結(jié)構(gòu)化面試題庫大全9(編輯修改稿)
2025-04-21 07:12 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 。 標準不到位。比起競爭對手太白醫(yī)院，我們同愛醫(yī)院在標準上就低得很多。比方說，太白醫(yī)院承諾，掛號排隊時間不超過三分鐘，與患者吵架立即辭退。我們都沒有規(guī)定。3． 考核不到位：把顧客意見箱和意見簿當(dāng)作考核工具，沒有投訴就是合格，結(jié)果服務(wù)時好時壞。4． 激勵不到位：干好干壞，就用100塊獎金來評定。5． 績效不到位：由于以上三個不到位，結(jié)果導(dǎo)致最后這個“績效不到位”。三位院長表示認可。（■插圖124，同愛問題現(xiàn)狀）經(jīng)過商討，院長牟貞表態(tài)：“標準由專家?guī)椭贫?，激勵問題由醫(yī)院自己解決。我們同愛一定全力配合專家組的工作?！薄斑€有一點，”關(guān)晴提出：“急則治標，緩則治本。目前最重要的，還是要首先解決患者的投訴問題。這個問題不馬上解決，患者對醫(yī)院的態(tài)度不改變，醫(yī)生也會失去信心。”“對，我也正想問到這一點?！蹦藏扅c頭，關(guān)晴的話說到了她的心上。“關(guān)于投訴問題的解決，應(yīng)當(dāng)遵循四個法則?！保ā霾鍒D125，處理投訴四法則）“第一，80/20法則。80%的精力預(yù)防，20%的精力處置。相反，如果花在預(yù)防的精力只有20%，處置的精力就勢必花費80%。”“第二，及時法則。快速解決，不要拖延?！薄暗谌?，補償法則。給到超值補償，令投訴者滿意?！薄暗谒?，遷善法則。一點投訴，全線改進?！薄捌渲?，第四點尤為重要。這一點，可以使投訴成為我們改進工作的動力。”關(guān)晴總結(jié)?！拔衣犝f上周五晚上，醫(yī)院發(fā)生了患者砸破醫(yī)院玻璃的事情。這次沖突雖然發(fā)生在一位醫(yī)生與患者之間，卻說明了我們的企業(yè)還沒有形成一種服務(wù)文化。我們建議，不妨就拿這件事開刀，為醫(yī)院的服務(wù)體系做一次大手術(shù)。更詳細的問題，我想請你們到黑鉆總部，做深入的探討。牟貞向杰克陽請教■黑鉆總部，藍灣別墅同愛醫(yī)院三位院長與杰克陽會面?！皩＜医M先后為我們同愛制定了門診和住院部的二大服務(wù)流程，還有醫(yī)生序列、護士序列、技術(shù)支持序列，后勤支持序列這四大標準。自從這些流程和標準制定出來之后，大家確實認同。該怎么做，全院上下都普遍感到心中有數(shù)了。我們非常感謝黑鉆對同愛的幫助?！痹洪L牟貞滿面喜色。“這次我們來，主要是想和您談?wù)勧t(yī)院的文化建設(shè)?！睒I(yè)務(wù)院長張源說?！皩Γ?wù)文化的問題我們特別認同，但是具體實施方面，我們還想聽聽您的建議?！焙笄诟痹洪L林本實接口?！捌髽I(yè)文化要從標桿做起，從榜樣做起，依靠榜樣的力量。這樣吧，我來給你們講個小湯米學(xué)游泳的故事?！苯芸岁柍鋈艘饬系負Q了個話題。三位院長正在疑惑，杰克陽的故事已經(jīng)開始了?！靶资且粋€剛滿四歲的孩子。有一天，爸爸把小湯米帶到一位著名的游泳教練那里，請他教小湯米學(xué)游泳。過了三天，那位游泳教練忽然來到了小湯米的家?！@個孩子我教不了啦！’?！疄槭裁?？’小湯米的爸爸問?！憧?，’游泳教練挽起袖子，露出了布滿手臂的抓痕，‘我這條胳膊快被這個小家伙抓爛啦！他大概是患了恐水癥。他這一生都不可能學(xué)會游泳了。”講到這里，三位院長都覺得很好笑。杰克陽停了停，繼續(xù)講道——“小湯米的爸爸也沒有辦法，只好作罷。有一天，爸爸去幼兒園接小湯米回家，剛剛走近幼兒園，就看見一個很大的泳池，小湯米正站在泳池邊上，卟嗵一聲掉進了水里。爸爸拼命跑到泳池邊，卻發(fā)現(xiàn)，小湯米竟然和水池中的小朋友一起在水里游了起來?！系?，你們是怎么做到的？！我的小湯米有恐水癥，連最著名的游泳教練都斷定他這一生不可
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