【正文】 報(bào)酬也會(huì)跟著提高。你的一切言行舉止，看在顧客眼里，與其作為顧客對(duì)你個(gè)人的評(píng)價(jià)基礎(chǔ)，不如成為顧客評(píng)定美容院形象的重要因素。七、尊重顧客三原則本公司員工須用心實(shí)踐下面三項(xiàng)原則，以便帶給顧客好感：1．以感謝的態(tài)度來尊重顧客——一旦對(duì)于顧客表示感謝，顧客將會(huì)覺得心滿意足，認(rèn)為自己在本公司員工眼中是個(gè)重要的人物。八、服務(wù)業(yè)的服務(wù)層面服務(wù)業(yè)的服務(wù)有三個(gè)層面，即“人的服務(wù)”、“物的服務(wù)”和“錢的服務(wù)”。這種服務(wù)不僅立即可行，而且毋需任何經(jīng)費(fèi)，只要具備熱意（情）、誠(chéng)意、創(chuàng)意等心態(tài)即可，保證效果宏大。就提供美發(fā)、美容服務(wù)而言，從招呼顧客開始，以至詢問顧客的需求、答復(fù)顧客的咨詢、進(jìn)行美容服務(wù)、向顧客提出使用保養(yǎng)品的建議等一連串服務(wù)過程當(dāng)中，帶給顧客滿足的一切均屬此范疇。十、顧客討厭的服務(wù)業(yè)人員類型顧客心目中理想的服務(wù)形象為何？曾有某機(jī)構(gòu)針對(duì)兩百位大學(xué)生與一百五十位家庭主婦做了問卷調(diào)查，結(jié)果顯示的“三大惡”分別為：1．服務(wù)人員只顧和其他顧客談話。1．嚴(yán)格按照專業(yè)皮膚知識(shí)、毛發(fā)知識(shí)、健康知識(shí)為顧客配用相適應(yīng)的店內(nèi)專業(yè)美容產(chǎn)品、美發(fā)產(chǎn)品項(xiàng)目，杜絕為了達(dá)到銷售目的而不負(fù)責(zé)任的亂配產(chǎn)品，亂推薦項(xiàng)目。5．本公司員工銷售業(yè)績(jī)確認(rèn)按結(jié)果確認(rèn)為準(zhǔn)。第十三節(jié) 工作輪牌制度公平、公正、良性的員工間競(jìng)爭(zhēng)是美容院提高業(yè)績(jī)，增強(qiáng)員工積極性的有效措施，本公司工作輪牌制度如下：1．員工打卡上班，區(qū)域衛(wèi)生完成后，首牌前三位員工與末牌后三位員工在等候區(qū)待顧客，其它員工在員工休息室，首牌員工接待顧客對(duì)末牌為其準(zhǔn)備。否則以后點(diǎn)牌顧客不予計(jì)算認(rèn)可。7．本工作輪牌制度不詳盡處，以具體事宜合理解決。因劣質(zhì)產(chǎn)品造成顧客頭皮、頭發(fā)、面部各器官傷殘現(xiàn)象，一切后果由公司承擔(dān)全部賠償責(zé)任。3. 重新操作賠償 因技術(shù)人員操作結(jié)果顧客不滿意投訴要求重新操作而產(chǎn)生的一切責(zé)任由主要操作人員承擔(dān)全部責(zé)任。第十五節(jié) 績(jī)效考核制度原則 1．提高員工績(jī)效為導(dǎo)向?！伎?jī)效考核比例10%，其中包括：技術(shù)技能、服務(wù)流程、服務(wù)投訴、技術(shù)操作流程。%為單位計(jì)算任務(wù)目標(biāo)績(jī)效考核占總考核比例40%，其中：%：10%：10%%按實(shí)際目標(biāo)任務(wù)完成情況及各業(yè)績(jī)比例考核、最小分值1分考核指數(shù)1%為單位計(jì)算第十六節(jié) 福利制度： 員工每月全休四天，高中層管理人員休息，按實(shí)際工作需求制定輪流休息時(shí)間。 