【文章內容簡介】 最大的困難是抓住客戶的心，縱使抓住客戶的眼睛或耳朵也是枉然的，因為他的心還在您之外游離之際，天下一流的銷售人員也沒有辦法令他集中精神。年輕的客戶，心中多數(shù)想著男女關系，兒女私情；會計師只是想著數(shù)字是否出了錯；生意人心中想著下一次的生意機會；醫(yī)生想下一個病人?？傊?，人人心中都有一個牽掛。如何將客戶心中的牽掛排除呢？n 有一個方法，便是將客戶的眼睛抓住。n 當我們看到東西的時候，我們心中便會投射出一個印象，令我們集中精神。躺在床上時，我們的意念是天馬行空的，因為我們躺在床上是閉著眼睛的，但當我們張開眼睛時，心中的雜念自然會減少。由此可見，控制客戶情緒的方法，是多用圖片等可以看見的東西去輔導解釋。n 一般來說，利用圖片說明是有效果的，但如何利用呢？方法只有一個，不斷地苦練，將自己要講的話，配合圖片演出，直到自己練到出神入化為止。好像開車一般，習慣手檔的司機，對進出檔位一點都不感到麻煩，為什么呢？無它，但手熟耳。一個自然流暢的推介方法，對于銷售，有一定的效果。不過，要達到效果，與其羨慕他人的成功，不如埋頭苦練，別人可以，自己為什么不能呢？n 產(chǎn)品說明是您發(fā)揮高度銷售技巧的場合，希望您能爭取更多的機會鍛煉您的技巧與膽識，唯有更多的練習，您才更有說服力。● 練習二：產(chǎn)品說明的練習n 下面，我們要做產(chǎn)品說明的練習。n 請按5人分組演習，每位組員在小組內演練一次產(chǎn)品說明技巧，其他的學員注意，是否用了產(chǎn)品特性、優(yōu)點、特殊利益等介紹商品，演練完后，給演練者指正，小組每位成員練習完后，由組員共同制作一份標準的產(chǎn)品說明范本，完成下列表格。u 產(chǎn)品說明自檢作業(yè)● 運用了特性－優(yōu)點－特殊利益的說明方式有：● ①● ②● ③● 沒有運用特性－優(yōu)點－特殊利益的說明方式有：● ①● ②● ③● 產(chǎn)品說明范本u 產(chǎn)品說明u 運用技巧●u● 展示的技巧● 內容及進行項目● 內容● 展示指把客戶帶引至產(chǎn)品前，透過實物的觀看、操作，讓客戶充分了解產(chǎn)品的外觀、操作方法、具有的功能及能給客戶帶來的利益，藉以達成銷售的目的?！?有效展示的兩個要件：u 產(chǎn)品本身u 銷售人員給客戶的感覺及展示技巧● 展示的準則“針對客戶的需求，以特性利點的方式陳述，并通過實際操作證明給客戶看?！薄?展示前的準備：u 產(chǎn)品u 場地u 展示人員● 撰寫展示講稿的六個步驟?！?進行項目● 完成練習十六：展示說明的練習。 90分鐘● 講師指定專人匯總完成展示講稿范例。 60分鐘n 銷售是客戶和您共同參與的活動，當您銷售一個實物產(chǎn)品時，您的表現(xiàn)要象一個游戲節(jié)目的主持人?？蛻粼敢馔度霑r間觀看您的展示，表示他確實有潛在需求，這一時刻，您要把握住最好的機會。n 記?。赫故静皇亲霎a(chǎn)品特性的說明，而是要激起客戶決定購買的欲望。● 什么是展示● 展示的含意n 展示指把客戶帶引至產(chǎn)品前，透過實物的觀看、操作，讓客戶充分地了解產(chǎn)品的外觀、操作的方法、具有的功能以及能給客戶帶來的利益，藉以達成銷售的目的。u 影響展示的要素：n 影響展示效果的要素有兩個：● 產(chǎn)品本身；● 銷售人員給客戶的感覺及展示技巧。u 展示的優(yōu)勢：u 展示過程是客戶了解與體驗產(chǎn)品利益的過程，也是銷售人員訴求產(chǎn)品利益的最好時機，有什么能比客戶親自操作產(chǎn)品有更直接感受呢？