【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 REF CODE執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE樓層服務(wù)員RM ATT涉及部門DEPT.CONCERNED 執(zhí)行程序PROCEDURES:[早班]07：15 A更服務(wù)員到管家部辦公室報(bào)到，A更領(lǐng)取C鑰匙到樓層，閱讀各交班簿，檢查房間酒水、物品損耗情況及各消防設(shè)施。08：00 B更服務(wù)員簽到后上樓層接受督導(dǎo)的工作安排，領(lǐng)取所轄范圍的房間鑰匙，清潔公共地方的衛(wèi)生，打掃房間。10：30 檢查及收取房間的洗衣，由B更負(fù)責(zé)將洗衣送到洗衣收集點(diǎn)。11：00 A更服務(wù)員午膳12：00 B更組服務(wù)員午膳13：00 集中聽(tīng)取每天例會(huì)的摘要內(nèi)容15：00 補(bǔ)充客房酒水、工作車物品，針對(duì)督導(dǎo)檢查出來(lái)的房間清潔服務(wù)缺漏完成執(zhí)整。16：00 A更向樓層督導(dǎo)交還工作表及鑰匙。17：00 B更服務(wù)員向樓層督導(dǎo)交還工作表及鑰匙，到管家部辦公室簽離政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE制度POLICY編號(hào)REF CODE執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE樓層服務(wù)員RM ATT涉及部門DEPT.CONCERNED 執(zhí)行程序PROCEDURES:[中班]15：00 中班服務(wù)員到管家部辦公室簽到，領(lǐng)取樓層補(bǔ)充的酒水，聽(tīng)取每天例會(huì)的摘要內(nèi)容后上樓層，清潔樓層公共地方的衛(wèi)生。16：40 中班臺(tái)班晚膳17：00 B更向督導(dǎo)交還鑰匙及工作表后離開(kāi)樓層，到管家部辦公室簽離。18：30 中班服務(wù)員檢查房間狀況并把特殊情況向督導(dǎo)報(bào)告。19：00 中班服務(wù)員進(jìn)行晚間清潔服務(wù)（開(kāi)床等）及打掃晚上退房的房間。22：30 填寫樓層交班記錄簿23：00 把工作表交給樓層督導(dǎo)，檢查樓層消防設(shè)施，記錄情況并簽名。23：40 中班服務(wù)員向夜班交班后，到管家部辦公室簽走并交還鑰匙，另把夜間收取的洗衣及客人遺留的物品送交管家部辦公室。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE制度POLICY編號(hào)REF CODE執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE樓層服務(wù)員RM ATT涉及部門DEPT.CONCERNED 執(zhí)行程序PROCEDURES:[夜班]23：30 夜班服務(wù)員到管家部辦公室簽名報(bào)后，在辦公室與中班服務(wù)員交班。當(dāng)值時(shí)間 — 閱讀樓層交班簿，跟辦需要完成的工作— 負(fù)責(zé)提供夜間客人所需的服務(wù)?！?執(zhí)行管家部辦公室文員的工作指令— 檢查凌晨時(shí)退房的房間物品的損耗情況— 每小時(shí)巡樓一次07：05 夜班服務(wù)員向當(dāng)值主管報(bào)告情況，向A更服務(wù)員交班，交還鑰匙及傳呼機(jī)，聽(tīng)取當(dāng)值主管傳達(dá)會(huì)議內(nèi)容后下班。 政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE制度POLICY編號(hào)REF CODE執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE文員ORDER TAKER涉及部門DEPT.CONCERNED 執(zhí)行程序PROCEDURES:[早班]7：00 到管家部辦公室報(bào)到，與夜班交班，盤點(diǎn)鑰匙、對(duì)講機(jī)和傳呼機(jī)，為A更服務(wù)員簽到，分發(fā)C鑰匙給服務(wù)員08：00 — 為服務(wù)員簽到— 派發(fā)鑰匙給樓層督導(dǎo)— 知會(huì)督導(dǎo)及助理管家有關(guān)貴賓及特別客人的到步資料— 記錄樓層關(guān)于空房的報(bào)告并立即輸入電腦供前臺(tái)售房11：00 — 13：00 午膳，閱讀當(dāng)天會(huì)議記錄14：30 核對(duì)電腦的房間狀況，登記樓層報(bào)告后所需的報(bào)紙數(shù)量。