【文章內(nèi)容簡介】 能性，或者有信用交易的可能性。如果有上述兩種可能性，業(yè)務(wù)部門有責(zé)任聯(lián)系信用管理部門的外聯(lián)人員共同研究是否有必要對來訪者進(jìn)行資信調(diào)查。當(dāng)信用管理部門確定該來訪者應(yīng)該被調(diào)查時，業(yè)務(wù)部門會立即將來訪者的名片提供給公司的信用管理外聯(lián)人員，并填寫調(diào)查申請單，最后匯總到客戶信用檔案管理部門。相距公司信用管理部門較遠(yuǎn)的部門和分公司，調(diào)查請求可以通過網(wǎng)上傳遞給信用管理部門，該公司只為部門副經(jīng)理級別以上的管理人員特別設(shè)置了密碼，傳遞過來的請求一定是經(jīng)過業(yè)務(wù)部門經(jīng)理批準(zhǔn)的。在收到調(diào)查請求后，客戶信用檔案人員會立即根據(jù)該來訪者名片所提供的信息，將這個潛在客戶的記錄從檔案庫調(diào)出，或立即從征信機(jī)構(gòu)訂購。如果公司的檔案庫中有該潛在客戶的檔案且該潛在客戶屬于本地客戶范圍，檔案管理人員會按照工作程序填寫外勤場地調(diào)查任務(wù)請求，有信用管理經(jīng)理安排外勤人員按照“工作底稿”的項目對記錄的有關(guān)部分進(jìn)行核實。待調(diào)查或場地核實工作完成后，檔案管理人員開始分析報告的記錄，重點放在調(diào)查該來訪者所代表的公司是否有任何不良信用記錄，并按照有關(guān)規(guī)定的要求，在報告上做出提示性重點和短評。在被調(diào)查的潛在客戶再次到公司拜訪前的幾個小時，信用管理外聯(lián)人員會將經(jīng)過分析和標(biāo)注的來訪者資信調(diào)查報告，包括信用管理人員對該來訪者的評語返給3 / 5業(yè)務(wù)部門。當(dāng)業(yè)務(wù)部門與該客戶再次進(jìn)行商業(yè)接觸時，公司所有業(yè)務(wù)員相關(guān)經(jīng)理人員和參加談判的人員對于該潛在客戶的背景已經(jīng)有了比較充分的了解，可謂知己知彼。至于資信調(diào)查的費(fèi)用管理，常采用信用管理部門記賬，年終向財務(wù)部門報告各部門信用調(diào)查請求的數(shù)量和成本。信用管理部門提供的潛在客戶的調(diào)查報告會影響參加會談人員的談判姿態(tài)。如果從調(diào)查報告上發(fā)現(xiàn)被調(diào)查客戶的財務(wù)狀況不佳，客戶企業(yè)的經(jīng)營正在走下坡路，授信企業(yè)可以采取一定程度的“俯視”談判姿態(tài)。對于當(dāng)前正在快速擴(kuò)張的客戶企業(yè)，授信企業(yè)可以采取“吊其胃口”的方式進(jìn)行客戶談判，對其拉攏和敲打并舉。對有不良信用記錄或陷于經(jīng)濟(jì)糾紛的客戶，因為與其進(jìn)行信用交易的風(fēng)險太大，企業(yè)應(yīng)該婉拒客戶的信用請求，只與其進(jìn)行現(xiàn)金交易。對于信用記錄優(yōu)秀、母公司強(qiáng)大、銷售渠道廣泛的客戶，企業(yè)銷售人員應(yīng)該對其加倍盡心示好，熱情招待。必要時，可以安排高層經(jīng)理經(jīng)同客戶企業(yè)的高層經(jīng)理建立經(jīng)常性直接聯(lián)系。 請你結(jié)合以上案例回答： 應(yīng)如何明確不同客戶的性質(zhì)，并針對不同客戶采集信用信息？企業(yè)的信用管理部門對客戶進(jìn)行分類，主要劃分標(biāo)準(zhǔn)是客戶對企業(yè)的重要性和客戶信用檔案管理費(fèi)用的高低，其次才是考慮客戶與企業(yè)的關(guān)系。 （1）按合作時間長短分類：老客戶，新客戶。 （2）按客戶的信用等級分為九級。 （3）按客戶與企業(yè)交易的業(yè)務(wù)量大小分類，將客戶分為大、中、小三級。 （4）按重要性分為普通客戶和核心客戶。 （5）按客戶與企業(yè)的關(guān)系分為有信用交易和沒有信用交易的客戶（5）按客戶付款行為分為收入貨品就付款的客戶，快到期需提醒后付款的客戶和受到強(qiáng)力催款后才付款的客戶。對客戶信用信息的采集的內(nèi)容：基本情況、組織管理、經(jīng)營狀況、財務(wù)信息、信用記錄、行業(yè)分析。 結(jié)合教材“核實客戶信用信息的質(zhì)量”相關(guān)要點分談一談你對本案例的理解。審核客戶信用信息的可靠性，可以從以下四方面來掌握（1）由第三方獲利的信息客觀性最強(qiáng)（2）信用采集人員的實地調(diào)查獲利的信息最為真實（3）專職信用管理人員按照客戶管理要求搜集的信息最為完整（4）直接調(diào)查和面方客戶的信息時效性最強(qiáng)。 分析該公司客戶信用檔案服務(wù)的特點。