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美容美發(fā)行業(yè)員工手冊(cè)(文件)

2025-07-10 21:31 上一頁面

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【正文】 報(bào)酬也會(huì)跟著提高。你的一切言行舉止,看在顧客眼里,與其作為顧客對(duì)你個(gè)人的評(píng)價(jià)基礎(chǔ),不如成為顧客評(píng)定美容院形象的重要因素。七、尊重顧客三原則本公司員工須用心實(shí)踐下面三項(xiàng)原則,以便帶給顧客好感:1.以感謝的態(tài)度來尊重顧客——一旦對(duì)于顧客表示感謝,顧客將會(huì)覺得心滿意足,認(rèn)為自己在本公司員工眼中是個(gè)重要的人物。八、服務(wù)業(yè)的服務(wù)層面服務(wù)業(yè)的服務(wù)有三個(gè)層面,即“人的服務(wù)”、“物的服務(wù)”和“錢的服務(wù)”。這種服務(wù)不僅立即可行,而且毋需任何經(jīng)費(fèi),只要具備熱意(情)、誠(chéng)意、創(chuàng)意等心態(tài)即可,保證效果宏大。就提供美發(fā)、美容服務(wù)而言,從招呼顧客開始,以至詢問顧客的需求、答復(fù)顧客的咨詢、進(jìn)行美容服務(wù)、向顧客提出使用保養(yǎng)品的建議等一連串服務(wù)過程當(dāng)中,帶給顧客滿足的一切均屬此范疇。十、顧客討厭的服務(wù)業(yè)人員類型顧客心目中理想的服務(wù)形象為何?曾有某機(jī)構(gòu)針對(duì)兩百位大學(xué)生與一百五十位家庭主婦做了問卷調(diào)查,結(jié)果顯示的“三大惡”分別為:1.服務(wù)人員只顧和其他顧客談話。1.嚴(yán)格按照專業(yè)皮膚知識(shí)、毛發(fā)知識(shí)、健康知識(shí)為顧客配用相適應(yīng)的店內(nèi)專業(yè)美容產(chǎn)品、美發(fā)產(chǎn)品項(xiàng)目,杜絕為了達(dá)到銷售目的而不負(fù)責(zé)任的亂配產(chǎn)品,亂推薦項(xiàng)目。5.本公司員工銷售業(yè)績(jī)確認(rèn)按結(jié)果確認(rèn)為準(zhǔn)。第十三節(jié) 工作輪牌制度公平、公正、良性的員工間競(jìng)爭(zhēng)是美容院提高業(yè)績(jī),增強(qiáng)員工積極性的有效措施,本公司工作輪牌制度如下:1.員工打卡上班,區(qū)域衛(wèi)生完成后,首牌前三位員工與末牌后三位員工在等候區(qū)待顧客,其它員工在員工休息室,首牌員工接待顧客對(duì)末牌為其準(zhǔn)備。否則以后點(diǎn)牌顧客不予計(jì)算認(rèn)可。7.本工作輪牌制度不詳盡處,以具體事宜合理解決。因劣質(zhì)產(chǎn)品造成顧客頭皮、頭發(fā)、面部各器官傷殘現(xiàn)象,一切后果由公司承擔(dān)全部賠償責(zé)任。3. 重新操作賠償 因技術(shù)人員操作結(jié)果顧客不滿意投訴要求重新操作而產(chǎn)生的一切責(zé)任由主要操作人員承擔(dān)全部責(zé)任。第十五節(jié) 績(jī)效考核制度原則 1.提高員工績(jī)效為導(dǎo)向?!伎?jī)效考核比例10%,其中包括:技術(shù)技能、服務(wù)流程、服務(wù)投訴、技術(shù)操作流程。