【正文】 十）員工有根據(jù)工作崗位具體情況提出合理化建議的權(quán)利。個(gè)人工薪待遇、店內(nèi)貨品進(jìn)貨情況嚴(yán)禁對(duì)外泄密，情節(jié)嚴(yán)重者重罰1000元，并予以開除。嚴(yán)禁違章作業(yè)，杜絕事故發(fā)生，因個(gè)人違章操作，造成的一切后果員工自行承擔(dān)。（一）技能培訓(xùn)包括崗位職責(zé)、操作規(guī)程和專業(yè)技能的培訓(xùn)，使員工在充分掌握理論的基礎(chǔ)上，能熟練地應(yīng)用、發(fā)揮、提高。（三）自我培訓(xùn)自我培訓(xùn)是員工在工作時(shí)間之外，通過自學(xué)或其他形式積極提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，自己承擔(dān)費(fèi)用的培訓(xùn)方式。（十）業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估最高的參加培訓(xùn)，費(fèi)用由個(gè)人和公司各付一半；學(xué)習(xí)成果與效益掛鉤，所創(chuàng)造的效益中反還員工相應(yīng)的培訓(xùn)費(fèi)。（十三）受訓(xùn)者在參加重要的內(nèi)部和外部培訓(xùn)后，應(yīng)及時(shí)將有關(guān)的培訓(xùn)資料交公司有關(guān)部門保管，并負(fù)責(zé)在相關(guān)范圍內(nèi)宣講。制定周、月、季培訓(xùn)計(jì)劃。（病、事假員工除外，病、事假員工自行補(bǔ)課。合同期內(nèi)員工離開公司培訓(xùn)費(fèi)用由員工分?jǐn)?，合同期外培?xùn)費(fèi)用由公司承擔(dān)。、早退/曠工、早退者將嚴(yán)格記入考勤，并在當(dāng)月工資中扣除罰款（1元/分鐘），按曠工處理。，員工均按輪牌順序待崗待客，不允許上班后吃早點(diǎn)、洗臉等一切個(gè)人行為影響正常營(yíng)業(yè)秩序。如有特殊情況需當(dāng)日打電話請(qǐng)假，并于事后補(bǔ)辦手續(xù)。，一經(jīng)查實(shí)按曠工處理。 1．地毯、沙發(fā)等軟的灰塵； 2．硬地面的打掃和濕拖； 3．茶幾、收銀臺(tái)、咨詢臺(tái)、窗玻璃、燈具、花燈、墻面、天花板、電視機(jī)、音響、掛鐘、毛巾的擺設(shè)，燈光照明、飲水機(jī)、器械設(shè)備、按摩床、美容床等營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的所有的抹塵、除蜘蛛網(wǎng)； 4．對(duì)各類美容粉刺針、毛巾、拖鞋要做到每日消毒； 5．使?fàn)I業(yè)場(chǎng)所所有擺設(shè)干凈、明亮、無污垢、無水跡、無破損、整潔美觀，室內(nèi)空氣隨時(shí)保持清新、干燥、無異味； 6．衛(wèi)生間、浴室間、便池、洗面池隨時(shí)保持干凈、無異味； 7．消毒柜使用和清理，潔具全面清潔。 （2）地板、地毯、按摩床、美容床、大工臺(tái)、大工椅、茶幾、玻璃以及各種毛巾的分開洗曬、存放、消毒，垃圾每天倒； （3）衛(wèi)生間的一切設(shè)備，辦公室的衛(wèi)生； （4）空調(diào)音響； 2．每星期一次大掃除。第十一節(jié) 服務(wù)流程管理制度 只有一個(gè)具有優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的美容院才能得以生存，取得成功。 3．將服務(wù)與商品的情報(bào)提供給顧客：除了將平時(shí)美容保養(yǎng)的方法與保養(yǎng)品的使用方法告知顧客外，也要將美容院最新的服務(wù)項(xiàng)目與新產(chǎn)品的知識(shí)與情報(bào)，主動(dòng)提供給顧客，尤其是適合消費(fèi)那些服務(wù)項(xiàng)目與產(chǎn)品的顧客。二、本公司員工的“三迷主義” 1．迷戀職業(yè)——只顧怨嘆自己是個(gè)小小的本公司員工，這種人不可能會(huì)有好的成就。三、本公司員工的“三意主義”所謂“三意主義”即是下述三種心意。如果對(duì)顧客缺乏誠(chéng)意，縱使表面再怎么親熱炙人，終究與小偷騙子相去不遠(yuǎn)。創(chuàng)造性這種東西能夠有利于所有服務(wù)與銷售活動(dòng)，從中帶來莫大利益。