員工探親假的申請(qǐng)，必須提前一個(gè)月向公司書面申請(qǐng)，經(jīng)公司批準(zhǔn)后方可辦理休假手續(xù)。：凡屬公司正式員工，生日放假一天，并由公司贈(zèng)送生日禮物一份。： 凡在店內(nèi)工作滿1年的正式員工、在正式合同簽訂即日起享受住院險(xiǎn)、意外險(xiǎn)、養(yǎng)老險(xiǎn)待遇。 店內(nèi)員工每月剪發(fā)一次，時(shí)間在上班前下班后。2．懲戒的目的在于既要促使員工達(dá)到并保持應(yīng)有的工作水準(zhǔn)，又要保障公司和員工共同利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。5．員工的表現(xiàn)達(dá)不到公司對(duì)員工的基本要求，根據(jù)情節(jié)不同，均要給予相應(yīng)懲戒。10．員工有下列事件之一者給予嘉獎(jiǎng)，并一次性頒發(fā)資金100元，資金隨當(dāng)月工資發(fā)放，嘉獎(jiǎng)通報(bào)全公司。12．員工有下列事件之一者予以記大功，并頒發(fā)獎(jiǎng)金200元，獎(jiǎng)金隨當(dāng)月工資發(fā)放。15．獲記功獎(jiǎng)勵(lì)者可享受額外的5日帶薪假期或公司組織的帶薪并負(fù)擔(dān)全部費(fèi)用的為期3天的集體旅游（二者之一）；獲記大功獎(jiǎng)勵(lì)者可享受額外的10日帶薪假期或公司組織的帶薪并負(fù)擔(dān)全部費(fèi)用的為期7天的集體旅游（二者之一）。 （4）與本職工作有關(guān)的獎(jiǎng)勵(lì)，由其直接上級(jí)提出：凡與工作無關(guān)的，由見證人提出，均需填寫“獎(jiǎng)勵(lì)單位”。17．檢查員工對(duì)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況，如果違反有關(guān)紀(jì)律規(guī)章制度，稱為違紀(jì)過失，由各單位人力資源管理部門提出填寫“違紀(jì)過失單”，核實(shí)后交本單位總經(jīng)理審批；18．考查崗位描述以及工作目標(biāo)、工作計(jì)劃的完成情況，如果因失職而使自己負(fù)有直接責(zé)任和領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任的部分工作受到損失，稱為責(zé)任過失，由各單位人力資源管理部門提出填寫“責(zé)任過失單”，核實(shí)后交本單位總經(jīng)理審批。員工有下列事件之一者給予警告處分的同時(shí)扣發(fā)當(dāng)月部分工資。員工有下列事件之一者給予記大過處分，罰款500~1000元（視情節(jié)而定），扣發(fā)當(dāng)月獎(jiǎng)金，并降低一級(jí)工資標(biāo)準(zhǔn)。優(yōu)秀員工評(píng)比制度為了更好的表彰優(yōu)秀員工，激勵(lì)員工工作熱情，形成員工良性競(jìng)爭(zhēng)氛圍，特定本制度，每周每部門評(píng)比一名優(yōu)秀員工，張貼照片，獎(jiǎng)金50元，記入員工檔案。2． 我建議您……3． 我請(qǐng)助理先幫您洗發(fā)，好嗎？1． 微笑2． 兩眼注視客人3． 誠(chéng)懇熱情上 位1． 您請(qǐng)坐！2． 這樣可以了嗎？3． 溝通：贊美、流行趨式、發(fā)型、化妝等。2． 帶顧客結(jié)帳發(fā)型助理服務(wù)流程步 驟語 言動(dòng) 作備 注迎客之前1．設(shè)計(jì)師好！2．我看起來好嗎？3． 