u 在銷售人員進行展示時，能獲得下列兩個優(yōu)勢：● 客戶已愿意花一段時間專注地傾聽銷售人員的說明?！?銷售人員能有順序地、有邏輯地、有重點地、完整地說明及證明產(chǎn)品的特性及利益。u 展示的準則：n 展示的準則只有一條：● 針對客戶的需求，以特性及利益的方式陳述，并通過實際操作證明給客戶看。u 展示的忌諱：n 展示常犯的錯誤也有一條：● 只做產(chǎn)品功能的示范操作及說明。● 展示的類型n 您可透過下列幾種方式，進行展示的活動：u 要求客戶同意將產(chǎn)品搬至客戶處展示。u 邀請客戶至企業(yè)展示間進行展示。u 舉辦展示會，邀請客戶參加?！?展示前的準備n 展示前可從三個方面著手準備：n 產(chǎn)品：u 事前檢查，確定產(chǎn)品的品質與性能符合標準。u 若到客戶處展示，要事先確認安裝的各項條件如電源、地點、操作空間等合于規(guī)定。u 備用品的準備，如投影機的展示須準備備用的投影燈泡，以免展示中突然壞掉。u 檢查展示用品是否備齊。n 場地：u 展示會場如何布置。u 準備歡迎參觀者的看板，如“歡迎總經(jīng)理蒞臨會場”。n 銷售人員：u 服裝、儀容。u 邀請適當?shù)挠押萌耸繀⒂^展示。u 事前掌握客戶的需求。u 演練展示說辭。u 對高技術的產(chǎn)品您可能還需要一位配合您的專家。● 展示說明的注意點n 不同的商品進行展示時，由于商品本身的特性不同，以致強調的重點不同，或是實行展示的方法可能相異因而進行說明的方式也不盡相同。建議您盡可能地利用下列的方法，讓您的展示更生動、更能打動客戶的心弦?！?增加戲劇性n 最好是增加您展示的戲劇性。n 一家健身減肥的業(yè)者，向客戶展示減肥的設備及步驟時，會發(fā)給每位參觀展示說明的客戶一個相當于10公斤豬肉的體積及重量的東西，請客戶提在手上，然后詢問客戶：“你們愿意讓這個東西一天24小時地跟隨在您身上嗎？”n 他以戲劇性的方式增加客戶減肥的期望?！?讓客戶親身感受n 盡可能地讓客戶能看到、觸摸到、用到您的產(chǎn)品。n 房地產(chǎn)公司銷售樓花時，都會不惜本錢地蓋出一間樣板屋，讓參觀的客戶實際地看到房屋的隔間、觸摸到室內的陳列物，并帶著客戶親身體會住這樣品屋的感受?！?引用動人實例n 可利用一些動人的實例來增強您產(chǎn)品的感染力和說服力。n 如報紙、電視曾報導過的實例，都可穿插于您的展示說明中。例如凈水器的銷售人員，可引用報紙報導某地水源污染的情況：保險的業(yè)務可舉很多的實例，讓客戶如同身受?！?讓客戶聽得懂n 展示時要用客戶聽得懂的話語。u 切忌使用過多的“專有名詞”，讓客戶不能充分理解您所要表達的意思，過多的技術專有名詞會讓客戶覺得過于復雜，使用起來一定不方便。● 讓客戶參與n 如辦公機器的銷售人員，銷售彩色復印機時，可請客戶取出自己的彩色照片、彩色手巾或一朵花，讓客戶自己按紐操作復印。● 掌握客戶的關心點u 掌握客戶的關心點，并證明您能滿足他。u 同樣一部車，每位買主購買的理由不一樣，但結果都是買了這部車。有的是因為車子安全性設計好而購買；有的是因為駕駛起來很舒適順手而購買；有的是因為車的外形正能代表他的風格而購買。u 因此，掌握客戶關心的重點，仔細地訴求，證明您能完全滿足他，是展示說明時的關鍵重點?！?準備您的展示講稿n 展示話語分為兩種，一個是標準的展示話語，另一個是應用的展示話語?！?