【正文】 錯(cuò)誤，記住他/她的弱點(diǎn)?！苯o新主管的建議n 不要期望立即知道所有的答案，向其他主管和自己的員工學(xué)習(xí)。當(dāng)然，隨著時(shí)間的流逝，我做得越來越得心應(yīng)手。”“我還感到來自上司和客人的強(qiáng)大壓力。”“于是，我決定要嚴(yán)厲想來，發(fā)號(hào)施令，以紀(jì)律約束員工——讓他們知道我不是好欺負(fù)的。她正在對(duì)即將接任的謝凱談?wù)撟约旱慕?jīng)驗(yàn)，讓我們也在旁邊聽聽：“以后我會(huì)懷念這份工作的，我以前從未想到過會(huì)有這份感情。n 主管對(duì)上司、員工、其他主管和客人都負(fù)有責(zé)任。對(duì)上司 對(duì)其他主管： 對(duì)員工 和公平 對(duì)客人 經(jīng)營(yíng)宗旨練習(xí) 主管還有責(zé)任協(xié)助酒店達(dá)到其經(jīng)營(yíng)宗旨中的各個(gè)目標(biāo)。學(xué)習(xí)人的內(nèi)容之一就是了解您對(duì)他們的責(zé)任。您是具體工作人員旅館決策者之間的聯(lián)系橋梁。您也可能成為其他主管的楷模。是 否 是 否 □ □ 1. 我是否了解主管在旅館業(yè)營(yíng)運(yùn) 方面所扮演的多重角色□ □ 2. 我是否知道當(dāng)初作為一名新員工 我學(xué)習(xí)的是工作，而現(xiàn)在作為一 名主管我必須“學(xué)習(xí)”人？□ □ 3. 我是否知道自己對(duì)上司、員工、 同事和客人的責(zé)任？□ □ 4. 我是否懂得主管在計(jì)劃方面的 作用？ □ □ 5. 我是否懂得主管在組織方面的 作用？ □ □ 6. 我是否懂得主管在領(lǐng)導(dǎo)方面的 作用？□ □ 7. 我是不懂得主管在控制方面的 作用？□ □ 8. 我是否知道作為整個(gè)管理群的一 員，我有責(zé)任貫徹管理群的目標(biāo)？□ □ 9. 我是否知道預(yù)防總是和錯(cuò)誤要 比糾正它們來得容易？□ □ 策過程的好處？□ □ 好關(guān)系？□ □ 從我這里得到什么？□ □ 每位員工打交道？□ □ 的好處？□ □ 關(guān)系的重要性？□ □ ？□ □ 貌的重要性？□ □ ？□ □ ？□ □ ？您對(duì)上述問題回答“是”的次數(shù)越多，說明您對(duì)旅館業(yè)主管工作的理解越深。3． 學(xué)會(huì)如何更好地與上司、員工和其他主管相處。您若是一名新上任的主管，也許會(huì)向自己提出許多問題，例如：“我讓喬偉去執(zhí)行那項(xiàng)特殊任務(wù)，到底對(duì)不對(duì)呢？”“員工們對(duì)新的工作分配會(huì)有什么樣的反應(yīng)？”“如何能夠最妥當(dāng)?shù)馗嬖V上司，我們需要更多的人手為這次會(huì)議服務(wù)？”能提出這些問題，說明您十分注意當(dāng)一名優(yōu)秀主管必備的素質(zhì)。好的主管知道如何掌握分寸，既不放任自流也不過分干預(yù)。這為主管人員的實(shí)際工作下了一個(gè)很貼切的定義：n 主管監(jiān)督其屬下員工的工作，以確保符合旅館業(yè)經(jīng)營(yíng)要求。如果您改善時(shí)間管理技能，您的領(lǐng)導(dǎo)才能也會(huì)相應(yīng)地提高。不要局限于閱讀練習(xí)冊(cè)；要做練習(xí)，要在工作崗位上應(yīng)用這些技能，要反復(fù)實(shí)踐和復(fù)習(xí)練習(xí)冊(cè)的內(nèi)容。 為了幫助您在旅館業(yè)獲得個(gè)人事業(yè)成功，練習(xí)冊(cè)的許多選擇題和練習(xí)都要求您作出敏銳 的回答。 只有如此，您才能從本練習(xí)冊(cè)的寶貴資料中得益。凡是讀到能幫助您解決工作中問題的材料，用彩色筆標(biāo)出或在下面劃線。 增進(jìn)獲得提升的機(jī)會(huì) 252。 增強(qiáng)自信和自尊 252。