【文章內(nèi)容簡介】 意度指標(biāo)除了財務(wù)、市場指標(biāo)外，要想讓客戶持續(xù)地購買公司的產(chǎn)品，就必須使客戶對公司感到滿意，所以第三個指標(biāo)是“滿意度指標(biāo)”。這是業(yè)務(wù)人員要完成的重點指標(biāo)之一，也是“鷹計劃”里面涉及的一個重點，而且現(xiàn)在這個指標(biāo)已經(jīng)變得越來越重要了。198。 管理動作指標(biāo)除了財務(wù)、市場、滿意度指標(biāo)外，還要重視管理動作指標(biāo)，例如業(yè)務(wù)人員必須八點半?yún)⒓訒h，晚上五點半必須提交報表，這類目標(biāo)就是管理動作指標(biāo)。從管理的角度來分析，一名業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)完成這四類指標(biāo)，即財務(wù)、市場、滿意度和管理動作指標(biāo)，才能成為一名合格的、均衡發(fā)展的優(yōu)秀業(yè)務(wù)人員。如果只談業(yè)績的話，那就過于片面了。，來自業(yè)務(wù)人員的典型工作場景業(yè)務(wù)人員典型的工作場景有什么呢？如撰寫計劃書，“今天準(zhǔn)備拜訪誰”？“本周出差準(zhǔn)備去哪”？“與客戶電話怎么預(yù)約”？“見到客戶以后如何展開話題，如何把僵冷的場面打開”？“打開僵冷的場面以后怎么向客戶介紹產(chǎn)品”？而且，不僅要介紹產(chǎn)品，還要建立信任，最終讓客戶簽訂訂單?！苞椨媱潯钡牡诙€來源就是這些典型的工作場景，包括電話預(yù)約、客戶訪談、處理客戶抱怨、后期跟進(jìn)等。，精英能力模型“精英能力模型”就是在公司或者在這個領(lǐng)域中選擇表現(xiàn)最好的那個人，看他如何制定計劃，如何與客戶溝通，什么時候給客戶報價，是以什么方式給客戶報價的，看他何時讓價，以什么方式讓價等等，這是“鷹計劃”的第三個來源。，重要程度分析業(yè)務(wù)人員要掌握很多重要的技能技巧：198。 有些技能技巧對于完成四類指標(biāo)來講至關(guān)重要，如建立信任的技巧，商務(wù)談判的技巧等等。198。 有些技巧雖然也非常重要，但是因為行業(yè)不同，其側(cè)重點也就不同了，如產(chǎn)品演示的技巧，即為客戶演示產(chǎn)品或進(jìn)行講解的技巧，可能對某家公司是重要的，但對另外一家公司就不重要了。這就是“重要程度分析”，即分析在整個體系里，眾多的技能技巧哪些是重要的，哪些是不重要的，把重要的排在優(yōu)先的位置，把不重要的往后排，讓員工自學(xué)或者以其他方式去學(xué)習(xí)。，掌握難度次序有些技能從最終輔導(dǎo)的效果來看比較容易掌握，如電話預(yù)約。但有些技能就比較難掌握，如客戶分析，即客戶到底屬于哪種類型，其性格、需求的取向是什么？這些方面比較難掌握。那么，究竟是應(yīng)該先學(xué)容易的，還是先學(xué)難的？是由易到難，還是由難到易？答案是由易到難，因為人們的學(xué)習(xí)是一個過程，在這個學(xué)習(xí)過程當(dāng)中，必須逐步確立自信心?！景咐恳晃谎芯拷逃睦淼慕淌谥攸c研究了那些學(xué)習(xí)差的學(xué)生之所以差的原因。答案是：因為他們對自己的學(xué)習(xí)能力表示懷疑，他們不相信自己能學(xué)好。最典型的一個學(xué)生有個毛病：一拿起書，看到鉛字就頭暈。教授問他：“你怎么會一看鉛字就頭暈?zāi)?？”這位學(xué)生回答說：“我從小就這樣?！焙髞恚淌诮?jīng)過調(diào)查才發(fā)現(xiàn)，在很小的時候，這位學(xué)生家長就讓他學(xué)習(xí)奧數(shù)。