北京蘇寧電器客服中心員工績(jī)效考核研究員工績(jī)效考核現(xiàn)狀與存在的問(wèn)題分析(編輯修改稿)
2025-04-20 23:06 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 描述簡(jiǎn)潔（1分）多方式有效引導(dǎo)顧客溝通或安撫顧客（1分）避免使用反問(wèn)、否定、雙重否定等方式使用顧客尷尬、不悅（1分）不搶話（1分）不打斷顧客（1分）準(zhǔn)確獲得顧客信息及需求（1分）按照顧客要求處理問(wèn)題（1分）無(wú)須讓顧客重復(fù)問(wèn)題（1分）適當(dāng)回應(yīng)顧客（1分）通話時(shí)長(zhǎng)工號(hào)姓名基礎(chǔ)規(guī)范（40分）總分語(yǔ)言規(guī)范（20分）服務(wù)態(tài)度（20分）兩次工號(hào)使用規(guī)范(8分)使用禮貌用語(yǔ)（8分）無(wú)口語(yǔ)化（4分）熱情、親切（6分）語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)（6積極、主分）動(dòng)（8分）報(bào)一次工號(hào)(2分)一次工號(hào)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)熱情\親切(2分)報(bào)二次工號(hào)(2分)二次工號(hào)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)熱情\親切(2分)詢問(wèn)用戶貴姓（2分）使用“**先生/女士”（2分）使用“您”（2分）請(qǐng)，很抱歉等敬語(yǔ)的使用（2分）交流過(guò)程中無(wú)口頭禪（2分）使用書面用語(yǔ)（2分）聲音甜美（3分）微笑、態(tài)度親切（3分）語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)（2分）吐字清晰、使用普通話（2分）語(yǔ)音量中等（2分）用行動(dòng)速、（積極、主動(dòng)）幫助顧客（4分）沒(méi)有敷衍、搪塞顧客現(xiàn)象（4分）語(yǔ)言規(guī)范獎(jiǎng)懲措施老員工96分及以上91分9588分90分87分80分低于80分獎(jiǎng)勵(lì)50元獎(jiǎng)勵(lì)20元不獎(jiǎng)不罰處罰20元處罰50元新員工86分及以上8185分78分80分77分70分低于70分獎(jiǎng)勵(lì)50元獎(jiǎng)勵(lì)20元不獎(jiǎng)不罰處罰20元處罰50元首次解決率（X）達(dá)到94%95%（A）達(dá)到92%93%（B）達(dá)到91%及以下（C）達(dá)到91%及以下如附情況說(shuō)明,經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)核實(shí)后,情況屬實(shí)不予處罰獎(jiǎng)勵(lì)10元不獎(jiǎng)不罰處罰10元電話量/制單量考核措施（X）超出周平均量（A）平均量（B）每個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)元不獎(jiǎng)不罰表語(yǔ)言規(guī)范獎(jiǎng)懲措施b)每天都要登記個(gè)人電話接聽量以及制單量，據(jù)此匯總出每天的電話呼入總量和制單總量，并制定出個(gè)人第二天的電話接聽量的最少限額，制約員工的行為，提高電話接通率，除此之外，還每周進(jìn)行一次匯總，若電話接聽量或制單量超出周平均量則給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，見(jiàn)表表呼入電話受理量計(jì)算公式：X=（A–B）*c)受理組人員在第一次接聽某顧客電話時(shí)能在第一時(shí)間解決顧客問(wèn)題，使顧客不再撥打電話，如此的電話量越大首次解決率就越高，不僅可以增加電話接通率和電話接聽量，更可以減少后臺(tái)人員的工作，使其能專注于少量的顧客解決問(wèn)題，提高顧客滿意度。