標準的展示n 標準的展示話語是以一般的客戶為對象撰寫的展示講稿，詳細地配合產(chǎn)品操作的動作，以邏輯地方式陳述產(chǎn)品的特性及利點。n 標準的展示話語多供新進銷售人員訓練時演講用，讓銷售人員熟悉如何配合機器的操作，向客戶做展示?！?應用的展示話語n 應用的展示話語是針對特定客戶展示說明時采用的，它是將標準的展示話語，依客戶特殊的需求增添修正后的展示話語。u 展示話語的撰寫準備步驟n 您可依下列的步驟撰寫您的應用展示話語：n 步驟1：從現(xiàn)狀調查中，找出客戶的問題點；n 步驟2：列出您產(chǎn)品的特性及優(yōu)點；n 步驟3：找出客戶使用您的產(chǎn)品能夠改善的地方，找出客戶最期望的改善地方或最希望被滿足的需求；n 步驟4：依優(yōu)先順序組合特性、優(yōu)點及利益點；n 步驟5：依優(yōu)先順序證明產(chǎn)品能滿足客戶的特殊利益；n 步驟6：總結；n 步驟7：要求訂單。n 成功導航：展示講稿范例● 講稿示范n 技巧及動作● 業(yè) 務 員：各位好。歡迎蒞臨參觀本企業(yè)推出的不沾油妙妙炒菜鍋展示。現(xiàn)在的工商社會中，廚房已不是專屬于女人的了，不管是先生或太太相信都要下廚做飯的。不知道王先生，是否也有下廚做飯的經(jīng)驗？● 王 先 生：是??！太太也上班，誰先回家，誰就先動手做飯。● 業(yè) 務 員：請問王先生，當您做菜時，您是否覺得炒一盤青菜要比煎魚或炒肉方便多了？● 王 先 生：當然，煎魚、炒肉不管怎么樣都會沾鍋，炒第二盤菜時非得洗鍋不可?！?陳 小 姐：是啊！每次煎魚的時候，魚皮有一半都沾在鍋上，除非放很多的油。● 業(yè) 務 員：如果有一種炒菜鍋，不管您炒什么菜，都不用擔心會沾鍋，您是否會覺得使用起來比目前要方便？● 陳 小 姐： 當然?！?業(yè) 務 員：本企業(yè)新推出的妙妙炒菜鍋，即是針對解決炒菜沾鍋特別開發(fā)出來的一種新產(chǎn)品。n 這是一種鱒魚，是最容易沾鍋的，我們來看使用妙妙妙炒鍋時，是否會沾鍋。n 我們先把油倒進鍋里，您可看出我倒油的份量幾乎比一般要少三分之一，火不用開到最大，鍋子很快就熱了。妙妙炒鍋的導熱速度要比一般快1/2，可以節(jié)省您煤氣的耗用量。n 現(xiàn)在我們把魚放進去，您可看到油并不附著于鍋上，因此油雖然比一般少二分之一，卻都能有效地接觸到魚的全身，因此較不容易煎糊、煎焦。n 陳小姐，這是鍋鏟，請您將魚翻面，您可再翻一面，您看就是這么容易，一點也不沾鍋，鍋座的溫度能均勻散布，鍋底能發(fā)揮最大的導熱效果，因此您僅需要用中火就可以了，能節(jié)省煤氣的用量。n 現(xiàn)在我們來試第二道菜，您只要把妙妙炒菜鍋用清水一沖，鍋上沒有殘余一滴的油膩，陳先生您看是不是省掉許多時間處理以往煎魚后的清洗工作，就這么輕松，您可進行炒您的第二道菜，再也不要為油鍋的漬膩而傷腦筋。n 目前的家居生活都講究提高生活的品質，妙妙炒鍋能大舉地提升了您廚房工作的效率，它可以讓您減少接觸油膩一半以上的時間，能讓您燒出色香味俱全的佳肴，它讓您不再視廚房為畏途，同時也能達到省油、省煤氣的附帶效果。陳小姐、王先生，妙妙炒鍋能增進您烹調的樂趣，也讓您的家人再也不會吃到有損健康的食物。今天晚上就讓妙妙炒鍋開始為您服務吧！