%為單位計(jì)算任務(wù)目標(biāo)績(jī)效考核占總考核比例40%,其中:%:10%:10%%按實(shí)際目標(biāo)任務(wù)完成情況及各業(yè)績(jī)比例考核、最小分值1分考核指數(shù)1%為單位計(jì)算第十六節(jié) 福利制度: 員工每月全休四天,高中層管理人員休息,按實(shí)際工作需求制定輪流休息時(shí)間。 員工探親假的申請(qǐng),必須提前一個(gè)月向公司書面申請(qǐng),經(jīng)公司批準(zhǔn)后方可辦理休假手續(xù)。:凡屬公司正式員工,生日放假一天,并由公司贈(zèng)送生日禮物一份。: 凡在店內(nèi)工作滿1年的正式員工、在正式合同簽訂即日起享受住院險(xiǎn)、意外險(xiǎn)、養(yǎng)老險(xiǎn)待遇。 店內(nèi)員工每月剪發(fā)一次,時(shí)間在上班前下班后。2.懲戒的目的在于既要促使員工達(dá)到并保持應(yīng)有的工作水準(zhǔn),又要保障公司和員工共同利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。5.員工的表現(xiàn)達(dá)不到公司對(duì)員工的基本要求,根據(jù)情節(jié)不同,均要給予相應(yīng)懲戒。10.員工有下列事件之一者給予嘉獎(jiǎng),并一次性頒發(fā)資金100元,資金隨當(dāng)月工資發(fā)放,嘉獎(jiǎng)通報(bào)全公司。12.員工有下列事件之一者予以記大功,并頒發(fā)獎(jiǎng)金200元,獎(jiǎng)金隨當(dāng)月工資發(fā)放。15.獲記功獎(jiǎng)勵(lì)者可享受額外的5日帶薪假期或公司組織的帶薪并負(fù)擔(dān)全部費(fèi)用的為期3天的集體旅游(二者之一);獲記大功獎(jiǎng)勵(lì)者可享受額外的10日帶薪假期或公司組織的帶薪并負(fù)擔(dān)全部費(fèi)用的為期7天的集體旅游(二者之一)。 (4)與本職工作有關(guān)的獎(jiǎng)勵(lì),由其直接上級(jí)提出:凡與工作無關(guān)的,由見證人提出,均需填寫“獎(jiǎng)勵(lì)單位”。17.檢查員工對(duì)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況,如果違反有關(guān)紀(jì)律規(guī)章制度,稱為違紀(jì)過失,由各單位人力資源管理部門提出填寫“違紀(jì)過失單”,核實(shí)后交本單位總經(jīng)理審批;18.考查崗位描述以及工作目標(biāo)、工作計(jì)劃的完成情況,如果因失職而使自己負(fù)有直接責(zé)任和領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任的部分工作受到損失,稱為責(zé)任過失,由各單位人力資源管理部門提出填寫“責(zé)任過失單”,核實(shí)后交本單位總經(jīng)理審批。員工有下列事件之一者給予警告處分的同時(shí)扣發(fā)當(dāng)月部分工資。員工有下列事件之一者給予記大過處分,罰款500~1000元(視情節(jié)而定),扣發(fā)當(dāng)月獎(jiǎng)金,并降低一級(jí)工資標(biāo)準(zhǔn)。優(yōu)秀員工評(píng)比制度為了更好的表彰優(yōu)秀員工,激勵(lì)員工工作熱情,形成員工良性競(jìng)爭(zhēng)氛圍,特定本制度,每周每部門評(píng)比一名優(yōu)秀員工,張貼照片,獎(jiǎng)金50元,記入員工檔案。2. 我建議您……3. 我請(qǐng)助理先幫您洗發(fā),好嗎?1. 微笑2. 兩眼注視客人3. 誠(chéng)懇熱情上 位1. 您請(qǐng)坐!2. 這樣可以了嗎?3. 溝通:贊美、流行趨式、發(fā)型、化妝等。