【正文】 主管需要有很強(qiáng)的自尊才能做好工作。自尊 162。計劃 162。組織 162。建立關(guān)系 162。 解釋企業(yè)存在目的之書面說明。 管理階層的功能之一，即主管鼓勵和引導(dǎo)員工去實現(xiàn)部門和企業(yè)的目標(biāo)。 經(jīng)理級人員的四項工作內(nèi)容。 確立公正觀念的規(guī)則，以便主管能夠“正確地”對待員工和客人。 管理階層的功能之一，即主管應(yīng)該確保計劃得到妥善的貫徹落實。祝愿你能成為一名能干的主管。R 采取具體行動來更有效地與上司、屬下員工以及其他主管打交道。請記?。篟 反復(fù)溫習(xí)旅館業(yè)主管的職責(zé)，并在工作中采取措施以履行這些職責(zé)。但是，如果你學(xué)會欣賞旅館業(yè)向你提供的挑戰(zhàn)機(jī)會，你將會非常喜歡自己的工作。□□□20．我知道如何增強(qiáng)自尊?！酢酢?8．我知道職業(yè)道德會影響我的成功和旅館的成功。□□□16．我注重自己的儀表。□□□14．我認(rèn)識到了解員工個性差別的好處?！酢酢?2．我了解屬下員工希望/需要從我這里得到些什么?！酢酢?0．我知道讓屬下員工參與決策過程的好處?！酢酢?． 我知道作為整個管理群的一員，我有責(zé)任貫徹管理群 的目標(biāo)?！酢酢?． 我懂得主管在領(lǐng)導(dǎo)方面的作用。□□□4． 我懂得主管在計劃方面的作用?！酢酢?． 我知道當(dāng)初作為一名新員工我學(xué)習(xí)的是工作，而現(xiàn)在作 為一名主管我必須“學(xué)習(xí)”人。我們?yōu)槟闾峁┝祟~外的欄目，以便你每隔兩周檢查自己的進(jìn)步狀況。如果你對某個問題的答案是“是”，請在那個問題右面的第一欄方格內(nèi)畫勾。同時，也請檢查自己的儀表、禮貌、職業(yè)道德和自尊。請考慮管理階層的功能和你的實現(xiàn)方法。請考慮本練習(xí)冊討論的一些要點。n 自尊是成功的重要因素。n 講究禮貌在旅館業(yè)極為重要。您還可以利用這個記錄表幫助自己在工作不順利時維持自尊。您還可以記錄家人和朋友對您的評價。例如，您是如何處理一個復(fù)雜的問題并獲得皆大歡喜的結(jié)局的，如何準(zhǔn)備并成功地進(jìn)行一次演講的，或者如何解某個困難問題的。本頁提供了一份記錄表樣本。 解決辦法：要揚(yáng)長避短，設(shè)法擺脫自己的局限性?！? 不現(xiàn)實的期望：我不能控制或改變自己的態(tài)度或弱點。 解決辦法：不可能讓每個人都喜歡你。 謝凱必須捫心自問對蘇晨是否公平和真誠。4.“我覺得蘇晨不喜歡我。如果他仔細(xì)地分析一下，也許會發(fā)現(xiàn)自 己具備蒙冬萍所沒有的某些能力。 謝凱認(rèn)為，自己如果不像蒙冬萍那樣樂觀和有條理，就是個笨蛋。3.“我真希望自己能干得像夜班主管蒙冬萍一樣漂亮。他責(zé)備自己“把事情弄糟了”，從 而傷害了自尊，他忽略了一條重要的教訓(xùn)：早晨一定要留有充裕的時間，以防意外的 事情發(fā)生?！? 不現(xiàn)實的期望：我不應(yīng)該出錯。 解決辦法：認(rèn)識到您無法控制別人的行為。 謝凱可以做出榜樣讓喬偉強(qiáng)明白應(yīng)該怎樣做。例如：1.“我簡直無法調(diào)動喬偉強(qiáng)的積極性。我想我只能盡量把她倆分開排班，少一點麻煩。但這一切似乎都無濟(jì)無事?！