這么難的知識，本來應(yīng)該是到高中才學(xué)的，可是他從小學(xué)就開始學(xué)習(xí)，所以學(xué)起來很困難，因此也受到了家長的體罰。從此以后，在他的腦海里，就把家長體罰他的情景和學(xué)習(xí)的場景聯(lián)系到一起了。所以，他一看見鉛字就會頭暈了。這個例子告訴我們，平時在輔導(dǎo)業(yè)務(wù)人員的時候也要留意知識、技巧的難度次序。當(dāng)然，難度高的技能技巧，如建立信任、商務(wù)談判、分析客戶心理等知識，產(chǎn)生的績效可能比較大。但在傳授給業(yè)務(wù)人員時，也要照顧到他的基礎(chǔ)，如果沒有基礎(chǔ)，不僅無法學(xué)會，而且業(yè)務(wù)員心里會認(rèn)為這項技能太難，或者喪失自信。一旦形成這種定勢之后，哪怕學(xué)習(xí)再容易的內(nèi)容，他也會覺得難，時間一長，他就對自己失去了信心，所以培訓(xùn)一定要先易后難。當(dāng)然，也有些人是屬于無師自通型的，但是我們不能拿這種標(biāo)準(zhǔn)來衡量別人?！疤觳拧痹谄髽I(yè)的銷售隊伍里面畢竟只是極少數(shù)，如果用“天才”的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行訓(xùn)練，最終可能使大家對培訓(xùn)都失去信心。典型成長階段就是上面提到的最佳教育期。就是分別根據(jù)業(yè)務(wù)人員在剛?cè)腴T的時候所關(guān)心的問題及其基礎(chǔ)，在成長的時候所關(guān)心的問題及其基礎(chǔ)，在成熟前期所關(guān)心和所面對的問題以及在成熟后期他的基礎(chǔ)和問題所設(shè)計的一套方案。見圖21。圖21 “鷹計劃”的來源“鷹計劃”的四個階段以上從“鷹計劃”的來源方面，向大家簡單介紹了目標(biāo)、場景、經(jīng)營能力、模型等。下面介紹“鷹計劃”相應(yīng)的四個階段。業(yè)務(wù)人員在成長過程中，第一階段屬于“雛鷹階段”，此時的業(yè)務(wù)人員還是一只“小鷹”，他可能剛剛來到公司，也可能是從其他公司招聘過來的，具有一定經(jīng)驗?！半r鷹階段”一般經(jīng)歷二三周的時間。這個階段的特點是業(yè)務(wù)人員沒有業(yè)績及其他各方面的壓力，業(yè)務(wù)人員自己有一種新鮮、好奇的感覺。這個階段的訓(xùn)練達(dá)到一定程度后，這只“鷹”就進(jìn)入到第二個階段。在“展翅階段”，這只“鷹”開始展翅飛翔了?！罢钩犭A段”是一名銷售人員開始正式承擔(dān)業(yè)績、獨立拜訪客戶、獨立運作的階段。這個時期持續(xù)半年左右基本上就能達(dá)到應(yīng)有的技能水平。在“展翅階段”，銷售人員應(yīng)該對一些基本的銷售流程、銷售規(guī)則、銷售技巧有比較好的掌握。有些很出色的業(yè)務(wù)人員在展翅階段表現(xiàn)不錯，而且很有潛力，因此進(jìn)入到第三個階段。進(jìn)入第三階段后，業(yè)務(wù)人員不僅能夠在相對比較平緩的市場上獲得優(yōu)勢，而且能在激烈的市場當(dāng)中站穩(wěn)腳跟；他不僅能把自己的客戶維護(hù)好，他還能把競爭對手的蛋糕奪過來。具有這種能力的業(yè)務(wù)人員就進(jìn)入到第三個階段了，他已經(jīng)有能力進(jìn)行“搏擊”了，所以第三個階段就是“搏擊階段”。但是，能夠達(dá)到第三階段業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的人數(shù)已經(jīng)開始迅速下降，雖然“搏擊階段”的業(yè)務(wù)人員能力很強，但還沒有達(dá)到最高境界。