【正文】 候業(yè)務員的情緒非常飽滿，學習效果也比較好。，不求甚解這里要注意，在這個階段，個別銷售人員的特點是“不求甚解”。似乎什么都知道，但是，“知道”和“做到”之間是有很大差距的。對于不求甚解的人，就是要用九大類問題來問他，別人抽三個簽，回答三次問題，那他就抽六個，讓他回答更多的問題，這樣才能了解他到底是否知道。，成長的起點這九項標準、三個知識、三項技能和三種觀念態(tài)度都非常重要，因為它是未來成長的一個起步點。第六講 展翅階段銷售人員的培訓要點（上）下面我們進入到第二個階段，介紹一下“展翅階段”銷售人員的特點。展翅階段銷售人員的核心特征在這個階段，業(yè)務人員已經開始進入戰(zhàn)斗狀態(tài)了，這時他們才發(fā)現(xiàn)，原來外面的世界很精彩，也很殘酷，所以，在這個階段的業(yè)務人員具有以下特點：，感受到壓力第一個感受，就是開始有壓力了。在這個階段，公司開始提出業(yè)績指標，比如從一號開始正式進入考核，考核期三個月，在三個月內要達成什么指標，銷售額是多少，劃定的市場區(qū)域是什么，負責的客戶群是什么。這樣，業(yè)務員馬上就感受到了壓力。，問題多多原來在培訓中練習得很好的銷售技能，在真正應用時才發(fā)現(xiàn)不是那么回事，剛說到一半，客戶就說：“差不多了，你的產品太貴，能不能便宜點？”或者說：“你說的我都知道，你給我說點別的?！钡鹊綐I(yè)務員說完了，客戶又會講價，講完價，客戶可能還是不會購買，總之問題是很多的。，挫折頻頻這個階段的業(yè)務員不僅面臨的市場問題非常多，而且挫折頻頻?！景咐啃倎砉緝蓚€月，這天他打電話聯(lián)系業(yè)務。第一個電話打給王局長，他剛說：“王局長，我是某某公司的業(yè)務人員，我姓劉，我們公司有一個很好的產品，我想下午占用您一點點時間，跟你簡單聊一下?！睂Ψ骄突卮鹫f：“我下午要開會，咱們以后再抽時間吧?！比缓?，還沒等小劉說話，就把電話掛斷了。小劉又開始打第二個電話，說：“李局長，你好，我是某某公司的，我姓劉?！边€沒說完，對方電話已經掛了。結果，第三個電話小劉就不怎么敢打了，好不容易鼓足勇氣打通一個，對方還沒聽，就說：“又是推銷吧，算了，我沒空。”又掛了。幾個電話打過來，小劉馬上就蔫了，經理看到這種情況，就問他：“小劉，為什么不接著打電話了？”他說：“對不起經理，我剛才打了幾個電話，都特別不順利，所以我現(xiàn)在很痛苦，正在撫平傷痕。”經理笑了笑，說：“別撫平傷痕了，最好的撫平傷痕的辦法，就是在傷口上撒點鹽，別猶豫了，接著打下一個電話吧！”，內心開始沖突在這時候，銷售人員的內心開始沖突，開始懷疑自己到底是不是適合這份工作。所以這個階段叫成長期，又叫生存期，一般看一個人是否能在公司干下去，或者是干長久，就要看前半年。前半年能夠在這個公司堅持住的，就能一直堅持下去，直到他決定自己要走；但如果前半年堅持不住的話，或者是公司認為他不合適，他必然會離開公司。展翅階段的訓練要點那么，在展翅階段，應當重點訓練什么呢？上面說過，這個階段又叫做生存期，因為銷售人員在這個階段面臨很大的壓力，挫折會比較多，他們這時候對學習已經不是簡單的興趣了，而是一種欲望的追求，所以這個階段的培訓重點放在以下幾個方面：首先，在知識方面，這時候要講授的知識包括三個方面：198。 行業(yè)比如說在這個行業(yè)里主要是電信運營商，電信運營商現(xiàn)在是“五加一”，四家大的運營商和一家小的運營商等。198。 客戶不僅要了解行業(yè)，還得了解客戶?！