【正文】 候業(yè)務(wù)員的情緒非常飽滿，學(xué)習(xí)效果也比較好。，不求甚解這里要注意，在這個階段，個別銷售人員的特點(diǎn)是“不求甚解”。似乎什么都知道，但是，“知道”和“做到”之間是有很大差距的。對于不求甚解的人，就是要用九大類問題來問他，別人抽三個簽，回答三次問題，那他就抽六個，讓他回答更多的問題，這樣才能了解他到底是否知道。，成長的起點(diǎn)這九項標(biāo)準(zhǔn)、三個知識、三項技能和三種觀念態(tài)度都非常重要，因為它是未來成長的一個起步點(diǎn)。第六講 展翅階段銷售人員的培訓(xùn)要點(diǎn)（上）下面我們進(jìn)入到第二個階段，介紹一下“展翅階段”銷售人員的特點(diǎn)。展翅階段銷售人員的核心特征在這個階段，業(yè)務(wù)人員已經(jīng)開始進(jìn)入戰(zhàn)斗狀態(tài)了，這時他們才發(fā)現(xiàn)，原來外面的世界很精彩，也很殘酷，所以，在這個階段的業(yè)務(wù)人員具有以下特點(diǎn)：，感受到壓力第一個感受，就是開始有壓力了。在這個階段，公司開始提出業(yè)績指標(biāo)，比如從一號開始正式進(jìn)入考核，考核期三個月，在三個月內(nèi)要達(dá)成什么指標(biāo)，銷售額是多少，劃定的市場區(qū)域是什么，負(fù)責(zé)的客戶群是什么。這樣，業(yè)務(wù)員馬上就感受到了壓力。，問題多多原來在培訓(xùn)中練習(xí)得很好的銷售技能，在真正應(yīng)用時才發(fā)現(xiàn)不是那么回事，剛說到一半，客戶就說：“差不多了，你的產(chǎn)品太貴，能不能便宜點(diǎn)？”或者說：“你說的我都知道，你給我說點(diǎn)別的。”等到業(yè)務(wù)員說完了，客戶又會講價，講完價，客戶可能還是不會購買，總之問題是很多的。，挫折頻頻這個階段的業(yè)務(wù)員不僅面臨的市場問題非常多，而且挫折頻頻?！景咐啃倎砉緝蓚€月，這天他打電話聯(lián)系業(yè)務(wù)。第一個電話打給王局長，他剛說：“王局長，我是某某公司的業(yè)務(wù)人員，我姓劉，我們公司有一個很好的產(chǎn)品，我想下午占用您一點(diǎn)點(diǎn)時間，跟你簡單聊一下?！睂Ψ骄突卮鹫f：“我下午要開會，咱們以后再抽時間吧。”然后，還沒等小劉說話，就把電話掛斷了。小劉又開始打第二個電話，說：“李局長，你好，我是某某公司的，我姓劉?！边€沒說完，對方電話已經(jīng)掛了。結(jié)果，第三個電話小劉就不怎么敢打了，好不容易鼓足勇氣打通一個，對方還沒聽，就說：“又是推銷吧，算了，我沒空?！庇謷炝恕讉€電話打過來，小劉馬上就蔫了，經(jīng)理看到這種情況，就問他：“小劉，為什么不接著打電話了？”他說：“對不起經(jīng)理，我剛才打了幾個電話，都特別不順利，所以我現(xiàn)在很痛苦，正在撫平傷痕?！苯?jīng)理笑了笑，說：“別撫平傷痕了，最好的撫平傷痕的辦法，就是在傷口上撒點(diǎn)鹽，別猶豫了，接著打下一個電話吧！”，內(nèi)心開始沖突在這時候，銷售人員的內(nèi)心開始沖突，開始懷疑自己到底是不是適合這份工作。所以這個階段叫成長期，又叫生存期，一般看一個人是否能在公司干下去，或者是干長久，就要看前半年。前半年能夠在這個公司堅持住的，就能一直堅持下去，直到他決定自己要走；但如果前半年堅持不住的話，或者是公司認(rèn)為他不合適，他必然會離開公司。展翅階段的訓(xùn)練要點(diǎn)那么，在展翅階段，應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)訓(xùn)練什么呢？上面說過，這個階段又叫做生存期，因為銷售人員在這個階段面臨很大的壓力，挫折會比較多，他們這時候?qū)W(xué)習(xí)已經(jīng)不是簡單的興趣了，而是一種欲望的追求，所以這個階段的培訓(xùn)重點(diǎn)放在以下幾個方面：首先，在知識方面，這時候要講授的知識包括三個方面：198。 行業(yè)比如說在這個行業(yè)里主要是電信運(yùn)營商，電信運(yùn)營商現(xiàn)在是“五加一”，四家大的運(yùn)營商和一家小的運(yùn)營商等。