業(yè)務(wù)人員的最高境界是達(dá)到了“翱翔”的水平?！鞍肯桦A段”的業(yè)務(wù)人員不僅能夠做好一個客戶的工作，更重要的是，他能管理好一個區(qū)域，能夠管理好整個客戶群。當(dāng)然，到了最高境界的業(yè)務(wù)人員不是不用干活，而是干活的方式、方法不同了。與上面四個階段相對應(yīng)的成長過程，分別是導(dǎo)入期階段、快速成長階段、成熟前期階段和成熟后期階段。四個不同的成長階段，對應(yīng)“鷹”的四個不同成長狀態(tài)。第四講 雛鷹階段銷售人員的培訓(xùn)要點（上）這一講我們進(jìn)入到第一個環(huán)節(jié)，即“雛鷹階段”銷售人員的訓(xùn)練?！半r鷹階段”銷售人員的核心特征業(yè)務(wù)人員剛剛進(jìn)入到一家公司時，可能是從學(xué)校畢業(yè)，也可能是從社會上招聘過來的。通常這時的業(yè)務(wù)人員都會有一些共同的表現(xiàn)，比如有新鮮感，有干勁等，總結(jié)起來，這個階段的業(yè)務(wù)人員有以下幾個特點：由于是剛剛加盟，所以業(yè)務(wù)人員對公司各方面還不是很熟悉，對公司的各個側(cè)重點也不了解。很多銷售人員在某家公司里聽了很多次課，之后問他印象最深的是哪節(jié)課，通常的回答是剛進(jìn)公司的第一節(jié)課，因為這時候他的注意力非常集中，對周圍特別新奇。后來，內(nèi)部課程多了，他的注意力反而分散了。所以在陌生而新奇的環(huán)境中，接收新知識和新信息的能力是最強的。針對這個階段的業(yè)務(wù)人員，公司會給他一定的期限，比如二周、三周，甚至更長的時間，讓他重點學(xué)習(xí)、適應(yīng)、了解公司情況，因此，在這個階段，他還沒有更多的業(yè)績或其他方面的種種壓力。處在這個階段的業(yè)務(wù)人員會有很多新的思想，這個特點從管理角度來講很可貴。因為老業(yè)務(wù)人員對公司環(huán)境已經(jīng)相當(dāng)熟悉了，已經(jīng)提不出什么新的看法了，或者以前也提過新的想法，后來發(fā)現(xiàn)實施不了，就不再提了。這樣，就把新想法的“窗戶”在腦子里關(guān)上了。但新來的業(yè)務(wù)人員不一樣，因為他會用以前的背景經(jīng)歷來審視新公司的銷售過程和銷售管理，從而就會發(fā)現(xiàn)很多新的問題，所以也會提出很多新的想法，而且能對銷售過程產(chǎn)生很多新的理解。如圖31所示。圖31 雛鷹階段銷售人員的特點培訓(xùn)的分類和“雛鷹階段”的訓(xùn)練要點那么，對于剛剛加盟到公司、還沒有承擔(dān)業(yè)績壓力、重點工作放在學(xué)習(xí)上、處在雛鷹階段的業(yè)務(wù)人員，重點應(yīng)該訓(xùn)練哪些內(nèi)容呢？一般來說，到了一個新的公司以后，要對公司最基礎(chǔ)的情況，比如基本環(huán)境、公司制度及流程，公司的企業(yè)文化和內(nèi)部環(huán)境等有所了解，這樣才能更快地融到這個環(huán)境中。當(dāng)然，一些基礎(chǔ)的技能、基礎(chǔ)的理念也必須掌握。也就是說，這時候要為新員工樹立一個正確的思想，塑造一個大的觀念和方向。（一）教育培訓(xùn)內(nèi)容分類我們在進(jìn)行教育訓(xùn)練的時候，首先要把教育訓(xùn)練的內(nèi)容進(jìn)行分類。教育訓(xùn)練的目的在于提高一個人的素質(zhì)，那么人的素質(zhì)到底由什么構(gòu)成呢？