所以必須抱持顧客第一主義的觀念，時(shí)時(shí)注意目標(biāo)消費(fèi)群消費(fèi)習(xí)性與趨勢(shì)的變化，以及同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的策略與動(dòng)作，設(shè)計(jì)出最合乎顧客需求的服務(wù)與商品組合，致力于顧客開拓、管理、服務(wù)等事宜。3．合作意識(shí)——美容院是由抱有共同目標(biāo)的一群人所組成，因此，在運(yùn)作上最好能夠上下左右協(xié)調(diào)一致。六、獲得顧客信賴的條件顧客心目中評(píng)估信賴的條件有下列三種：1．人品方面——禮貌待人，以誠(chéng)為本，有較好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)。如果能具體表達(dá)感謝的事項(xiàng)，對(duì)方也會(huì)進(jìn)一步回報(bào)以善意。改善服務(wù)業(yè)設(shè)備帶給顧客滿足，這是屬于“物的服務(wù)”；折扣降價(jià)優(yōu)待顧客，這是屬于“錢的服務(wù)”。九、三種顧客服務(wù)的內(nèi)涵“顧客服務(wù)”大致可分成以下三種——1．售前服務(wù)：這是指廣告、宣傳、公關(guān)活動(dòng)而言，包括本公司員工所提供的資訊、消息的傳遞、各種的咨詢應(yīng)答等也包括在內(nèi)。第一印象就讓顧客覺得反感、提供不合乎顧客膚質(zhì)發(fā)質(zhì)的服務(wù)、推銷不合乎顧客膚質(zhì)發(fā)質(zhì)的產(chǎn)品……諸如此類的行為，都是有違服務(wù)精神的。2．忙亂時(shí)工作草率結(jié)束。2．認(rèn)真學(xué)習(xí)“顧客消費(fèi)心理分析”、“銷售技術(shù)”，真正掌握并用在實(shí)際工作中，發(fā)揮最大的知識(shí)效益。即任何銷售成功衡量標(biāo)準(zhǔn)均以顧客確認(rèn)簽字、主管簽字或付款時(shí)當(dāng)事本公司員工為業(yè)績(jī)所得者，而銷售過程當(dāng)中的任何不確定銷售行為均不算銷售業(yè)績(jī)。次牌員工與次末牌員工接崗，其它員工準(zhǔn)備，以此類推，凡脫崗員工作自動(dòng)離崗處理，工牌將移到末位處理。4．工休、請(qǐng)假員工上崗后工作輪牌從首位上牌。第十四節(jié) 顧客投訴管理制度目的 為了更好的保障顧客的權(quán)益，提高服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)行業(yè)高品質(zhì)服務(wù)企業(yè)。在咨詢過程中不作過敏測(cè)試而造成顧客皮膚過敏現(xiàn)象產(chǎn)生的一切賠償由操作人員承擔(dān)全部賠償責(zé)任。服務(wù)投訴 公司規(guī)定店內(nèi)的各崗位服務(wù)操作流程的每個(gè)細(xì)節(jié)均為服務(wù)投訴范圍，公司員工凡違反服務(wù)操作流程者均屬內(nèi)部投訴范圍。目的 1．通過績(jī)效考核促進(jìn)下級(jí)溝通和部門間的相互協(xié)作。2．定性與定量考核相結(jié)合。用途考核結(jié)果的用途主要體現(xiàn)在薪酬分配、職務(wù)晉升、崗位調(diào)動(dòng)、培訓(xùn)需求四個(gè)方面?？己岁P(guān)系考核關(guān)系分為直接上級(jí)考核、直接下級(jí)考核?！伎?jī)效考核比例10%，其中包括：考勤、服從管理、積極性、責(zé)任心、紀(jì)律性。以保障管理工作的正常進(jìn)行，具體日期由所屬部門和主管根據(jù)工作需要預(yù)選安排。 探親假只能在本年度享受，不得積到下一年度。： 因本行業(yè)為純服務(wù)性行業(yè)，節(jié)假日均為服務(wù)高峰期，除春節(jié)放假5天外其它節(jié)假日包括：三八節(jié)、五一、十一、圣誕、元旦、周六、周日均無休假。公司承擔(dān)70%，員工承擔(dān)30%，員工在合同期內(nèi)因辭職、開除等離開公司保險(xiǎn)金自行承擔(dān)。 店內(nèi)員工除技術(shù)操作、發(fā)型展示需要外，任何燙染、發(fā)質(zhì)護(hù)理按實(shí)際產(chǎn)品成本在當(dāng)月工薪中扣除。6．記過（不含）以上處分必須征得公司同意方可辦理。獎(jiǎng)勵(lì)9．