客戶互動(dòng)研究院呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理主管筆試試題(編輯修改稿)
2025-04-21 00:37 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 工作要做細(xì)，才能保證正常運(yùn)營(yíng)。員工培訓(xùn)做為員工的一種重要的福利和激勵(lì)方式，培訓(xùn)效果好不好主要看什么？A．課堂氣氛。B．被培訓(xùn)者的評(píng)價(jià)。C．培訓(xùn)后的測(cè)試。D．業(yè)績(jī)提升效果。 考察點(diǎn)：呼叫中心的培訓(xùn)很多，那么怎么樣評(píng)價(jià)培訓(xùn)的效果呢？要用什么方法才能達(dá)到這些效果？分析：培訓(xùn)的目的是什么？一般包括以下幾種：業(yè)務(wù)培訓(xùn)、技巧培訓(xùn)、心態(tài)培訓(xùn)。其中業(yè)務(wù)培訓(xùn)的目的就是掌握業(yè)務(wù)，包括新員工上崗前的全面培訓(xùn)、新業(yè)務(wù)推出前的普及培訓(xùn)。這種培訓(xùn)沒有轉(zhuǎn)化過程，就是“記住”之后就能直接運(yùn)用了。而后兩種有個(gè)轉(zhuǎn)化的過程，要把理論上的東西轉(zhuǎn)化成實(shí)際可以用的語言、思維等等。 A．課堂氣氛。活躍的課堂氣氛可以減輕培訓(xùn)的枯燥感。呼叫中心本身的工作就是重復(fù)而較枯燥的。上班時(shí)間工作緊張，休息時(shí)都希望好好放松。如果此時(shí)安排培訓(xùn)的話，往往是員工所不情愿的。那么活躍的課堂氣氛可以讓員工更加投入到培訓(xùn)中來，提升培訓(xùn)效果?；钴S課堂氣氛的方法有：講笑話。案例分析。圖文并茂的授課PPT。分組游戲。互動(dòng)問答。贈(zèng)送小禮物。等等?？傊褪遣灰皇抢蠋熢谥v員工在聽，而要讓員工參與到授課中來，產(chǎn)生互動(dòng)的效果。 B．被培訓(xùn)者的評(píng)價(jià)。在培訓(xùn)之后，讓接受培訓(xùn)者對(duì)授課感受做評(píng)價(jià)，對(duì)培訓(xùn)老師的各項(xiàng)指標(biāo)打分。這一方面是為了收集員工對(duì)培訓(xùn)的認(rèn)識(shí)，以便更好的理解員工需求，改進(jìn)培訓(xùn)方法，提升培訓(xùn)效果。另一方面也增加了員工的代入感，促進(jìn)了培訓(xùn)的互動(dòng)。 C．培訓(xùn)后的測(cè)試。課堂上的氣氛好，不代表實(shí)際培訓(xùn)有效果。特別是技巧培訓(xùn)和心態(tài)培訓(xùn)，如何把理論上的東西融合到實(shí)踐中，更好的去工作？這是每個(gè)培訓(xùn)師都要考慮的問題。畢竟培訓(xùn)的目的不是講課，講課只是途徑。培訓(xùn)的最終目的是提高員工的工作能力。而抽象的理論只是起指導(dǎo)作用。真正的運(yùn)用，要通過不斷的練習(xí)和實(shí)踐。因此在課堂上就要趁熱打鐵
，在理論講述完畢之后，通過分組練習(xí)、抽查、書面考試等來引導(dǎo)員工從理論轉(zhuǎn)向?qū)嵺`。同時(shí)，培訓(xùn)后的測(cè)試成績(jī)也可以作為員工考評(píng)的一部分。培訓(xùn)師也可以通過這些成績(jī)來發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)的不足所在，從而不斷提升培訓(xùn)效果。 D．業(yè)績(jī)提升效果。說一千道一萬，培訓(xùn)的最終目的就是為了提升員工的業(yè)績(jī)。不論是培訓(xùn)前的精心準(zhǔn)備、課堂上的風(fēng)趣幽默、培訓(xùn)后的抽查考核，都只是達(dá)到這個(gè)目的的途徑。而培訓(xùn)的時(shí)間短則數(shù)十分鐘，長(zhǎng)也不過幾天。業(yè)務(wù)知識(shí)需要不斷的鞏固才能掌握。技巧的掌握需要不斷的練習(xí)才能熟練。思維和心態(tài)的改變更是一個(gè)長(zhǎng)期的過程。這些都不是上幾堂培訓(xùn)能
夠改變的。因此在培訓(xùn)課后，應(yīng)該準(zhǔn)備一系列的評(píng)判方法和標(biāo)準(zhǔn)，來測(cè)量培訓(xùn)的效果，主要是培訓(xùn)對(duì)員工的技能上的影響。這個(gè)影響可以是業(yè)務(wù)的熟練程度，可以是技巧的提升，可以是心態(tài)的調(diào)整。然而這些變化可能是漸進(jìn)的，影響因素很多。所以評(píng)判的過程也是階段性的。 呼叫中心的客服人員，需要很多種能力來保證工作做得好。那么，在招聘、培訓(xùn)和日常管理時(shí)，要注意哪幾種最主要的能力呢？ 理解能力。對(duì)于客戶的描述要馬上反應(yīng)過來，結(jié)合業(yè)務(wù)、流程予以解答。很多時(shí)候客戶敘述較長(zhǎng)、主題不清、摻雜了大量的無效信息、夸大的描述。