【正文】 q 在制定對策的時侯,不拘泥于固有觀念以及自己的工作范圍,不因困難而放棄,廣泛地從公司內(nèi)外尋求建設(shè)性意見。q 從“效果”， “”， ”風(fēng)險“的觀點(diǎn)來商討對策制定實施計劃。 要與相關(guān)人員和相關(guān)部門達(dá)成共識。固有觀念框架本職工作框架效果, , 風(fēng)險？相關(guān)人員共識?相關(guān)部門共識?能否消除?真因?qū)Σ叻桨笇Σ叻桨笇Σ叻桨笇Σ叻桨笇Σ叻桨笇Σ叻桨笇Σ叻桨?1) 思考盡可能多的對策v 針對每個真因,盡可能準(zhǔn)備多個對策167。 克服思維框架束縛, 大膽提出各種對策構(gòu)想. 如: “因為…所以不行”, “我干不了”167。 思考對策的要點(diǎn):252。 預(yù)想一下,采取這樣的對策,誰會受益?252。 思考 “對策的實施會關(guān)系到誰?”, “后道工序是否適用?”, “能否固定化?”252。 善于從上司,前輩,以及業(yè)界其它公司類似情況尋找可借鑒的有效方法v 整理對策方案167。 將類似的方案放在一組,整理成樹狀167。 針對真因,提煉對策167。 避免一下子提出過于具體的對策,對想到的對策進(jìn)行梳理,可以幫助找到方向abdeBA對策c對策e對策a對策b對策d消除真因cEmail信件明信片根據(jù)需要3個月1次每月建議改裝請顧客來店詢問新車情況寄郵件給顧客支援人員理賠人員工程師員工例: 強(qiáng)化CR活動的對策 (CR—Customer Relations 建立良好客戶關(guān)系)v 確認(rèn)沒有重復(fù)和遺漏, 將對策具體化[人物] [內(nèi)容] [時間] [方法] 根據(jù)需要3個月1次每月建議改裝請顧客來店詢問新車情況支援人員理賠人員工程師員工打電話給顧客根據(jù)需要3個月1次保險更新建議改裝請顧客來店工程師每月詢問新車情況員工訪問顧客如何強(qiáng)化CR活動? (2) 篩選出附加值高的對策v 把握對相關(guān)人員●部門的影響 好的影響 壞的影響 派生的影響例: 小魏是公司物流部的職員. X汽車在交付新車時, 一般是在交車日的前一天從中心配送到經(jīng)銷店. 但是由于交付前的準(zhǔn)備和配送中發(fā)生的問題經(jīng)常延誤發(fā)送, 而給購車的顧客造成麻煩, 同時也增加了經(jīng)銷商員工的麻煩. 為了改善現(xiàn)狀, 打算采取“在交車前三天向經(jīng)銷店配送汽車”的制度. 小魏對新制度可能產(chǎn)生的影響進(jìn)行了調(diào)查. 結(jié)果發(fā)現(xiàn)……..* 顧殼用的車位減少,使來店顧客的滿意度下降* 增加了不必要的維持店面的成本* 在庫導(dǎo)致額外的資金占用為使接到訂單到出貨的時間留有一定的余地,造成生產(chǎn)過程中的浪費(fèi)派生的影響* 在庫多了3天時間* 由于增加了等待交付的車,展廳內(nèi)的空間顯得擁擠了* 為防備等待交付的車被盜,增加了防備的費(fèi)用發(fā)運(yùn)前時間的縮短,增加了負(fù)擔(dān)壞的影響* 減少了不能在指定的日期向顧客交車的風(fēng)險.* 減少了銷售人員確認(rèn)交車日期的工作量減少了來自經(jīng)銷商關(guān)于交車時間的咨詢好的影響對后道工序的影響(經(jīng)銷商)對前道工序的影響(裝配線) v 甄選方案167。 效果: 這個對策能否消除真因? 能否達(dá)到設(shè)定的目標(biāo)?167。 成本: 實施這個對策投入的成本是否合適? 167。 工時: 實施這個對策能否趕上交貨期?167。 風(fēng)險: 對策實施階段的風(fēng)險? 對策實施后運(yùn)營和鞏固階段的風(fēng)險? 