15：00 與中班交班、交鑰匙16：00 早班文員下班政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE制度POLICY編號(hào)REF CODE執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE文員ORDER TAKER涉及部門DEPT.CONCERNED 執(zhí)行程序PROCEDURES:[中班]15：00 中班簽到，與早班交班及盤點(diǎn)鑰匙16：00 為早班服務(wù)員簽離，整理辦公室16：30 接收禮賓部送來(lái)的報(bào)紙，并根據(jù)實(shí)際需要的數(shù)量分派各樓層17：00 接收樓層交回的鑰匙17：00 —19：00 晚膳，閱讀當(dāng)天會(huì)議記錄19：00 把當(dāng)天客人遺留物品造冊(cè)和入庫(kù)23：45 接受中班服務(wù)員交回的鑰匙，盤點(diǎn)所有鑰匙、對(duì)講機(jī)、傳呼機(jī)，與深夜班交班離開(kāi)。 政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE制度POLICY編號(hào)REF CODE執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE文員ORDER TAKER涉及部門DEPT.CONCERNED 執(zhí)行程序PROCEDURES:[夜班]23：35 夜班與中班交接工作00：30 統(tǒng)計(jì)每天樓層客房客人耗用的酒水?dāng)?shù)量。01：30 根據(jù)電腦記錄每層樓當(dāng)天入住的房間數(shù)，準(zhǔn)備當(dāng)天團(tuán)體客人資料。03：00 整理清潔辦公室04：00 — 07：00 通知有關(guān)服務(wù)員為離店客人檢查房間，跟辦叫醒服務(wù)等。07：05 與早班文員交班，盤點(diǎn)鑰匙、傳呼機(jī)和對(duì)講機(jī)。07：10 參加夜班每天早會(huì)，夜班文員下班。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE 制度POLICY編號(hào)REF CODE執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE服務(wù)員RM ATT涉及部門DEPT.CONCERNED目的OBJECTIVE: 樓層服務(wù)員的主要工作是清潔和整理客房，個(gè)人的儀容儀表直接影響到管家部的整體效果。 執(zhí)行程序PROCEDURES:制服1. 整潔190。 制服應(yīng)無(wú)污漬、無(wú)異味、無(wú)破損、無(wú)皺紋190。 上崗前要細(xì)心檢查制服上是否有菜汁、油跡—特別是領(lǐng)口和袖口的潔凈—衣褲是否有破損、開(kāi)線等。2. 整齊190。 制服必須合體、整齊，長(zhǎng)寬適中，袖口、領(lǐng)口和領(lǐng)結(jié)要系端正。190。 內(nèi)衣褲與個(gè)人物品不能外露。190。 衣袋里不能裝過(guò)多的物品。190。 衣服不能有開(kāi)線、掉扣，不能提袖卷褲。190。 鞋無(wú)破損，皮鞋應(yīng)保持光亮，布鞋要干凈無(wú)異味。190。 襪口不能露在褲、裙外；襪子無(wú)破損；男襪黑色，女襪肉色。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE制度POLICY編號(hào)REF CODE執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE服務(wù)員RM ATT涉及部門DEPT.CONCERNED目的OBJECTIVE: 樓層服務(wù)員的主要工作是清潔和整理客房，個(gè)人的儀容儀表直接影響到管家部的整體效果。 執(zhí)行程序PROCEDURES:儀容1. 頭發(fā)190。 勤洗理，保持潔凈無(wú)頭屑，不能蓬松散亂。190。 男士不能留長(zhǎng)發(fā)、燙發(fā)或剃光頭，鬢發(fā)不能蓋住耳部，后部長(zhǎng)度不能過(guò)衣領(lǐng)，不留胡須、鬢角，不染黑色以外的顏色。190。 女士不梳披肩長(zhǎng)發(fā)、怪發(fā)，不染黑色以外的顏色，不用帶味的發(fā)乳、摩絲等，不用艷色發(fā)夾。2. 化妝190。 適度、自然，不能濃妝艷抹。3. 指甲190。 經(jīng)常修剪、保持清潔，不留長(zhǎng)指甲，不染有色指甲油。4. 首飾190。 上崗時(shí)除結(jié)婚戒指外，不能佩帶其他艷麗飾物，如胸針、手鐲、大耳環(huán)等。 政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE制度POLICY編號(hào)REF CODE執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE服務(wù)員RM ATT涉及部門DEPT.CONCERNED目的OBJECTIVE: 樓層服務(wù)員的主要工作是清潔和整理客房，個(gè)人的儀容儀表直接影響到管家部的整體效果。 執(zhí)行程序PROCEDURES:日常衛(wèi)生190。 保持面部清潔；養(yǎng)成早晚刷牙的習(xí)慣，上班前忌食蔥、蒜、韭菜等。190。 鼻腔應(yīng)保持清潔，勤剪鼻毛。190。 保持衛(wèi)生文明形象，不在人前修指甲，作剔牙、掏鼻孔、挖耳朵、抓頭皮、擤鼻涕、打哈欠、伸懶腰等不雅動(dòng)作；咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)用手帕或紙巾捂住口鼻，面向側(cè)邊；剔牙時(shí)應(yīng)用手帕或紙巾加以掩飾。