【正文】 記。于是老師很高興，覺得這么高深的知識大家都沒問題，接受能力太強(qiáng)了！而公司領(lǐng)導(dǎo)也認(rèn)為培訓(xùn)很成功。常見的培訓(xùn)方法有以下幾種：198。 學(xué)，讓員工自學(xué)；198。 練習(xí)，就是設(shè)計(jì)題目讓員工練習(xí)；198。 情景模擬，給員工設(shè)計(jì)不同的情景，進(jìn)行模擬；198。 示范，就是老師親自做示范，比如如何拜訪？如何“話趕話”？如何抓住客戶的信心跟進(jìn)等；198。這些方法在培訓(xùn)里應(yīng)當(dāng)組合運(yùn)用。從學(xué)術(shù)上講，這叫“調(diào)動人的不同器官”，就是借用手、身體、眼睛、思想，調(diào)動不同的器官，吸收效果才會好。這個(gè)現(xiàn)象在企業(yè)中就更普遍一些了?！景咐恳阅臣椎慕?jīng)歷為例，他的第一份工作是在研究院里做研究設(shè)計(jì)，后來，領(lǐng)導(dǎo)看到他研究設(shè)計(jì)能力較差，于是就把他調(diào)到經(jīng)營科，于是他開始進(jìn)入到銷售行業(yè)，當(dāng)時(shí)領(lǐng)導(dǎo)對他說：“聽說你口才不錯(cuò)，挺擅于跟人打交道，做這個(gè)工作很有潛力?！庇谑悄臣拙烷_始跟這位老丁同志出去跑銷售，這一圈跑了兩個(gè)月才回來。盡管這樣的經(jīng)歷可以給業(yè)務(wù)員積累一些感性的認(rèn)識，但也浪費(fèi)了很多時(shí)間。所以這種簡單的“師傅帶徒弟”的模型也是培訓(xùn)當(dāng)中的一個(gè)大忌。 第一，對“師傅”進(jìn)行認(rèn)證對“師傅”必須進(jìn)行認(rèn)證，并不是說一個(gè)人的業(yè)績好，工作的時(shí)間長，就一定能去帶徒弟，而是要經(jīng)過專門的訓(xùn)練才行，因?yàn)椤白约簳焙汀敖虝e人”是完全不一樣的。198。在兩個(gè)前提基礎(chǔ)上，成功的概率就會增加，但如果沒有這兩個(gè)前提基礎(chǔ)，僅憑某個(gè)人有經(jīng)驗(yàn)或是表現(xiàn)不錯(cuò)，就讓新人跟著學(xué)，這種情況正是“法乎其上，得乎其中，法乎其下，得乎其下，”就像上面的例子，開始新員工還有點(diǎn)艱苦創(chuàng)業(yè)的精神，有點(diǎn)奮斗的勁頭，到了后來，連這樣的勁頭也沒有了；本來新員工還不斷了解客戶需求，有的業(yè)務(wù)人員還自己出錢請客戶吃飯，但后來，這種奉獻(xiàn)精神都沒有了，技能、技巧也都不重視了，都成為急功近利的短視者。這在銷售的過程當(dāng)中就更普遍了。 最好的案例存在于優(yōu)秀業(yè)務(wù)員的腦中培訓(xùn)中有很多方式可以采用，在中高級的銷售培訓(xùn)里面，用的比較多的就是案例教學(xué)。198。這些知識資源是公司在幾年中花很大的力氣通過業(yè)務(wù)人員積累起來的，但就是因?yàn)闆]有系統(tǒng)整理，后來都流失掉了，而最后，企業(yè)能做的只是漫無邊際的研討、分類。所謂“時(shí)差錯(cuò)位”，就是培訓(xùn)的時(shí)段和培訓(xùn)的接觸點(diǎn)是不合適的，也就是說，不該培訓(xùn)的時(shí)候培訓(xùn)了這項(xiàng)內(nèi)容，而該培訓(xùn)的時(shí)候，又沒有培訓(xùn)這項(xiàng)內(nèi)容，培訓(xùn)是錯(cuò)位的。所謂隨崗固化不足，就是培訓(xùn)完了以后就撒手不管了。常見問題方式方法單一忽視案例和文本的積累隨崗固化不足圖14 常見問題第三講 訓(xùn)練銷售隊(duì)伍的鷹計(jì)劃解決這些問題的辦法，就是訓(xùn)練銷售隊(duì)伍的“鷹計(jì)劃”。銷售人員的最佳教育期1.“最佳教育期”的概念這個(gè)試驗(yàn)叫做“雙生子爬梯實(shí)驗(yàn)”，研究的是兩個(gè)雙胞胎學(xué)習(xí)爬樓梯的過程。然后讓其中的一個(gè)雙胞胎在48周的時(shí)候?qū)W習(xí)爬樓梯，48周的小孩剛剛會站立，勉勉強(qiáng)強(qiáng)能夠行走，這時(shí)候讓他練爬樓梯，每天訓(xùn)練15分鐘。