美容美發(fā)連鎖項目商業(yè)模式說明文件(編輯修改稿)
2025-04-19 14:28 本頁面
【文章內容簡介】 工都類似于一個獨立的利潤單位。由于底薪很低，美容師只有游說更多的人辦卡、推銷更多的產(chǎn)品，才可能拿到較高的收入。于是，在獎金的激勵和業(yè)績的壓力下，美容師會通過服務質量、語言技巧或者感情投資等方法，讓游離在固化系統(tǒng)之外的億克拉顧客成為自己的顧客。 這是一個殘酷的優(yōu)勝劣汰過程，只有深諳顧客心理，且服務技巧高超的美容師，才可能逐漸積累起大量的顧客。反過來，如果無法積累有效的顧客。同時，殘酷的競爭難免會導致“挖墻腳”的狀況，為了避免惡性競爭，某些億克拉店可能會形成默認的規(guī)則，即顧客選定特定的美容師做金額較高的療程項目之后，其他美容師會有意識回避競爭。但是，這樣也可能會由于顧客無法享受到最優(yōu)質的服務，而導致顧客流失。如何在競爭與合作之間尋求最佳平衡點，成為了門店經(jīng)理的藝術。 這個階段實際上是億克拉的服務競爭階段。市場機制的引入使顧客可以選擇和固化最適合自己的服務；與此同時，美容師也能從固化的顧客關系中獲得較高的收益。 第三階段——穩(wěn)定和深化顧客關系 經(jīng)過前一階段的競爭，億克拉的顧客和美容師會逐漸形成一對一的服務模式，因此，在這個階段中，美容師穩(wěn)住顧客就成為了關鍵。一方面，美容師要一如既往地為顧客推銷產(chǎn)品和服務；另一方面，他們還需要和顧客建立信任關系。在兩個相互矛盾的要求中，要想維持和顧客之間深度的關系，確實不太容易。 為了穩(wěn)定顧客，美容師的技術固然重要，但更為重要的是讓顧客獲得較高的滿意度。聰明的美容師會充分利用手里的權限，為顧客謀取額外的增值服務。例如為顧客提供最好的產(chǎn)品或送給顧客一兩項服務等。雖然公司總部對此明令禁止，但是大多數(shù)門店經(jīng)理都采取默許態(tài)度。在嚴格的規(guī)則和適度的彈性之間尋求平衡，是門店經(jīng)理的又一個管理藝術。除了額外的利益好處，每次短則1小時，長達數(shù)小時的服務時間，往往是美容師和顧客建立感情的良好機會。當二者的關系超出單純的市場買賣雙方關系之時，顧客既是消費者，也是朋友，甚至帶有心理咨詢的意味。比較成功的，如有些顧客會在出差的時候，為他們的美容師帶小禮物；或者幫助美容師解決火車票問題。如果美容師和顧客之間的關系強化到了這種程度，顧客要想轉移到其他門店或者美容師已經(jīng)不太可能。 一般來說，積累數(shù)年之后，美容師都能有一些關系深厚的顧客。然而，一旦他們轉店，顧客流失對美容師和億克拉來說，都會是雙重損失。為此，億克拉開始建立顧客信息檔案，不斷增加和完善消費者信息，以減少顧客的流失。 本階段中，美容師利用與顧客無縫溝通的機會，針對消費者個體開展關系營銷，以增加顧客的滿意度和忠誠度。2. 10元營銷模式的關鍵10元門檻的有效性 10元門檻是億克拉吸引顧客的最核心武器，保持10元門檻有效性的關鍵就是要保證10元服務的物美價廉。為了確保服務質量，億克拉針對洗頭采取了一系列措施，如洗頭不到45分鐘可以投訴，與投訴相比，請成功的美容師分享經(jīng)驗，闡述洗頭的潛在價值，更能從內心激發(fā)美容師的服務熱情。當然，更具吸引力的還在于堅持努力工作的美好前景，這一前景已經(jīng)由成功的美容師刻畫出來了，億克拉要做的僅僅是強化它。如果說美容師的服務構成了吸力，那么會員卡則是拉力。高額的卡內經(jīng)費不但可以綁定消費者，增加顧客的沉淀成本，促進億克拉和顧客之間建立長期合作的關系，而且提高了店面資金的周轉速度，減少投資風險。美容師的素質 引入和綁定潛在顧客之后，能否長期留住他們就得靠美容師了。然而，實際情況是，億克拉絕大多數(shù)的美容師受教育程度并不高，如何將這部分受教育程度并不高的小姑娘變成合格的美容師，著實需要費一番工夫，培訓自然在所難免。從某種意義上講，億克拉的培訓包括技術培訓和文化培訓。其中，技術培訓著重培養(yǎng)美容師的動手能力，因為好的手法是留住顧客的重要武器。在億克拉創(chuàng)造的類市場環(huán)境中，每個美容師都是一個獨立的主體，因而，不少培訓課程并非企業(yè)掏錢，而是企業(yè)提供信息，由美容師自己出錢，自愿參加，由此，美容師的心目中則形成了為自己學習的思想。與美容技巧同樣重要的還有美容師的溝通能力，這些培訓包括晨會時的經(jīng)驗交流、經(jīng)理平時的滲透以及億克拉派往各門店的老師的培訓等。除了良好的技術和溝通能力，一個優(yōu)秀的美容師還要有堅持不懈的決心和毅力，更要有面對挫折的抗打擊能力。對于初入社會的年輕小姑娘，沒有一套系統(tǒng)的幫扶體系，要做到這些幾乎是不可能的。為此，一方面來自于做下去的
研究報告相關推薦
鄂ICP備17016276號-1