2. 帶顧客結(jié)帳發(fā)型助理服務(wù)流程步 驟語 言動(dòng) 作備 注迎客之前1.設(shè)計(jì)師好!2.我看起來好嗎?3. 有什么要我?guī)兔Γ?. 請(qǐng)!對(duì)不起!謝謝!1. 保持“待機(jī)”狀態(tài)。5. 保持舒爽愉快的心情。1. 來者是客。3. 幫客人置妥衣物。3. 以單手指引入座并調(diào)好座位距離、方向。按摩1. 這樣按摩會(huì)不會(huì)太重?2. 您習(xí)慣按摩嗎?3. 請(qǐng)問我可以幫您按摩嗎?4. 這樣按摩好嗎?5. 請(qǐng)問您是要發(fā)型設(shè)計(jì)?還是要修一下?6. 您要指定哪位設(shè)計(jì)師幫您服務(wù)?7. 話家常8. 介紹公司目前活動(dòng)時(shí)間和優(yōu)點(diǎn)1. 標(biāo)準(zhǔn)按摩程序。4. 避免政治、宗教、個(gè)人隱私話題。2.姿勢(shì)正確擦皮鞋1.我們店還提供免費(fèi)擦皮鞋服務(wù),請(qǐng)問您的鞋需要擦一下嗎?1. 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序。1. 標(biāo)準(zhǔn)洗發(fā)程序。沖 水1.小姐,我們?nèi)_水好嗎?謝謝!2.請(qǐng)問還有什么地方要加強(qiáng)嗎?3. 這樣滿意嗎?請(qǐng)跟我去沖水!謝謝!4. 對(duì)不起!這樣躺會(huì)累嗎?5. 水溫這樣可以嗎?謝謝!6. 還有哪邊要沖嗎?謝謝!7. 對(duì)不起,辛苦您了!8. 請(qǐng)這邊走!9. 請(qǐng)稍等一下,設(shè)計(jì)師馬上來,對(duì)不起!10.請(qǐng)稍等一下,謝謝!1. 以手勢(shì)引導(dǎo)至沖水臺(tái)。1. 沖水前必須先用手試水溫40度左右。送帳單1.小姐,請(qǐng)問還有需要我為您服務(wù)的地方嗎?我希望下次還有為您服務(wù)的機(jī)會(huì)。2. 以45度鞠躬?dú)g送客人3. 面帶微笑目送客人。美容師服務(wù)流程步 驟語 言動(dòng) 作備 注 迎 客1. 您好!歡迎光臨!2. 您請(qǐng)坐1.顧客走進(jìn)門前時(shí)起立,在確認(rèn)顧客需要美容服務(wù)時(shí)微笑著迎上前。倒 茶冬天:請(qǐng)這邊坐,喝杯茶暖暖身子!夏天:請(qǐng)這邊坐,這里有空調(diào),先涼快一下,喝杯茶解解渴。識(shí)別顧客類型:新消費(fèi)者、流動(dòng)型、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的消費(fèi)者。冬天:力爭(zhēng)讓客人脫去外套,穩(wěn)定顧客。消費(fèi)引導(dǎo)1. 看皮膚分析表,針對(duì)剛才分析的皮膚或美容問題讓顧客了解更多服務(wù)的內(nèi)容和產(chǎn)品的好處,美容能給她帶來的快樂的感受,如果不做美容有可能出現(xiàn)更多令人痛苦的事情。把剛才的皮膚分析表用文件夾裝好交給美容師,以示專業(yè)性。4. 謝謝她光臨本店,歡迎下次光臨。目的是為員工更好的工作生活,學(xué)習(xí)發(fā)展,工作餐嚴(yán)禁浪費(fèi),有以下行為者將重罰:1.倒飯、菜,或不用餐不提前說明造成浪費(fèi)者。5.洗工服浪費(fèi)水電、洗潔劑者。9.各衛(wèi)生區(qū)用指定潔具(毛巾、拖布等)打掃衛(wèi)生,嚴(yán)禁用紙巾、面巾等打掃衛(wèi)生。2.美容、美發(fā)專業(yè)工具、設(shè)備誰使用誰負(fù)責(zé),因操作失誤,粗心大意造成工具、設(shè)備損壞、報(bào)廢按原價(jià)賠償。