儀態(tài)190。 站立時(shí)腰身自然挺直，兩手垂于體側(cè)，手自然彎曲并攏。雙腿并攏，兩腳分開(kāi)成U字狀，雙目平視，面帶微笑。190。 行走姿態(tài)以站姿為基礎(chǔ)，腳步輕快，雙手自然擺動(dòng)，行走時(shí)盡量不要發(fā)出響聲。190。 手勢(shì)可包含許多含義，與客人溝通時(shí)應(yīng)盡量避免使用以免產(chǎn)生誤會(huì)。 政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE 制度POLICY編號(hào)REF CODE執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE服務(wù)員RM ATT涉及部門DEPT.CONCERNED目的OBJECTIVE: 這一工作可為客人提供住處，員工的禮貌對(duì)待能讓客人感到備受尊敬和關(guān)注，使客人對(duì)酒店留下良好印象，為員工提供作為酒店代表接觸客人的機(jī)會(huì)。 執(zhí)行程序PROCEDURES:與酒店客人交談步驟：1. 微笑注視客人。2. 問(wèn)候客人。3. 禮貌地談話。190。 用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言。190。 用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣。190。 盡量用“請(qǐng)、謝謝”等禮貌用語(yǔ)。190。 尊稱客人姓名。190。 如不清楚應(yīng)怎樣讀客人的名字，應(yīng)向客人請(qǐng)教。190。 尊稱客人為“先生、女士”。3. 積極聆聽(tīng)客人的談話內(nèi)容。190。 保持與客人的眼神接觸。190。 保持專業(yè)的站立姿勢(shì)。 政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE制度POLICY編號(hào)REF CODE執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE服務(wù)員RM ATT涉及部門DEPT.CONCERNED目的OBJECTIVE: 這一工作可為客人提供住處，員工的禮貌對(duì)待能讓客人感到備受尊敬和關(guān)注，使客人對(duì)酒店留下良好印象，為員工提供作為酒店代表接觸客人的機(jī)會(huì)。執(zhí)行程序PROCEDURES:與酒店客人交談190。 表現(xiàn)出對(duì)談話內(nèi)容的興趣。190。 不要打斷客人的談話。190。 盡量弄明白客人的談話內(nèi)容。4. 完整地回答客人問(wèn)題，或找出能完整回答問(wèn)題的人。190。 指路時(shí)，請(qǐng)用地圖輔助說(shuō)明。190。 給予具體的指引。190。 確?？腿嗣靼啄愕幕卮?。190。 建議客人咨詢其他員工時(shí)應(yīng)先告訴客人該員工姓名和職位。190。 不要談?wù)撍饺嗽掝}。190。 只聆聽(tīng)客人的談話，不要加入自己的經(jīng)歷。5. 不要談?wù)撚嘘P(guān)宗教和政治等爭(zhēng)論性問(wèn)題。 政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE 制度POLICY編號(hào)REF CODE執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE服務(wù)員RM ATT涉及部門DEPT.CONCERNED 執(zhí)行程序PROCEDURES:房間打掃和清潔程序和標(biāo)準(zhǔn) 程 序標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)備190。 檢查工作車上客用、清潔用品是否齊備190。 將工作車靠門放置，離墻約5cm開(kāi)門190。 站在面對(duì)房門的正中、距離房門約一步的位置按門鈴，報(bào)上身份，征得客人同意后開(kāi)門進(jìn)入。172。 確認(rèn)客房門外沒(méi)有“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)志后才按門鈴，按一下報(bào) 出自己的身份及讓客人了解自己進(jìn)入房間的目的，同時(shí)注意 房?jī)?nèi)客人的動(dòng)靜。如果房?jī)?nèi)沒(méi)有反應(yīng)，10秒后再按一次門鈴， 如仍然沒(méi)有反應(yīng)，可開(kāi)門少許，在門縫邊再報(bào)一次自己的身 份，讓聲音傳進(jìn)房?jī)?nèi)，如仍沒(méi)有反應(yīng)，則可完全打開(kāi)門進(jìn)入， 注意不能連續(xù)急促地按門鈴。 政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE制度POLICY編號(hào)REF CODE執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE服務(wù)員RM ATT涉及部門DEPT.CONCERNED 執(zhí)行程序PROCED