這時(shí)候就需要客服快速歸納客戶的本意，從而盡快解決問題。如果有不清楚的地方，還有通過合適的提問和反復(fù)來明確客戶意圖。 引導(dǎo)能力。光是有耐心、用心傾聽并不是好的客服人員。一個(gè)好的客服，應(yīng)該學(xué)會(huì)如何去引導(dǎo)客戶。大部分客戶對(duì)公司業(yè)務(wù)不如客服熟悉，對(duì)流程和相關(guān)規(guī)定也不知道，因此不太會(huì)找到一條處理問題的捷徑。此時(shí)需要客服人員主動(dòng)引導(dǎo)客戶的思路，這樣才能用最短的時(shí)間滿足客戶的需求，從而提高工作效率，縮短通話時(shí)長(zhǎng)，而且客戶也比較滿意。 情緒調(diào)整能力。分為兩部分，一是指客服人員對(duì)自己的情緒予以及時(shí)的調(diào)整，用積極的、愉快的心情上班。在遇到指責(zé)、拒絕、誤解、謾罵的時(shí)候，從第三方的角度去體諒客戶的心情。另一方面是指要對(duì)客戶情緒的變化敏感，在客戶情緒激動(dòng)的時(shí)候安撫客戶情緒。只有先解決情緒問題，才能解決實(shí)質(zhì)問題。 學(xué)習(xí)能力。呼叫中心需要不斷的學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)新知識(shí)。這是一個(gè)持續(xù)不斷的過程。作為客服人員需要理解并且跟上這個(gè)趨勢(shì)?；粍?dòng)學(xué)習(xí)為主動(dòng)學(xué)習(xí)。只有掌握扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，才能在與客戶的交流中心中有底，掌握主動(dòng)。做為直接和客戶溝通能力強(qiáng)，主要表現(xiàn)在哪些方面？A．脾氣好，不發(fā)火B(yǎng)．理解能力強(qiáng)C．語氣友好D．善于引導(dǎo)客戶 考察點(diǎn)：呼叫中心要求人員溝通能力強(qiáng)。通過哪些方面去判斷是否溝通能力強(qiáng)呢？ 分析：A．脾氣好，不發(fā)火。都說客服要脾氣好，有耐心。電銷要禁得起壓力。這就是情緒對(duì)外界刺激的一種反應(yīng)，跟人的性格、修養(yǎng)、經(jīng)歷、思維有關(guān)。拿客服人員來說，經(jīng)常遇到客戶的不滿、責(zé)備，這種情緒上的沖擊和壓迫，在別的工作中是很少遇到的。而且呼叫中心遇到這些事情的概率大、數(shù)量多，幾乎每天都會(huì)遇到。因此，學(xué)會(huì)調(diào)整思維方式，站在公司、客戶
以外的第三方去考慮問題，用同理心去處理客戶的埋怨，是非常有必要的。 B．理解能力強(qiáng)。溝通是雙向的。一般來說，電話開始以后，在客服報(bào)了首問語后，總是客戶先說話。客戶來講述他遇到的問題，或者希望了解到情況，希望得到的幫助。那么是否能快速理解客戶的話，就是第一步了。有時(shí)候客戶的表達(dá)能力不夠強(qiáng)，說的話漫無重點(diǎn)，或者對(duì)事實(shí)不是很清楚，有遺漏或錯(cuò)位，或者對(duì)一些專業(yè)術(shù)語不理解或理解有偏差，從而造成對(duì)
事實(shí)描述的錯(cuò)誤或偏差，影響我方的理解。此時(shí)，理解能力強(qiáng)的員工，善于通過抓重點(diǎn)、提問題的方式來一步步明確客戶的意思。如果理解能力稍弱，則會(huì)大大延長(zhǎng)通話時(shí)間，甚至?xí)鹂蛻舻姆锤杏霾荒蜔瑥亩灿绊懣头藛T的心態(tài)。 C．語氣友好。很多人并沒有意識(shí)到，用什么樣的語氣去說話，有時(shí)候比說什么樣的話更重要。在電話里，雙方是看不到彼此的表情、動(dòng)作的，只有通過語言和語氣來感覺。這其中，語言是可以偽裝和修飾的，但是語氣一般人是很難非常好的控制的。因此，實(shí)際上在電話里交談，語氣就是我們的表情和動(dòng)作，能夠表現(xiàn)出我們心里的真正想法。一個(gè)優(yōu)秀的呼叫中心
人員，要對(duì)語氣非常敏感，能夠通過對(duì)方的語氣、停頓、反復(fù)等特點(diǎn)來判斷對(duì)方的想法，從而改變自己的說話方式和內(nèi)容，達(dá)到更好的交流的目的。 D．善于引導(dǎo)客戶。在呼叫中心能否工作好，需要的能力或者說條件很多。但說到底最最主要的就是主動(dòng)工作的能力。在溝通的過程中，客服人員是被動(dòng)的被客戶牽著鼻子走，還是主動(dòng)出擊，利用自己熟悉的業(yè)務(wù)和良好的意識(shí)，一步步引導(dǎo)客戶，按照自己的思路走，從而達(dá)到為客戶解決問題的目的。在網(wǎng)上流傳著一些呼叫中心的錄音。凡是主動(dòng)引導(dǎo)客戶的時(shí)候，
都是客戶愿意跟你交談下去，從而有希望解決問題的時(shí)候。如果只是耐心的應(yīng)答，而沒有主動(dòng)引導(dǎo)客戶，那么通話時(shí)間
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