結(jié)構(gòu)化面試題庫大全9(編輯修改稿)
2025-04-21 07:12 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 。 標(biāo)準(zhǔn)不到位。比起競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手太白醫(yī)院，我們同愛醫(yī)院在標(biāo)準(zhǔn)上就低得很多。比方說，太白醫(yī)院承諾，掛號(hào)排隊(duì)時(shí)間不超過三分鐘，與患者吵架立即辭退。我們都沒有規(guī)定。3． 考核不到位：把顧客意見箱和意見簿當(dāng)作考核工具，沒有投訴就是合格，結(jié)果服務(wù)時(shí)好時(shí)壞。4． 激勵(lì)不到位：干好干壞，就用100塊獎(jiǎng)金來評(píng)定。5． 績(jī)效不到位：由于以上三個(gè)不到位，結(jié)果導(dǎo)致最后這個(gè)“績(jī)效不到位”。三位院長(zhǎng)表示認(rèn)可。（■插圖124，同愛問題現(xiàn)狀）經(jīng)過商討，院長(zhǎng)牟貞表態(tài)：“標(biāo)準(zhǔn)由專家?guī)椭贫?，激?lì)問題由醫(yī)院自己解決。我們同愛一定全力配合專家組的工作?！薄斑€有一點(diǎn)，”關(guān)晴提出：“急則治標(biāo)，緩則治本。目前最重要的，還是要首先解決患者的投訴問題。這個(gè)問題不馬上解決，患者對(duì)醫(yī)院的態(tài)度不改變，醫(yī)生也會(huì)失去信心?！薄皩?duì)，我也正想問到這一點(diǎn)。”牟貞點(diǎn)頭，關(guān)晴的話說到了她的心上。“關(guān)于投訴問題的解決，應(yīng)當(dāng)遵循四個(gè)法則?！保ā霾鍒D125，處理投訴四法則）“第一，80/20法則。80%的精力預(yù)防，20%的精力處置。相反，如果花在預(yù)防的精力只有20%，處置的精力就勢(shì)必花費(fèi)80%?！薄暗诙?，及時(shí)法則?？焖俳鉀Q，不要拖延?！薄暗谌?，補(bǔ)償法則。給到超值補(bǔ)償，令投訴者滿意。”“第四，遷善法則。一點(diǎn)投訴，全線改進(jìn)?！薄捌渲校谒狞c(diǎn)尤為重要。這一點(diǎn)，可以使投訴成為我們改進(jìn)工作的動(dòng)力?！标P(guān)晴總結(jié)?！拔衣犝f上周五晚上，醫(yī)院發(fā)生了患者砸破醫(yī)院玻璃的事情。這次沖突雖然發(fā)生在一位醫(yī)生與患者之間，卻說明了我們的企業(yè)還沒有形成一種服務(wù)文化。我們建議，不妨就拿這件事開刀，為醫(yī)院的服務(wù)體系做一次大手術(shù)。更詳細(xì)的問題，我想請(qǐng)你們到黑鉆總部，做深入的探討。牟貞向杰克陽請(qǐng)教■黑鉆總部，藍(lán)灣別墅同愛醫(yī)院三位院長(zhǎng)與杰克陽會(huì)面?！皩＜医M先后為我們同愛制定了門診和住院部的二大服務(wù)流程，還有醫(yī)生序列、護(hù)士序列、技術(shù)支持序列，后勤支持序列這四大標(biāo)準(zhǔn)。自從這些流程和標(biāo)準(zhǔn)制定出來之后，大家確實(shí)認(rèn)同。該怎么做，全院上下都普遍感到心中有數(shù)了。我們非常感謝黑鉆對(duì)同愛的幫助?！痹洪L(zhǎng)牟貞滿面喜色?！斑@次我們來，主要是想和您談?wù)勧t(yī)院的文化建設(shè)?！睒I(yè)務(wù)院長(zhǎng)張?jiān)凑f?！皩?duì)，服務(wù)文化的問題我們特別認(rèn)同，但是具體實(shí)施方面，我們還想聽聽您的建議?！焙笄诟痹洪L(zhǎng)林本實(shí)接口?！捌髽I(yè)文化要從標(biāo)桿做起，從榜樣做起，依靠榜樣的力量。這樣吧，我來給你們講個(gè)小湯米學(xué)游泳的故事?！苯芸岁柍鋈艘饬系?fù)Q了個(gè)話題。三位院長(zhǎng)正在疑惑，杰克陽的故事已經(jīng)開始了?！靶资且粋€(gè)剛滿四歲的孩子。有一天，爸爸把小湯米帶到一位著名的游泳教練那里，請(qǐng)他教小湯米學(xué)游泳。過了三天，那位游泳教練忽然來到了小湯米的家?！@個(gè)孩子我教不了啦！’。‘為什么？’小湯米的爸爸問?！憧矗斡窘叹毻炱鹦渥?，露出了布滿手臂的抓痕，‘我這條胳膊快被這個(gè)小家伙抓爛啦！他大概是患了恐水癥。他這一生都不可能學(xué)會(huì)游泳了?！敝v到這里，三位院長(zhǎng)都覺得很好笑。杰克陽停了停，繼續(xù)講道——“小湯米的爸爸也沒有辦法，只好作罷。有一天，爸爸去幼兒園接小湯米回家，剛剛走近幼兒園，就看見一個(gè)很大的泳池，小湯米正站在泳池邊上，卟嗵一聲掉進(jìn)了水里。爸爸拼命跑到泳池邊，卻發(fā)現(xiàn)，小湯米竟然和水池中的小朋友一起在水里游了起來。‘上帝，你們是怎么做到的？！我的小湯米有恐水癥，連最著名的游泳教練都斷定他這一生不可
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