【正文】 報酬也會跟著提高。你的一切言行舉止，看在顧客眼里，與其作為顧客對你個人的評價基礎，不如成為顧客評定美容院形象的重要因素。七、尊重顧客三原則本公司員工須用心實踐下面三項原則，以便帶給顧客好感：1．以感謝的態(tài)度來尊重顧客——一旦對于顧客表示感謝，顧客將會覺得心滿意足，認為自己在本公司員工眼中是個重要的人物。八、服務業(yè)的服務層面服務業(yè)的服務有三個層面，即“人的服務”、“物的服務”和“錢的服務”。這種服務不僅立即可行，而且毋需任何經(jīng)費，只要具備熱意（情）、誠意、創(chuàng)意等心態(tài)即可，保證效果宏大。就提供美發(fā)、美容服務而言，從招呼顧客開始，以至詢問顧客的需求、答復顧客的咨詢、進行美容服務、向顧客提出使用保養(yǎng)品的建議等一連串服務過程當中，帶給顧客滿足的一切均屬此范疇。十、顧客討厭的服務業(yè)人員類型顧客心目中理想的服務形象為何？曾有某機構(gòu)針對兩百位大學生與一百五十位家庭主婦做了問卷調(diào)查，結(jié)果顯示的“三大惡”分別為：1．服務人員只顧和其他顧客談話。1．嚴格按照專業(yè)皮膚知識、毛發(fā)知識、健康知識為顧客配用相適應的店內(nèi)專業(yè)美容產(chǎn)品、美發(fā)產(chǎn)品項目，杜絕為了達到銷售目的而不負責任的亂配產(chǎn)品，亂推薦項目。5．本公司員工銷售業(yè)績確認按結(jié)果確認為準。第十三節(jié) 工作輪牌制度公平、公正、良性的員工間競爭是美容院提高業(yè)績，增強員工積極性的有效措施，本公司工作輪牌制度如下：1．員工打卡上班，區(qū)域衛(wèi)生完成后，首牌前三位員工與末牌后三位員工在等候區(qū)待顧客，其它員工在員工休息室，首牌員工接待顧客對末牌為其準備。否則以后點牌顧客不予計算認可。7．本工作輪牌制度不詳盡處，以具體事宜合理解決。因劣質(zhì)產(chǎn)品造成顧客頭皮、頭發(fā)、面部各器官傷殘現(xiàn)象，一切后果由公司承擔全部賠償責任。3. 重新操作賠償 因技術(shù)人員操作結(jié)果顧客不滿意投訴要求重新操作而產(chǎn)生的一切責任由主要操作人員承擔全部責任。第十五節(jié) 績效考核制度原則 1．提高員工績效為導向。——占績效考核比例10%，其中包括：技術(shù)技能、服務流程、服務投訴、技術(shù)操作流程。%為單位計算任務目標績效考核占總考核比例40%，其中：%：10%：10%%按實際目標任務完成情況及各業(yè)績比例考核、最小分值1分考核指數(shù)1%為單位計算第十六節(jié) 福利制度： 員工每月全休四天，高中層管理人員休息，按實際工作需求制定輪流休息時間。 員工探親假的申請，必須提前一個月向公司書面申請，經(jīng)公司批準后方可辦理休假手續(xù)。：凡屬公司正式員工，生日放假一天，并由公司贈送生日禮物一份。： 凡在店內(nèi)工作滿1年的正式員工、在正式合同簽訂即日起享受住院險、意外險、養(yǎng)老險待遇。 店內(nèi)員工每月剪發(fā)一次，時間在上班前下班后。2．懲戒的目的在于既要促使員工達到并保持應有的工作水準，又要保障公司和員工共同利益和長遠利益。5．員工的表現(xiàn)達不到公司對員工的基本要求，根據(jù)情節(jié)不同，均要給予相應懲戒。10．員工有下列事件之一者給予嘉獎，并一次性頒發(fā)資金100元，資金隨當月工資發(fā)放，嘉獎通報全公司。12．員工有下列事件之一者予以記大功，并頒發(fā)獎金200元，獎金隨當月工資發(fā)放。15．獲記功獎勵者可享受額外的5日帶薪假期或公司組織的帶薪并負擔全部費用的為期3天的集體旅游（二者之一）；獲記大功獎勵者可享受額外的10日帶薪假期或公司組織的帶薪并負擔全部費用的為期7天的集體旅游（二者之一）。 （4）與本職工作有關的獎勵，由其直接上級提出：凡與工作無關的，由見證人提出，均需填寫“獎勵單位”。17．檢查員工對公司的各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況，如果違反有關紀律規(guī)章制度，稱為違紀過失，由各單位人力資源管理部門提出填寫“違紀過失單”，核實后交本單位總經(jīng)理審批；18．