您需要運(yùn)用全新技能去解決難題，調(diào)動(dòng)員工的積極性，改善員工的技能?！爸鞴苋藛T技能的培訓(xùn)”練習(xí)冊(cè)是專門為象您這樣的旅館業(yè)主管而設(shè)計(jì)的。 獲得尊重 252。 增進(jìn)對(duì)旅館業(yè)的了解掌握管理職責(zé)P 掌握管理職責(zé)如何使用這本練習(xí)冊(cè)？本練習(xí)冊(cè)包含準(zhǔn)則、實(shí)例研究、選擇題、提示和活動(dòng)等幾個(gè)部分，以幫助您了解和練習(xí)作為一名成功主管所必需掌握的技能。2．時(shí)常溫習(xí)直至這些技能成為習(xí)慣。4．把練習(xí)冊(cè)當(dāng)做參考書。您的答案不宜讓您所在單位的其他人看到。使它成為您的管理資料庫的一部分。每當(dāng)您學(xué)會(huì)一項(xiàng)新技能，您的主管工作也會(huì)前進(jìn)一步。n 主管提供指導(dǎo)，以實(shí)現(xiàn)日常工作目標(biāo)。為了有效地管理屬下員工，必須對(duì)自己的工作有一種全新的觀念。本書旨在幫助您學(xué)會(huì)如何發(fā)展這些素質(zhì)。4． 理解儀表、禮貌、職業(yè)道德和自尊如何影響您和員工的工作表現(xiàn)。主管工作在旅館業(yè)中的重要性作為一名主管，您要扮許多角色。您還需要應(yīng)付許多外界人士的需求，例如政府機(jī)構(gòu)、供應(yīng)商和客人，有時(shí)還有工會(huì)。沒有您，工作將無法完成，明確的目標(biāo)也無法制定出來。主管對(duì)好幾類人承擔(dān)責(zé)任，其中包括上司、屬下員工、其他主管和客人。經(jīng)營(yíng)宗旨說明酒店存在的基本目的。n 各級(jí)員工都要依靠我來完成工作。剛被提升時(shí)，我感到很窘，因?yàn)槠渌艘蚕氲玫玫竭@個(gè)職位。這個(gè)方法其實(shí)很簡(jiǎn)單。我第一次培訓(xùn)一名服務(wù)臺(tái)新員工時(shí)，我自己對(duì)客房預(yù)訂政策也不是很清楚。我感到，我和屬下員工真正學(xué)會(huì)了集體協(xié)作。征求他們的意見和建議。n 一開始不要過分炫耀。n 絕不要羞于提出問題。這些功能的基本職責(zé)從最高管理層開始，沿著管理階梯逐級(jí)往下傳遞。領(lǐng)導(dǎo)——您鼓勵(lì)并指導(dǎo)屬下員工，使其實(shí)現(xiàn)部門和企業(yè)的目標(biāo)。事實(shí)上，它們?nèi)绱说鼐o密相連，以至于您經(jīng)常在同時(shí)執(zhí)行二至三項(xiàng)功能。作為主管，您需要計(jì)劃自己的日?；顒?dòng)。例如，您或許為一個(gè)大型宴會(huì)制定了計(jì)劃。如果您的答案是“否”，則請(qǐng)說出您當(dāng)時(shí)可能采用的其他方法。在某些旅館，組織工作包括招聘和雇用員工。組織練習(xí) 想一想您在上述各項(xiàng)組織活動(dòng)方面的經(jīng)驗(yàn)。請(qǐng)勿在練習(xí)中使用員工的姓名。這是一項(xiàng)最“以人為中心”的管理功能。如果您的答案是“否”，請(qǐng)說出您可能會(huì)采用的辦法?？刂乒δ芸煞譃橄铝袔讉€(gè)步驟： 。 。如果您的答案是“否”，請(qǐng)說出您可能會(huì)采用的辦法。下列情形中，哪些符合您與上司的關(guān)系？163。163。當(dāng)出現(xiàn)諸如此類的問題時(shí)，最好能擺到桌面上來。不要說：“您從來沒有清楚地告訴我應(yīng)該做些什么。不要說：“我需要向您匯報(bào)時(shí)，您總是不在。我知道您很忙。n 把您的想法寫下來，以便留給上司作進(jìn)一步考慮。有時(shí)，語調(diào)和舉止比言語本身還重要?！眓 “過去，我們經(jīng)常在下班之后一起出去。他們至今仍然感到失望?！昂煤孟壬狈椒ㄓ行┲鞴茉陂_始階段對(duì)員工特別客氣。但是，這只能使員工神經(jīng)緊張，甚至更加反感。”