另一個(gè)雙胞胎也是練習(xí)爬樓梯，不過練的時(shí)間比上面那個(gè)孩子晚一點(diǎn)，從52周的時(shí)候開始。一個(gè)是從48周開始，練了6周，到了54周學(xué)會爬樓梯；另一個(gè)是從52周開始，練了二周，也是在54周學(xué)會了。這位心理學(xué)家原來認(rèn)為這只是個(gè)偶爾現(xiàn)象，于是他就換了對雙胞胎，又做了幾十個(gè)、上百個(gè)案例，最終得出的結(jié)果是相同的。什么叫“最佳教育期”呢？就是在培訓(xùn)一個(gè)人、訓(xùn)練一個(gè)人、教育一個(gè)人的時(shí)候，盡量選擇他的最佳教育期，因?yàn)樵谶@個(gè)時(shí)候，可以起到“事半功倍”的效果；反之，如果不在最佳教育期，那就會“事倍功半”。“最佳教育期”的后果遺憾的是，在很多企業(yè)的銷售培訓(xùn)中，都會有違背“最佳教育期”這個(gè)原則的事情?！景咐吭谀彻镜呐嘤?xùn)計(jì)劃中，新員工要集中封閉四周，在這四周中接受產(chǎn)品、文化、談判、贏得客戶、心理分析、宏觀分析、營銷戰(zhàn)略等方面的培訓(xùn)。盡管這些新員工很努力，但是在分到各個(gè)銷售區(qū)域后，他們的經(jīng)理發(fā)現(xiàn)一種奇怪的現(xiàn)象：就是這些員工好像什么都知道，又什么都不清楚。令經(jīng)理們更頭疼的是，因?yàn)檫@些員工以前已經(jīng)接受過那么多的培訓(xùn)，再向他們灌輸新知識時(shí)，難度反而更高了。 第一個(gè)叫做“前干擾”所謂“前干擾”，就是一個(gè)人以前學(xué)的知識對他現(xiàn)在要學(xué)的知識產(chǎn)生了一種干擾。這種排斥和懷疑占用了他大腦的空間，因此，學(xué)習(xí)新知識的效果就下降了。 另一個(gè)干擾叫做“后干擾”“后干擾”是指后學(xué)的知識對他已經(jīng)學(xué)過、掌握的知識，可能會產(chǎn)生一種干擾。這種現(xiàn)象都屬于違背了“最佳教育期”的后果。3.“最佳教育期”的三個(gè)基礎(chǔ)“鷹計(jì)劃”的核心，就是盡量依據(jù)銷售人員在不同成長階段所遇到的核心問題和核心需求進(jìn)行設(shè)計(jì)。 第一個(gè)基礎(chǔ)是“有準(zhǔn)備”，就是對未來要學(xué)的內(nèi)容，在知識結(jié)構(gòu)、能力上都有所準(zhǔn)備。 第二是“有欲望”，就是特別愿意學(xué)習(xí)，有欲望去學(xué)習(xí)。 第三是“用得上”，就是學(xué)完以后馬上自己就能操作。如果這三個(gè)特點(diǎn)缺失任何一個(gè)，那就說明不處在最佳教育期，這時(shí)候，即使再努力地去學(xué)習(xí)，最終學(xué)習(xí)的效果還是要打折扣，不僅如此，有時(shí)候還會適得其反?！苞椨?jì)劃”的來源“鷹計(jì)劃”實(shí)質(zhì)上是對銷售隊(duì)伍系統(tǒng)的管理設(shè)計(jì)和相關(guān)培訓(xùn)知識的整合，一共分為四個(gè)階段。那么，“鷹計(jì)劃”來自哪里呢？有人認(rèn)為，銷售人員的主要工作就是把產(chǎn)品賣出去，然后把貨款收回，這兩項(xiàng)工作完成，業(yè)務(wù)就做好了，但事實(shí)上并非如此。198。198。例如，去年公司在全省有八個(gè)客戶，今年公司要求全省的客戶數(shù)增長，或者去年全省一共有120個(gè)店面銷售我們的產(chǎn)品，今年，要把店面數(shù)量提升到150個(gè)，這就是市場類指標(biāo)。② 對于商用產(chǎn)品，即公司用品等，市場類指標(biāo)一般包括客戶訂單數(shù)、項(xiàng)目占有率等等。 客戶滿意度指標(biāo)除了財(cái)務(wù)、市場指標(biāo)外，要想讓客戶持續(xù)地購買公司的產(chǎn)品，就必須使客戶對公司感到滿意，所以第三個(gè)指標(biāo)是“滿意度指標(biāo)”。198。