【文章內(nèi)容簡介】 它的名字叫做“追魂槍”。為什么叫做“追魂槍”？那是因為，無論是怎樣的敵人，一旦被這桿槍鎖定就再也沒有生還的希望，直至變成一縷孤魂。有了它，我們就可以挺槍躍馬，縱橫沙場，將敵人紛紛挑落馬下。兵器評級【兵器名稱】：問五個為什么【戲 稱】：追魂槍【使用范圍】：問題的原因分析【殺傷力指數(shù)】：6【易用性指數(shù)】：10武功秘籍“問五個為什么”是七種兵器中最簡單的一種兵器。簡單得甚至很少有人真的把它當作一種兵器。但是，在我看來，真正能夠用好這樣兵器的人并不多。說來有些可笑，孩子們在應用這種兵器的時候更加得心應手，他們總會很自然的追問“為什么”，直到問得你啞口無言?！疤炜諡槭裁词撬{的？地球為什么是圓的？大樹為什么要向上生長？”這些問題你知道答案嗎？至少我不知道。我們這些老于世故的成年人早已問不出這許多的“為什么”，似乎把一切都看作是理所當然。我們在工作中發(fā)現(xiàn)問題后，往往急于找到解決方案，從而會更多關注表面的現(xiàn)象，而真正的或者說根本的原因（Root Cause）則被忽略了。對此，我們必須做出改變。不要讓經(jīng)驗束縛了我們的思路，在多問幾次“為什么”之后再做出決定?！皢栁鍌€為什么”沒有太多的技巧，只是連續(xù)的追問下去。每一次你的回答都會導出另一個問題，反復追問之下，你才能找到根本的原因。這種方法特別適用于分析具有以下特征的問題：1. 不需要大量的數(shù)據(jù)分析 ；2. 問題本身比較單一，但是因果關系不明朗 。 接下來讓我們看一個例子：問題：某個方案未完成?！覜]有辦法做出這個方案?！獮槭裁礇]有辦法做出這個方案？—因為我不了解有關部門A的內(nèi)容?！獮槭裁床涣私庥嘘P部門A的內(nèi)容？—因為我沒有部門A的相關信息?！獮槭裁礇]有部門A的相關信息？—因為我沒有去問他們。—為什么沒有去問他們？—因為我不想去問?！獮槭裁床幌肴?—因為我跟部門A的經(jīng)理關系不好。在工作中， 人的因素往往很關鍵而又隱藏得很深。只看表象沒有辦法找到真正的原因，更無從得到解決方法。在這個例子中，和其它部門的關系才是影響工作的真正原因，而不是信息的缺乏。當然，在運用這一技巧的時候無需太過教條。盡管問五個為什么是推薦的數(shù)字，但如果能找到原因，更多或更少的為什么都可以。另外，我們討論的是“五個為什么”在工作中的應用。在上一個例子中，我們要做就是改善與部門A經(jīng)理的人際關系。如果找到的是一些個人化的東西，則對工作沒有任何幫助。比如你繼續(xù)問：—為什么跟他們的經(jīng)理關系不好？—因為他為人小氣，我不喜歡他。 這顯然不是一個能在辦公室的環(huán)境能夠解決的問題。讓我們再來看一個例子：問題：客戶抱怨在午飯時間要等很長時間才能聯(lián)系上接線員?！獮槭裁磿霈F(xiàn)這樣的問題？—后備接線員要花更長的時間才能接進客戶的電話。—為什么后備接線員花的時間要長？—后備接線員對工作的熟悉程度不如正式接線員?！獮槭裁春髠浣泳€員不熟悉這項工作？—后備接線員沒有經(jīng)過專門的培訓?！獮槭裁礇]有進行專門的培訓和指導？—在過去，大家沒有意識到這樣的需求?！獮槭裁礇]有意識到這樣的需求？—因為公司沒有建立識別培訓需求的機制。相信很多人都分析過類似的問題，一般人可能會問三個為什么。在問三個為什么之后，我們得到的問題原因就是“后備接線員沒有進行專門的培訓”。如果你得到的是這樣的結(jié)論，那么很顯然，你所制定的解決方案一定是對后備接線員加強培訓。