【文章內容簡介】 問題問題問題問題觀察流程決定優(yōu)先順序v 決定了要著手解決的問題以后, 首先要了解它產生的過程v 要“現地現物”地觀察或訪問, 尋找出現問題的環(huán)節(jié)v 根據問題的性質, 也可以從工作流程的分解開始大而模糊的問題需要與其他部門協(xié)調的工作期限短的工作項目計劃的貫徹實施項目計劃書批準前大型車展支援年度商務大會支援以前沒干過的工作比以前要求更高的工作其他部門拜托的工作有大型活動時項目的策劃實施上級指示的工作日常的工作策劃階段的工作工作的來源工作的時間工作的內容加班過多例. A公司銷售部小李最近兩個月加班過多的問題項目計劃書批準前加班特別多確定優(yōu)先順序的結果較重要/較好一般最重要/最好2小時, 1次, 5%需要與其他部門協(xié)調的工作3小時, 2次, 20%期限短的工作3小時, 2次, 15%項目計劃的貫徹實施5小時, 2次, 25%項目計劃書批準前2小時, 2次, 10%大型車展支援3小時, 2次, 10%年度商務大會支援, 2次, 25%以前沒干過的工作3小時, 2次, 20%比以前要求更高的工作綜合評價擴大傾向重要度緊急度最近兩個月平均加班時間,平均次數和月總加班時間比上月增加問題最不重要/最差項目計劃書批準前加班特別多接受上級指示開始貫徹實施項目計劃書上級領導批準項目計劃書再次向上級領導報告按上級領導的要求修改項目計劃書向上級領導報告項目計劃書確定該工作的理想狀態(tài),調查現狀等,進行工作的準備準備不充分,項目計劃書總是需要多次修改具體的問題點觀察過程基于方針開始工作制定項目計劃書銷售日報的改善 練習2“究竟反饋什么樣的信息,才能帶來銷售公司經營業(yè)績的改善呢?” 小A 陷入了深思955676H車943567G車9863656F車1004567E車10035656D車902356C車854545B車10065869A車計劃比(%)業(yè)績(輛)952877其它94866大客車927896MPV9150987SUV91223044轎車計劃比(%)業(yè)績(輛)9247688華北9422455東北959874西南9389623西北9256724中南9218093華南計劃比(%)業(yè)績(輛)按地域分 按種類分 按車型分小A為了研究應當報告的信息, 對現狀進行了調查.業(yè)績管理可以分為很多項目地域, 種類(轎車,MPV,SUV...),車型…. 但信息量并不是越多越好. 切入點?銷售日報的改善 練習2將銷售業(yè)績的項目分類,應盡可能多的列出:經銷店的大小辦公用或休閑用平時或周末購車人的年齡,性別第一輛車還是第二,三輛車選定自己要著手解決的問題:小A仔細分析了以上分解后的問題后發(fā)現:(1)按種類和按地域分的計劃完成率差距不大。(2)按車型分每天的銷售計劃完成率差距很大. 要著手解決的問題: 各車型每天的銷售計劃完成率銷售日報的改善 練習2為了發(fā)現問題點, 小A開始調查分析銷售日報的制作流程第一步 明確目標值根據各車型的月度銷售計劃, 確定每天應完成的銷量問題點:計劃銷售輛數與實際銷售輛數據的收集,錄入,加工各車型每天的計劃完成數是由各車型經理各自做的,且沒有集中統(tǒng)一的格式,也沒有集中管理第二步 把握現狀匯總各經銷商上傳的實銷輛數第三步 將問題數據化將各車型每天的計劃數與實銷數作對比第四步 將問題可視化將日報從電腦中打印出來第五步 比較目標與現狀報告總經理,使管理層知道各車型實銷與計劃之間的差距步驟3. 設定目標 q 朝著解決問題的方向努力,設定較高的目標. 在通往實現夢想的路上,懷著滿腔熱忱,帶著欣喜和勇氣去挑戰(zhàn),一定能取得較大的成果。同時也能實現自身的成長。q 制定中長期的目標，并為達成最終的目標，制定一系列連續(xù)的短期目標目 標167。 到什么程度？167。 到什么時侯？? 是否定量，具體？? 是否具有挑戰(zhàn)性？要著手解決的問題點為什么在分解問題,確定了 [要著手解決的問題] 后就設定目標, 而不是在分析原因后再設定目標?167。 目標是為解決“問題點”而設定的. 如果在 [分析原因 ]后,再設定目標,那么目標就是為了解決原因。如果有多個原因，就得設多個目標。萬一原因分析錯誤， 目標也就廢了。167。 在把握了[要著手解決的問題] 后就設定目標，那么之后的[真因分析]中哪個原因是真正的原因就好判斷了 消除了這個原因，是否可以達到目標？例：小S的身體脂肪增加了5%。 小S先分析真正原因是“飲食不調”，為此設定了目標。 但是，后來發(fā)現真正的原因卻是“運動不足”，為“飲食不調”而設定的目標就沒用了。(1) 要有解決問題的堅定意志v 帶著“我一定要解決這個問題”的挑戰(zhàn)精神，去設定目標v 具有“我”來負責的責任感v 在困難面前始終保持解決問題的滿腔熱情(2) 設定 定量 ? 具體? 有挑戰(zhàn)性 的目標v 目標要明確: 到什么時侯, 解決到什么程度.v 任何工作,包括事務性的工作, 都一定可以設定定量的目標 KPI—Key Performance Indicatorv 挑戰(zhàn)性 + 可行性v 有意識地考慮下一個目標v 對于已有行業(yè)標準的問題, 以行業(yè)標準為目標就可以了v 與“理想狀態(tài)”相混淆. 