與屬下員工共事的秘訣旅館業(yè)主管提供下列與員工共事的常識(shí)：n 告訴他們：“我們要做這件事”，不要說：“你要做這件事”。”n “要誠懇。為什么這樣做比怎么做更重要——它會(huì)培養(yǎng)員工的責(zé)任感。此外，將有更多的女性和不同文化背景的人從事旅館業(yè)工作。來自加爾各答的一位印度教圣人預(yù)定在某日下午到達(dá)旅館。如果我們想要有特別的表示，可以送一束花，以表示尊敬和歡迎。然后，列出至少一至兩個(gè)理由，說明為什么擁有各類員工是企業(yè)的一項(xiàng)財(cái)富。您可以用輔導(dǎo)或當(dāng)良師益友（老師）的方法來幫助他人。我可不必帶著狗毛去上班。學(xué)習(xí)任何一項(xiàng)新工作都會(huì)有很大的壓力，我需要渾身是勁才行。n 您的員工也會(huì)更加注意他們的儀表。你如果只是要一客三明治，為什么不可以自己到餐廳去買？”總之，講究禮貌是指待人彬彬有禮，就像您希望別人也這樣對(duì)待您一樣。您會(huì)怎么回答？請(qǐng)閱讀下列各種情況，然后確定您會(huì)怎么回答：A．住在313號(hào)客房的郭穆培先生打電話到服務(wù)臺(tái)說：“我一點(diǎn)熱水都沒有！馬上派個(gè)人上來！” 您注意到屬下一位員工正看著您。他說：“你從來沒有表揚(yáng)過 我。例如，您下榻在一家旅館，服務(wù)臺(tái)員工禮貌而友善地接待了您，您被領(lǐng)到一間看起來很整潔的客房。謝凱知道，黎恩已經(jīng)透支了信用卡，而且入不敷出。我知道莫小莉可能過幾個(gè)月會(huì)得到一大筆加薪。如果謝凱給黎恩不合理的加薪，屬下的員工會(huì)怎么想？這對(duì)他們的工作表現(xiàn)會(huì)造成什么樣的影響？對(duì)客人又會(huì)造成什么樣的影響？顯然，如果你沒有高度的職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)，你屬下員工就會(huì)不信任你。如果謝凱給黎恩加薪，謝凱的自我感覺會(huì)如何？這又會(huì)如何影響謝凱的工作表現(xiàn)？當(dāng)你做出違反職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)的事情時(shí)，你就摧毀了你的自信。職業(yè)道德影響你周圍的人。請(qǐng)記住下列維護(hù)高度職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)的常識(shí)：對(duì)自己和員工都要誠實(shí)。公平地對(duì)待每個(gè)人，無論是朋友還是敵人。不要摧毀您的自尊，沒有任何東西會(huì)更快地破壞您的成功。 我早應(yīng)該想到會(huì)這樣的。 我總是感到壓力很大。 我擔(dān)心自己會(huì)被解雇。通常，缺乏自尊是由于不現(xiàn)實(shí)的期望所致。我覺得他懶得不愿意幫助任何人——我想客人也有同感。當(dāng)那位客人指責(zé)我們都無能時(shí)，我對(duì)她發(fā)火了。”星期四：“我覺得蘇晨不喜歡我。我想我只能盡量把她倆分開排班，少一點(diǎn)麻煩。 謝凱可以做出榜樣讓喬偉強(qiáng)明白應(yīng)該怎樣做?！? 不現(xiàn)實(shí)的期望：我不應(yīng)該出錯(cuò)。3.“我真希望自己能干得像夜班主管蒙冬萍一樣漂亮。如果他仔細(xì)地分析一下，也許會(huì)發(fā)現(xiàn)自 己具備蒙冬萍所沒有的某些能力。 謝凱必須捫心自問對(duì)蘇晨是否公平和真誠?！? 不現(xiàn)實(shí)的期望：我不能控制或改變自己的態(tài)度或弱點(diǎn)。本頁提供了一份記錄表樣本。您還可以記錄家人和朋友對(duì)您的評(píng)價(jià)。n 講究禮貌在旅館業(yè)極為重要。請(qǐng)考慮本練習(xí)冊(cè)討論的一些要點(diǎn)。同時(shí)，也請(qǐng)檢查自己的儀表、禮貌、職業(yè)道德和自尊。我們?yōu)槟?