獎(jiǎng)勵(lì)的方法有經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)與行政獎(jiǎng)勵(lì)兩種。 （1）工作努力、業(yè)務(wù)純熟，能適時(shí)完成重大或特殊交辦任務(wù)者； （2）領(lǐng)導(dǎo)有方，使業(yè)務(wù)拓展和工作業(yè)績(jī)有相當(dāng)成效者； （3）品行端正，一貫忠于職守，堪為全體員工楷模者。 （1）遇有意外事件或?yàn)?zāi)害奮不顧身，為公司減少災(zāi)難性損失或舍己救人者；（2）開發(fā)、工藝設(shè)計(jì)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、改善勞動(dòng)條件等方面有發(fā)明、技術(shù)改進(jìn)或者提出合理化建議，在應(yīng)用中取得重大成果者；（3）全年累計(jì)獲記功三次者。 （1）獲記大功獎(jiǎng)勵(lì)的員工，其獲獎(jiǎng)情況將記入個(gè)人檔案。獎(jiǎng)勵(lì)的核實(shí)人為本單位人力資源管理部門，批準(zhǔn)人為本單位總經(jīng)理。19．懲戒的方式有經(jīng)濟(jì)處罰與行政處罰兩種：經(jīng)濟(jì)處罰分為罰款、扣發(fā)獎(jiǎng)金或工資、降低工資標(biāo)準(zhǔn)；行政處罰分為警告、記過、記大過、辭退、開除。 （1）代人或托人上下班打卡或偽造出勤記錄者扣除當(dāng)月崗位工資25%； （2）曠工半日扣除當(dāng)月應(yīng)發(fā)崗位工資的15%，曠工一日扣除當(dāng)月應(yīng)發(fā)崗位工資25%，以此累加，直至扣完當(dāng)月全部工資。 （1）不服從主管人員合理指導(dǎo)，屢勸不聽三次以上者； （2）對(duì)下屬正常申訴打擊報(bào)復(fù)經(jīng)查事實(shí)但情節(jié)輕微者； （3）個(gè)人原因致工作失誤造成100元（含）以上，5000元（不含）以下?lián)p失者； （4）故意損壞公司重要文件或財(cái)物者； （5）年度內(nèi)累計(jì)記過兩次及以上者。1．評(píng)比條件 A．全勤 B．無投訴 C．無處罰文件 D．業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估最高（辦卡業(yè)績(jī)不在此評(píng)比內(nèi)）2．評(píng)比辦法 A．滿足評(píng)比條件者，以每周為一期評(píng)比 B．周會(huì)專題評(píng)比公開、公正 C．按照每周工作記錄、獎(jiǎng)罰記錄，業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確評(píng)比 D．若在滿足評(píng)比條件“D”的前三位員工均無評(píng)選資格，本周即沒有優(yōu)秀員工。4． 介紹公司并宣傳促銷活動(dòng)。2． 隨時(shí)準(zhǔn)備“馬上服務(wù)”。1． 主動(dòng)2． 隨時(shí)注視顧客是否有需要！是否滿意站班姿勢(shì)1． 您好！歡迎光臨！2． 小姐好！好久不見！3． 謝謝光臨！有空常來！4． 小姐！今天看起來好漂亮！1． 不拿毛巾2． 兩腳打開與肩同寬。2． 贊美客人。1． 您好！請(qǐng)問找哪一位！請(qǐng)稍等！2． 您好！請(qǐng)問有什么事！3． 您好！要我?guī)兔?？引?dǎo)就座1． 請(qǐng)跟我來！請(qǐng)這邊從。1．雙手拉好位置坐椅。2． 施術(shù)者姿態(tài)要求端正、美觀。5． 本段是拉近顧客的第一關(guān)。2． 姿勢(shì)正確修面1．另外我們還提供免費(fèi)修面，您需要修一下面部嗎？3． 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序。2． 姿勢(shì)正確1． 注意洗發(fā)精及裝水瓶的干凈。2． 沖水前，先輕輕揉搓一下頭皮。2． 沖水時(shí)間三分鐘。對(duì)不起！要不要我?guī)湍狱c(diǎn)茶水！1．送帳單時(shí)，在帳單上填客戶姓氏，并且雙手奉上。1． 應(yīng)懷真誠(chéng)的感謝。1． 隨時(shí)注視顧客是否有需要！是否滿意！詢 問1． 您好！您是一個(gè)來還是跟朋友一起來的？2． 您的膚色（氣質(zhì)、氣色）很好！1．面帶微笑，心情愉快。倒茶水（注意：如果倒茶水的地方太遠(yuǎn)，最好由別人倒水，接待人員不可遠(yuǎn)離顧客，以便控制顧客自由流動(dòng)）1．