景咐俊翱蛻簟钡姆治霰热缯f，某運營商的客戶一般都是廠商，而廠商購買產品時，絕對不是一個部門能夠決定的，一個產品要實現(xiàn)成功的銷售，首先要找采購部，但只找采購部還不行，因為采購與否最終取決于技術部門；但是找完技術部門以后，發(fā)現(xiàn)還不行，產品最終要與使用相配套；產品的最終使用者是車間，所以又找到車間；但是因為這件事情基層拍不了板，最終能夠決策的還是老板，于是還得找老板；找老板以后發(fā)現(xiàn)還不行，還得找計劃財務。因此向業(yè)務員介紹有關“客戶”的知識，也就是告訴業(yè)務員有關客戶的決策，客戶的使用等情況。198。 對手不僅要了解客戶，還要了解對手?！景咐俊皩κ帧钡姆治鲈谀彻镜闹饕\營區(qū)域里，共有三家非常有力的競爭對手，第一家競爭對手擁有一個全國性的品牌；第二家競爭對手是“打一槍換一地方”，善于打游擊戰(zhàn)；第三家也有一定的實力，注重于在本地發(fā)展，就開拓這一個地區(qū)的市場，他的工廠離市場特別近，因此他的服務支持力度相對比較強，雖然他的產品技術含量不高，但是由于是本地品牌，也構成一定的威脅。經過這樣的了解，業(yè)務人員就會豁然開朗，心想：“說得太對了，今天確實有一個客戶用對手的產品來壓我，看來這個客戶是把這兩家對手的產品加在一起來打壓我?！彼裕谶@個階段，三個重點知識培養(yǎng)的效果非常好：一個是介紹行業(yè)的知識，一個是介紹客戶的知識，一個是介紹競爭對手的情況。在這個階段，仍然先不要介紹談判知識，而應該教授以下三項非常重要的技能：198。 第一，計劃就是制定拜訪計劃，比如如何安排拜訪路線，如何使路線最合理，如何安排推銷步驟；到底是從中層切入，還是從底層切入；到底是先見對方的采購，還是先去生產車間了解情況，甚至車間都不去，而直接去對方的銷售部看看對手的產品銷售得怎么樣，掌握這些信息之后，以為有些把握了，再去找采購，這樣開展銷售才能夠更有余地，這都屬于銷售計劃。198。 第二，破冰除了計劃之外，還要“破冰”，就是在比較短的時間里與客戶進行較好的溝通，不能讓氣氛場面太冷。如果氣氛場面太冷的話，與客戶溝通就不到位，拜訪就只能草草收場。198。 第三，了解第三項技能很重要，就是如何了解客戶的背景，這些都需要一些技能，比如提問、聆聽等，這些都是客戶溝通里的關鍵環(huán)節(jié)。在這個階段中，需要培養(yǎng)的另一個重要方面就是觀念態(tài)度，這其中包括幾個小環(huán)節(jié)：198。 第一，自信塑造銷售人員的自信在這個階段最為關鍵，因為銷售人員在這個階段往往會遇到很多的挫折和問題。198。 第二，堅持塑造銷售人員的堅持觀念。【案例】堅持的觀念我們以前接受過這樣的訓練：老師拿了一副撲克牌，這副撲克牌是他特意準備的，一共50張，但里邊帶紅心的只有五張，然后他把這撲克牌一撒，對大家說：“看看誰能以最快的速度找到那五張紅心？”學員們就開始去找，很多人找到一半，覺得50多張找起來太麻煩了，于是中間就停下來了，最后老師問大家：“最后成功的是什么人？”答案是：“堅持下來的人?！敝灰獔猿忠粡堃粡埖胤?，一張一張地找，最終肯定能找出五張紅心來?！景咐看蚓墓适掠幸粋€人打井，打著打著，就開始懷疑底下可能沒水吧，然后就停下來，換一個地方接著打。結果打了一段時間又沒水，于是又停下來，再換一個地方再接著打，最后打了兩個月，一口井都沒打出來。后來，另一個人來了，他來到那些已經打了一半的井繼續(xù)往下打，結果深到一定程度，水果然就冒出來了。