以下是客戶信用檔案的相關(guān)內(nèi)容，自己可按本案例內(nèi)容提取自己所需要的：（1）客戶信用檔案的內(nèi)容：客戶信用檔案是企業(yè)在與客戶交往過程中形成的客戶信用信息資料，是指一個企業(yè)將其客戶的各種信用進(jìn)行集中收集、記錄整理、并對每個客戶的資信狀況進(jìn)行定期分析、評估，從而為企業(yè)的各級管理人員提供決策支持的客戶資信記錄。信用檔案中要求有客戶的原始記錄外，還要附上對被調(diào)查者對象的企業(yè)資信評級或者風(fēng)險指數(shù)分析。其主要內(nèi)容有：信用申請表，財務(wù)報表，信用信息調(diào)查表，資信調(diào)查報告或信用分析結(jié)論，授信額度表及預(yù)先備有函，業(yè)務(wù)往來信函，客戶通話記錄，驗貨記錄，追賬記錄。還要有客戶檔案原始資料。 （2）客戶信用檔案的管理原則：集中管理原則，動態(tài)管理原則，分類管理原則。（3）客戶信用檔案醫(yī)療隊的建立與更新。一份客戶信用檔案的有效期通常在 3 個月到一年。 （4）客戶信用檔案的維護(hù)和利用。客戶信用檔案的維護(hù)制度要包括：客戶檔案的建立制度，客戶檔案的更新制度，客戶查詢制度，客戶信息泄漏懲罰制度。 （5）使用客戶信用管理信息系統(tǒng)，實現(xiàn)信用檔案的科學(xué)管理。使用客戶信用管理信息系統(tǒng)能夠高效地做到收集、存儲、分析和利用客戶信用信息，相對手工操作的方式具有極大優(yōu)越性。三、格蘭仕的客戶信用風(fēng)險管理案例兩年前，東歐一新客戶開始和格蘭仕企業(yè)（集團(tuán)）公司海外市場部接觸，希望從格蘭仕大批量購買微波爐。海外市場部隨即啟動了客戶信用評審程序。從客戶提供的資料看出，這是一個頗有實力的大型進(jìn)口商兼零售商，銷售范圍覆蓋東歐三四個國家，并輻射到中亞和前蘇聯(lián)一些國家。之后雙方進(jìn)一步當(dāng)面接洽，主管業(yè)務(wù)員從客戶的言談、營銷網(wǎng)絡(luò)和使用的品牌等方面，了解到對方確實有相當(dāng)?shù)囊?guī)模，應(yīng)該是一個頗有潛力的買家。這位客戶通過了公司關(guān)于客戶信用評審的第一關(guān)。緊接著，海外市場部評審對方的開證銀行。發(fā)現(xiàn)客戶盡管地處東歐，但在開立信用證時，使用的多是德國、瑞士等地知名度高、信譽(yù)不錯的銀行。這通過了信用評審的第二關(guān)。評審的第三步——第三方機(jī)構(gòu)（銀行）獲得的資料顯示，它和不少中國公司合作的歷史卻不光彩，尤其是付款信譽(yù)不佳：該客戶多次以信用證的不符點為由，推遲付款甚至漫天殺價，使不少中國公司損失慘重。格蘭仕對此非常重視。于是繼續(xù)第三步評審：利用自己在船運(yùn)公司方面的網(wǎng)絡(luò)，順藤摸瓜了解到，由于信用證的不符點等原因，該客戶經(jīng)常將貨物滯留港口?？蛻舻摹傲盂E”確認(rèn)之后，該客戶順理成章被自動評為 Cˉ級。在和對方談判時，格蘭仕態(tài)度強(qiáng)硬，棄用信用證的付款方式，改用 T/T，收到全額付款之后再發(fā)貨。同時，為了規(guī)避風(fēng)險，拒絕對方一次 10 個柜的訂單，要求每次定貨數(shù)量減少。三個點+三個面作為當(dāng)事人之一，格蘭仕海外市場部業(yè)務(wù)經(jīng)理黃振斌如今對上述事件仍記憶猶新。黃表示， “如果早幾年的話，我們肯定被這個客戶套牢了。但現(xiàn)在，我們的信用評審系統(tǒng)將過濾掉那些劣質(zhì)的客戶。 ”由于這套系統(tǒng)，格蘭仕的出口額在每年保持 50%高速增長的同時，壞賬率卻持續(xù)下降。2022 年出口 3 億美元，壞賬率幾乎為零。黃振斌剛進(jìn)格蘭仕集團(tuán)時，公司出口量小，客戶不多，對客戶采用非常粗放的管理。評判客戶信用全靠業(yè)務(wù)員的主觀推斷。很多時間都消耗在單證審核上，尤其是信用證項下的單證。盡管投入精力不少，但拖欠和壞賬仍有發(fā)生。隨著客戶和出口量的增加，公司意識到，必須加強(qiáng)對客戶信用的管理，而這種管理需要建立在科學(xué)的流程之上。格蘭仕摸索出一套行之有效的流程。黃振斌介紹，對客戶信用評審，大致通過“三個面+三個點”來完成。三個面是指格蘭仕自己、客戶和第三方機(jī)構(gòu)的信息，而三個點分別指客戶所在國、客戶使用銀行和客戶公司本身。具體地說，和任何一個客戶洽談生意，都需要就客戶自己提供的背景資料、格蘭仕自己了解的信息（老客戶的話需要考察雙方歷史資料） 、第三方機(jī)構(gòu)獲取的情報進(jìn)行評審。之后，還需要了解客戶所在國家或地區(qū)的風(fēng)險評估、客戶使用銀行的信用級別加上客戶本身的經(jīng)營和財務(wù)狀況等。經(jīng)過了這些規(guī)范復(fù)雜的評審之后，得出客戶的信用等級。有了這個等級，公司在和客戶合作時，就