毙瞧谒模骸拔矣X得蘇晨不喜歡我。她總是滿面春風(fēng)，有條不紊。當(dāng)那位客人指責(zé)我們都無能時，我對她發(fā)火了。因為要送孩子上學(xué)，我遲到了。我覺得他懶得不愿意幫助任何人——我想客人也有同感。在季季春旅館……謝凱在當(dāng)服務(wù)臺日間主管的第一個星期里有下面這些擔(dān)憂：星期一：“我簡直不知道怎樣去調(diào)動別人的積極性。通常，缺乏自尊是由于不現(xiàn)實的期望所致。 我不知道是否能夠勝任這件工作。 我擔(dān)心自己會被解雇。 我的員工（上司、同事）不喜歡我。 我總是感到壓力很大。 我不明白我怎么會得到提升的。 我早應(yīng)該想到會這樣的。 我真笨（無能、目光短淺、束手無策，等等）。不要摧毀您的自尊，沒有任何東西會更快地破壞您的成功。作為一名新主管，您將發(fā)現(xiàn)您的工作時常會考驗?zāi)哪芰妥晕覂r值觀。公平地對待每個人，無論是朋友還是敵人。保持一致。請記住下列維護(hù)高度職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)的常識：對自己和員工都要誠實。如果你降低職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)或者完全忽視它們，你就會為“人人都是這樣”的辯解提供了口實。職業(yè)道德影響你周圍的人。你屬下的員工就會難免有議論。如果謝凱給黎恩加薪，謝凱的自我感覺會如何？這又會如何影響謝凱的工作表現(xiàn)？當(dāng)你做出違反職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)的事情時，你就摧毀了你的自信。這會對生意造成損害。如果謝凱給黎恩不合理的加薪，屬下的員工會怎么想？這對他們的工作表現(xiàn)會造成什么樣的影響？對客人又會造成什么樣的影響？顯然，如果你沒有高度的職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)，你屬下員工就會不信任你。謝凱說：“哼，如果我給黎恩加薪，誰會受到傷害呢？”職業(yè)道德準(zhǔn)則練習(xí) 在下面的空白處寫出：如果您是謝凱，您會如何做。我知道莫小莉可能過幾個月會得到一大筆加薪。在寫評定的前一、兩天，黎恩對謝凱說：“嘿，謝凱，咱倆是老交情了。謝凱知道，黎恩已經(jīng)透支了信用卡，而且入不敷出。表面上，這里的員工很有禮貌。例如，您下榻在一家旅館，服務(wù)臺員工禮貌而友善地接待了您，您被領(lǐng)到一間看起來很整潔的客房。在旅館業(yè)，遵守職業(yè)道德準(zhǔn)則和講究禮貌一樣重要。他說：“你從來沒有表揚(yáng)過 我。雖然大 廳里沒有客人，她還是說：“我不想再次看到你的屬下這個樣子。您會怎么回答？請閱讀下列各種情況，然后確定您會怎么回答：A．住在313號客房的郭穆培先生打電話到服務(wù)臺說：“我一點熱水都沒有！馬上派個人上來！” 您注意到屬下一位員工正看著您。例如：您應(yīng)該使用“先生”、“請”和“謝謝”之類的詞語。你如果只是要一客三明治，為什么不可以自己到餐廳去買？”總之，講究禮貌是指待人彬彬有禮，就像您希望別人也這樣對待您一樣。沒有人愿意為失敗者工作。n 您的員工也會更加注意他們的儀表。注重儀表會能下列好處：n 更好地體現(xiàn)旅館的形象。學(xué)習(xí)任何一項新工作都會有很大的壓力，我需要渾身是勁才行。