目標針對問題點明確到什么時候,解決到什么程度. 理想狀態(tài)—為達成目的明確自己工作的理想狀態(tài)v 把手段作為目標. 例: “學習管理的技巧”, “收集客戶的信息”…v 使用抽象的語言: “努力提高”, “有效的..”, “徹底…”, “妥善..” ……….“沒有認識到重要性”“工作繁忙”的缺席理由各減少50%對“城市年輕白領客戶”的銷售額比上年增長35%“設計”時間比上年縮短 1個月正確的目標培訓出席率比上年提高30%國內銷售額比上年增長20%新產品開發(fā)時間比上年縮短2個月錯誤的目標培訓出席率比上年提高30%國內銷售額比上年增長20%新產品開發(fā)時間比上年縮短2個月理想狀態(tài)營 銷研 發(fā)v 把行動作為目標. 例: “與成員一起團結合作,進行降低成本的活動”….設定目標時容易犯的錯誤:在未來一個月里，使日報能夠反映各車型每天的銷售計劃完成率，成為“使問題一目了然，便于公司領導能夠迅速地對變化制定出對策” 的，有效的信息反饋工具小A按照 ”到什么時候“, ”解決到什么程度“ 設定了具體的目標： 日報形式的具體研究和系統(tǒng)制作大約需要一個月時間。 但是,僅僅在日報里加入各車型每天的銷售計劃完成率就夠了嗎? 工作的最終目標是報告有用的信息, 使公司領導能夠及時采取對策。 研究到這里，小A想，“要追加各車型每天的銷售計劃完成率….. 數據的收集和錄入是一個比較大的問題, 我一定要想辦法解決它.”銷售日報的改善 練習3q 調查為什么會發(fā)生問題, 不斷地追問“為什么?”, 抓住發(fā)生問題的真正愿因。q 追查原因不能想當然,也不把責任歸咎于他人,而應實事求是,反復追問“為什么?”步驟4. 把握真因 為什么? (推定原因)要著手的問題點原因采取對策當通過事實確認因果關系不成立時,放棄繼續(xù)追問“為什么”是否會產生連續(xù)的成果?真正原因原因原因原因原因原因原因原因原因原因(1) 拋棄先入為主的觀念, 多方面思考原因v 基于事實來思考愿因. 要避免:167。 領導或有經驗的人說過,“這里不可能有問題”167。 過去以來一直是這樣做的 v 首先從自己工作責任范圍內尋找原因, 不要武斷地將原因推到別人身上 v 推測可能構成原因的事實167。 公司資源人, 財, 物, 信息167。 產品生產QCD (Quality質量, Cost成本, Delivery交貨期)167。 生產現場4M (Man人, Machine設備, Material材料, Method方法)167。 人的能力思想, 技術, 身體167。 銷售 產品,價格, 銷售渠道,促銷政策(2) 現地現物的確認事實,活用經驗和感覺,反復追問“為什么” v 確認事實167。 在自己思考的基礎上,向一線人員訪問調查,或親赴現場觀察167。 確認構成原因的事實167。 通過事實確認,如因果關系不成立,停止繼續(xù)追問“為什么”v 反復追問“為什么”167。 一旦事實假說被推定為原因,開始下一個“為什么”構成事實的原因為什 么會發(fā)生,反復追問“為什么”…………167。 在豐田常說要問五個“為什么”167。 如果在步驟2中已將問題充分分解了,就不要反復問了.v 檢驗真因 確認點:167。 針對這個原因采取對策,問題是否可以解決,并取得持續(xù)性的成果167。 是否是引起問題連鎖反應該的終極原因167。 按“因為…所以…”追溯,是否可以說明問題的發(fā)生167。 對該愿因繼續(xù)追問“為什么”, 問題會不會擴散?再比如: “天陰了,所以今天會下雨”. “天陰了”是事實, 但“會下雨”只是在這個事實基礎上的意見. 要特別注意這些看似事實的意見. 是“意見” 還是 “事實”? 把握真因時,要分清哪些是意見, 哪些是事實. 比如有人說: “今天會下雨”. 是事實,還是意見呢?把握真因 小節(jié) (1) 拋棄先入為主的觀念, 多方面思考原因(2) 現地現物的確認事實,活用經驗和感覺,反復追問“為什么”(3) 把握真因 (真正的原因)注意事項: 167。 將狀況影象化,篩選出所有的可能原因 167。 現地現物的進行分析,篩選167。 總結歸納真因,盡量詳細, 并且少而精煉例. A公司銷售部小李最近兩個月加班過多的問題真因對項目的理解有偏差對項目背景的深入研究不夠現場調查時間不夠找錯了調查對象小李缺少關于該項目的專業(yè)知識現場調查不充分,有些信息是錯的不知道如何收集信息對項目缺少正確的理解收集到的信息有些是沒有用的沒有時間去收集信息方法尋找的切入點錯誤材料沒有關于項目的足夠信息設備人電腦經常死機寫項目計劃書的技巧不夠準備不充分,項目計劃書總是需要多次修改銷售日報的改善 練習4方法材料設備人真因不能取得每天的各車型銷售計劃和實銷數沒有向各車型銷售經理收集各車型每天的銷售計劃數沒有想到…沒有人手不明確應歸納整理哪些信息信息加工的形式不明確沒有足夠的信息系統(tǒng)中沒有數據輸入欄制作技巧不夠不能及時收集,歸納和整理銷售計劃輛數和實際銷售輛數 分析現狀,把問題分解后,小A明白了,為使銷售業(yè)績管理能真正為公司領導的經營管理和決策有幫助,應提供各車型每天的銷售計劃完成率數據。但這些數據在收集，歸納和整理的環(huán)節(jié)存在問題。 造成這個問題的真正原因是什么呢？