美容美發(fā)連鎖項(xiàng)目商業(yè)模式說(shuō)明文件(編輯修改稿)
2025-04-19 14:28 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 工都類似于一個(gè)獨(dú)立的利潤(rùn)單位。由于底薪很低，美容師只有游說(shuō)更多的人辦卡、推銷更多的產(chǎn)品，才可能拿到較高的收入。于是，在獎(jiǎng)金的激勵(lì)和業(yè)績(jī)的壓力下，美容師會(huì)通過(guò)服務(wù)質(zhì)量、語(yǔ)言技巧或者感情投資等方法，讓游離在固化系統(tǒng)之外的億克拉顧客成為自己的顧客。 這是一個(gè)殘酷的優(yōu)勝劣汰過(guò)程，只有深諳顧客心理，且服務(wù)技巧高超的美容師，才可能逐漸積累起大量的顧客。反過(guò)來(lái)，如果無(wú)法積累有效的顧客。同時(shí)，殘酷的競(jìng)爭(zhēng)難免會(huì)導(dǎo)致“挖墻腳”的狀況，為了避免惡性競(jìng)爭(zhēng)，某些億克拉店可能會(huì)形成默認(rèn)的規(guī)則，即顧客選定特定的美容師做金額較高的療程項(xiàng)目之后，其他美容師會(huì)有意識(shí)回避競(jìng)爭(zhēng)。但是，這樣也可能會(huì)由于顧客無(wú)法享受到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而導(dǎo)致顧客流失。如何在競(jìng)爭(zhēng)與合作之間尋求最佳平衡點(diǎn)，成為了門店經(jīng)理的藝術(shù)。 這個(gè)階段實(shí)際上是億克拉的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)階段。市場(chǎng)機(jī)制的引入使顧客可以選擇和固化最適合自己的服務(wù)；與此同時(shí)，美容師也能從固化的顧客關(guān)系中獲得較高的收益。 第三階段——穩(wěn)定和深化顧客關(guān)系 經(jīng)過(guò)前一階段的競(jìng)爭(zhēng)，億克拉的顧客和美容師會(huì)逐漸形成一對(duì)一的服務(wù)模式，因此，在這個(gè)階段中，美容師穩(wěn)住顧客就成為了關(guān)鍵。一方面，美容師要一如既往地為顧客推銷產(chǎn)品和服務(wù)；另一方面，他們還需要和顧客建立信任關(guān)系。在兩個(gè)相互矛盾的要求中，要想維持和顧客之間深度的關(guān)系，確實(shí)不太容易。 為了穩(wěn)定顧客，美容師的技術(shù)固然重要，但更為重要的是讓顧客獲得較高的滿意度。聰明的美容師會(huì)充分利用手里的權(quán)限，為顧客謀取額外的增值服務(wù)。例如為顧客提供最好的產(chǎn)品或送給顧客一兩項(xiàng)服務(wù)等。雖然公司總部對(duì)此明令禁止，但是大多數(shù)門店經(jīng)理都采取默許態(tài)度。在嚴(yán)格的規(guī)則和適度的彈性之間尋求平衡，是門店經(jīng)理的又一個(gè)管理藝術(shù)。除了額外的利益好處，每次短則1小時(shí)，長(zhǎng)達(dá)數(shù)小時(shí)的服務(wù)時(shí)間，往往是美容師和顧客建立感情的良好機(jī)會(huì)。當(dāng)二者的關(guān)系超出單純的市場(chǎng)買賣雙方關(guān)系之時(shí)，顧客既是消費(fèi)者，也是朋友，甚至帶有心理咨詢的意味。比較成功的，如有些顧客會(huì)在出差的時(shí)候，為他們的美容師帶小禮物；或者幫助美容師解決火車票問(wèn)題。如果美容師和顧客之間的關(guān)系強(qiáng)化到了這種程度，顧客要想轉(zhuǎn)移到其他門店或者美容師已經(jīng)不太可能。 一般來(lái)說(shuō)，積累數(shù)年之后，美容師都能有一些關(guān)系深厚的顧客。然而，一旦他們轉(zhuǎn)店，顧客流失對(duì)美容師和億克拉來(lái)說(shuō)，都會(huì)是雙重?fù)p失。為此，億克拉開始建立顧客信息檔案，不斷增加和完善消費(fèi)者信息，以減少顧客的流失。 本階段中，美容師利用與顧客無(wú)縫溝通的機(jī)會(huì)，針對(duì)消費(fèi)者個(gè)體開展關(guān)系營(yíng)銷，以增加顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。2. 10元營(yíng)銷模式的關(guān)鍵10元門檻的有效性 10元門檻是億克拉吸引顧客的最核心武器，保持10元門檻有效性的關(guān)鍵就是要保證10元服務(wù)的物美價(jià)廉。為了確保服務(wù)質(zhì)量，億克拉針對(duì)洗頭采取了一系列措施，如洗頭不到45分鐘可以投訴，與投訴相比，請(qǐng)成功的美容師分享經(jīng)驗(yàn)，闡述洗頭的潛在價(jià)值，更能從內(nèi)心激發(fā)美容師的服務(wù)熱情。當(dāng)然，更具吸引力的還在于堅(jiān)持努力工作的美好前景，這一前景已經(jīng)由成功的美容師刻畫出來(lái)了，億克拉要做的僅僅是強(qiáng)化它。如果說(shuō)美容師的服務(wù)構(gòu)成了吸力，那么會(huì)員卡則是拉力。高額的卡內(nèi)經(jīng)費(fèi)不但可以綁定消費(fèi)者，增加顧客的沉淀成本，促進(jìn)億克拉和顧客之間建立長(zhǎng)期合作的關(guān)系，而且提高了店面資金的周轉(zhuǎn)速度，減少投資風(fēng)險(xiǎn)。美容師的素質(zhì) 引入和綁定潛在顧客之后，能否長(zhǎng)期留住他們就得靠美容師了。然而，實(shí)際情況是，億克拉絕大多數(shù)的美容師受教育程度并不高，如何將這部分受教育程度并不高的小姑娘變成合格的美容師，著實(shí)需要費(fèi)一番工夫，培訓(xùn)自然在所難免。從某種意義上講，億克拉的培訓(xùn)包括技術(shù)培訓(xùn)和文化培訓(xùn)。其中，技術(shù)培訓(xùn)著重培養(yǎng)美容師的動(dòng)手能力，因?yàn)楹玫氖址ㄊ橇糇☆櫩偷闹匾淦?。在億克拉創(chuàng)造的類市場(chǎng)環(huán)境中，每個(gè)美容師都是一個(gè)獨(dú)立的主體，因而，不少培訓(xùn)課程并非企業(yè)掏錢，而是企業(yè)提供信息，由美容師自己出錢，自愿參加，由此，美容師的心目中則形成了為自己學(xué)習(xí)的思想。與美容技巧同樣重要的還有美容師的溝通能力，這些培訓(xùn)包括晨會(huì)時(shí)的經(jīng)驗(yàn)交流、經(jīng)理平時(shí)的滲透以及億克拉派往各門店的老師的培訓(xùn)等。除了良好的技術(shù)和溝通能力，一個(gè)優(yōu)秀的美容師還要有堅(jiān)持不懈的決心和毅力，更要有面對(duì)挫折的抗打擊能力。對(duì)于初入社會(huì)的年輕小姑娘，沒(méi)有一套系統(tǒng)的幫扶體系，要做到這些幾乎是不可能的。為此，一方面來(lái)自于做下去的
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