【文章內(nèi)容簡介】 店的經(jīng)營將會陷入危境。這三者當(dāng)中最具效果的服務(wù)，就是“人的服務(wù)”。這種服務(wù)不僅立即可行，而且毋需任何經(jīng)費，只要具備熱意（情）、誠意、創(chuàng)意等心態(tài)即可，保證效果宏大。九、三種顧客服務(wù)的內(nèi)涵“顧客服務(wù)”大致可分成以下三種——1．售前服務(wù)：這是指廣告、宣傳、公關(guān)活動而言，包括本公司員工所提供的資訊、消息的傳遞、各種的咨詢應(yīng)答等也包括在內(nèi)。今后的本公司員工，可以說最好是個“美容顧問銷售員”。2．售中服務(wù)：這是指直接為顧客服務(wù)或向顧客銷售產(chǎn)品的過程。就提供美發(fā)、美容服務(wù)而言，從招呼顧客開始，以至詢問顧客的需求、答復(fù)顧客的咨詢、進(jìn)行美容服務(wù)、向顧客提出使用保養(yǎng)品的建議等一連串服務(wù)過程當(dāng)中，帶給顧客滿足的一切均屬此范疇。第一印象就讓顧客覺得反感、提供不合乎顧客膚質(zhì)發(fā)質(zhì)的服務(wù)、推銷不合乎顧客膚質(zhì)發(fā)質(zhì)的產(chǎn)品……諸如此類的行為，都是有違服務(wù)精神的。3．售后服務(wù)：這是指美容服務(wù)完畢或商品出售后的服務(wù)。顧客接受美容服務(wù)后，本公司員工必須追蹤此項服務(wù)是否對顧客有實質(zhì)效益，譬如膚質(zhì)發(fā)質(zhì)有明顯改善；若有銷售商品給顧客，也須追蹤顧客的使用情形。十、顧客討厭的服務(wù)業(yè)人員類型顧客心目中理想的服務(wù)形象為何？曾有某機(jī)構(gòu)針對兩百位大學(xué)生與一百五十位家庭主婦做了問卷調(diào)查，結(jié)果顯示的“三大惡”分別為：1．服務(wù)人員只顧和其他顧客談話。2．忙亂時工作草率結(jié)束。3．讓后來的顧客優(yōu)先上座。第十二節(jié) 銷售管理制度為了更好的提高對顧客真實需求的滿足，為顧客的皮膚、頭發(fā)、身心健康負(fù)責(zé)的前提下做好良好的銷售服務(wù)，特制定本管理制度，請各位員工遵照執(zhí)行。1．嚴(yán)格按照專業(yè)皮膚知識、毛發(fā)知識、健康知識為顧客配用相適應(yīng)的店內(nèi)專業(yè)美容產(chǎn)品、美發(fā)產(chǎn)品項目，杜絕為了達(dá)到銷售目的而不負(fù)責(zé)任的亂配產(chǎn)品，亂推薦項目。2．認(rèn)真學(xué)習(xí)“顧客消費心理分析”、“銷售技術(shù)”，真正掌握并用在實際工作中，發(fā)揮最大的知識效益。3．店內(nèi)所有銷售行為嚴(yán)禁“強(qiáng)壓式”銷售行為，顧客在接受本公司員工操作服務(wù)時禁止進(jìn)行任何銷售行為。4．店內(nèi)銷售過程中員工之間產(chǎn)生的矛盾應(yīng)理智面對，不可因銷售沖突而影響同事關(guān)系，無論任何理由請按本制度第5條處理。5．本公司員工銷售業(yè)績確認(rèn)按結(jié)果確認(rèn)為準(zhǔn)。即任何銷售成功衡量標(biāo)準(zhǔn)均以顧客確認(rèn)簽字、主管簽字或付款時當(dāng)事本公司員工為業(yè)績所得者，而銷售過程當(dāng)中的任何不確定銷售行為均不算銷售業(yè)績。6．顧客對某產(chǎn)品的信任而長期在店內(nèi)直接購買產(chǎn)品的，與實際操作和當(dāng)事本公司員工銷售業(yè)績無關(guān)，本公司員工應(yīng)以誠實、重能力的心態(tài)來面對銷售業(yè)績。7．以上條例不盡之處，按實際情況公正處理，凡違反以上規(guī)定的銷售行為，則不予計算當(dāng)事者銷售業(yè)績。第十三節(jié) 工作輪牌制度公平、公正、良性的員工間競爭是美容院提高業(yè)績，增強(qiáng)員工積極性的有效措施，本公司工作輪牌制度如下：1．