蘇寧電器連鎖商品投訴處理技巧與三包知識教材(編輯修改稿)
2025-07-08 16:39 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 的情緒 11 五、投訴處理技巧 語言技巧 如果顧客在現(xiàn)場吵鬧，嚴(yán)重影響了柜臺的銷售，可先將顧客帶到遠(yuǎn)離顧客的區(qū)域。比如可對顧客說：“這里太熱，我們先到辦公室喝點(diǎn)水，再慢慢談好嗎？”或者說：“您大老遠(yuǎn)來讓您站著說話真不禮貌，請到我們辦公室我們坐下來慢慢談。” 12 五、投訴處理技巧 接待技巧 引導(dǎo)顧客到辦公室坐下，最好倒一杯水，讓顧客緩和一下情緒。比如：“天太熱，您先喝口水，有話我們慢慢說。” 13 五、投訴處理技巧 交談技巧 銷售人員對顧客說話要注意禮貌用語，如：“謝謝您的寶貴意見?！彼自捳f伸手不打笑臉人，你的微笑和客氣可以將本來氣勢洶洶的顧客軟化下來。比如如果讓顧客等待，可說：“我們正在調(diào)查事情的原因，請您稍等一下。” 14 六、哪些投訴是我們應(yīng)該避免的 （一）漏輸 /錯(cuò)輸 （二）服務(wù)態(tài)度差 （三）承諾不兌現(xiàn) （四）不實(shí)介紹 （五）操作流程不規(guī)范 /慢 （六）來訪投訴踢皮球 15 漏輸 /錯(cuò)輸導(dǎo)致投訴：銷售人員由于粗心在 POS輸單時(shí)沒有和顧客確認(rèn)送貨、安裝地址導(dǎo)致配送和售后無法到正確的地點(diǎn)進(jìn)行送貨安裝，浪費(fèi)了顧客的寶貴時(shí)間，導(dǎo)致顧客的不滿。因此我們在 POS輸單時(shí)務(wù)必要做到專心和細(xì)心，按照流程與顧客確認(rèn)輸入的信息，確保準(zhǔn)確無誤。 （一）漏輸 /錯(cuò)輸
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