198。 客戶不僅要了解行業(yè)，還得了解客戶。【案例】“客戶”的分析比如說，某運(yùn)營商的客戶一般都是廠商，而廠商購買產(chǎn)品時，絕對不是一個部門能夠決定的，一個產(chǎn)品要實現(xiàn)成功的銷售，首先要找采購部，但只找采購部還不行，因為采購與否最終取決于技術(shù)部門；但是找完技術(shù)部門以后，發(fā)現(xiàn)還不行，產(chǎn)品最終要與使用相配套；產(chǎn)品的最終使用者是車間，所以又找到車間；但是因為這件事情基層拍不了板，最終能夠決策的還是老板，于是還得找老板；找老板以后發(fā)現(xiàn)還不行，還得找計劃財務(wù)。因此向業(yè)務(wù)員介紹有關(guān)“客戶”的知識，也就是告訴業(yè)務(wù)員有關(guān)客戶的決策，客戶的使用等情況。198。 對手不僅要了解客戶，還要了解對手。【案例】“對手”的分析在某公司的主要運(yùn)營區(qū)域里，共有三家非常有力的競爭對手，第一家競爭對手擁有一個全國性的品牌；第二家競爭對手是“打一槍換一地方”，善于打游擊戰(zhàn)；第三家也有一定的實力，注重于在本地發(fā)展，就開拓這一個地區(qū)的市場，他的工廠離市場特別近，因此他的服務(wù)支持力度相對比較強(qiáng)，雖然他的產(chǎn)品技術(shù)含量不高，但是由于是本地品牌，也構(gòu)成一定的威脅。經(jīng)過這樣的了解，業(yè)務(wù)人員就會豁然開朗，心想：“說得太對了，今天確實有一個客戶用對手的產(chǎn)品來壓我，看來這個客戶是把這兩家對手的產(chǎn)品加在一起來打壓我?！彼?，在這個階段，三個重點(diǎn)知識培養(yǎng)的效果非常好：一個是介紹行業(yè)的知識，一個是介紹客戶的知識，一個是介紹競爭對手的情況。在這個階段，仍然先不要介紹談判知識，而應(yīng)該教授以下三項非常重要的技能：198。 第一，計劃就是制定拜訪計劃，比如如何安排拜訪路線，如何使路線最合理，如何安排推銷步驟；到底是從中層切入，還是從底層切入；到底是先見對方的采購，還是先去生產(chǎn)車間了解情況，甚至車間都不去，而直接去對方的銷售部看看對手的產(chǎn)品銷售得怎么樣，掌握這些信息之后，以為有些把握了，再去找采購，這樣開展銷售才能夠更有余地，這都屬于銷售計劃。198。 第二，破冰除了計劃之外，還要“破冰”，就是在比較短的時間里與客戶進(jìn)行較好的溝通，不能讓氣氛場面太冷。如果氣氛場面太冷的話，與客戶溝通就不到位，拜訪就只能草草收場。198。 第三，了解第三項技能很重要，就是如何了解客戶的背景，這些都需要一些技能，比如提問、聆聽等，這些都是客戶溝通里的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在這個階段中，需要培養(yǎng)的另一個重要方面就是觀念態(tài)度，這其中包括幾個小環(huán)節(jié)：198。 第一，自信塑造銷售人員的自信在這個階段最為關(guān)鍵，因為銷售人員在這個階段往往會遇到很多的挫折和問題。198。 第二，堅持塑造銷售人員的堅持觀念?！景咐繄猿值挠^念我們以前接受過這樣的訓(xùn)練：老師拿了一副撲克牌，這副撲克牌是他特意準(zhǔn)備的，一共50張，但里邊帶紅心的只有五張，然后他把這撲克牌一撒，對大家說：“看看誰能以最快的速度找到那五張紅心？”學(xué)員們就開始去找，很多人找到一半，覺得50多張找起來太麻煩了，于是中間就停下來了，最后老師問大家：“最后成功的是什么人？”答案是：“堅持下來的人?！敝灰獔猿忠粡堃粡埖胤?，一張一張地找，最終肯定能找出五張紅心來?！景咐看蚓墓适掠幸粋€人打井，打著打著，就開始懷疑底下可能沒水吧，然后就停下來，換一個地方接著打。結(jié)果打了一段時間又沒水，于是又停下來，再換一個地方再接著打，最后打了兩個月，一口井都沒打出來。后來，另一個人來了，他來到那些已經(jīng)打了一半的井繼續(xù)往下打，結(jié)果深到一定程度，水果然就冒出來了。