從管理的角度來分析，一名業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)完成這四類指標(biāo)，即財(cái)務(wù)、市場、滿意度和管理動作指標(biāo)，才能成為一名合格的、均衡發(fā)展的優(yōu)秀業(yè)務(wù)人員。“鷹計(jì)劃”的第二個(gè)來源就是這些典型的工作場景，包括電話預(yù)約、客戶訪談、處理客戶抱怨、后期跟進(jìn)等。，精英能力模型“精英能力模型”就是在公司或者在這個(gè)領(lǐng)域中選擇表現(xiàn)最好的那個(gè)人，看他如何制定計(jì)劃，如何與客戶溝通，什么時(shí)候給客戶報(bào)價(jià)，是以什么方式給客戶報(bào)價(jià)的，看他何時(shí)讓價(jià)，以什么方式讓價(jià)等等，這是“鷹計(jì)劃”的第三個(gè)來源。，重要程度分析業(yè)務(wù)人員要掌握很多重要的技能技巧：198。198。這就是“重要程度分析”，即分析在整個(gè)體系里，眾多的技能技巧哪些是重要的，哪些是不重要的，把重要的排在優(yōu)先的位置，把不重要的往后排，讓員工自學(xué)或者以其他方式去學(xué)習(xí)。，掌握難度次序有些技能從最終輔導(dǎo)的效果來看比較容易掌握，如電話預(yù)約。那么，究竟是應(yīng)該先學(xué)容易的，還是先學(xué)難的？是由易到難，還是由難到易？答案是由易到難，因?yàn)槿藗兊膶W(xué)習(xí)是一個(gè)過程，在這個(gè)學(xué)習(xí)過程當(dāng)中，必須逐步確立自信心。【案例】一位研究教育心理的教授重點(diǎn)研究了那些學(xué)習(xí)差的學(xué)生之所以差的原因。最典型的一個(gè)學(xué)生有個(gè)毛?。阂荒闷饡吹姐U字就頭暈。”后來，教授經(jīng)過調(diào)查才發(fā)現(xiàn)，在很小的時(shí)候，這位學(xué)生家長就讓他學(xué)習(xí)奧數(shù)。從此以后，在他的腦海里，就把家長體罰他的情景和學(xué)習(xí)的場景聯(lián)系到一起了。這個(gè)例子告訴我們，平時(shí)在輔導(dǎo)業(yè)務(wù)人員的時(shí)候也要留意知識、技巧的難度次序。但在傳授給業(yè)務(wù)人員時(shí)，也要照顧到他的基礎(chǔ)，如果沒有基礎(chǔ)，不僅無法學(xué)會，而且業(yè)務(wù)員心里會認(rèn)為這項(xiàng)技能太難，或者喪失自信。當(dāng)然，也有些人是屬于無師自通型的，但是我們不能拿這種標(biāo)準(zhǔn)來衡量別人。就是分別根據(jù)業(yè)務(wù)人員在剛?cè)腴T的時(shí)候所關(guān)心的問題及其基礎(chǔ)，在成長的時(shí)候所關(guān)心的問題及其基礎(chǔ)，在成熟前期所關(guān)心和所面對的問題以及在成熟后期他的基礎(chǔ)和問題所設(shè)計(jì)的一套方案。圖21 “鷹計(jì)劃”的來源以上從“鷹計(jì)劃”的來源方面，向大家簡單介紹了目標(biāo)、場景、經(jīng)營能力、模型等?！半r鷹階段”一般經(jīng)歷二三周的時(shí)間。這個(gè)階段的訓(xùn)練達(dá)到一定程度后，這只“鷹”就進(jìn)入到第二個(gè)階段。在“展翅階段”，這只“鷹”開始展翅飛翔了。這個(gè)時(shí)期持續(xù)半年左右基本上就能達(dá)到應(yīng)有的技能水平。有些很出色的業(yè)務(wù)人員在展翅階段表現(xiàn)不錯(cuò)，而且很有潛力，因此進(jìn)入到第三個(gè)階段。進(jìn)入第三階段后，業(yè)務(wù)人員不僅能夠在相對比較平緩的市場上獲得優(yōu)勢，而且能在激烈的市場當(dāng)中站穩(wěn)腳跟；他不僅能把自己的客戶維護(hù)好，他還能把競爭對手的蛋糕奪過來。但是，能夠達(dá)到第三階段業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的人數(shù)已經(jīng)開始迅速下降，雖然“搏擊階段”的業(yè)務(wù)人員能力很強(qiáng)，但還沒有達(dá)到最高境界。