有什么要我?guī)兔Γ?． 請(qǐng)！對(duì)不起！謝謝！1． 保持“待機(jī)”狀態(tài)。5． 保持舒爽愉快的心情。1． 來者是客。3． 幫客人置妥衣物。3． 以單手指引入座并調(diào)好座位距離、方向。按摩1． 這樣按摩會(huì)不會(huì)太重？2． 您習(xí)慣按摩嗎？3． 請(qǐng)問我可以幫您按摩嗎？4． 這樣按摩好嗎？5． 請(qǐng)問您是要發(fā)型設(shè)計(jì)？還是要修一下？6． 您要指定哪位設(shè)計(jì)師幫您服務(wù)？7． 話家常8． 介紹公司目前活動(dòng)時(shí)間和優(yōu)點(diǎn)1． 標(biāo)準(zhǔn)按摩程序。4． 避免政治、宗教、個(gè)人隱私話題。2．姿勢(shì)正確擦皮鞋1．我們店還提供免費(fèi)擦皮鞋服務(wù)，請(qǐng)問您的鞋需要擦一下嗎？1． 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序。1． 標(biāo)準(zhǔn)洗發(fā)程序。沖 水1．小姐，我們?nèi)_水好嗎？謝謝！2．請(qǐng)問還有什么地方要加強(qiáng)嗎？3． 這樣滿意嗎？請(qǐng)跟我去沖水！謝謝！4． 對(duì)不起！這樣躺會(huì)累嗎？5． 水溫這樣可以嗎？謝謝！6． 還有哪邊要沖嗎？謝謝！7． 對(duì)不起，辛苦您了！8． 請(qǐng)這邊走！9． 請(qǐng)稍等一下，設(shè)計(jì)師馬上來，對(duì)不起！10．請(qǐng)稍等一下，謝謝！1． 以手勢(shì)引導(dǎo)至沖水臺(tái)。1． 沖水前必須先用手試水溫40度左右。送帳單1．小姐，請(qǐng)問還有需要我為您服務(wù)的地方嗎？我希望下次還有為您服務(wù)的機(jī)會(huì)。2． 以45度鞠躬?dú)g送客人3． 面帶微笑目送客人。美容師服務(wù)流程步 驟語 言動(dòng) 作備 注 迎 客1． 您好！歡迎光臨！2． 您請(qǐng)坐1．顧客走進(jìn)門前時(shí)起立，在確認(rèn)顧客需要美容服務(wù)時(shí)微笑著迎上前。倒 茶冬天：請(qǐng)這邊坐，喝杯茶暖暖身子！夏天：請(qǐng)這邊坐，這里有空調(diào)，先涼快一下，喝杯茶解解渴。識(shí)別顧客類型：新消費(fèi)者、流動(dòng)型、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的消費(fèi)者。冬天：力爭(zhēng)讓客人脫去外套，穩(wěn)定顧客。消費(fèi)引導(dǎo)1． 看皮膚分析表，針對(duì)剛才分析的皮膚或美容問題讓顧客了解更多服務(wù)的內(nèi)容和產(chǎn)品的好處，美容能給她帶來的快樂的感受，如果不做美容有可能出現(xiàn)更多令人痛苦的事情。把剛才的皮膚分析表用文件夾裝好交給美容師，以示專業(yè)性。4． 謝謝她光臨本店，歡迎下次光臨。目的是為員工更好的工作生活，學(xué)習(xí)發(fā)展，工作餐嚴(yán)禁浪費(fèi)，有以下行為者將重罰：1．倒飯、菜，或不用餐不提前說明造成浪費(fèi)者。5．洗工服浪費(fèi)水電、洗潔劑者。9．各衛(wèi)生區(qū)用指定潔具（毛巾、拖布等）打掃衛(wèi)生，嚴(yán)禁用紙巾、面巾等打掃衛(wèi)生。2．美容、美發(fā)專業(yè)工具、設(shè)備誰使用誰負(fù)責(zé)，因操作失誤，粗心大意造成工具、設(shè)備損壞、報(bào)廢按原價(jià)賠償。第二十節(jié) 員工關(guān)系與溝通溝通渠道3．