員工打卡上班，區(qū)域衛(wèi)生完成后，首牌前三位員工與末牌后三位員工在等候區(qū)待顧客，其它員工在員工休息室，首牌員工接待顧客對末牌為其準(zhǔn)備。次牌員工與次末牌員工接崗，其它員工準(zhǔn)備，以此類推，凡脫崗員工作自動離崗處理，工牌將移到末位處理。2．任何時候，首牌員工點牌正常輪牌，其它點牌發(fā)生時原牌不動，若點牌員工正在操作中，除顧客愿意等待外，按正常輪牌進(jìn)行。3．點牌員工下班或休息時，無條件迅速回店為點牌顧客服務(wù)。否則以后點牌顧客不予計算認(rèn)可。4．工休、請假員工上崗后工作輪牌從首位上牌。5．工作輪牌除主管外其它任何員工無權(quán)私自移動工作輪牌，否則按停牌處罰。6．無論任何原因員工都應(yīng)以顧客服務(wù)為天職，任何情況下都應(yīng)先為顧客服務(wù)，凡出現(xiàn)推牌、搶牌的員工停牌一天處理，情節(jié)嚴(yán)重者扣發(fā)當(dāng)月工資。7．本工作輪牌制度不詳盡處，以具體事宜合理解決。第十四節(jié) 顧客投訴管理制度目的 為了更好的保障顧客的權(quán)益，提高服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)行業(yè)高品質(zhì)服務(wù)企業(yè)。特制定本制度。本制度共分三種投訴：技術(shù)投訴、服務(wù)投訴、銷售投訴技術(shù)投訴1. 人身傷害賠償： 技術(shù)人員因違背技術(shù)操作規(guī)范而造成顧客頭皮、頭發(fā)、面部各器官傷殘現(xiàn)象，一切后果由主要操作當(dāng)事人承擔(dān)全部賠償責(zé)任。因劣質(zhì)產(chǎn)品造成顧客頭皮、頭發(fā)、面部各器官傷殘現(xiàn)象，一切后果由公司承擔(dān)全部賠償責(zé)任。在咨詢過程中不作過敏測試而造成顧客皮膚過敏現(xiàn)象產(chǎn)生的一切賠償由操作人員承擔(dān)全部賠償責(zé)任。2. 退款賠償 因技術(shù)人員操作結(jié)果顧客不滿意投訴要求賠償、退款的一切后果由主要操作人員承擔(dān)全部責(zé)任。因技術(shù)人員承諾顧客服務(wù)結(jié)果而自身技術(shù)無法滿足顧客而產(chǎn)生的退款現(xiàn)象，一切后果由主要操作人員承擔(dān)全部責(zé)任。3. 重新操作賠償 因技術(shù)人員操作結(jié)果顧客不滿意投訴要求重新操作而產(chǎn)生的一切責(zé)任由主要操作人員承擔(dān)全部責(zé)任。服務(wù)投訴 公司規(guī)定店內(nèi)的各崗位服務(wù)操作流程的每個細(xì)節(jié)均為服務(wù)投訴范圍，公司員工凡違反服務(wù)操作流程者均屬內(nèi)部投訴范圍。因顧客對服務(wù)員工的服務(wù)態(tài)度產(chǎn)生投訴，員工無條件接受同時由行政經(jīng)理視其情節(jié)輕重做出相應(yīng)處理。銷售投訴 店內(nèi)員工不根據(jù)顧客真實需求，強(qiáng)賣、硬推銷產(chǎn)品和服務(wù)項目造成顧客反感現(xiàn)象，無論顧客有無直接投訴均按銷售投訴處理，其銷售業(yè)績不予計算的同時另加200元罰金。第十五節(jié) 績效考核制度目的 1．通過績效考核促進(jìn)下級溝通和部門間的相互協(xié)作。2．通過客觀評價員工的工作績效、態(tài)度和能力，幫助員工提升自身工作水平，從而有效提升公司整體績效。原則 1．提高員工績效為導(dǎo)向。2．定性與定量考核相結(jié)合。3．多角度考核。4．公平、公正、公開。用途考核結(jié)果的用途主要體現(xiàn)在薪酬分配、職務(wù)晉升、崗位調(diào)動、培訓(xùn)需求四個方面?？己酥芷诳己酥芷诜譃樵露瓤己撕湍甓瓤己?