業(yè)務(wù)人員的最高境界是達(dá)到了“翱翔”的水平。當(dāng)然，到了最高境界的業(yè)務(wù)人員不是不用干活，而是干活的方式、方法不同了。四個(gè)不同的成長階段，對應(yīng)“鷹”的四個(gè)不同成長狀態(tài)。這一講我們進(jìn)入到第一個(gè)環(huán)節(jié)，即“雛鷹階段”銷售人員的訓(xùn)練?！半r鷹階段”銷售人員的核心特征通常這時(shí)的業(yè)務(wù)人員都會有一些共同的表現(xiàn)，比如有新鮮感，有干勁等，總結(jié)起來，這個(gè)階段的業(yè)務(wù)人員有以下幾個(gè)特點(diǎn)：后來，內(nèi)部課程多了，他的注意力反而分散了。因?yàn)槔蠘I(yè)務(wù)人員對公司環(huán)境已經(jīng)相當(dāng)熟悉了，已經(jīng)提不出什么新的看法了，或者以前也提過新的想法，后來發(fā)現(xiàn)實(shí)施不了，就不再提了。但新來的業(yè)務(wù)人員不一樣，因?yàn)樗麜靡郧暗谋尘敖?jīng)歷來審視新公司的銷售過程和銷售管理，從而就會發(fā)現(xiàn)很多新的問題，所以也會提出很多新的想法，而且能對銷售過程產(chǎn)生很多新的理解。圖31 雛鷹階段銷售人員的特點(diǎn)那么，對于剛剛加盟到公司、還沒有承擔(dān)業(yè)績壓力、重點(diǎn)工作放在學(xué)習(xí)上、處在雛鷹階段的業(yè)務(wù)人員，重點(diǎn)應(yīng)該訓(xùn)練哪些內(nèi)容呢？一般來說，到了一個(gè)新的公司以后，要對公司最基礎(chǔ)的情況，比如基本環(huán)境、公司制度及流程，公司的企業(yè)文化和內(nèi)部環(huán)境等有所了解，這樣才能更快地融到這個(gè)環(huán)境中。也就是說，這時(shí)候要為新員工樹立一個(gè)正確的思想，塑造一個(gè)大的觀念和方向。（一）教育培訓(xùn)內(nèi)容分類我們在進(jìn)行教育訓(xùn)練的時(shí)候，首先要把教育訓(xùn)練的內(nèi)容進(jìn)行分類。首先，素質(zhì)構(gòu)成的第一個(gè)方面就是知識，知識決定了一個(gè)人的素質(zhì)，知識就是指一個(gè)人知道什么，不知道什么。除了知識之外，還有經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)驗(yàn)可以轉(zhuǎn)化成某種技能。比如，有的業(yè)務(wù)人員知識很豐富，技能也很強(qiáng)，但就是不努力工作，一出差就整天睡大覺，說是去拜訪客戶，其實(shí)沒去，這就是缺乏正確的觀念和態(tài)度。比如有的業(yè)務(wù)人員認(rèn)為：“我每天努力拜訪客戶也沒什么業(yè)績，今天天熱，我就睡一覺也無所謂?！边@都是觀念態(tài)度方面的問題。除了知識、技能、觀念態(tài)度，還有一個(gè)方面，比如有的人習(xí)慣早起，有的人習(xí)慣晚睡，這就是習(xí)慣。 所謂行為的習(xí)慣，就是一個(gè)人認(rèn)為某件事情順理成章，他就這么做了。 所謂思維的習(xí)慣，就是一個(gè)人總是用一種方式去思考問題。上面這四個(gè)方面之間有很大的關(guān)系。所以，看一個(gè)人工作的狀態(tài)就能看出他的習(xí)慣，而這種習(xí)慣就來自于他背后的知識、技能和某些觀念態(tài)度的組合。對于培訓(xùn)教育來講，在上述四個(gè)方面當(dāng)中，是有重點(diǎn)的。 第一是知識，因?yàn)樵谶@個(gè)方面可教育、可操作性大；198。 第三個(gè)可以改變的是觀念態(tài)度，雖然改變起來比前兩個(gè)要難很多。一般來說，想直接去改變一個(gè)人的習(xí)慣是不可操作的，要通過其他方面來改變他。在雛鷹階段，有關(guān)知識方面的內(nèi)容，重點(diǎn)要講三個(gè)方面，首先要讓業(yè)務(wù)人員了解產(chǎn)品，此外還需了解公司，同時(shí)，還應(yīng)了解市場流程。 第一，公司知識“公司”是新的業(yè)務(wù)人員一定要了解的。