【正文】 這兩個(gè)方式要互動(dòng)使用，組合在一起使用。198。198。（三）提問的兩種對(duì)象不僅是提問的方式需要訓(xùn)練，“查詢的兩種對(duì)象”也需要對(duì)這個(gè)階段的業(yè)務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)。在四種提問方式中，建議大家把訓(xùn)練的重點(diǎn)放到鋪墊引導(dǎo)式上，因?yàn)橥ㄟ^這種提問方式了解的都是一些關(guān)鍵信息，比較敏感的信息，比如對(duì)方誰是決策者，預(yù)算是多少，個(gè)人家庭的隱私等，包括自己無法確定的一些事情，都可以用這個(gè)方法來確定?！钡牵覀冇直仨氈肋@個(gè)人到底是不是決策者，所以就需用鋪墊引導(dǎo)式的問題先做一個(gè)鋪墊，可以這么說：“處長您好，我也拜訪過幾家像您這樣的工廠，一般都是技術(shù)部首先提出一個(gè)方案，經(jīng)過綜合會(huì)議討論以后，最終由您這個(gè)采購部拍板。198?！焙靡稽c(diǎn)的問：“您是要A產(chǎn)品還是要B產(chǎn)品？”客戶說：“A、B都不要。 “鋪墊引導(dǎo)式”問題的使用情況這是在銷售過程當(dāng)中經(jīng)常運(yùn)用的問題，但是運(yùn)用的難度稍微大一點(diǎn)。”通過一個(gè)鋪墊引導(dǎo)，就成為一個(gè)好的問題。，鋪墊引導(dǎo)式的問題198。，選擇式的問題選擇式問題就是在提問的時(shí)候給對(duì)方一個(gè)選擇，讓對(duì)方在幾個(gè)答案之間選擇一個(gè)。”開放式問題的特點(diǎn)是問題的范圍比較寬，客戶回答的時(shí)候會(huì)比較分散，但是通過這個(gè)問題，收集到的信息面也比較廣。所謂封閉式問題，從交往學(xué)來講，就是對(duì)方只能回答“是”或者“否”的問題，比如問對(duì)方“結(jié)婚了沒有”等。（二）提問的四種方式發(fā)現(xiàn)問題后，就要著手進(jìn)行解決，在著手解決的過程中，首先要思考的是：提問有哪些不同的方式？下面就列舉了四種不同問題的類型，供大家參考：范圍過窄！沒有準(zhǔn)備！常見問題”這個(gè)例子就是缺乏提問之后的分析，最終形成一個(gè)不良的局面?！笨墒牵^了幾天，小張又去找經(jīng)理說：“報(bào)告您一個(gè)消息，那個(gè)客戶已經(jīng)和別人簽合同了?！睒I(yè)務(wù)人員接著問：“那現(xiàn)在進(jìn)展如何？”客戶說：“我們正在加緊做?！景咐繕I(yè)務(wù)人員小張問客戶：“項(xiàng)目什么時(shí)候能定??？”客戶說：“過一段就定了。，缺乏分析還有一個(gè)問題，就是提問以后缺乏分析。，問的范圍過窄在向客戶提問時(shí)所問的問題范圍太窄，沒有了解到客戶的全面情況，再次去詢問必然會(huì)遭到客戶的反感，而在信息掌握不全面的情況下去展開銷售，也很難取得成功。這樣，即使業(yè)務(wù)員意識(shí)到提問的重要性，但提問的方式太生硬，業(yè)務(wù)人員運(yùn)用的也太生硬，最后就變成對(duì)客戶進(jìn)行審問了。”“10點(diǎn)鐘你在家嗎？”客戶說：“在家，你是誰呀？”業(yè)務(wù)員回答：“你不要管我是誰，10點(diǎn)鐘等著我就行了。進(jìn)門就問：“老王，你們家有幾口人??？”對(duì)方說：“五口啊?！景咐磕彻居袀€(gè)銷售的崗位，叫做社區(qū)經(jīng)理，該崗位的銷售人員主要的工作就是走街串戶，到老百姓的家里，一邊修電話，一邊向人推薦業(yè)務(wù)，比如來電顯示、小靈通、電話卡，新裝電話等等。，問題過于直接，太唐突有些業(yè)務(wù)員提問時(shí)過于直接，問得太唐突。，沒有準(zhǔn)備第二個(gè)問題是沒有準(zhǔn)備，“沒有準(zhǔn)備”是指所提出的問題非常發(fā)散，比如一會(huì)問：“您公司有多少人？”一會(huì)問：“您公司有多少個(gè)部門？”一會(huì)又問：“采購主要是哪個(gè)部門的職責(zé)啊？”最后問：“您公司叫什么名字？”讓客戶覺得這個(gè)業(yè)務(wù)員沒有準(zhǔn)備。在這個(gè)例子里，主要的問題就是業(yè)務(wù)人員陳述過多，急于銷售產(chǎn)品，根本把“提問”這件事情給忘了?！