● 問候● 調查● 詢問法● 獲取客戶肯定的回答，并讓客戶說出問題點● 詢問法，獲取客戶肯定的回答● （手拿起魚，讓客戶看）● 陳述特性及利點● 請潛在客戶自己動手，證明業(yè) 務 員所說的利點（客戶將魚翻面，確定魚不沾鍋）● 證明清洗容易的利點（將清水置于鍋內，搖晃后倒出，讓客戶觀看不沾油的鍋面）● 總利點● 要求訂單n 商品展示說明是銷售訴求中最重要的一環(huán)，沒有其它的活動更能加深客戶對商品的印象，因此，銷售人員們要能以虔敬的態(tài)度、謹戒的心情迎接客戶的蒞臨。n 成功的商品展示說明，事前一定要有充分的準備，否則展示的效果必將大打折扣，容易僅止于做商品特性的說明，事前充分準備如知道客戶的喜好、調查出客戶的特殊要求、規(guī)劃有創(chuàng)意的展示說明方式……等是展示成功與否的關鍵要素，故商品展示說明的事前準備及展示技巧二項重點則是專業(yè)銷售人員需全力以赴的工作。n● 練習三：展示說明的練習n 下面，我們要做展示說明的練習。n 請按5人分組演習，每位組員在小組內演練一次產(chǎn)品展示說明技巧，其他的學員注意，演練完后，給演練者指正，小組每位成員練習完后，由組員共同制作一份標準的產(chǎn)品展示說明范本，完成下列表格。u 展示講稿● 展 示 講 稿● 銷售技巧及動作●●u 組別：u 展示演練u 是 否● 是否具有戲劇性？● 是否讓客戶看到、觸摸到、用到？● 是否引用了動人的實例？● 是否用客戶聽得懂的話語？● 是否讓客戶參與？● 是否引用現(xiàn)狀調查的資料？● 是否依特性、優(yōu)點、利益的方式陳述？● 是否預先處理客戶的可能異議？● 是否有做好的總結？● 是否要求訂單？u 演練者：u 觀察者：● 展示講稿范本u 展示講稿u 銷售技巧及運用uu● 如何撰寫建議書● 內容及進行項目● 內容● 建議書是無言的銷售員，它能代替銷售人員同時對不同的對象銷售，突破了時間與空間的限制，它是銷售過程的全面匯總，也是客戶取舍評斷的依據(jù)?！?一份完整建議書包含下列項目：u 封面及標題u 問候語u 目錄u 主旨u 現(xiàn)狀分析u 建議改善對策u 比較使用前及使用后的差異u 成本效益分析u 結論u 附件n 建議書是無言的銷售人員，它能代替銷售人員同時對不同的對象銷售，突破了時間與空間的限制；它是銷售過程的全面匯總，也是客戶取舍評斷的依據(jù)?！?建議書的準備技巧n 撰寫建議書前，您先要準備好撰寫建議書的資料，這些資料是您從銷售準備開始時就應留意的，因此，建議書的資料取自于銷售準備、詢問調查、展示說明等各個過程，您在這些銷售過程對客戶的了解及對客戶的影響，是建議書成敗的主要因素。n 撰寫建議書前要收集哪些資料呢？u 把握客戶現(xiàn)狀的資料：n 例如保險業(yè)的經(jīng)紀人要知道客戶的資料有：u 目前參加了那些保險；u 年齡；u 家庭人口數(shù)；u 小孩的年齡；u 職業(yè)狀況；u 收入狀況；u 身體狀況。u 正確分析出客戶感覺到的問題點或想要進行的改善點：n 找出客戶對現(xiàn)狀感到不滿的地方，若您的銷售對象是企業(yè)，可以收集各個使用人員對現(xiàn)狀的意見。n 知道了客戶對現(xiàn)狀的不滿意點，銷售人員就能進行構想出改善的方法。u 競爭者的狀況把握：n 您要掌握住競爭者介入的狀況及競爭者可能帶給客戶的優(yōu)缺點、提供客戶的各項交易條件等，獲得競爭者的情報，您在做建議書時就能抵消競爭者的銷售對策，凸顯自己的優(yōu)勢，協(xié)助客戶做正確的選擇。u 了解客戶企業(yè)的采購程序：n 銷售人員了解客戶企業(yè)的采購程序，才能知道建議書的傳遞對象，同時能把握住建議書是否在對方編制預算前即需要提出，以獲得預算的編制。u