② 第二是公司未來的目標(biāo)，包括公司的使命、當(dāng)前的目標(biāo)和未來準(zhǔn)備達(dá)成的目標(biāo)。④ 第四是公司內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)，就是要了解目前公司分成哪幾個(gè)大的部門，這幾個(gè)部門中，自己所處的銷售分部處在什么位置，銷售分部又劃分成幾個(gè)區(qū)域的市場，與其他的銷售分部如何共享平臺等。 第二，產(chǎn)品知識產(chǎn)品知識當(dāng)然也非常重要，在下一講中我們將詳細(xì)進(jìn)行剖析。 第三，流程知識這里包含了業(yè)務(wù)管理的八項(xiàng)重要流程。 第一，表達(dá)技巧溝通技巧很重要，但是在溝通之前，首先要學(xué)會清楚的表達(dá)。 第二，寫作技巧寫作技巧主要是公文寫作，或者叫做商務(wù)寫作的技巧。198。除了知識、技能之外，企業(yè)還應(yīng)塑造員工的觀念態(tài)度。 第一，是對公司理念的認(rèn)同感他的工作是挨家挨戶推銷錄像帶。經(jīng)理對他說的是：“王先生，您來到我這里是想追尋什么？”小王說：“追尋自我價(jià)值。”經(jīng)理向小王灌輸?shù)倪@種思想，剛開始讓他聽著特別不舒服，但是后來，他慢慢地明白了，做業(yè)務(wù)首先要為公司創(chuàng)造價(jià)值。如果一進(jìn)入公司就先索取價(jià)值，這樣的人成功的概率很低，因?yàn)樗麄兊钠谕摺?第二，是責(zé)任感對公司理念的認(rèn)同感很重要，同樣，責(zé)任感也很重要?！睒I(yè)務(wù)人員在工作的過程中，存在著很多不可預(yù)知的因素，所以不一定能夠“說到就做到”；但是，說到一定要努力做。所以，在這個(gè)階段，責(zé)任感是重點(diǎn)。 第三，是打基礎(chǔ)業(yè)務(wù)人員來到公司后，首先要打好基礎(chǔ)。這時(shí)候培訓(xùn)就要強(qiáng)調(diào)：“我們公司都是這樣，從基礎(chǔ)一步一步開始走。圖32 雛鷹階段的培訓(xùn)要點(diǎn)對他說：“你在我這好好干，幾年后你就可以買車、買房了”之類的話。見參考答案32前一講說到，雛鷹階段的培訓(xùn)重點(diǎn)包括九個(gè)方面，分別是“必備知識”的三點(diǎn)，“所需技能”的三點(diǎn)，還有“觀念態(tài)度”的三點(diǎn)。例如，南方某運(yùn)營商從事多種業(yè)務(wù)，其中有一項(xiàng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。于是公司就請了咨詢小組對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)，分析如何把數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)知識真正灌輸?shù)綐I(yè)務(wù)人員的腦海里。，說法各異針對“隨e行”這個(gè)產(chǎn)品，不同的客戶經(jīng)理對客戶的解釋也不一樣?！敝?，客戶又向業(yè)務(wù)員小李問了相同的問題?！碑?dāng)客戶問到第三個(gè)業(yè)務(wù)員小趙的時(shí)候，小趙說：“用這項(xiàng)業(yè)務(wù)能上網(wǎng)。”這幾個(gè)業(yè)務(wù)人員的不同解釋，自然會給客戶留下不好的感覺，客戶可能會感到這個(gè)產(chǎn)品存在問題，甚至可能什么功能都沒有，因?yàn)檎l也沒有給客戶解釋清楚這個(gè)產(chǎn)品到底有什么功能。，分類不清還有些客戶會問：“你們的移動業(yè)務(wù)太多了，‘隨e行’業(yè)務(wù)到底屬于哪一類??？”有的業(yè)務(wù)人員說是語音類，有的說是數(shù)據(jù)類，有的說是GPRS類。對此，一個(gè)業(yè)務(wù)員說：“只要您在機(jī)場、飯店、大的廣場，肯定就能上網(wǎng)?！苯Y(jié)果第二個(gè)人又說：“不是，使用該業(yè)務(wù)隨時(shí)隨地都可以上網(wǎng)?！苯Y(jié)果，這么多