边@樣把產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)說了半天，客戶的反應(yīng)卻是：“資料先放在這，有意向再跟您聯(lián)系。，陳述太多關(guān)鍵技能點(diǎn)解析——提問（上） 第三，磨練最后，要磨練自我，磨練自我的意識(shí)。這個(gè)故事告訴業(yè)務(wù)人員：做什么事都必須堅(jiān)持。后來，另一個(gè)人來了，他來到那些已經(jīng)打了一半的井繼續(xù)往下打，結(jié)果深到一定程度，水果然就冒出來了?！景咐看蚓墓适掠幸粋€(gè)人打井，打著打著，就開始懷疑底下可能沒水吧，然后就停下來，換一個(gè)地方接著打。”只要堅(jiān)持一張一張地翻，一張一張地找，最終肯定能找出五張紅心來。198。在這個(gè)階段中，需要培養(yǎng)的另一個(gè)重要方面就是觀念態(tài)度，這其中包括幾個(gè)小環(huán)節(jié)：198。 第三，了解第三項(xiàng)技能很重要，就是如何了解客戶的背景，這些都需要一些技能，比如提問、聆聽等，這些都是客戶溝通里的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。如果氣氛?qǐng)雒嫣涞脑?，與客戶溝通就不到位，拜訪就只能草草收?qǐng)觥?98。在這個(gè)階段，仍然先不要介紹談判知識(shí)，而應(yīng)該教授以下三項(xiàng)非常重要的技能：198。”所以，在這個(gè)階段，三個(gè)重點(diǎn)知識(shí)培養(yǎng)的效果非常好：一個(gè)是介紹行業(yè)的知識(shí)，一個(gè)是介紹客戶的知識(shí)，一個(gè)是介紹競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況?！景咐俊皩?duì)手”的分析在某公司的主要運(yùn)營區(qū)域里，共有三家非常有力的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，第一家競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手擁有一個(gè)全國性的品牌；第二家競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是“打一槍換一地方”，善于打游擊戰(zhàn)；第三家也有一定的實(shí)力，注重于在本地發(fā)展，就開拓這一個(gè)地區(qū)的市場(chǎng)，他的工廠離市場(chǎng)特別近，因此他的服務(wù)支持力度相對(duì)比較強(qiáng)，雖然他的產(chǎn)品技術(shù)含量不高，但是由于是本地品牌，也構(gòu)成一定的威脅。 對(duì)手不僅要了解客戶，還要了解對(duì)手。因此向業(yè)務(wù)員介紹有關(guān)“客戶”的知識(shí)，也就是告訴業(yè)務(wù)員有關(guān)客戶的決策，客戶的使用等情況。198。首先，在知識(shí)方面，這時(shí)候要講授的知識(shí)包括三個(gè)方面：198。展翅階段的訓(xùn)練要點(diǎn)前半年能夠在這個(gè)公司堅(jiān)持住的，就能一直堅(jiān)持下去，直到他決定自己要走；但如果前半年堅(jiān)持不住的話，或者是公司認(rèn)為他不合適，他必然會(huì)離開公司。，內(nèi)心開始沖突在這時(shí)候，銷售人員的內(nèi)心開始沖突，開始懷疑自己到底是不是適合這份工作。幾個(gè)電話打過來，小劉馬上就蔫了，經(jīng)理看到這種情況，就問他：“小劉，為什么不接著打電話了？”他說：“對(duì)不起經(jīng)理，我剛才打了幾個(gè)電話，都特別不順利，所以我現(xiàn)在很痛苦，正在撫平傷痕。結(jié)果，第三個(gè)電話小劉就不怎么敢打了，好不容易鼓足勇氣打通一個(gè)，對(duì)方還沒聽，就說：“又是推銷吧，算了，我沒空。小劉又開始打第二個(gè)電話，說：“李局長，你好，我是某某公司的，我姓劉。”對(duì)方就回答說：“我下午要開會(huì)，咱們以后再抽時(shí)間吧?！景咐啃倎砉緝蓚€(gè)月，這天他打電話聯(lián)系業(yè)務(wù)。，挫折頻頻這個(gè)階段的業(yè)務(wù)員不僅面臨的市場(chǎng)問題非常多，而且挫折頻頻?！