要說的話比他們正在說的話更重要。如果您遵循下面的建議，就會(huì)避免養(yǎng)成幾種常見的壞習(xí)慣。 □ □ □ □ □ □ 講話要點(diǎn)。 □ □ □，我核查自己是否有理解不 □ □ □ 全的地方。 □ □ □。 □ □ □。 □ □ □，以檢查自己的理解 □ □ □是否正確。 □ □ □，我請(qǐng)他或她解釋。留心那些需要改進(jìn)的方面。有關(guān)主動(dòng)聆聽的項(xiàng)目核對(duì)清單請(qǐng)使用下面的項(xiàng)目核對(duì)清單對(duì)照檢查您是不是一名主動(dòng)的聽眾。您可以向某人報(bào)告聽到的情況，甚至把情況報(bào)告給自己聽。最短的鉛筆也長(zhǎng)于最好的記憶力。記住，我們的頭腦只能記住所聽內(nèi)容的25%。一些場(chǎng)合有作筆記的必要。這些也是思想?yún)⑴c的方法?？偨Y(jié)該人的談話要點(diǎn)。3. 思想?yún)⑴c。記住，講話人說話時(shí)的方式或許比他或她說了些什么更重要。面部或頭部應(yīng)有合適的反應(yīng)，例如面帶微笑，或者點(diǎn)頭表示同意。作為主動(dòng)的聽眾，您應(yīng)該給講話人良好的非言語反饋。復(fù)述是您得以同講話者核對(duì)您是否正確理解了他或她的意思。當(dāng)某個(gè)問題不清楚，或者您希望獲得更多的情況時(shí)，您可以提問。作為聽眾，您可以對(duì)講話人使用一些言語的反應(yīng)。也就是說，這位聽眾是溝通程序的主動(dòng)參與者。記住情況能夠使主管更好得進(jìn)行有關(guān)此事的進(jìn)行有關(guān)此事的進(jìn)一步談話和行動(dòng)?！痹谕琇INDA談話的整個(gè)過程中，他將繼續(xù)用提問的方式澄清要點(diǎn)，并對(duì)LINDA的情緒表示關(guān)心。請(qǐng)解釋一下到底發(fā)生了什么。最后，他感到必須讓LINDA進(jìn)一步解釋她與RICHARD之間發(fā)生的事。掂量對(duì)方的話：接下去，這位主管要對(duì)LINDA的話做出自己的判斷。但是他知道，那件事使LINDA受刺激、非常惱火。他認(rèn)為要