考查崗位描述以及工作目標、工作計劃的完成情況，如果因失職而使自己負有直接責任和領導責任的部分工作受到損失，稱為責任過失，由各單位人力資源管理部門提出填寫“責任過失單”，核實后交本單位總經(jīng)理審批。員工有下列事件之一者給予警告處分的同時扣發(fā)當月部分工資。員工有下列事件之一者給予記大過處分，罰款500~1000元（視情節(jié)而定），扣發(fā)當月獎金，并降低一級工資標準。優(yōu)秀員工評比制度為了更好的表彰優(yōu)秀員工，激勵員工工作熱情，形成員工良性競爭氛圍，特定本制度，每周每部門評比一名優(yōu)秀員工，張貼照片，獎金50元，記入員工檔案。2． 我建議您……3． 我請助理先幫您洗發(fā)，好嗎？1． 微笑2． 兩眼注視客人3． 誠懇熱情上 位1． 您請坐！2． 這樣可以了嗎？3． 溝通：贊美、流行趨式、發(fā)型、化妝等。2． 帶顧客結(jié)帳發(fā)型助理服務流程步 驟語 言動 作備 注迎客之前1．設計師好！2．我看起來好嗎？3． 有什么要我?guī)兔Γ?． 請！對不起！謝謝！1． 保持“待機”狀態(tài)。5． 保持舒爽愉快的心情。1． 來者是客。3． 幫客人置妥衣物。3． 以單手指引入座并調(diào)好座位距離、方向。按摩1． 這樣按摩會不會太重？2． 您習慣按摩嗎？3． 請問我可以幫您按摩嗎？4． 這樣按摩好嗎？5． 請問您是要發(fā)型設計？還是要修一下？6． 您要指定哪位設計師幫您服務？7． 話家常8． 介紹公司目前活動時間和優(yōu)點1． 標準按摩程序。4． 避免政治、宗教、個人隱私話題。2．姿勢正確擦皮鞋1．我們店還提供免費擦皮鞋服務，請問您的鞋需要擦一下嗎？1． 標準服務程序。1． 標準洗發(fā)程序。沖 水1．小姐，我們?nèi)_水好嗎？謝謝！2．請問還有什么地方要加強嗎？3． 這樣滿意嗎？請跟我去沖水！謝謝！4． 對不起！這樣躺會累嗎？5． 水溫這樣可以嗎？謝謝！6． 還有哪邊要沖嗎？謝謝！7． 對不起，辛苦您了！8． 請這邊走！9． 請稍等一下，設計師馬上來，對不起！10．請稍等一下，謝謝！1． 以手勢引導至沖水臺。1． 沖水前必須先用手試水溫40度左右。送帳單1．小姐，請問還有需要我為您服務的地方嗎？我希望下次還有為您服務的機會。2． 以45度鞠躬歡送客人3． 面帶微笑目送客人。美容師服務流程步 驟語 言動 作備 注 迎 客1． 您好！歡迎光臨！2． 您請坐1．顧客走進門前時起立，在確認顧客需要美容服務時微笑著迎上前。倒 茶冬天：請這邊坐，喝杯茶暖暖身子！夏天：請這邊坐，這里有空調(diào)，先涼快一下，喝杯茶解解渴。識別顧客類型：新消費者、流動型、競爭對手的消費者。冬天：力爭讓客人脫去外套，穩(wěn)定顧客。消費引導1． 看皮膚分析表，針對剛才分析的皮膚或美容問題讓顧客了解更多服務的內(nèi)容和產(chǎn)品的好處，美容能給她帶來的快樂的感受，如果不做美容有可能出現(xiàn)更多令人痛苦的事情。把剛才的皮膚分析表用文件夾裝好交給美容師，以示專業(yè)性。4． 謝謝她光臨本店，歡迎下次光臨。目的是為員工更好的工作生活，學習發(fā)展，工作餐嚴禁浪費，有以下行為者將重罰：1．倒飯、菜，或不用餐不提前說明造成浪費者。5．洗工服浪費水電、洗潔劑者。9．各衛(wèi)生區(qū)用指定潔具（毛巾、拖布等）打掃衛(wèi)生，嚴禁用紙巾、面巾等打掃衛(wèi)生。2．美容、美發(fā)專業(yè)工具、設備誰使用誰負責，因操作失誤，粗心大意造成工具、設備損壞、報廢按原價賠償。第二十節(jié) 員工關系與溝通溝通渠道3．部門主管作為員工關系與溝通的主要責任機構(gòu)，將為員工在工作滿意度提升、勞動保障、職業(yè)心理輔導與申訴處理等方面提供幫助。除此之外，員工可主動通過意見箱、電話等表達自己的想法。申訴程序5．當員工認為個人利益受到不應有的侵犯，或?qū)镜慕?jīng)營管理措施有不同意見，或發(fā)現(xiàn)有違反公司各項規(guī)定的行為時，可按程序選擇適當?shù)纳暝V渠道向公司申訴。7．公司員工申訴后將在申訴事件涉及的相關當事人中進行調(diào)查，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果盡快做出處理決定。3．員工應遵守本公司的一切規(guī)章、公告及通告。7．員工應積極參與公司組織的各種有益（文體、社會）活動。10．女員工不濃妝艷抹。