后來，經過考察發(fā)現(xiàn)，這個地區(qū)地下有一個地下湖，在什么地方打井水都能出來。這個故事告訴業(yè)務人員：做什么事都必須堅持。198。 第三，磨練最后，要磨練自我，磨練自我的意識。圖51 展翅階段的培訓要點關鍵技能點解析——提問（上）上一講介紹了展翅階段的九個小項，在這里，我們在其中抽出一項作為重點進行分析，這就是提問技巧。（一）提問中的常見問題提問是了解客戶背景的一項重要技能，如果我們想了解客戶的背景，必須要對客戶提出問題，但是，很多業(yè)務人員在提問的時候存在著以下幾個方面的問題：，陳述太多【案例】業(yè)務員小張去拜訪客戶，一見到客戶就開始說：“先生您好，我是某某公司的業(yè)務人員，我們現(xiàn)在有很多非常好的產品，A產品非常好，B產品也很好，您如果不買，一定會后悔的?！边@樣把產品的優(yōu)點說了半天，客戶的反應卻是：“資料先放在這，有意向再跟您聯(lián)系?！币痪湓挵研埓虬l(fā)出去了。在這個例子里，主要的問題就是業(yè)務人員陳述過多，急于銷售產品，根本把“提問”這件事情給忘了。，沒有準備第二個問題是沒有準備，“沒有準備”是指所提出的問題非常發(fā)散，比如一會問：“您公司有多少人？”一會問：“您公司有多少個部門？”一會又問：“采購主要是哪個部門的職責啊？”最后問：“您公司叫什么名字？”讓客戶覺得這個業(yè)務員沒有準備。，問題過于直接，太唐突有些業(yè)務員提問時過于直接，問得太唐突。【案例】某公司有個銷售的崗位，叫做社區(qū)經理，該崗位的銷售人員主要的工作就是走街串戶，到老百姓的家里，一邊修電話，一邊向人推薦業(yè)務，比如來電顯示、小靈通、電話卡，新裝電話等等。針對社區(qū)經理的隊伍，我們在制定培訓方案的時候，發(fā)現(xiàn)在提問上，很多業(yè)務人員都存在著共同的問題，就是問題問得太直接。進門就問：“老王，你們家有幾口人??？”對方說：“五口啊?！睒I(yè)務員接著又問：“那收入一定很多吧！收入多少錢??？”還有問得更直接的，打電話就問：“張某某在嗎？”對方說：“在?！薄?0點鐘你在家嗎？”客戶說：“在家，你是誰呀？”業(yè)務員回答：“你不要管我是誰，10點鐘等著我就行了?！边@樣沒有鋪墊的提問會讓客戶感覺很不好，好像被審問一樣。這樣，即使業(yè)務員意識到提問的重要性，但提問的方式太生硬，業(yè)務人員運用的也太生硬，最后就變成對客戶進行審問了。，問的范圍過窄在向客戶提問時所問的問題范圍太窄，沒有了解到客戶的全面情況，再次去詢問必然會遭到客戶的反感，而在信息掌握不全面的情況下去展開銷售，也很難取得成功。，缺乏分析還有一個問題，就是提問以后缺乏分析。【案例】業(yè)務人員小張問客戶：“項目什么時候能定?。俊笨蛻粽f：“過一段就定了?！睒I(yè)務人員又問：“這個項目誰拍板?。俊睂Ψ骄驼f：“差不多快了，張三就可以拍板?！睒I(yè)務人員接著問：“那現(xiàn)在進展如何？”客戶說：“我們正在加緊做?！边@些話小張都信了，回來后就告訴經理：“那個客戶沒問題，已經快搞定了?！笨墒?，過了幾天，小張又去找經理說：“報告您一個消息，那個客戶已經和別人簽合同了?！苯浝碚f：“前幾天不是還說要過一段時間才定的嗎？”小張說：“那天客戶是這樣說，但是剛才我打了電話，不是那天的客戶接的，是他們辦公室的另外一個小伙子接的，他是處長的助手，他偷偷告訴我說這個項目已經定了?！边@個例子就是缺乏提問之后的分析，最終形成一個不良的局面。常見問題陳述過多！沒有準備！直接而唐突！