第二十節(jié) 員工關(guān)系與溝通溝通渠道3.部門主管作為員工關(guān)系與溝通的主要責(zé)任機(jī)構(gòu),將為員工在工作滿意度提升、勞動(dòng)保障、職業(yè)心理輔導(dǎo)與申訴處理等方面提供幫助。除此之外,員工可主動(dòng)通過意見箱、電話等表達(dá)自己的想法。申訴程序5.當(dāng)員工認(rèn)為個(gè)人利益受到不應(yīng)有的侵犯,或?qū)镜慕?jīng)營(yíng)管理措施有不同意見,或發(fā)現(xiàn)有違反公司各項(xiàng)規(guī)定的行為時(shí),可按程序選擇適當(dāng)?shù)纳暝V渠道向公司申訴。7.公司員工申訴后將在申訴事件涉及的相關(guān)當(dāng)事人中進(jìn)行調(diào)查,并根據(jù)調(diào)查結(jié)果盡快做出處理決定。3.員工應(yīng)遵守本公司的一切規(guī)章、公告及通告。7.員工應(yīng)積極參與公司組織的各種有益(文體、社會(huì))活動(dòng)。10.女員工不濃妝艷抹。13.遵守社會(huì)公德,注重個(gè)人品德修養(yǎng),衣冠整潔,著裝規(guī)范,舉止端莊得體;誠(chéng)實(shí)守信,謙虛謹(jǐn)慎,尊敬上級(jí),尊重他人;互幫互助,保持良好的工作氛圍。17.不因職務(wù)之便接受招待、饋贈(zèng)、回扣或其他不法利益。21.員工在工作時(shí)間內(nèi),應(yīng)端正地佩帶工作牌。不得隨地吐痰、亂丟紙屑果皮,保持室內(nèi)及桌面清潔整齊并避免擺放與工作無關(guān)的物品。上班時(shí)間嚴(yán)禁接打手機(jī)、發(fā)信息,手機(jī)一律放入員工柜,中、晚餐時(shí)間可以查看手機(jī),其它時(shí)間一律嚴(yán)禁帶機(jī)上班。給客戶解釋要耐心細(xì)致,介紹產(chǎn)品客觀準(zhǔn)確。握手時(shí)應(yīng)微笑注視對(duì)方,不可左顧右盼。31.上班時(shí)間不做私人事務(wù),未經(jīng)核準(zhǔn)不得私帶親友進(jìn)入公司工作范圍。第二十二節(jié) 員工職業(yè)發(fā)展公司鼓勵(lì)員工專精所長(zhǎng),為不同類型員工提供平等晉升機(jī)會(huì),給予員工充分的職業(yè)發(fā)展空間。四、員工發(fā)展通道轉(zhuǎn)移 員工在不同通道之間有轉(zhuǎn)移機(jī)會(huì),但必須符合各職系相應(yīng)職務(wù)任職條件,經(jīng)過有關(guān)負(fù)責(zé)人員討論通過之后,由公司備案并通知本人。七、正規(guī)教育 包括專門為公司員工設(shè)計(jì)的公司外教育計(jì)劃和公司內(nèi)教育計(jì)劃、由咨詢公司和大學(xué)所提供的短期課程、高級(jí)經(jīng)理人員的管理培訓(xùn)計(jì)劃。(2)建立職業(yè)輔導(dǎo)人制度,由各部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任新員工的職業(yè)輔導(dǎo)人,以職業(yè)輔導(dǎo)人和被輔導(dǎo)員工之間正式的開發(fā)性人際關(guān)系幫助新員工明確職業(yè)發(fā)展方向,并在職業(yè)發(fā)展過程中不斷改進(jìn)、提高,促進(jìn)公司和個(gè)人的發(fā)展。九、工作實(shí)踐 公司運(yùn)用工作實(shí)踐與員工開發(fā)的途徑有擴(kuò)大現(xiàn)有的工作內(nèi)容、工作輪換、工作調(diào)動(dòng)、晉升以及臨時(shí)派遣到其他加盟店去工作等。