，其中月度考核于每月度結(jié)束后5日內(nèi)完成?？己岁P(guān)系考核關(guān)系分為直接上級考核、直接下級考核?？己藴?zhǔn)度、指標(biāo)、范圍 1．各部門員工：——占績效考核比例60%，其中包括：操作業(yè)績、銷售業(yè)績、項目銷售業(yè)績。——占績效考核比例10%，其中包括：技術(shù)技能、服務(wù)流程、服務(wù)投訴、技術(shù)操作流程。——占績效考核比例10%，其中包括：考勤、服從管理、積極性、責(zé)任心、紀(jì)律性?！伎冃Э己吮壤?0%，其中包括：同事關(guān)系、團(tuán)結(jié)合作、愛店如家、成本控制、學(xué)習(xí)進(jìn)步。員 工 績 效 考 核 表考核內(nèi)容考核準(zhǔn)度考核細(xì)節(jié)范圍考核指數(shù)量化計算占總考核比例70%操作業(yè)績：30%產(chǎn)品銷售業(yè)績20%項目銷售業(yè)績20%1%為單位占總考核比例10%技術(shù)操作流程服務(wù)流程服務(wù)投訴總分10分，違反操作流程、情況嚴(yán)重1分/次，服務(wù)投訴一次減5分績效占總考核比例10%考勤服務(wù)管理行為規(guī)范敬業(yè)精神總分10分，、早退1分、曠工2分/次，占總考核比例10%愛店如家，團(tuán)隊精神，成本控制，員工關(guān)系總分10分 ，，員工關(guān)系，團(tuán)隊精神1分/次行政管理人員績效考核考核內(nèi)容考 核 準(zhǔn) 度考核細(xì)節(jié)范圍考 核 指 數(shù)管理績效考核占總考核比例60%，其中：%，服務(wù)流程5%，服務(wù)投訴5%、店內(nèi)營運環(huán)境10%、考勤、管理人員敬業(yè)精神10%，團(tuán)隊精神10%，管理工作流程10%因員工行為、店內(nèi)管理直接反應(yīng)管理者能力、素質(zhì)，管理人員罰分是員工的2倍。%為單位計算任務(wù)目標(biāo)績效考核占總考核比例40%，其中：%：10%：10%%按實際目標(biāo)任務(wù)完成情況及各業(yè)績比例考核、最小分值1分考核指數(shù)1%為單位計算第十六節(jié) 福利制度： 員工每月全休四天，高中層管理人員休息，按實際工作需求制定輪流休息時間。以保障管理工作的正常進(jìn)行，具體日期由所屬部門和主管根據(jù)工作需要預(yù)選安排。： 在公司工作滿12個月的正式員工，并且一貫表現(xiàn)良好，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，評為優(yōu)秀員工二次以上（含二次）者、全年全勤。享受公司之探親假7天，每年度一次，探親假為帶基本工資假日，休假期為6月~9月期間。 員工探親假的申請，必須提前一個月向公司書面申請，經(jīng)公司批準(zhǔn)后方可辦理休假手續(xù)。 探親假只能在本年度享受，不得積到下一年度。： 凡達(dá)到全勤標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的每個員工，每月均享受全勤獎20元，全年度全勤獎200元。：公司每周一次優(yōu)秀員工評比（評比條件詳見優(yōu)秀員工評比制度），獎金為50元整。：凡屬公司正式員工，生日放假一天，并由公司贈送生日禮物一份。： 因本行業(yè)為純服務(wù)性行業(yè)，節(jié)假日均為服務(wù)高峰期，除春節(jié)放假5天外其它節(jié)假日包括：三八節(jié)、五一、十一、圣誕、元旦、周六、周日均無休假。 “三八”節(jié)公司女員工由公司發(fā)放三八福利。 聚餐每年兩次店慶及元旦，其它聚餐以及娛樂活動、獎品、慰問品視其營業(yè)情況臨時決定。： 凡在店內(nèi)工作滿1年的正式員工、在正式合同簽訂即日起享受住院險、意外險、養(yǎng)老險待遇。