淺談淺談通信行業(yè)客戶服務(wù)存在的問題和對(duì)策docdeflate(編輯修改稿)
2025-04-21 05:33 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 效能評(píng)估手段：在服務(wù)資源有限的條件下，要實(shí)現(xiàn)中高端客戶的差異化服務(wù)，必須用好服務(wù)資源，在分析和評(píng)估的基礎(chǔ)上做到精準(zhǔn)服務(wù)。個(gè)別關(guān)鍵商業(yè)過程滿意度偏低：從關(guān)鍵商業(yè)過程的滿意度調(diào)查結(jié)果來看，目前在營業(yè)廳“排隊(duì)等候”、新業(yè)務(wù)“費(fèi)用合理”、“取消方便”以及營銷活動(dòng)的“方案合理”、“資費(fèi)設(shè)計(jì)合理”的滿意度均屬于比較突出的薄弱環(huán)節(jié)，其中大部分屬于源頭癥結(jié)問題收入增長模式現(xiàn)有增長模式走到盡頭，新的增長模式仍未形成。現(xiàn)有增長模式是流量模式（話務(wù)量、數(shù)據(jù)量）。語音在未來的5年還會(huì)是電信運(yùn)營商的主要收入，語音不會(huì)因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)的免費(fèi)服務(wù)而失去自己的價(jià)值。尋找未來新的增長模式并不容易，即使有，也遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有現(xiàn)有模式帶來的收入規(guī)模以及以往20年的增長速度。存量客戶經(jīng)營能力是公司收入的重要保障，而服務(wù)是保有存量客戶的關(guān)鍵。尤其是在競爭第一階段，競爭對(duì)手的服務(wù)還不完善，我們更應(yīng)強(qiáng)化服務(wù)，使服務(wù)成為競爭中制勝的關(guān)鍵因素。是不主動(dòng)向客戶介紹更優(yōu)惠的資費(fèi)方式。各運(yùn)營商推出的資費(fèi)套餐數(shù)量眾多，計(jì)算相對(duì)復(fù)雜，服務(wù)熱線客服人員向消費(fèi)者解釋和正確的引導(dǎo)尤為重要。%的運(yùn)營商客服人員，主動(dòng)向客戶介紹國際漫游的優(yōu)惠撥號(hào)方式及優(yōu)惠資費(fèi)，%的運(yùn)營商客服人員甚至不能提供國際漫游的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，只提供計(jì)費(fèi)公式。 是電話難打現(xiàn)象依然存在。%，%。大半行業(yè)未能達(dá)到通信行業(yè)平均值，電話打通后無人接聽的問題比較突出。 調(diào)查顯示，三大運(yùn)營商客服代表面向3G的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)解決能力普遍較差。三、提升通信行業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量的措施 針對(duì)通信行業(yè)客戶滿意度短
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