范圍過窄！缺乏分析！圖61 常見問題（二）提問的四種方式發(fā)現(xiàn)問題后，就要著手進行解決，在著手解決的過程中，首先要思考的是：提問有哪些不同的方式？下面就列舉了四種不同問題的類型，供大家參考：，封閉式的問題這種問題非常常見。所謂封閉式問題，從交往學來講，就是對方只能回答“是”或者“否”的問題，比如問對方“結婚了沒有”等。這種問題的特點是提問帶有很強的目的性，目的就是要確認這個問題。，開放式的問題開放式的問題也很常見，比如問對方“你平時有什么愛好呢？”對方就會回答：“我愛好很廣泛，如游泳、下棋、上網打打游戲?！遍_放式問題的特點是問題的范圍比較寬，客戶回答的時候會比較分散，但是通過這個問題，收集到的信息面也比較廣。，選擇式的問題選擇式問題就是在提問的時候給對方一個選擇，讓對方在幾個答案之間選擇一個。，鋪墊引導式的問題198。 “鋪墊引導式”問題的含義這是在推銷或者與客戶溝通過程當中難度最高的一種問題，但也是最重要的，之所以叫做“鋪墊引導式”的問題，就是在提問之前先做一個鋪墊，這非常適合于問一些比較敏感的問題?！景咐恳晃煌其N“隨e行”的業(yè)務員向客戶提問時說：“您經常出差，但是有很多業(yè)務需要隨時處理，有很多信件要隨時收發(fā)，那您一般是怎么解決這個問題的呢？是不是會很麻煩??？”這名業(yè)務員本來想問客戶在工作當中是不是存在什么不便的地方，但是他事先做了一個鋪墊，這個鋪墊就是：“您平時經常出差，是不是有時候不太方便上網？”同時，又有一個特別重要的信息要接受：“特別重要的Email要發(fā)出去，這時候您又覺得特別不方便?！蓖ㄟ^一個鋪墊引導，就成為一個好的問題。198。 “鋪墊引導式”問題的使用情況這是在銷售過程當中經常運用的問題，但是運用的難度稍微大一點。在銷售過程中，有些業(yè)務人員經常喜歡問封閉式的問題，比如：“這產品要不要？”客戶回答：“不要?！焙靡稽c的問：“您是要A產品還是要B產品？”客戶說：“A、B都不要。”所以，鋪墊引導式提問是一個非常重要的環(huán)節(jié)，尤其是問敏感信息的時候要特別注意。198。 敏感信息敏感信息就是一些無法預測結果的信息。【案例】在面對采購員時，業(yè)務人員很顯然不能直接問：“李處長，購買我們的產品，您到底能決策嗎？”處長一聽肯定會不高興，說：“買你的產品，我可能做不了主，但是不買你的產品，現(xiàn)在我已經做主了?！钡?，我們又必須知道這個人到底是不是決策者，所以就需用鋪墊引導式的問題先做一個鋪墊，可以這么說：“處長您好，我也拜訪過幾家像您這樣的工廠，一般都是技術部首先提出一個方案，經過綜合會議討論以后，最終由您這個采購部拍板。請問貴公司是不是也走這個程序呀？”總之，所謂“鋪墊引導”式，就是不直接問客戶問題，而是通過一種鋪墊的方式來解決。在四種提問方式中，建議大家把訓練的重點放到鋪墊引導式上，因為通過這種提問方式了解的都是一些關鍵信息，比較敏感的信息，比如對方誰是決策者，預算是多少，個人家庭的隱私等，包括自己無法確定的一些事情，都可以用這個方法來確定。圖62 提問的四種方式（三）提問的兩種對象不僅是提問的方式需要訓練，“查詢的兩種對象”也需要對這個階段的業(yè)務員進行培訓。198。 第一，查詢事實“查詢事實”是指提問的目的是要了解事實，如對方預算是多少，采購流程是什么等等，這是查詢的對象。198。 第二，查詢感覺除了查詢事實之外，還可以查詢感覺，比如對方感覺好不好等等。這兩個方式要互動使用，組合在一起使用。圖63 查詢的兩種對象