后來，經(jīng)過考察發(fā)現(xiàn)，這個地區(qū)地下有一個地下湖，在什么地方打井水都能出來。這個故事告訴業(yè)務(wù)人員：做什么事都必須堅持。198。 第三，磨練最后，要磨練自我，磨練自我的意識。圖51 展翅階段的培訓(xùn)要點(diǎn)關(guān)鍵技能點(diǎn)解析——提問（上）上一講介紹了展翅階段的九個小項，在這里，我們在其中抽出一項作為重點(diǎn)進(jìn)行分析，這就是提問技巧。（一）提問中的常見問題提問是了解客戶背景的一項重要技能，如果我們想了解客戶的背景，必須要對客戶提出問題，但是，很多業(yè)務(wù)人員在提問的時候存在著以下幾個方面的問題：，陳述太多【案例】業(yè)務(wù)員小張去拜訪客戶，一見到客戶就開始說：“先生您好，我是某某公司的業(yè)務(wù)人員，我們現(xiàn)在有很多非常好的產(chǎn)品，A產(chǎn)品非常好，B產(chǎn)品也很好，您如果不買，一定會后悔的?！边@樣把產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)說了半天，客戶的反應(yīng)卻是：“資料先放在這，有意向再跟您聯(lián)系?！币痪湓挵研埓虬l(fā)出去了。在這個例子里，主要的問題就是業(yè)務(wù)人員陳述過多，急于銷售產(chǎn)品，根本把“提問”這件事情給忘了。，沒有準(zhǔn)備第二個問題是沒有準(zhǔn)備，“沒有準(zhǔn)備”是指所提出的問題非常發(fā)散，比如一會問：“您公司有多少人？”一會問：“您公司有多少個部門？”一會又問：“采購主要是哪個部門的職責(zé)??？”最后問：“您公司叫什么名字？”讓客戶覺得這個業(yè)務(wù)員沒有準(zhǔn)備。，問題過于直接，太唐突有些業(yè)務(wù)員提問時過于直接，問得太唐突?！景咐磕彻居袀€銷售的崗位，叫做社區(qū)經(jīng)理，該崗位的銷售人員主要的工作就是走街串戶，到老百姓的家里，一邊修電話，一邊向人推薦業(yè)務(wù)，比如來電顯示、小靈通、電話卡，新裝電話等等。針對社區(qū)經(jīng)理的隊伍，我們在制定培訓(xùn)方案的時候，發(fā)現(xiàn)在提問上，很多業(yè)務(wù)人員都存在著共同的問題，就是問題問得太直接。進(jìn)門就問：“老王，你們家有幾口人?。俊睂Ψ秸f：“五口啊?！睒I(yè)務(wù)員接著又問：“那收入一定很多吧！收入多少錢??？”還有問得更直接的，打電話就問：“張某某在嗎？”對方說：“在。”“10點(diǎn)鐘你在家嗎？”客戶說：“在家，你是誰呀？”業(yè)務(wù)員回答：“你不要管我是誰，10點(diǎn)鐘等著我就行了?！边@樣沒有鋪墊的提問會讓客戶感覺很不好，好像被審問一樣。這樣，即使業(yè)務(wù)員意識到提問的重要性，但提問的方式太生硬，業(yè)務(wù)人員運(yùn)用的也太生硬，最后就變成對客戶進(jìn)行審問了。，問的范圍過窄在向客戶提問時所問的問題范圍太窄，沒有了解到客戶的全面情況，再次去詢問必然會遭到客戶的反感，而在信息掌握不全面的情況下去展開銷售，也很難取得成功。，缺乏分析還有一個問題，就是提問以后缺乏分析?！景咐繕I(yè)務(wù)人員小張問客戶：“項目什么時候能定啊？”客戶說：“過一段就定了?！睒I(yè)務(wù)人員又問：“這個項目誰拍板??？”對方就說：“差不多快了，張三就可以拍板。”業(yè)務(wù)人員接著問：“那現(xiàn)在進(jìn)展如何？”客戶說：“我們正在加緊做?！边@些話小張都信了，回來后就告訴經(jīng)理：“那個客戶沒問題，已經(jīng)快搞定了?！笨墒?，過了幾天，小張又去找經(jīng)理說：“報告您一個消息，那個客戶已經(jīng)和別人簽合同了。”經(jīng)理說：“前幾天不是還說要過一段時間才定的嗎？”小張說：“那天客戶是這樣說，但是剛才我打了電話，不是那天的客戶接的，是他們辦公室的另外一個小伙子接的，他是處長的助手，他偷偷告訴我說這個項目已經(jīng)定了?！边@個例子就是缺乏提問之后的分析，最終形成一個不良的局面。常見問題陳述過多！沒有準(zhǔn)備！直接而唐突！范圍過窄！缺乏分析！