【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 戶(hù)檔案6． 記錄下客戶(hù)的電話之后，向客戶(hù)說(shuō)明，可以先簡(jiǎn)單的回答他的一些問(wèn)題，時(shí)間不宜太長(zhǎng)，也不宜太短，通常不超過(guò)三分鐘（在廣告日電話時(shí)間應(yīng)更加縮短）；掌握重點(diǎn)說(shuō)明，吸引對(duì)方前來(lái)現(xiàn)場(chǎng)洽談7． 在回答問(wèn)題時(shí)應(yīng)做到耐心但又不能太詳細(xì)，以免阻礙其他客戶(hù)的電話，回答問(wèn)題最多不要超過(guò)三個(gè)8． 在回答問(wèn)題時(shí)，盡量強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)買(mǎi)樓的人很多，可以邀請(qǐng)客戶(hù)到現(xiàn)場(chǎng)售樓部或展銷(xiāo)會(huì)參觀，將會(huì)有專(zhuān)業(yè)的售樓人員為他介紹9． 在與客戶(hù)交談中，盡量問(wèn)到幾個(gè)基本問(wèn)題，即客戶(hù)姓名，電話，地址，購(gòu)房意向和信息來(lái)源10． 在客戶(hù)所找人員不在時(shí)，應(yīng)很客氣地詢(xún)問(wèn)對(duì)方有何事，可否帶為傳話，或者記錄下來(lái)轉(zhuǎn)告被找地人。叫人接聽(tīng)電話時(shí)，不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人身邊去說(shuō)。放話筒時(shí)動(dòng)作要輕緩 11． 不許對(duì)著話筒咳嗽，打哈欠，嘆氣，大笑12． 不許在接聽(tīng)顧客電話時(shí)與其他人搭話第四節(jié)：售樓員待客要求一．七個(gè)字：禮（禮貌待人），勤（勤服務(wù)），精（精通業(yè)務(wù)），細(xì)（工作細(xì)心），快（動(dòng)作快捷），靜（保持環(huán)境安靜），潔（保持自身和環(huán)境清潔）二．六個(gè)勤：手勤（勤幫顧客拿東西），腳勤（顧客上門(mén)立即上前迎接），眼勤（密切關(guān)注在場(chǎng)顧客動(dòng)靜，顧客有求時(shí)，隨時(shí)提供服務(wù)），耳勤（注意顧客呼叫聲），嘴勤（多向顧客介紹），腦勤（多思考）三．五個(gè)請(qǐng)：請(qǐng)進(jìn)，請(qǐng)坐，請(qǐng)喝茶，請(qǐng)看資料，請(qǐng)指導(dǎo)。四．四步曲：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，顧客是開(kāi)發(fā)商的衣食父母，顧客花錢(qián)買(mǎi)的是服務(wù)和品質(zhì)，在顧客開(kāi)聲前售樓員要先開(kāi)聲向顧客打招呼五．三輕聲：走路輕，說(shuō)話輕，操作輕六．二滿意：形象滿意，服務(wù)滿意七．一達(dá)到：達(dá)到成交目的第五講：售樓人員基本守則第一節(jié)：售樓人守則這一節(jié)主要介紹素質(zhì)、操作、以及紀(jì)律。一、基本素質(zhì)要求良好的形象+誠(chéng)懇的態(tài)度+熱誠(chéng)的服務(wù)+機(jī)械的反應(yīng)+堅(jiān)定的信心+流暢的表達(dá)+積極的進(jìn)取=TOPSALES；員工工作應(yīng)積極主動(dòng)、要勇于負(fù)責(zé)。員工應(yīng)追求團(tuán)隊(duì)精神，部門(mén)之間、同事之間提倡團(tuán)結(jié)協(xié)作，溝通情況，相互信任，注意整體利益。 公司職員應(yīng)主動(dòng)提高、完善自身的專(zhuān)業(yè)水平，關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，捕捉市場(chǎng)信息，對(duì)外注意自身形象，不得向外透露有關(guān)公司業(yè)務(wù)的商業(yè)機(jī)密。 員工工作要追求效率，遇到問(wèn)題應(yīng)盡快處理。二、基本操作要求按公司規(guī)定時(shí)間正?？记冢３止菊麧嵭蜗?；虛心誠(chéng)懇，認(rèn)真負(fù)責(zé)，勤快謹(jǐn)慎，絕對(duì)忠誠(chéng)；嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機(jī)密，愛(ài)護(hù)公司一切工具及設(shè)施； 主動(dòng)收集競(jìng)爭(zhēng)者的售樓資料，并及時(shí)向主管匯報(bào)； 經(jīng)驗(yàn)是從實(shí)踐中積累而來(lái)，對(duì)任何上門(mén)顧客均應(yīng)視為可能成交之客戶(hù)而予以熱情接待； 同事間的協(xié)調(diào)和睦與互相幫助，能營(yíng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境，并提高工作效率 凡公司刊登廣告日，任何售樓人員不得請(qǐng)假，必須無(wú)條件全部到位工作。