“以客戶(hù)為中心”經(jīng)營(yíng)理念專(zhuān)題講義(編輯修改稿)
2025-04-20 05:26 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 管理過(guò)程。以市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)為中心階段和以戰(zhàn)略為中心階段同屬市場(chǎng)導(dǎo)向型，前者強(qiáng)調(diào)的是操作管理層次的問(wèn)題，后者則強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略管理層次的問(wèn)題，因而是市場(chǎng)導(dǎo)向型的高級(jí)階段。以客戶(hù)為中心的企業(yè)戰(zhàn)略管理的核心觀(guān)點(diǎn)認(rèn)為，企業(yè)的使命就是為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，企業(yè)應(yīng)該樹(shù)立基于企業(yè)客戶(hù)認(rèn)識(shí)互動(dòng)過(guò)程的企業(yè)管理戰(zhàn)略觀(guān)?？蛻?hù)資源逐漸成為企業(yè)最重要的資源?？蛻?hù)的需求和期望會(huì)長(zhǎng)期影響企業(yè)的總體戰(zhàn)略的制訂、實(shí)施、評(píng)價(jià)等企業(yè)戰(zhàn)略管理的整個(gè)過(guò)程。在當(dāng)前，以及以后更長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)，企業(yè)應(yīng)該支持以客戶(hù)為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，以客戶(hù)為導(dǎo)向組織企業(yè)的生產(chǎn)和管理。而客戶(hù)發(fā)展戰(zhàn)略是企業(yè)為有效制訂面向客戶(hù)的長(zhǎng)期決策，實(shí)現(xiàn)和堅(jiān)持以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)模式和企業(yè)文化、以客戶(hù)為導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)策略所必須參照的指導(dǎo)思想?？蛻?hù)發(fā)展戰(zhàn)略是對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略的最具影響力的戰(zhàn)略思想?？蛻?hù)發(fā)展戰(zhàn)略并沒(méi)有超越圖2所述的企業(yè)管理發(fā)展階段，客戶(hù)發(fā)展戰(zhàn)略是以戰(zhàn)略為中心的發(fā)展階段的延深，它樹(shù)立和突出了客戶(hù)發(fā)展戰(zhàn)略在企業(yè)總體戰(zhàn)略的重要地位。表1表述了客戶(hù)發(fā)展戰(zhàn)略與其他以市場(chǎng)為導(dǎo)向的發(fā)展階段的區(qū)別。表1 客戶(hù)發(fā)展戰(zhàn)略與其他以市場(chǎng)為導(dǎo)向的發(fā)展階段的區(qū)別階段時(shí)間特點(diǎn)管理者營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念管理屬性經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向以市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)為中心20世紀(jì)50年代初到60年代中期? 以市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)為中心? 強(qiáng)調(diào)以市場(chǎng)需求進(jìn)行生產(chǎn)? 主要以利潤(rùn)為目標(biāo)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)專(zhuān)家市場(chǎng)觀(guān)念經(jīng)營(yíng)型企業(yè)管理以市場(chǎng)為導(dǎo)向以戰(zhàn)略為中心20世紀(jì)60年代中期以來(lái)? 以戰(zhàn)略管理為中心? 謀求企業(yè)長(zhǎng)期生存和穩(wěn)定發(fā)展戰(zhàn)略家、現(xiàn)代企業(yè)家社會(huì)市場(chǎng)觀(guān)念戰(zhàn)略型企業(yè)管理以市場(chǎng)為導(dǎo)向以客戶(hù)為中心20世紀(jì)80年代以來(lái)? 以客戶(hù)為中心? 以客戶(hù)關(guān)系為目標(biāo)? 滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需求戰(zhàn)略家、知識(shí)發(fā)現(xiàn)專(zhuān)家關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)導(dǎo)向型企業(yè)管理以客戶(hù)為導(dǎo)向正確辨析客戶(hù)導(dǎo)向與市場(chǎng)導(dǎo)向之間的辯證關(guān)系有利于理解客戶(hù)發(fā)展戰(zhàn)略的內(nèi)涵及提出的必要性。