不同時(shí)期，對(duì)首次解決率有不同的界限，且會(huì)對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行情況核實(shí)后給予一定的獎(jiǎng)懲，具體情況如表所示。表首次解決率A*10計(jì)算公式：X= B*1C*（10）d)由于客服中心所用系統(tǒng)上有時(shí)間限制，因此在員工考核上要進(jìn)行打字的測(cè)試，每天都會(huì)適當(dāng)抽出一部分人員進(jìn)行打字測(cè)試，具體規(guī)定見(jiàn)下表受理員日常考核類別事由處罰金額（元）行為規(guī)范及勞動(dòng)紀(jì)律與同事之間不團(tuán)結(jié)、不謙讓、不互助20著裝、工號(hào)牌及個(gè)人形象不符合公司要求10不愛(ài)護(hù)辦公設(shè)備和物品，辦公桌存放私人物品20值日人員未按時(shí)打掃衛(wèi)生20座位區(qū)域衛(wèi)生臟亂,不整潔.20上班時(shí)間吃零食、口香糖10工作時(shí)間化妝10工作時(shí)間看與工作無(wú)關(guān)的書刊20員工無(wú)故遲到或早退/漏打卡/代打卡考核制度上班手機(jī)鈴聲未調(diào)為震動(dòng)/玩游戲/嬉笑聊天/發(fā)短信/打私話1050工作時(shí)間坐姿不端正，無(wú)故外出離崗/聚崗/脫崗/睡覺(jué)50上班干私事/私自在其他場(chǎng)所休息/私自外出用餐50服務(wù)質(zhì)量未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意,將公司其它部門電話轉(zhuǎn)告顧客20員工工作不熱情、情緒低落20晚班人員將電話掛起、退出、打私話100正常班的員工無(wú)故將電話掛起20對(duì)其他部門人員態(tài)度差、服務(wù)不周到20上晚班人員轉(zhuǎn)天休息未做好交接記錄50培訓(xùn)后，員工對(duì)相應(yīng)工作流程和工作規(guī)范不能百分百掌握50電話接聽記錄本記錄內(nèi)容不詳細(xì)、錯(cuò)、漏記信息20未經(jīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)同意私自亂承諾顧客要求50受理顧客投訴持消極態(tài)度20不按照公司操作流程解決問(wèn)題50報(bào)一次工號(hào)和二次工號(hào)不清楚、不報(bào)工號(hào)、不使用語(yǔ)言規(guī)范2050與顧客爭(zhēng)吵，掛斷顧客電話100不能按時(shí)完成部門安排的工作任務(wù)20對(duì)顧客態(tài)度生硬、語(yǔ)言粗嚕50說(shuō)行業(yè)忌語(yǔ)50制單規(guī)范制重單10打字考核老員工低于65字/分鐘65字79字/分鐘80字/分鐘以上新員工如達(dá)不到要求,延期轉(zhuǎn)正1個(gè)月,轉(zhuǎn)正后標(biāo)準(zhǔn)參照老員工考核要求處罰50元不獎(jiǎng)不罰獎(jiǎng)勵(lì)50元新員工入司前入司1個(gè)月入司個(gè)月入司2個(gè)月40字/分鐘60字/分鐘70字/分鐘75字/分鐘表受理員日?？己吮肀泶蜃炙俣萫)除此外，受理員還要進(jìn)行其他的日常規(guī)范考核，相關(guān)的獎(jiǎng)懲制度見(jiàn)表。新、多、同影響選項(xiàng)未選或漏、錯(cuò)選項(xiàng)10錯(cuò)、漏輸單（引起顧客投訴安高壓線處罰）20責(zé)任部門界定錯(cuò)誤10S6單據(jù)文本格式不正確（裝配未選）103）考核方式：語(yǔ)言規(guī)范、電話受理量、首次解決率以“周”為考核周期。連續(xù)四周排名第一者，被為月度服務(wù)明星。4）以上考核適用受理部全體員工，后期考核若有調(diào)整根據(jù)新的考核規(guī)范實(shí)行。退換機(jī)組員工績(jī)效考核現(xiàn)狀退換機(jī)組現(xiàn)在的績(jī)效考核方案也主要與受理組相似，也主要需要考核員工的電話接聽量、語(yǔ)言規(guī)范、制單量、打字速度、首次解決率與日?？己说葞撞糠謨?nèi)容，只是考核的側(cè)重點(diǎn)有所不同，它主要側(cè)重于制單量與電話接聽量，每
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