售樓員工作程序 業(yè)績(jī)不靠運(yùn)氣，要不段的充實(shí)自我，努力不懈，才能成為成功者；三、基本紀(jì)律（按公司的規(guī)章制度講述）第二節(jié)：售樓人的基本要求銷(xiāo)售人員的基本要求如下：一、良好的形象儀表。二、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度。主要是接待客戶(hù)的一些禮貌用語(yǔ)，標(biāo)準(zhǔn)的接待禮儀以及接待程序等。在接待客戶(hù)時(shí)要做到三個(gè)“主動(dòng)“，即主動(dòng)向顧客打招呼、主動(dòng)安排客戶(hù)入座、主動(dòng)拿售樓資料顧客看。三、流暢的表達(dá)能力：在語(yǔ)言表達(dá)上，一定要達(dá)到流暢的程度，說(shuō)理性強(qiáng)、邏輯思維縝密。四、良好的職業(yè)道德五、良好的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)：具有一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)和房地產(chǎn)具有一定的了解，具體的專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)在售樓人員的基本技能中闡述。六、良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神七、較強(qiáng)的公關(guān)能力：銷(xiāo)售與公關(guān)是一脈相承的，銷(xiāo)售隸屬于公關(guān)范疇，對(duì)顧客要善于公關(guān)，變潛在顧客為目標(biāo)顧客，努力達(dá)成交易。八、穩(wěn)重扎實(shí)處變不驚：要求售樓人員辦事沉穩(wěn)，具有應(yīng)付各種復(fù)雜事情和突發(fā)性事件的能力第三節(jié)：售樓人的義務(wù)一、積極維護(hù)開(kāi)發(fā)商形象：二、維護(hù)公司財(cái)產(chǎn)安全：三、同事之間互相監(jiān)督：四、尊重領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)結(jié)同事：五、高風(fēng)亮節(jié)寬宏大度：六、發(fā)揚(yáng)主人翁精神：第六講：銷(xiāo)售基本操作流程第一節(jié)：銷(xiāo)售員工作程序這一節(jié)主要講述建立客戶(hù)檔案、定時(shí)反饋信息、做好客戶(hù)綜合分析圖示:區(qū)域樓市狀況整理競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手樓盤(pán)的基本情況(優(yōu)劣勢(shì)分析)自身樓盤(pán)資料的收集和建立文件和表格的建立整理吸引買(mǎi)家的優(yōu)越點(diǎn)拿出自身樓盤(pán)劣勢(shì)應(yīng)對(duì)措施全面了解樓盤(pán)工程進(jìn)度(收集客戶(hù)信息篩選客戶(hù)信息訪問(wèn)客戶(hù))接待來(lái)訪客戶(hù)介紹樓盤(pán)情況解答客戶(hù)問(wèn)題帶客戶(hù)參觀樣板房(樓盤(pán)現(xiàn)場(chǎng))為客戶(hù)度身訂造買(mǎi)房個(gè)案記錄與客戶(hù)的談話過(guò)程建立客戶(hù)檔案信息反饋給上級(jí)電話跟蹤客戶(hù)(上門(mén)拜訪客戶(hù))再度接待客戶(hù)與客戶(hù)簽定預(yù)購(gòu)書(shū)提醒客戶(hù)交納預(yù)訂樓款提醒客戶(hù)簽定正式認(rèn)購(gòu)合同售后服務(wù)信息再度反饋綜合分析與調(diào)研一、前期準(zhǔn)備工作 1．熟悉區(qū)域樓市概況,自身樓盤(pán)情況,深刻認(rèn)識(shí)樓盤(pán)的自身素質(zhì)，周邊樓盤(pán)的情況以及所處環(huán)境等。熟悉及理解銷(xiāo)售資料，確立銷(xiāo)售信心 （1）熟悉現(xiàn)場(chǎng)特點(diǎn)：熟悉并遵守現(xiàn)場(chǎng)的管理及公司的規(guī)章制度 （2）銷(xiāo)售資料和工具的準(zhǔn)備，例如：資料夾，計(jì)算器等；必備工具適當(dāng)放置以方便取用。二、接待規(guī)范1． 