倒茶時(shí)使顧客能看到你從消毒柜里拿出玻璃杯，從一壺泡好的茶中倒出養(yǎng)顏茶，雙手遞到顧客手里（不要放在桌子上）。1．暗示這家美容院的人氣很旺，并識(shí)別來的動(dòng)機(jī)：偶然路過、朋友介紹、慕名而來？）簡(jiǎn) 介如果有必要，可簡(jiǎn)介本店情況、志向、專業(yè)性、權(quán)威性或品牌的優(yōu)點(diǎn)，也可以帶顧客參觀一下美容院，但不要介紹新產(chǎn)品，如果顧客顯得不耐煩，則應(yīng)停止介紹。1．皮膚診斷儀擺放位置盡可能的講究，能顯示檔次。使顧客有緊迫感，趕快做美容的決定。對(duì)顧客服務(wù)時(shí)推薦產(chǎn)品時(shí)先摸清顧客需求，細(xì)分需求，服務(wù)過程中和顧客溝通時(shí)機(jī)與要點(diǎn)要把握準(zhǔn)確。1．面對(duì)微笑，真誠(chéng)歡迎顧客下次光臨。2．用純凈水洗杯子，多接少喝、不喝者。6．衛(wèi)生間不隨手關(guān)水、電造成浪費(fèi)者。10．愛護(hù)指定潔具，損壞照價(jià)賠償。3．工作間、操作間、休息室誰使用誰負(fù)責(zé)隨手關(guān)水、關(guān)電。原則 1．公司一貫提倡良好、融洽、簡(jiǎn)單的人際關(guān)系；同時(shí)提倡個(gè)人與公司及個(gè)人與個(gè)人之間的良好溝通。同時(shí)各級(jí)管理人員同樣負(fù)有相關(guān)責(zé)任義務(wù)。這些意見與建議將成為公司在經(jīng)營(yíng)管理決策過程中的考慮因素。申述方式可選用面談和書面兩種形式；如選用書面方式，是否表明個(gè)人姓名，員工自行決定。第二十一節(jié) 員工行為規(guī)范4．在代表公司的各項(xiàng)活動(dòng)中，員工必須維護(hù)公司榮譽(yù)與利益。11．員工須注意個(gè)人清潔衛(wèi)生，不留長(zhǎng)指甲或涂染指甲。14．忠于職守，不做有損公司的事，時(shí)刻維護(hù)公司的利益，維護(hù)公司的良好形象。18．努力學(xué)習(xí)，勤奮上進(jìn)，堅(jiān)持不懈地提高自己的工作能力和業(yè)務(wù)水平。22．夜間和假日值班人員必須堅(jiān)守崗位，不得脫崗，注意防火防盜，認(rèn)真做好交接班工作；嚴(yán)禁攜帶外人到公司內(nèi)留宿。公司的物品不得野蠻對(duì)待，挪為私用。26．公司內(nèi)以職務(wù)或職稱稱呼上司，同事間以職稱或姓名相稱。任何人不得以任何理由與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵，并嚴(yán)禁評(píng)論和辱罵客戶。29．商務(wù)活動(dòng)中時(shí)刻注意自己的言談、舉止，保持良好的坐姿站勢(shì)。32．工作過程中不準(zhǔn)吃零食。員工安全守則34．員工須嚴(yán)格遵守各項(xiàng)安全規(guī)則，有責(zé)任做好消防工作，充分認(rèn)識(shí)安全消防工作的重要性，確保各項(xiàng)工作在安全、文明的環(huán)境中進(jìn)行。一、根據(jù)公司各崗位工作性質(zhì)不同，設(shè)立三大職系，即：管理職系、技術(shù)教育職系、行政職系，使從事不同崗位工作的員工均有可持續(xù)發(fā)展的職業(yè)生涯經(jīng)驗(yàn)。 如果員工的崗位發(fā)生變動(dòng)，其級(jí)別根據(jù)新崗位確定。八、績(jī)效評(píng)價(jià) 用心搜集員工的行為、溝通方式及技能等方面的信息，并且提供反饋，確認(rèn)員工的潛能以及衡量員工的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)并挖掘有潛力向更高級(jí)職位晉升的員工。員工簽名承諾作為本公司的一分子，我已細(xì)致、全面地閱讀了《員工手冊(cè)》，全面的了解，另一方面公司對(duì)每一位員工的權(quán)利、義務(wù)、規(guī)則、程序和利益有了清晰的認(rèn)識(shí)，我同意接納其中的各項(xiàng)規(guī)則、要求和制度規(guī)定，我愿意同公司各位領(lǐng)導(dǎo)以及每名員工一起，以《員工手冊(cè)》為指南，齊心協(xié)力，為公司的發(fā)展壯大貢獻(xiàn)自己全部的智慧與力量！員工簽名：日 期： 年 月 日XXX美容美發(fā)服務(wù)有限公司