應該說這個解決方案也沒有錯，它至少解決了當前這個問題。但是，如果你能夠再多問五兩個為什么，你就會發(fā)現(xiàn)，原來問題更深層次的原因是“公司沒有建立起識別培訓需求的機制”。針對這個原因，你的解決方案就應該是建立起這樣的機制。如果能夠建立起識別培訓需求的機制，不僅當前的問題可以得到解決，而且類似的問題也可以被杜絕，這就很好的起到了預防的作用。顯然，在多問了兩個為什么之后，我們得到了一種更徹底的解決方案?；蛟S，多問的這兩個為什么，就是成功者與平庸者真正的差別。以上我們對“問五個為什么”進行了一些講解和案例說明。相信，大家很容易就能掌握這種方法。這種方法如果和昨天所講的“魚骨圖”聯(lián)用則更加有效，魚骨圖保證了原因分析的全面性，而“問五個為什么”則確保了原因分析的深度。針對魚骨圖“中骨”所列出的每個原因，我們都可以反復追問，直至找到問題的根本原因。這桿“追魂槍”已經(jīng)交到你的手上了。接下來就看你的了。希望大家能夠勤加應用，讓所有的問題都現(xiàn)出原形。 持續(xù)改進的七種兵器（四）——玄鐵劍【玄鐵劍】：劍長五尺三寸，闊九寸，重九九八十一斤。劍挾風雷之勢，怒濤之威。遇神殺神，遇鬼斬鬼。擋者粉身碎骨、魂飛魄散。天地為之變色，山河為之動容。昔日“劍魔”獨孤求敗，四十歲前持此劍橫行于天下。后該劍為楊過所得，終南山一戰(zhàn)，數(shù)招之間連敗尼摩星、瀟湘子、尹克西等高手，更是將蒙古國師金輪法王力壓于劍下，一戰(zhàn)成名，彪炳千秋。在今日之“江湖”也有一柄威風凜凜的“玄鐵劍”令所有的“敵人”聞之喪膽。它的名字叫做“帕累托圖”。重劍無鋒，大巧不工，讓我們來領略一下它的威勢。兵器評級【兵器名稱】：帕累托圖【別 稱】：排列圖、主次圖【戲 稱】：玄鐵劍【使用范圍】：找出問題的主要原因【殺傷力指數(shù)】：【易用性指數(shù)】：7武功秘籍說到帕累托圖就不得不說“帕累托法則”。帕累托法則由19世紀末和20世紀初意大利經(jīng)濟學家及社會學家帕累托提出，是說在任何一組東西之中，最重要的通常只占其中的一小部分。這項原則有時候又被稱做“重要的少數(shù)”、“微不足道的多數(shù)”，或80/20原理。這個法則揭示了我們?nèi)粘９ぷ骱蜕钪衅毡榇嬖诘囊环N現(xiàn)象：20%的重要因素決定了80%的結(jié)果。例如，全世界超過80%的財富掌握在20%的人手里。超過80%的案件是由不到20％的人所犯的。公司超過80%的生意是由20%的業(yè)務人員所帶來的。諸如此類的例子不勝枚舉。如果能夠很好的應用這條法則就可以使我們的工作事半功倍。在工作中，你只需要集中處理好20%的重要工作，就可以產(chǎn)生80%的工作成果。每個人的精力都是有限的，公司的資源也是有限的。因此，我們要把有限的資源和精力重點投入到最重要的工作之中。反之，如果一味追求完美，貪大求全，往往最終的結(jié)果就是哪件事也沒做好，竹籃打水一場空。不過，并不是說有了這條法則我們就可以不去做那些相對不重要的事了，而是說要分清輕重、緩急、主次，先做第一重要的事、再做第二重要的事，按照事情的重要和緊急程度來合理安排做事的順序。帕累托圖是帕累托法則在問題改進工作之中的有效應用。帕累托圖又叫排列圖、主次圖，是按照發(fā)生頻率大小順序繪制的直方圖，表示有多少結(jié)果是由已確認類型或范疇的原因所造成?？梢杂脕矸治鲑|(zhì)量問題，確定產(chǎn)生質(zhì)量問題的主要原因。讓我們先來認識一下這張圖。從上圖可以看