如果說一個人業(yè)務(wù)能力強、業(yè)務(wù)素質(zhì)好，具體指的是什么呢？從人才學(xué)的角度來看，人的素質(zhì)分成四個方面：首先，素質(zhì)構(gòu)成的第一個方面就是知識，知識決定了一個人的素質(zhì)，知識就是指一個人知道什么，不知道什么。除了知識之外，還有經(jīng)驗，經(jīng)驗可以轉(zhuǎn)化成某種技能。所謂技能，就是指一個人會做什么，不會做什么。除了知識和技能之外，還有其他的因素。比如，有的業(yè)務(wù)人員知識很豐富，技能也很強，但就是不努力工作，一出差就整天睡大覺，說是去拜訪客戶，其實沒去，這就是缺乏正確的觀念和態(tài)度。所謂觀念態(tài)度，指的就是一個人認(rèn)為什么重要，什么不重要。比如有的業(yè)務(wù)人員認(rèn)為：“我每天努力拜訪客戶也沒什么業(yè)績，今天天熱，我就睡一覺也無所謂。”還有的人認(rèn)為：“我得等運氣好了，才能賣出產(chǎn)品，自己努力也沒什么成效。”這都是觀念態(tài)度方面的問題。除了知識、技能、觀念態(tài)度，還有一個方面，比如有的人習(xí)慣早起，有的人習(xí)慣晚睡，這就是習(xí)慣。習(xí)慣包含兩個部分，一是行為的習(xí)慣，另一個是思維的習(xí)慣：198。 所謂行為的習(xí)慣，就是一個人認(rèn)為某件事情順理成章，他就這么做了。198。 所謂思維的習(xí)慣，就是一個人總是用一種方式去思考問題。上面這四個方面之間有很大的關(guān)系。一個人的知識、技能和其觀念態(tài)度，在互動的過程當(dāng)中，形成了這個人的習(xí)慣和特點。所以，看一個人工作的狀態(tài)就能看出他的習(xí)慣，而這種習(xí)慣就來自于他背后的知識、技能和某些觀念態(tài)度的組合。對于培訓(xùn)教育來講，在上述四個方面當(dāng)中，是有重點的。一般來講，重點都會放在其中的三個方面：198。 第一是知識，因為在這個方面可教育、可操作性大；198。 第二是技能，就是教給他工作的技術(shù)和能力；198。 第三個可以改變的是觀念態(tài)度，雖然改變起來比前兩個要難很多。所以在教育訓(xùn)練中，一般是通過改變這三個方面，然后逐步改變最后的“習(xí)慣”。一般來說，想直接去改變一個人的習(xí)慣是不可操作的，要通過其他方面來改變他。我們對于銷售人員的各個階段的培養(yǎng)，也都是從這三個方面來入手的。（二）“雛鷹階段”銷售人員的訓(xùn)練重點在雛鷹階段，有關(guān)知識方面的內(nèi)容，重點要講三個方面，首先要讓業(yè)務(wù)人員了解產(chǎn)品，此外還需了解公司，同時，還應(yīng)了解市場流程。198。 第一，公司知識“公司”是新的業(yè)務(wù)人員一定要了解的。這里有幾個重點：① 第一是公司的歷史沿革即了解公司是怎樣發(fā)展成長起來的。② 第二是公司未來的目標(biāo)，包括公司的使命、當(dāng)前的目標(biāo)和未來準(zhǔn)備達(dá)成的目標(biāo)。③ 第三是公司的定位，就是要了解公司的產(chǎn)品、公司的風(fēng)格、公司在市場上的定位是高端還是低端、4PS的組合和公司的模式等。④ 第四是公司內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)，就是要了解目前公司分成哪幾個大的部門，這幾個部門中，自己所處的銷售分部處在什么位置，銷售分部又劃分成幾個區(qū)域的市場，與其他的銷售分部如何共享平臺等。198。 第二，產(chǎn)品知識產(chǎn)品知識當(dāng)然也非常重要，在下一講中我們將詳細(xì)進(jìn)行剖析。