钡鹊綐I(yè)務(wù)員說完了，客戶又會(huì)講價(jià)，講完價(jià)，客戶可能還是不會(huì)購買，總之問題是很多的。在這個(gè)階段，公司開始提出業(yè)績指標(biāo)，比如從一號(hào)開始正式進(jìn)入考核，考核期三個(gè)月，在三個(gè)月內(nèi)要達(dá)成什么指標(biāo)，銷售額是多少，劃定的市場(chǎng)區(qū)域是什么，負(fù)責(zé)的客戶群是什么。在這個(gè)階段，業(yè)務(wù)人員已經(jīng)開始進(jìn)入戰(zhàn)斗狀態(tài)了，這時(shí)他們才發(fā)現(xiàn)，原來外面的世界很精彩，也很殘酷，所以，在這個(gè)階段的業(yè)務(wù)人員具有以下特點(diǎn)：第六講 展翅階段銷售人員的培訓(xùn)要點(diǎn)（上）似乎什么都知道，但是，“知道”和“做到”之間是有很大差距的。接受培訓(xùn)以后，總想出去練習(xí)一下。有的人可能剛剛從學(xué)校畢業(yè)，需要學(xué)的內(nèi)容就比較多；而有的人是從社會(huì)上招聘來的業(yè)務(wù)人員，本身已經(jīng)有很多基礎(chǔ)知識(shí)了。圖41 雛鷹階段訓(xùn)練總結(jié)在整個(gè)雛鷹階段的訓(xùn)練中，有下面幾個(gè)特點(diǎn)：在產(chǎn)品銷售手冊(cè)里，就可以按照上面列舉的九個(gè)要點(diǎn)把產(chǎn)品列出來，這樣銷售人員一方面可以進(jìn)行學(xué)習(xí)，另一方面，在遺忘的時(shí)候，可以打開手冊(cè)查閱?！苯Y(jié)果客戶一聽，就會(huì)想：“我用的怎么這么低級(jí)??？”所以，在與客戶溝通時(shí)不能僅從技術(shù)上解釋。最后，如果一個(gè)銷售隊(duì)伍整體對(duì)產(chǎn)品的掌握都不太好，那么公司一定是有責(zé)任的。然后，這個(gè)沒有過關(guān)的業(yè)務(wù)員就必須重新接受培訓(xùn)。如果某個(gè)人抽到的是某種產(chǎn)品和這種產(chǎn)品的功能，就要對(duì)此作出回答。問答強(qiáng)化是在訓(xùn)練過程當(dāng)中要特別注意的。這就是一個(gè)比較流暢、簡(jiǎn)潔、客戶化的“菲比句式”，但是，要想這樣流暢地表達(dá)出來，一定要有些死記硬背的內(nèi)容起作用才行。198。198。 “菲比句式”的概念銷售中有一個(gè)非常經(jīng)典的句式，叫“菲比句式”，是四個(gè)詞，F(xiàn)、A、B、E。，“產(chǎn)品特點(diǎn)”和“客戶利益”產(chǎn)品特點(diǎn)和客戶利益要實(shí)現(xiàn)連接?！弊詈?，客戶自己都不好意思了。198。198。大腦分成很多的區(qū)，不同的位置記憶不同的內(nèi)容，也管理不同的內(nèi)容。 “知道”和“說出”的不同很多事情，并非“知道”后就肯定能說得出來。，不喜歡死記硬背很多人都不喜歡死記硬背，認(rèn)為應(yīng)該靈活掌握知識(shí)。我們現(xiàn)場(chǎng)采用的是抽簽的模式，就是客戶經(jīng)理抽到哪個(gè)產(chǎn)品，抽到某種方式，我們就對(duì)此進(jìn)行提問，比如說一個(gè)業(yè)務(wù)員抽到的是“如何開通”，我們就會(huì)詢問如何開通的問題，另一個(gè)人抽到的是“功能特點(diǎn)”，我們問的就是功能特點(diǎn)的問題?！备嬖V客戶服務(wù)方面的情況?！边@是第八個(gè)方面。”如何開通，是指客戶如何來使用這個(gè)業(yè)務(wù)。如產(chǎn)品售價(jià)多少，在什么情況下可以有多少優(yōu)惠，選擇哪種套餐的模式可以優(yōu)惠，優(yōu)惠到什么程度等等。第五個(gè)要掌握的就是產(chǎn)品的相關(guān)要求，即要實(shí)現(xiàn)這個(gè)業(yè)務(wù)，是要滿足一些要求的。所以客戶利益，就是指當(dāng)客戶使用了這個(gè)產(chǎn)品后有什么好處。第四個(gè)要明確掌握的是這個(gè)產(chǎn)品的特點(diǎn)所對(duì)應(yīng)的客戶利益。