三種可能的結(jié)果: 效果 成本+交貨期+風(fēng)險 效果 成本+交貨期+風(fēng)險 效果 成本+交貨期+風(fēng)險(3) 尋求共識v 將對策的目的,目標(biāo),對策制定的背景向相關(guān)人員●部門進(jìn)行說明,取得共識v 聽取多方意見,達(dá)到整體優(yōu)化,制定更好的對策v 對策實施時能得到相關(guān)人員●部門的支援 書面發(fā)放電子郵件發(fā)放方式使用圖形使用表格匯總形式對象匯總內(nèi)容總銷售輛數(shù)重點(diǎn)車型本部門人員總經(jīng)理/部長日報表的發(fā)放 接下來,小A考慮了日報的具體輸出形式,設(shè)計了一套數(shù)據(jù)加工EXCEL表格. 小A列出了以下的具體對策….. 小A從對計劃的影響程度考慮, 鎖定了重點(diǎn)的3款車型,決定將它們每天的銷售計劃完成率追加到日報表中去.銷售日報的改善 練習(xí)5電子郵件書面發(fā)放發(fā)放方式5W2H (誰,做什么,何時,何地,為何,如何,費(fèi)用) v 明確實施的順序v 明確每個人的分工v 預(yù)想可能出現(xiàn)的障礙,應(yīng)采取的對策v 日程留有余地,防止無法按原計劃進(jìn)行的情況v 預(yù)留匯報,聯(lián)絡(luò),冾談的時間(4) 制定明確具體的實施計劃銷售日報的改善 練習(xí)5? 篩選出附加值高的對策v 把握對相關(guān)人員●部門的影響v 甄選方案? 思考盡可能多的對策v 針對每個真因,盡可能準(zhǔn)備多個對策v 整理對策方案v 確認(rèn)沒有重復(fù)和遺漏, 將對策具體化制定對策 小節(jié) ? 尋求共識? 制定明確具體的實施計劃 q 齊心協(xié)力,迅速貫徹。通過及時地匯報161。241。 聯(lián)絡(luò)161。241。 商談共享進(jìn)展信息q 重視速度,遇到障礙進(jìn)展不順時,不言放棄,堅持到底不言放棄,堅持到底!齊心協(xié)力,迅速貫徹!切實檢 查及時匯報● 聯(lián)絡(luò)● 商談 (1) 齊心協(xié)力,迅速貫徹v 集中處理167。 一鼓作氣,齊心協(xié)力, 集中處理, 迅速貫徹. 167。 不輕意妥協(xié)v 確認(rèn)進(jìn)展167。 隨時確認(rèn)工作進(jìn)展情況167。 迅速修正工作與計劃的偏差,避免發(fā)生重大錯誤 (2) 通過及時地匯報●聯(lián)絡(luò)● 商談,共享進(jìn)展信息通向目標(biāo)的最大障礙就是“想要放棄”。不管遇到什么樣的困難,都要反復(fù)嘗試, 不怕犯錯誤。(3) 決不放棄,迅速實施下一步對策不掩蓋錯誤v 評價實施結(jié)果167。 如僅取得了一定的效果,但沒達(dá)到目標(biāo),也不能認(rèn)為是成功了167。 客觀地評價，不要為自己辯護(hù)167。 沒有完成，要究其原因，將經(jīng)驗活用到今后 (1) 對目標(biāo)達(dá)成的結(jié)果和過程作出評價，并與相關(guān)人員共享信息客戶的角度結(jié)果？過程？目標(biāo)的達(dá)成情況如何評價評價自己的角度豐田的角度評價q 客觀地評價目標(biāo)的達(dá)成結(jié)果和過程q 從成功和失敗中學(xué)習(xí)，積累知識和技能v 評價實施過程結(jié)果有其產(chǎn)生的過程,只有能夠必然,持續(xù)地產(chǎn)生好的結(jié)果,才能得到好的評價.v 與相關(guān)人員●部門共享評價結(jié)果(2) 站在客戶,豐田和自己的角度上反思167。 是否提高了客戶滿意度167。 是否有助于帶來公司的發(fā)展167。 是否實現(xiàn)了個人的成長 (3) 學(xué)習(xí)成功和失敗的經(jīng)驗不做掰玉米的猴子新的“理想狀態(tài)”對公司而言就本職工作而言改善標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化改善標(biāo)準(zhǔn)化改善 PA D C改善標(biāo)準(zhǔn)化重復(fù)PDCA循環(huán)成功失敗實施q 將成功的過程制度化并固定下來。這樣即使從事這項工作的人發(fā)生變動，也能夠保證繼續(xù)創(chuàng)造成果。q 積極推廣成功的機(jī)制，以提高組織整體的戰(zhàn)斗力(2) 將成功的機(jī)制橫向推廣和展開v 將成果以及成功的過程作為機(jī)制固定下來(標(biāo)準(zhǔn)化)。