198。 第三，流程知識這里包含了業(yè)務(wù)管理的八項重要流程。① 業(yè)務(wù)人員的招聘流程② 薪酬考核流程③ 系統(tǒng)培訓(xùn)流程如果公司是從事代理和分銷的，那么還要介紹：④ 區(qū)域代理商規(guī)劃流程⑤ 代理商甄選流程⑥ 代理商管理控制流程⑦ 代理商服務(wù)支持流程⑧ 階段性代理審核流程以上就是公司的一些核心流程制度，這些內(nèi)容都應(yīng)向新業(yè)務(wù)員簡單進(jìn)行介紹使之有大致的了解。除了知識外，還要培訓(xùn)一些技能，這個階段的技能主要包含三項：198。 第一，表達(dá)技巧溝通技巧很重要，但是在溝通之前，首先要學(xué)會清楚的表達(dá)。198。 第二，寫作技巧寫作技巧主要是公文寫作，或者叫做商務(wù)寫作的技巧。比如，公司內(nèi)部的報表應(yīng)該如何填寫，給客戶發(fā)短信或Email的時候要注意什么，撰寫傳真的時候應(yīng)當(dāng)注意些什么，這些對于業(yè)務(wù)員未來的業(yè)務(wù)都是最基礎(chǔ)的技能。198。 第三，社交禮儀比如，一般會面的時候要注意哪些問題，吃飯的時候要注意哪些問題，與客戶一起坐車的時候要注意哪些問題，帶領(lǐng)客戶入住酒店的時候應(yīng)該注意哪些問題，與客戶在其他場合溝通、吃飯或者活動的時候應(yīng)該注意哪些問題等等，這些都屬于社交禮儀上的問題?！咀詸z31】請您思考在雛鷹階段，在業(yè)務(wù)人員還沒有真正上“戰(zhàn)場”的時候，要不要向業(yè)務(wù)人員教授談判方面的技巧？為什么？見參考答案31除了知識、技能之外，企業(yè)還應(yīng)塑造員工的觀念態(tài)度。對于雛鷹階段的業(yè)務(wù)隊伍來講，有三個觀念態(tài)度的培訓(xùn)是最重要的：198。 第一，是對公司理念的認(rèn)同感【案例】小王剛進(jìn)入一家銷售公司做業(yè)務(wù)員，他特別想實現(xiàn)自我價值。他的工作是挨家挨戶推銷錄像帶。有一天，公司的經(jīng)理對他說了一句話，這句話使小王頓悟了。經(jīng)理對他說的是：“王先生，您來到我這里是想追尋什么？”小王說：“追尋自我價值?！苯?jīng)理說：“想要實現(xiàn)自己的價值可以，但是前提是對公司有價值?！苯?jīng)理向小王灌輸?shù)倪@種思想，剛開始讓他聽著特別不舒服，但是后來，他慢慢地明白了，做業(yè)務(wù)首先要為公司創(chuàng)造價值。所以，業(yè)務(wù)人員首先要形成對公司理念的認(rèn)同感，作為業(yè)務(wù)人員，首先要為公司創(chuàng)造價值，然后才能獲得價值。如果一進(jìn)入公司就先索取價值，這樣的人成功的概率很低，因為他們的期望太高。198。 第二，是責(zé)任感對公司理念的認(rèn)同感很重要，同樣，責(zé)任感也很重要。在雛鷹階段，公司一定要塑造業(yè)務(wù)人員的責(zé)任感，要告訴業(yè)務(wù)人員：“我們公司強調(diào)一個理念，就是一定要努力，要盡力。”業(yè)務(wù)人員在工作的過程中，存在著很多不可預(yù)知的因素，所以不一定能夠“說到就做到”；但是，說到一定要努力做。比如業(yè)務(wù)員說要與某個客戶達(dá)成一筆交易，雖然不一定能達(dá)成，但他非常努力，本來平時每周就拜訪一次客戶，結(jié)果在這一周的五天里，他天天去客戶那里，雖然最后沒有成功，但是，這位業(yè)務(wù)員有責(zé)任感，他努力爭取了。所以，在這個階段，責(zé)任感是重點。198。 第三，是打基礎(chǔ)業(yè)務(wù)人員來到公司后