當(dāng)客戶特別著急要收發(fā)郵件或上網(wǎng)看消息的時(shí)候，這種產(chǎn)品能夠?qū)崿F(xiàn)上網(wǎng)功能，而其他運(yùn)營商的產(chǎn)品可能就無法實(shí)現(xiàn)，因此這才是它的核心特點(diǎn)。第三要掌握的就是產(chǎn)品的功能和特點(diǎn)。第二要掌握的就是這個(gè)產(chǎn)品的典型用戶是什么類型，因?yàn)椴煌漠a(chǎn)品，典型用戶的側(cè)重點(diǎn)是不一樣的。尤其是英文名稱，要具體知道這個(gè)名稱是哪幾個(gè)英文單詞的縮寫。比如GPRS，翻譯過來就是“通用的無線的分組技術(shù)”，這就是很準(zhǔn)確的名稱。其實(shí)，原因在于小張的答案太模棱兩可了，缺乏一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。關(guān)鍵技能點(diǎn)解析——產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)（下）然后，還要通過互相提問，通過講解、復(fù)述，最終通過問答使學(xué)員掌握。需要注意的是，在產(chǎn)品知識(shí)的學(xué)習(xí)中，不是一上來就講課，而是先要讓業(yè)務(wù)人員自學(xué)，先要讓他自己去學(xué)習(xí)、思考，因?yàn)閷W(xué)習(xí)是一個(gè)過程，學(xué)員必須在自己思考以后，聽講的印象才會(huì)深刻。最后一個(gè)步驟是問答，學(xué)員之間或師生之間一問一答。主講人講完一段后，一定要讓學(xué)員進(jìn)行復(fù)述。198。而小李說：“主要針對(duì)高端商務(wù)人士的，他們的資費(fèi)每月在多少以上，他們有什么特征。 一種是主講人提問比如，主講人說：“大家都來了，‘隨e行’的資料大家都看了吧？那么，小張，你來說說，‘隨e行’主要是針對(duì)哪個(gè)客戶群的？”小張說：“‘隨e行’主要是針對(duì)家庭婦女的。有些公司對(duì)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行新產(chǎn)品培訓(xùn)時(shí)，到了現(xiàn)場(chǎng)才發(fā)資料，資料還特別厚，員工根本看不過來，所以只能跟著聽，腦子里沒有準(zhǔn)備的過程，接受效果自然會(huì)很差。第一個(gè)步驟，讓員工自學(xué)。因此，本來是非常優(yōu)秀的產(chǎn)品、非常出色的市場(chǎng)策略，只是因?yàn)榭蛻艚?jīng)理隊(duì)伍對(duì)產(chǎn)品掌握不熟，使得推銷效果大打折扣。比如一位業(yè)務(wù)員接到任務(wù)后，逢人便推銷“隨e行”業(yè)務(wù)，甚至還向老大媽拼命推銷，最后，老大媽說：“對(duì)不起，我沒有電腦。典型客戶利益就是指“隨e行”這個(gè)產(chǎn)品到底以什么樣的客戶作為重點(diǎn)推廣對(duì)象。”客戶接著問：“性能價(jià)格比怎么高？”他也說不出來。”客戶說：“不是這樣，因?yàn)槁?lián)通和電信都有類似的業(yè)務(wù)，可是比你們的還便宜?！苯又谌齻€(gè)人又說：“只要是手機(jī)有信號(hào)的地方，就可以上網(wǎng)。”客戶說：“哎呀，那應(yīng)用面可能太窄了吧。，應(yīng)用環(huán)境說不清楚有的客戶確實(shí)想購買這個(gè)產(chǎn)品，但是有個(gè)顧慮，就是使用這個(gè)產(chǎn)品上網(wǎng)需要具備什么條件。這些名詞客戶根本不懂，一般他也不會(huì)再問，因?yàn)樗欢臅r(shí)候會(huì)覺得很沒面子，客戶感覺都不好了，最后自然就不會(huì)購買這個(gè)產(chǎn)品了?！眴柕降谒膫€(gè)業(yè)務(wù)員小黃的時(shí)候，小黃說：“這項(xiàng)業(yè)務(wù)什么功能都有。小李的回答就不一樣了，他說：“這個(gè)業(yè)務(wù)主要是用來發(fā)短信的。比如，當(dāng)一位客戶問到“隨e行”的功能時(shí)，業(yè)務(wù)員小張說：“隨e行可神了，它可以游戲。