六、員工開發(fā) 為了幫助員工為未來工作做好準(zhǔn)備,公司采取各種活動(dòng)對(duì)員工進(jìn)行開發(fā)。二、管理職系:適用于公司正式任命的各職能員工,即主管、店長(zhǎng)、分店長(zhǎng)以上管理人員。35.火警當(dāng)火警發(fā)生,不論程度大小,必須采取以下措施:(1)保持鎮(zhèn)靜,按動(dòng)最近的火警鐘(鈴);(2)呼喚附近同事援助并通知部門負(fù)責(zé)人和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人員;(3)安全情況下可利用附近的滅火設(shè)備試行將火撲滅;火勢(shì)猛烈應(yīng)立即撥打火警電話119,講清火警詳細(xì)地點(diǎn)并立即使用消防栓滅火;(4)電器著火應(yīng)先關(guān)電源后滅火,氣體著火應(yīng)先關(guān)氣后滅火。33.妥善保管辦公用品,桌面物品擺放整齊有序,下班前必須將所有文稿放置妥當(dāng)防止遺失、泄密。30.在公共場(chǎng)所不應(yīng)以雙臂交叉、翹腿、抖腳等不雅之舉。28.注意握手禮節(jié),兩人以上場(chǎng)合中,應(yīng)由年長(zhǎng)者或上級(jí)先伸手,等對(duì)方伸手后再握,并應(yīng)稍欠身表示尊敬。27.有客人光臨時(shí),任何人都有義務(wù)熱情接待。未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、物品等。23.工作場(chǎng)所講普通話,不得大聲喧嘩,影響他人。19.按時(shí)上班,不遲到早退,不擅自離開工作崗位,認(rèn)真履行崗位職責(zé)。15.有強(qiáng)烈的主人翁精神,維護(hù)公司名譽(yù),不得泄露業(yè)務(wù)和職務(wù)機(jī)密或以公司名義在外招搖撞騙,應(yīng)樹立“我與公司共發(fā)展”的信念,嚴(yán)于律己,寬于待人,艱苦奮斗,勤儉節(jié)約。員工儀表儀容8.平時(shí)穿著工作服;商務(wù)活動(dòng)以及重要會(huì)議,男士穿西服套裝系領(lǐng)帶,夏季應(yīng)穿襯衫系領(lǐng)帶,女士需根據(jù)不同場(chǎng)合穿著帶袖職業(yè)套裝、套裙、時(shí)裝,但不宜太袒露。5.每位員工都應(yīng)在工作中積極進(jìn)取、嚴(yán)于自律、不斷提高個(gè)人工作技能和技巧?;緶?zhǔn)則 1.員工必須遵守中華人民共和國(guó)各項(xiàng)法律法規(guī)。6.員工的各層上級(jí)管理人員是申訴對(duì)象。公司雖不能承諾員工的每一項(xiàng)想法均能實(shí)現(xiàn),但公司會(huì)給員工以相應(yīng)的答復(fù)。2.公司提倡坦誠(chéng)的溝通與合作,并相信員工在共同工作中會(huì)建立真摯的友誼??照{(diào)、音響、電視由主管掌握,其它員工嚴(yán)禁私自調(diào)試空調(diào)、開關(guān)空調(diào)。11.員工飲用純凈水按每位員工每月十元核算。7.嚴(yán)禁員工在店內(nèi)洗澡、洗頭、個(gè)人用品。3.使用一次性客用水杯者。第十九節(jié) 成本控制管理制度有效的成本控制是企業(yè)生存、發(fā)展、競(jìng)爭(zhēng)的重要環(huán)節(jié),每一位員工都應(yīng)養(yǎng)成良好的節(jié)約美德,做
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