圖61 常見問題（二）提問的四種方式發(fā)現(xiàn)問題后，就要著手進(jìn)行解決，在著手解決的過程中，首先要思考的是：提問有哪些不同的方式？下面就列舉了四種不同問題的類型，供大家參考：，封閉式的問題這種問題非常常見。所謂封閉式問題，從交往學(xué)來講，就是對方只能回答“是”或者“否”的問題，比如問對方“結(jié)婚了沒有”等。這種問題的特點(diǎn)是提問帶有很強(qiáng)的目的性，目的就是要確認(rèn)這個問題。，開放式的問題開放式的問題也很常見，比如問對方“你平時有什么愛好呢？”對方就會回答：“我愛好很廣泛，如游泳、下棋、上網(wǎng)打打游戲?！遍_放式問題的特點(diǎn)是問題的范圍比較寬，客戶回答的時候會比較分散，但是通過這個問題，收集到的信息面也比較廣。，選擇式的問題選擇式問題就是在提問的時候給對方一個選擇，讓對方在幾個答案之間選擇一個。，鋪墊引導(dǎo)式的問題198。 “鋪墊引導(dǎo)式”問題的含義這是在推銷或者與客戶溝通過程當(dāng)中難度最高的一種問題，但也是最重要的，之所以叫做“鋪墊引導(dǎo)式”的問題，就是在提問之前先做一個鋪墊，這非常適合于問一些比較敏感的問題。【案例】一位推銷“隨e行”的業(yè)務(wù)員向客戶提問時說：“您經(jīng)常出差，但是有很多業(yè)務(wù)需要隨時處理，有很多信件要隨時收發(fā)，那您一般是怎么解決這個問題的呢？是不是會很麻煩??？”這名業(yè)務(wù)員本來想問客戶在工作當(dāng)中是不是存在什么不便的地方，但是他事先做了一個鋪墊，這個鋪墊就是：“您平時經(jīng)常出差，是不是有時候不太方便上網(wǎng)？”同時，又有一個特別重要的信息要接受：“特別重要的Email要發(fā)出去，這時候您又覺得特別不方便?！蓖ㄟ^一個鋪墊引導(dǎo)，就成為一個好的問題。198。 “鋪墊引導(dǎo)式”問題的使用情況這是在銷售過程當(dāng)中經(jīng)常運(yùn)用的問題，但是運(yùn)用的難度稍微大一點(diǎn)。在銷售過程中，有些業(yè)務(wù)人員經(jīng)常喜歡問封閉式的問題，比如：“這產(chǎn)品要不要？”客戶回答：“不要?！焙靡稽c(diǎn)的問：“您是要A產(chǎn)品還是要B產(chǎn)品？”客戶說：“A、B都不要?！彼?，鋪墊引導(dǎo)式提問是一個非常重要的環(huán)節(jié)，尤其是問敏感信息的時候要特別注意。198。 敏感信息敏感信息就是一些無法預(yù)測結(jié)果的信息?！景咐吭诿鎸Σ少弳T時，業(yè)務(wù)人員很顯然不能直接問：“李處長，購買我們的產(chǎn)品，您到底能決策嗎？”處長一聽肯定會不高興，說：“買你的產(chǎn)品，我可能做不了主，但是不買你的產(chǎn)品，現(xiàn)在我已經(jīng)做主了?！钡?，我們又必須知道這個人到底是不是決策者，所以就需用鋪墊引導(dǎo)式的問題先做一個鋪墊，可以這么說：“處長您好，我也拜訪過幾家像您這樣的工廠，一般都是技術(shù)部首先提出一個方案，經(jīng)過綜合會議討論以后，最終由您這個采購部拍板。請問貴公司是不是也走這個程序呀？”總之，所謂“鋪墊引導(dǎo)”式，就是不直接問客戶問題，而是通過一種鋪墊的方式來解決。在四種提問方式中，建議大家把訓(xùn)練的重點(diǎn)放到鋪墊引導(dǎo)式上，因為通過這種提問方式了解的都是一些關(guān)鍵信息，比較敏感的信息，比如對方誰是決策者，預(yù)算是多少，個人家庭的隱私等，包括自己無法確定的一些事情，都可以用這個方法來確定。圖62 提問的四種方式（三）提問的兩種對象不僅是提問的方式需要訓(xùn)練，“查詢的兩種對象”也需要對這個階段的業(yè)務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)。198。 第一，查詢事實“查詢事實”是指提問的目的是要了解事實，如對方預(yù)算是多少，采購流程是什么等等，這是查詢的對象。198。 第二，查詢感覺除了查詢事實之外，還可以查詢感覺，比如對方感覺好不好等等。這兩個方式要互動使用，組合在一起使用。圖63 查詢的兩種對象