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，在產(chǎn)品知識(shí)方面，公司主要存在幾個(gè)方面的問題，下面以筆記本電腦上的一個(gè)小部件——“隨e行”為例進(jìn)行說明：一次，總集團(tuán)調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)：很多一線的業(yè)務(wù)人員也就是客戶經(jīng)理對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)知識(shí)掌握得很不理想。（一）業(yè)務(wù)人員在產(chǎn)品知識(shí)方面存在的問題要注意的是，盡管業(yè)務(wù)人員尚在雛鷹階段，產(chǎn)品知識(shí)就已經(jīng)成為一個(gè)重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容，但是在很多企業(yè)，有些業(yè)務(wù)人員在從事很多年業(yè)務(wù)后，對(duì)產(chǎn)品仍然沒有很好的掌握。下面就從中抽出一部分內(nèi)容，為大家詳細(xì)剖析“產(chǎn)品”知識(shí)的培訓(xùn)。關(guān)鍵技能點(diǎn)解析——產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)（上）這種做法是否妥當(dāng)？為什么？【自檢32】請(qǐng)您思考在新業(yè)務(wù)員初進(jìn)公司時(shí)，向員工教授成長生涯規(guī)劃，為他制定一個(gè)宏偉的成長藍(lán)圖?！边@樣他就會(huì)明白，公司的任何事情都是按部就班的，任何人都是一樣，加入一個(gè)新的公司后，會(huì)有一個(gè)改變的過程，有一個(gè)融入的過程，所以也會(huì)理解這些流程。因?yàn)橛幸徊糠謽I(yè)務(wù)人員是從其他公司加盟過來的，其基礎(chǔ)能力可能比較強(qiáng)，這時(shí)候可能就會(huì)有點(diǎn)急躁，認(rèn)為自己對(duì)同行業(yè)的產(chǎn)品和公司結(jié)構(gòu)都很熟悉，不需要再學(xué)習(xí)基礎(chǔ)的知識(shí)了。198。比如業(yè)務(wù)員說要與某個(gè)客戶達(dá)成一筆交易，雖然不一定能達(dá)成，但他非常努力，本來平時(shí)每周就拜訪一次客戶，結(jié)果在這一周的五天里，他天天去客戶那里，雖然最后沒有成功，但是，這位業(yè)務(wù)員有責(zé)任感，他努力爭(zhēng)取了。在雛鷹階段，公司一定要塑造業(yè)務(wù)人員的責(zé)任感，要告訴業(yè)務(wù)人員：“我們公司強(qiáng)調(diào)一個(gè)理念，就是一定要努力，要盡力。198。所以，業(yè)務(wù)人員首先要形成對(duì)公司理念的認(rèn)同感，作為業(yè)務(wù)人員，首先要為公司創(chuàng)造價(jià)值，然后才能獲得價(jià)值?！苯?jīng)理說：“想要實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值可以，但是前提是對(duì)公司有價(jià)值。有一天，公司的經(jīng)理對(duì)他說了一句話，這句話使小王頓悟了?！景咐啃⊥鮿傔M(jìn)入一家銷售公司做業(yè)務(wù)員，他特別想實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。對(duì)于雛鷹階段的業(yè)務(wù)隊(duì)伍來講，有三個(gè)觀念態(tài)度的培訓(xùn)是最重要的：198?！咀詸z31】請(qǐng)您思考在雛鷹階段，在業(yè)務(wù)人員還沒有真正上“戰(zhàn)場(chǎng)”的時(shí)候，要不要向業(yè)務(wù)人員教授談判方面的技巧？為什么？見參考答案31 第三，社交禮儀比如，一般會(huì)面的時(shí)候要注意哪些問題，吃飯的時(shí)候要注意哪些問題，與客戶一起坐車的時(shí)候要注意哪些問題，帶領(lǐng)客戶入住酒店的時(shí)候應(yīng)該注意哪些問題，與客戶在其他場(chǎng)合溝通、吃飯或者活動(dòng)的時(shí)候應(yīng)該注意哪些問題等等，這些都屬于社交禮儀上的問題。比如，公司內(nèi)部的報(bào)表應(yīng)該如何填寫，給客戶發(fā)短信或Email的時(shí)候要注意什么，撰寫傳真的時(shí)候應(yīng)