站立：手夾準(zhǔn)備好的資料，兩名售樓員分兩側(cè)直立售樓部門(mén)內(nèi)，近門(mén)側(cè)而立2． 迎客：面帶笑容，主動(dòng)迎客，遞上名片，并自我介紹3． 引客：伸右手指引客人進(jìn)內(nèi)，客走內(nèi)側(cè)，銷(xiāo)售員在外圍帶動(dòng)同時(shí)，其他銷(xiāo)售員應(yīng)及時(shí)補(bǔ)位，保持有人員立于門(mén)口三．介紹樓盤(pán)情況 準(zhǔn)備好樓書(shū)，計(jì)價(jià)表等資料（視聽(tīng)區(qū)）模型，展板介紹示范單位介紹實(shí)地介紹引客到洽談臺(tái)1． 模型介紹指引客人到模型旁介紹外圍情況介紹現(xiàn)在所站的位置在哪里，方向方位，樓盤(pán)位置，樓盤(pán)配套，路名，附近建筑，附近 配套設(shè)施，公交網(wǎng)絡(luò)，人文景觀等介紹完后，指引客人到洽談臺(tái)就坐，雙手遞上名片及售樓資料，其他售樓員及時(shí)遞水，上茶2． 基本要素介紹小區(qū)占地規(guī)模，房屋層高，綠化率，小區(qū)配套設(shè)施，發(fā)展商，建筑商，監(jiān)理商，戶(hù)型間隔，面積，均價(jià)，特價(jià)單位，物業(yè)管理，建筑風(fēng)格，過(guò)往業(yè)績(jī)，目前主力推介單位等等，同時(shí)詢(xún)問(wèn)客人需求，了解客人的想法，然后起身帶客人到示范單位3． 參觀樣板房，示范單位樣板房：戶(hù)型間隔優(yōu)勢(shì)，實(shí)際裝修標(biāo)準(zhǔn)，家具擺設(shè)狀況示范單位：重點(diǎn)突出“示范”性，指引客人如何二次裝修，家私如何布局，間隔開(kāi)間如何改動(dòng)等等4． 樓盤(pán)實(shí)地介紹（小區(qū)實(shí)景）須視個(gè)現(xiàn)場(chǎng)的具體特點(diǎn)而定，是否看現(xiàn)場(chǎng)重點(diǎn)是眼見(jiàn)為實(shí)，推介優(yōu)點(diǎn)，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)景，人文景觀，揚(yáng)長(zhǎng)避短，強(qiáng)化樓盤(pán)實(shí)景優(yōu)勢(shì)注意工地現(xiàn)場(chǎng)安全性四．洽談，計(jì)價(jià)過(guò)程 洽談推介詢(xún)問(wèn)銷(xiāo)控計(jì)價(jià)求助主管（或經(jīng)理）促進(jìn)成交1． 帶客坐到洽談臺(tái)，推介具體單元，讓客人背對(duì)門(mén)，最好能面對(duì)模型效果圖。其他銷(xiāo)售人員應(yīng)及時(shí)添加茶水，做好配合，營(yíng)造氣氛2． 根據(jù)客人需求，重點(diǎn)推介一到兩個(gè)單元3． 推薦付款方式4． 用《計(jì)價(jià)推介表》詳細(xì)計(jì)算樓價(jià)，銀行費(fèi)用及其他費(fèi)用等5． 大聲詢(xún)問(wèn)銷(xiāo)控，以營(yíng)造銷(xiāo)售氣氛，注意詢(xún)問(wèn)銷(xiāo)控的技巧，給銷(xiāo)控人員做提示性詢(xún)問(wèn)6． 關(guān)鍵時(shí)刻應(yīng)主動(dòng)舉手邀請(qǐng)主管促進(jìn)成交，并進(jìn)行互相介紹，從而進(jìn)入較實(shí)在的談判，拍板階段五．成交進(jìn)程 交臨時(shí)訂營(yíng)造成交氣氛補(bǔ)足訂金簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)跟進(jìn)已購(gòu)客戶(hù)（間斷儲(chǔ)備新客戶(hù)）1． 當(dāng)客人表示滿意，有購(gòu)買(mǎi)欲望時(shí)，應(yīng)盡快促進(jìn)成交，讓其交足定金，簽約交款后用力握緊客戶(hù)的手，全場(chǎng)報(bào)以熱烈的掌聲，然后大聲對(duì)銷(xiāo)控人員報(bào)告已售出的單元號(hào)2． 當(dāng)客人需要考慮時(shí)，可以利用：展銷(xiāo)會(huì)優(yōu)惠折扣展銷(xiāo)時(shí)間性好單元的珍稀性，唯一性促使顧客下臨時(shí)定金，24小時(shí)再補(bǔ)足定金3． 交定金后，應(yīng)及時(shí)提醒客人下一次交款時(shí)間，金額，地點(diǎn)，及怎樣辦手續(xù)等4． 來(lái)客留電，登記方式最后，應(yīng)注意售樓人員要提交成交原因分析報(bào)告，交上級(jí)主管樓盤(pán)銷(xiāo)售基本流程前期準(zhǔn)備工作熟悉銷(xiāo)售資料，樹(shù)立銷(xiāo)售信心熟悉現(xiàn)場(chǎng)特點(diǎn)，遵守