無論何時,由誰都能避免蠻干，暇疵,浪費(fèi),達(dá)到同樣效果。v 實施的人不同，其工作能力，經(jīng)驗，業(yè)務(wù)內(nèi)容也不同，因而做法也會多種多樣。167。 “言傳身教”在一定場合是有效的167。 工作手冊，范本，Check List,流程圖，規(guī)定等也是鞏固成果的有效方法v 機(jī)制的建立不是一次做成就一勞永逸了。要根據(jù)情況的變化，及時地修正。(1) 將成果制度化并鞏固(標(biāo)準(zhǔn)化)(3) 著手下一步的改善216。 將成功的過程作為機(jī)制在組織中鞏固下來，這樣的徹底反復(fù)的過程是豐田的強(qiáng)勢所在。216。 一旦成為機(jī)制并不意味著終結(jié)，而應(yīng)該向更高的理 想狀態(tài)，持續(xù)改善問題: 現(xiàn)實工作種類的多樣性有些工作問題已經(jīng)很明確，不需要進(jìn)一步分解有些問題方案已經(jīng)明確，只要實施就可以了有的工作很緊急，沒有時間遵循所有的步驟有的工作只需要臨時處理一下常常會覺得: “這一步不對？” , “真的需要八步走嗎？” ……這是因為問題解決的八個步驟不是由自己從頭到尾做的在日常工作中，對實際的事務(wù)人員和技術(shù)人員來說，八個步驟并非都能致用。 結(jié)束語結(jié)束語2. 充分理解“豐田的問題解決法”, 在實際工作中隨機(jī)應(yīng)變,靈 活運(yùn)用. 結(jié)束語1. 對分配給自己的工作, 首先要明確它的框架,理解自己負(fù)責(zé) 八步中的哪一步,在考慮前后環(huán)節(jié)的基礎(chǔ)上,推進(jìn)工作.結(jié)束語3. 堅持下去,必定大不一樣5. A3資料制作? 通過邏輯的分析, 直觀的表達(dá)觀點(diǎn)? 便于發(fā)現(xiàn)問題的所在? 便于說服持不同意見的當(dāng)事者? 明確工作的正確方向和手段對于工作經(jīng)驗不足的人,能夠借此準(zhǔn)確把握問題, 并制定有效對策Plan的書面形式= A3資料PACD(1) 什么是豐田的A3資料 (要因分析) (問題的分析和分解)1. 明確問題 (現(xiàn)狀與問題)200777OO 科室XX部長2. A3資料的結(jié)構(gòu)關(guān)于OOOO的改善方案 目的要明確明確 內(nèi)在的邏輯關(guān)系要清晰完整文字和書寫格式要統(tǒng)一,各文本框的上下左右要對齊,均勻根據(jù)內(nèi)容的多少和重要性確定各部分的大小使用圖表,箭頭等強(qiáng)化視覺效果,使內(nèi)容更清晰易懂用粗體大字修飾需強(qiáng)調(diào)的文字或問本框行文要求:關(guān)于OOOO的改善方案 真因?qū)椖康膶椖楷F(xiàn)場調(diào)查不充分,有些信息是錯的不知道如何收集信息對項目缺少正確的理解收集到的沒有時間尋找沒有電腦寫準(zhǔn)備 (要因分析) (問題的分析和分解)1. 明確問題 (現(xiàn)狀與問題)200777OO 科室XX部長3. 撰寫注意事項■FAQ集[1]豐田的問題解決整體1．銷售、事務(wù)部門等制造以外的部門是否很難按照問題解決的步驟解決問題？部分崗位是否很難遵循問題解決的步驟？問題解決是否只適用于日常的工作，對一些企劃等工作就不適用了?！鶷BP（豐田汽車問題解決）是促進(jìn)工作中合理的進(jìn)行深入思考的“問題解決的順序和著眼點(diǎn)。”這種工作方式在所有的崗位都是有效的。只是對制造部門來說可視化和定量的問題較多，與之相對銷售及事務(wù)部門可視化、定量的問題較少，因此給人難以遵循問題解決步驟的感覺。但無論如何工作都不應(yīng)停止“可視化”的努力。（銷售及事務(wù)部門的工作為了得到“持續(xù)的”成果，依然應(yīng)該遵循問題解決的步驟。） →問題解決的步驟對于各種工作都是有效的。無論是一個工作的改善案例還是決定公司整體經(jīng)營的重大課題，盡管問題的大小不同、俯視問題的高度不同，但“問題