不可否認(rèn)，由于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)日益趨于規(guī)范化，客戶(hù)的需求和期望逐漸成了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中被關(guān)注的焦點(diǎn)，所以以市場(chǎng)為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)思想與以客戶(hù)為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)思想存在統(tǒng)一的趨勢(shì)。但從當(dāng)前對(duì)市場(chǎng)導(dǎo)向的定位來(lái)看，市場(chǎng)導(dǎo)向與客戶(hù)導(dǎo)向存在實(shí)質(zhì)上的區(qū)別。“市場(chǎng)導(dǎo)向”理念出現(xiàn)在企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品開(kāi)始出現(xiàn)過(guò)剩的時(shí)期，它使企業(yè)從“以產(chǎn)品為中心”的經(jīng)營(yíng)理念轉(zhuǎn)移到注重市場(chǎng)需求，通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研并對(duì)市場(chǎng)行為進(jìn)行研究與分析以了解市場(chǎng)需求，這個(gè)時(shí)期企業(yè)注重對(duì)銷(xiāo)售渠道和終端的管理；同時(shí)，市場(chǎng)調(diào)研或抽樣調(diào)查分析都是“以小代大”進(jìn)行的，沒(méi)有考慮客戶(hù)的個(gè)性化需求。所以，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式必將經(jīng)歷從“以產(chǎn)品為中心”、“市場(chǎng)導(dǎo)向”到“客戶(hù)導(dǎo)向”的三個(gè)階段的轉(zhuǎn)變（圖3）。企業(yè)戰(zhàn)略是需要多種職能戰(zhàn)略支持的總體戰(zhàn)略，客戶(hù)發(fā)展戰(zhàn)略與企業(yè)戰(zhàn)略是支持與被支持的關(guān)系。企業(yè)戰(zhàn)略可分為三個(gè)層次：企業(yè)戰(zhàn)略（corporation strategy）、競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略和職能戰(zhàn)略（functional strategy）?？蛻?hù)發(fā)展戰(zhàn)略從企業(yè)戰(zhàn)略層次上看，與競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略更接近?？傮w來(lái)講，客戶(hù)發(fā)展戰(zhàn)略影響了企業(yè)戰(zhàn)略的制訂。企業(yè)戰(zhàn)略的形成一般經(jīng)過(guò)戰(zhàn)略環(huán)境分析、戰(zhàn)略制定、戰(zhàn)略實(shí)施、戰(zhàn)略控制四個(gè)過(guò)程，其中戰(zhàn)略制定過(guò)程包括戰(zhàn)略導(dǎo)向確定、戰(zhàn)略構(gòu)思、戰(zhàn)略選擇三個(gè)階段。戰(zhàn)略導(dǎo)向是企業(yè)戰(zhàn)略管理的核心?？蛻?hù)發(fā)展戰(zhàn)略確定了企業(yè)的使命、指導(dǎo)方針與目標(biāo)，是企業(yè)戰(zhàn)略的指導(dǎo)思想。以客戶(hù)為中心的發(fā)展戰(zhàn)略離不開(kāi)企業(yè)各類(lèi)職能戰(zhàn)略的支持，如目標(biāo)市場(chǎng)戰(zhàn)略、營(yíng)銷(xiāo)組合戰(zhàn)略、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略、財(cái)務(wù)戰(zhàn)略、協(xié)作戰(zhàn)略、組織戰(zhàn)略、人才戰(zhàn)略等。以客戶(hù)為中心的發(fā)展戰(zhàn)略不能代替企業(yè)總體戰(zhàn)略，但是總體戰(zhàn)略最具有參照價(jià)值的戰(zhàn)略?？蛻?hù)發(fā)展戰(zhàn)略強(qiáng)調(diào)企業(yè)全員的參與。它幫助在企業(yè)中凝造一個(gè)以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)模式，一個(gè)以客戶(hù)為中心的企業(yè)文化和輔助進(jìn)行以客戶(hù)為導(dǎo)向的企業(yè)決策。企業(yè)的每一個(gè)成員成為客戶(hù)的擁護(hù)者和綜合者，擁護(hù)者是指員工積極與客戶(hù)交流、獲取需求信息；綜合者是指每一個(gè)人處于由不同部門(mén)組成的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)之中，協(xié)同響應(yīng)客戶(hù)的消費(fèi)活動(dòng)?！耙钥蛻?hù)為中心”經(jīng)營(yíng)理念的深層次詮釋?zhuān)ㄏ拢r(shí)間：5/8/2003 4:31:06 PM作者：楊林
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