你的提升一定讓你覺得自己是大人 物了——我還聞到了科隆香水的氣味呢！” 謝凱：“我想我現(xiàn)在確實更注重儀表了。我可不必帶著狗毛去上班。主管……能提供的資料……這會幫助我……謝凱您可以用輔導(dǎo)或當(dāng)良師益友（老師）的方法來幫助他人。一位旅館業(yè)主管說：“建立關(guān)系，即與其他部門保持聯(lián)系，是完成每一項工作的關(guān)鍵所在。然后，列出至少一至兩個理由，說明為什么擁有各類員工是企業(yè)的一項財富。他是一位貴賓，我們千萬不能出差錯。如果我們想要有特別的表示，可以送一束花，以表示尊敬和歡迎。您看我們還有什么別的方法向這位印度教圣人表示歡迎嗎？”劉明說：“您最好還是送些水果和一瓶牛奶。來自加爾各答的一位印度教圣人預(yù)定在某日下午到達(dá)旅館。在季季春旅館…謝凱雇用了一名叫齊明的新員工，讓他在服務(wù)臺工作。此外，將有更多的女性和不同文化背景的人從事旅館業(yè)工作。到2000年，旅館業(yè)的職位數(shù)量將超過能夠從業(yè)的年輕人數(shù)量。為什么這樣做比怎么做更重要——它會培養(yǎng)員工的責(zé)任感?！眓 “您如果要員工按照您的方式去做，就必須告訴他們?yōu)槭裁匆@樣做?！眓 “要誠懇?！眓 “學(xué)會根據(jù)每一位員工的不同個性予以區(qū)別對待?！迸c屬下員工共事的秘訣旅館業(yè)主管提供下列與員工共事的常識：n 告訴他們：“我們要做這件事”，不要說：“你要做這件事”?！坝押?、公平和嚴(yán)格”的方法成功的旅館業(yè)主管知道，友好、公平和嚴(yán)格的態(tài)度是消除最初反感情緒的最佳方法。但是，這只能使員工神經(jīng)緊張，甚至更加反感。這些主管后來往往很難得到員工的合作。“好好先生”方法有些主管在開始階段對員工特別客氣。您應(yīng)該注意如何對待他們的不滿情緒。他們至今仍然感到失望。”n “由于不再與老同事交往，你只有去尋找其他的樂趣了?！眓 “過去，我們經(jīng)常在下班之后一起出去。啟下：與屬下員工共事主管們時常成為自己老同事的上司，從而面臨困境。有時，語調(diào)和舉止比言語本身還重要。使上司易于對您的想法作出回應(yīng)。n 把您的想法寫下來，以便留給上司作進(jìn)一步考慮。n 您的資料一定要準(zhǔn)確和完整。我知道您很忙?！? 最好是想一想最直接的問題：“關(guān)于這項任務(wù)，我需要更多的指示。不要說：“我需要向您匯報時，您總是不在。我記得您在上星期一告訴我要做這些事，今天您又叫我做另一些事。不要說：“您從來沒有清楚地告訴我應(yīng)該做些什么。如果您說：“您似乎不了解我的工作有多艱難”，上司會產(chǎn)生反感，甚至很 生氣。當(dāng)出現(xiàn)諸如此類的問題時，最好能擺到桌面上來。163。163。163。下列情形中，哪些符合您與上司的關(guān)系？163。是 否□ □ ，我是否幫助他改進(jìn)？ □ □ ？ □ □ ？ □ □ ？ □ □ ？ 現(xiàn)在我知道了…n 我參與控制功能。如果您的答案是“否”，請說出您可能會采用的辦法?，F(xiàn)在請回答下列問題。 。 ?？刂乒δ芸煞譃橄铝袔讉€步驟： 。是 否□ □ ？ □ □ ，我是否在工作場所顯示出積極的態(tài)度？ □ □ ，表揚(yáng)員工的長處會促使他們以積極的態(tài)度對待工作？ □ □ ？ □ □ ？