公司承擔(dān)70%，員工承擔(dān)30%，員工在合同期內(nèi)因辭職、開除等離開公司保險金自行承擔(dān)。合同期以外離開公司保單自行保管，承擔(dān)離開公司以后的保險金。 店內(nèi)員工每周洗頭三次，時間在一、三、五上班前下班后。 店內(nèi)員工每月剪發(fā)一次，時間在上班前下班后。 店內(nèi)員工除技術(shù)操作、發(fā)型展示需要外，任何燙染、發(fā)質(zhì)護(hù)理按實際產(chǎn)品成本在當(dāng)月工薪中扣除。第十七節(jié) 獎懲制度總則 1．獎勵的目的在于既要使員工得到心理及物質(zhì)上的滿足，又要達(dá)到激勵員工勤懇工作、奮發(fā)向上、爭取更好業(yè)績的目的。2．懲戒的目的在于既要促使員工達(dá)到并保持應(yīng)有的工作水準(zhǔn)，又要保障公司和員工共同利益和長遠(yuǎn)利益。獎懲的原則3．公司對員工的基本要求包括公司的各項規(guī)章制度，員工的崗位描述、工作目標(biāo)和臨時工作任務(wù)。4．只有員工的表現(xiàn)較大程度地超過公司對員工的基本要求時，才能夠給予獎勵。5．員工的表現(xiàn)達(dá)不到公司對員工的基本要求，根據(jù)情節(jié)不同，均要給予相應(yīng)懲戒。6．記過（不含）以上處分必須征得公司同意方可辦理。7．處分過失單必須到達(dá)本人，本人有向上級申訴的權(quán)利。8．該罰不罰且護(hù)短的管理人員由公司處罰，下達(dá)“責(zé)任過失單”。獎勵9．獎勵的方法有經(jīng)濟(jì)獎勵與行政獎勵兩種。經(jīng)濟(jì)獎勵包括加薪、獎金、獎品。行政獎勵包括嘉獎、記功、記大功。10．員工有下列事件之一者給予嘉獎，并一次性頒發(fā)資金100元，資金隨當(dāng)月工資發(fā)放，嘉獎通報全公司。 （1）工作努力、業(yè)務(wù)純熟，能適時完成重大或特殊交辦任務(wù)者； （2）領(lǐng)導(dǎo)有方，使業(yè)務(wù)拓展和工作業(yè)績有相當(dāng)成效者； （3）品行端正，一貫忠于職守，堪為全體員工楷模者。11．員工有下列事件之一者予以記功，并頒發(fā)獎金100元，獎金隨當(dāng)月工資發(fā)放。 （1）維護(hù)公司安全，積極采取措施排除險情，確有實效者； （2）全年累計獲嘉獎五次者； （3）連續(xù)一年，完成本職工作，無任何劣跡、懲戒和事故者； （4）對維護(hù)公司榮譽、塑造企業(yè)形象方面有較大貢獻(xiàn)的； （5）在技術(shù)改進(jìn)、管理、市場營銷提出合理化建議，在應(yīng)用中取得較好效果的。12．員工有下列事件之一者予以記大功，并頒發(fā)獎金200元，獎金隨當(dāng)月工資發(fā)放。 （1）遇有意外事件或災(zāi)害奮不顧身，為公司減少災(zāi)難性損失或舍己救人者；（2）開發(fā)、工藝設(shè)計、產(chǎn)品設(shè)計、改善勞動條件等方面有發(fā)明、技術(shù)改進(jìn)或者提出合理化建議，在應(yīng)用中取得重大成果者；（3）全年累計獲記功三次者。13．獲嘉獎、記功和記大功者均獲公司頒發(fā)的相應(yīng)獎勵的獎狀。14．當(dāng)年度獲記功和記大功獎勵的員工在通報公布后，可根據(jù)公司安排，結(jié)合個人意愿參加如下活動： （1）公司高層領(lǐng)導(dǎo)與優(yōu)秀員工見面會； （2）年度優(yōu)秀員工慶功會暨學(xué)習(xí)座談會； （3）將本人照片先進(jìn)事跡張貼于各單位優(yōu)秀員工宣傳欄處； （4）公司內(nèi)部刊物上專門開設(shè)“優(yōu)秀員工專欄”，對各位獲獎員工進(jìn)行介紹和先進(jìn)事跡報道； （5）獲獎?wù)呖稍凇皟?yōu)秀員工專欄”發(fā)表自撰的工作相關(guān)文