部門主管作為員工關(guān)系與溝通的主要責(zé)任機(jī)構(gòu)，將為員工在工作滿意度提升、勞動(dòng)保障、職業(yè)心理輔導(dǎo)與申訴處理等方面提供幫助。除此之外，員工可主動(dòng)通過意見箱、電話等表達(dá)自己的想法。申訴程序5．當(dāng)員工認(rèn)為個(gè)人利益受到不應(yīng)有的侵犯，或?qū)镜慕?jīng)營(yíng)管理措施有不同意見，或發(fā)現(xiàn)有違反公司各項(xiàng)規(guī)定的行為時(shí)，可按程序選擇適當(dāng)?shù)纳暝V渠道向公司申訴。7．公司員工申訴后將在申訴事件涉及的相關(guān)當(dāng)事人中進(jìn)行調(diào)查，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果盡快做出處理決定。3．員工應(yīng)遵守本公司的一切規(guī)章、公告及通告。7．員工應(yīng)積極參與公司組織的各種有益（文體、社會(huì)）活動(dòng)。10．女員工不濃妝艷抹。13．遵守社會(huì)公德，注重個(gè)人品德修養(yǎng)，衣冠整潔，著裝規(guī)范，舉止端莊得體；誠(chéng)實(shí)守信，謙虛謹(jǐn)慎，尊敬上級(jí)，尊重他人；互幫互助，保持良好的工作氛圍。17．不因職務(wù)之便接受招待、饋贈(zèng)、回扣或其他不法利益。21．員工在工作時(shí)間內(nèi)，應(yīng)端正地佩帶工作牌。不得隨地吐痰、亂丟紙屑果皮，保持室內(nèi)及桌面清潔整齊并避免擺放與工作無關(guān)的物品。上班時(shí)間嚴(yán)禁接打手機(jī)、發(fā)信息，手機(jī)一律放入員工柜，中、晚餐時(shí)間可以查看手機(jī)，其它時(shí)間一律嚴(yán)禁帶機(jī)上班。給客戶解釋要耐心細(xì)致，介紹產(chǎn)品客觀準(zhǔn)確。握手時(shí)應(yīng)微笑注視對(duì)方，不可左顧右盼。31．上班時(shí)間不做私人事務(wù)，未經(jīng)核準(zhǔn)不得私帶親友進(jìn)入公司工作范圍。第二十二節(jié) 員工職業(yè)發(fā)展公司鼓勵(lì)員工專精所長(zhǎng)，為不同類型員工提供平等晉升機(jī)會(huì)，給予員工充分的職業(yè)發(fā)展空間。四、員工發(fā)展通道轉(zhuǎn)移 員工在不同通道之間有轉(zhuǎn)移機(jī)會(huì)，但必須符合各職系相應(yīng)職務(wù)任職條件，經(jīng)過有關(guān)負(fù)責(zé)人員討論通過之后，由公司備案并通知本人。七、正規(guī)教育 包括專門為公司員工設(shè)計(jì)的公司外教育計(jì)劃和公司內(nèi)教育計(jì)劃、由咨詢公司和大學(xué)所提供的短期課程、高級(jí)經(jīng)理人員的管理培訓(xùn)計(jì)劃。（2）建立職業(yè)輔導(dǎo)人制度，由各部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任新員工的職業(yè)輔導(dǎo)人，以職業(yè)輔導(dǎo)人和被輔導(dǎo)員工之間正式的開發(fā)性人際關(guān)系幫助新員工明確職業(yè)發(fā)展方向，并在職業(yè)發(fā)展過程中不斷改進(jìn)、提高，促進(jìn)公司和個(gè)人的發(fā)展。九、工作實(shí)踐 公司運(yùn)用工作實(shí)踐與員工開發(fā)的途徑有擴(kuò)大現(xiàn)有的工作內(nèi)容、工作輪換、工作調(diào)動(dòng)、晉升以及臨時(shí)派遣到其他加盟店去工作等。