13．遵守社會公德，注重個人品德修養(yǎng)，衣冠整潔，著裝規(guī)范，舉止端莊得體；誠實守信，謙虛謹慎，尊敬上級，尊重他人；互幫互助，保持良好的工作氛圍。17．不因職務之便接受招待、饋贈、回扣或其他不法利益。21．員工在工作時間內(nèi)，應端正地佩帶工作牌。不得隨地吐痰、亂丟紙屑果皮，保持室內(nèi)及桌面清潔整齊并避免擺放與工作無關的物品。上班時間嚴禁接打手機、發(fā)信息，手機一律放入員工柜，中、晚餐時間可以查看手機，其它時間一律嚴禁帶機上班。給客戶解釋要耐心細致，介紹產(chǎn)品客觀準確。握手時應微笑注視對方，不可左顧右盼。31．上班時間不做私人事務，未經(jīng)核準不得私帶親友進入公司工作范圍。第二十二節(jié) 員工職業(yè)發(fā)展公司鼓勵員工專精所長，為不同類型員工提供平等晉升機會，給予員工充分的職業(yè)發(fā)展空間。四、員工發(fā)展通道轉(zhuǎn)移 員工在不同通道之間有轉(zhuǎn)移機會，但必須符合各職系相應職務任職條件，經(jīng)過有關負責人員討論通過之后，由公司備案并通知本人。七、正規(guī)教育 包括專門為公司員工設計的公司外教育計劃和公司內(nèi)教育計劃、由咨詢公司和大學所提供的短期課程、高級經(jīng)理人員的管理培訓計劃。（2）建立職業(yè)輔導人制度，由各部門負責人擔任新員工的職業(yè)輔導人，以職業(yè)輔導人和被輔導員工之間正式的開發(fā)性人際關系幫助新員工明確職業(yè)發(fā)展方向，并在職業(yè)發(fā)展過程中不斷改進、提高，促進公司和個人的發(fā)展。九、工作實踐 公司運用工作實踐與員工開發(fā)的途徑有擴大現(xiàn)有的工作內(nèi)容、工作輪換、工作調(diào)動、晉升以及臨時派遣到其他加盟店去工作等。六、員工開發(fā) 為了幫助員工為未來工作做好準備，公司采取各種活動對員工進行開發(fā)。二、管理職系：適用于公司正式任命的各職能員工，即主管、店長、分店長以上管理人員。35．火警當火警發(fā)生，不論程度大小，必須采取以下措施：（1）保持鎮(zhèn)靜，按動最近的火警鐘（鈴）；（2）呼喚附近同事援助并通知部門負責人和有關領導人員；（3）安全情況下可利用附近的滅火設備試行將火撲滅；火勢猛烈應立即撥打火警電話119，講清火警詳細地點并立即使用消防栓滅火；（4）電器著火應先關電源后滅火，氣體著火應先關氣后滅火。33．妥善保管辦公用品，桌面物品擺放整齊有序，下班前必須將所有文稿放置妥當防止遺失、泄密。30．在公共場所不應以雙臂交叉、翹腿、抖腳等不雅之舉。28．注意握手禮節(jié)，兩人以上場合中，應由年長者或上級先伸手，等對方伸手后再握，并應稍欠身表示尊敬。27．有客人光臨時，任何人都有義務熱情接待。未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、物品等。23．工作場所講普通話，不得大聲喧嘩，影響他人。19．按時上班，不遲到早退，不擅自離開工作崗位，認真履行崗位職責。15．有強烈的主人翁精神，維護公司名譽，不得泄露業(yè)務和職務機密或以公司名義在外招搖撞騙，應樹立“我與公司共發(fā)展”的信念，嚴于律己，寬于待人，艱苦奮斗，勤儉節(jié)約。員工儀表儀容8．平時穿著工作服；商務活動以及重要會議，男士穿西服套裝系領帶，夏季應穿襯衫系領帶，女士需根據(jù)不同場合穿著帶袖職業(yè)套裝、套裙、時裝，但不宜太袒露。5．每位員工都應在工作中積極進取、嚴于自律、不斷提高個人工作技能和技巧?；緶蕜t 1．員工必須遵守中華人民共和國各項法律法規(guī)。6．員工的各層上級管理人員是申訴對象。公司雖不能承諾員工的每一項想法均能實現(xiàn)，但公司會給員工以相應的答復。2．公司提倡坦誠的溝通與合作，并相信員工在共同工作中會建立真摯的友誼?？照{(diào)、音響、電視由主管掌握，其它員工嚴禁私自調(diào)試空調(diào)、開關空調(diào)。11．員工飲用純凈水按每位員工每月十元核算。7．嚴禁員工在店內(nèi)洗澡、洗頭、個人用品。3．使用一次性客用水杯者。第十九節(jié) 成本控制管理制度有效的成本控制是企業(yè)生存、發(fā)展、競爭的重要環(huán)節(jié)，每一位員工都應養(yǎng)成良好的節(jié)約美德，做