六、員工開發(fā) 為了幫助員工為未來工作做好準(zhǔn)備，公司采取各種活動(dòng)對(duì)員工進(jìn)行開發(fā)。二、管理職系：適用于公司正式任命的各職能員工，即主管、店長(zhǎng)、分店長(zhǎng)以上管理人員。35．火警當(dāng)火警發(fā)生，不論程度大小，必須采取以下措施：（1）保持鎮(zhèn)靜，按動(dòng)最近的火警鐘（鈴）；（2）呼喚附近同事援助并通知部門負(fù)責(zé)人和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人員；（3）安全情況下可利用附近的滅火設(shè)備試行將火撲滅；火勢(shì)猛烈應(yīng)立即撥打火警電話119，講清火警詳細(xì)地點(diǎn)并立即使用消防栓滅火；（4）電器著火應(yīng)先關(guān)電源后滅火，氣體著火應(yīng)先關(guān)氣后滅火。33．妥善保管辦公用品，桌面物品擺放整齊有序，下班前必須將所有文稿放置妥當(dāng)防止遺失、泄密。30．在公共場(chǎng)所不應(yīng)以雙臂交叉、翹腿、抖腳等不雅之舉。28．注意握手禮節(jié)，兩人以上場(chǎng)合中，應(yīng)由年長(zhǎng)者或上級(jí)先伸手，等對(duì)方伸手后再握，并應(yīng)稍欠身表示尊敬。27．有客人光臨時(shí)，任何人都有義務(wù)熱情接待。未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、物品等。23．工作場(chǎng)所講普通話，不得大聲喧嘩，影響他人。19．按時(shí)上班，不遲到早退，不擅自離開工作崗位，認(rèn)真履行崗位職責(zé)。15．有強(qiáng)烈的主人翁精神，維護(hù)公司名譽(yù)，不得泄露業(yè)務(wù)和職務(wù)機(jī)密或以公司名義在外招搖撞騙，應(yīng)樹立“我與公司共發(fā)展”的信念，嚴(yán)于律己，寬于待人，艱苦奮斗，勤儉節(jié)約。員工儀表儀容8．平時(shí)穿著工作服；商務(wù)活動(dòng)以及重要會(huì)議，男士穿西服套裝系領(lǐng)帶，夏季應(yīng)穿襯衫系領(lǐng)帶，女士需根據(jù)不同場(chǎng)合穿著帶袖職業(yè)套裝、套裙、時(shí)裝，但不宜太袒露。5．每位員工都應(yīng)在工作中積極進(jìn)取、嚴(yán)于自律、不斷提高個(gè)人工作技能和技巧?；緶?zhǔn)則 1．員工必須遵守中華人民共和國(guó)各項(xiàng)法律法規(guī)。6．員工的各層上級(jí)管理人員是申訴對(duì)象。公司雖不能承諾員工的每一項(xiàng)想法均能實(shí)現(xiàn)，但公司會(huì)給員工以相應(yīng)的答復(fù)。2．公司提倡坦誠(chéng)的溝通與合作，并相信員工在共同工作中會(huì)建立真摯的友誼?？照{(diào)、音響、電視由主管掌握，其它員工嚴(yán)禁私自調(diào)試空調(diào)、開關(guān)空調(diào)。11．員工飲用純凈水按每位員工每月十元核算。7．嚴(yán)禁員工在店內(nèi)洗澡、洗頭、個(gè)人用品。3．使用一次性客用水杯者。第十九節(jié) 成本控制管理制度有效的成本控制是企業(yè)生存、發(fā)展、競(jìng)爭(zhēng)的重要環(huán)節(jié)，每一位員工都應(yīng)養(yǎng)成良好的節(jié)約美德，做