【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 管理人員招聘選用、認(rèn)證一、導(dǎo)購(gòu)員招聘、選用流程分公司行政部/人事部負(fù)責(zé)統(tǒng)一發(fā)布招牌信息，接受填表、報(bào)名店長(zhǎng)初試片區(qū)督導(dǎo)復(fù)試導(dǎo)購(gòu)員試用期為一個(gè)星期試用期內(nèi)店長(zhǎng)可決定是否留用該導(dǎo)購(gòu)員二、店長(zhǎng)招聘、選用流程分公司行政部/人事部負(fù)責(zé)統(tǒng)一發(fā)布招聘信息，接受填表、報(bào)名片區(qū)督導(dǎo)初試分公司經(jīng)理或市場(chǎng)部經(jīng)理復(fù)試見(jiàn)習(xí)店長(zhǎng)試用期為一個(gè)月試用期內(nèi)片區(qū)督導(dǎo)可決定是否留用該見(jiàn)習(xí)店長(zhǎng)三、導(dǎo)購(gòu)員/店長(zhǎng)面試操作（一）面試步驟先在面試前看一遍申請(qǐng)表上的關(guān)鍵信息與應(yīng)聘者打招呼并介紹自己補(bǔ)問(wèn)申請(qǐng)表上漏填的地方了解應(yīng)聘者過(guò)往的履歷，初步判斷其是否具備勝任工作的資歷、條件請(qǐng)應(yīng)聘者簡(jiǎn)述對(duì)紅蜻蜓的認(rèn)識(shí)，以及為什么前來(lái)應(yīng)聘紅蜻蜓進(jìn)一步發(fā)問(wèn)了解應(yīng)聘者的工作動(dòng)機(jī)、工作態(tài)度以及工作能力解釋導(dǎo)購(gòu)員/店長(zhǎng)的工作范圍，簡(jiǎn)介員工福利讓?xiě)?yīng)聘者發(fā)問(wèn)有關(guān)工作的問(wèn)題通知應(yīng)聘者何時(shí)知道面試結(jié)果（完成14后決定是否繼續(xù)面試，如有興趣錄取對(duì)方，繼續(xù)59。在此期間，可隨時(shí)決定停止）（二）面試時(shí)需注意的地方多問(wèn)一些開(kāi)放式、容易展開(kāi)回答的問(wèn)題，從而更多了解應(yīng)聘者的真實(shí)想法和感受例：為什么離職？/你覺(jué)得做好一個(gè)店長(zhǎng)應(yīng)具備哪些素質(zhì)？為什么？每次只發(fā)問(wèn)一個(gè)問(wèn)題若申請(qǐng)人離題，將其帶回主題（三）面試時(shí)詢問(wèn)的參考題如下簡(jiǎn)單談?wù)勀愕墓ぷ鹘?jīng)歷？你為什么離開(kāi)**公司？為什么你想來(lái)紅蜻蜓工作？你認(rèn)為一個(gè)好的導(dǎo)購(gòu)員/店長(zhǎng)應(yīng)具備什么條件？你認(rèn)為自己的長(zhǎng)處及短處是什么？你自認(rèn)為做得最成功和最失敗的一件事？你對(duì)薪酬怎樣看待？四、店長(zhǎng)的內(nèi)部選拔店長(zhǎng)原則上從紅蜻蜓專賣店內(nèi)部員工中選拔產(chǎn)生店長(zhǎng)人選由片區(qū)督導(dǎo)在提出分公司經(jīng)理/市場(chǎng)部經(jīng)理進(jìn)行復(fù)試、批準(zhǔn)內(nèi)部選拔的見(jiàn)習(xí)店長(zhǎng)的試用期為一個(gè)月五、店長(zhǎng)的資格認(rèn)證通過(guò)見(jiàn)習(xí)期的店長(zhǎng)，必須通過(guò)分公司正式店長(zhǎng)的認(rèn)證程序才能轉(zhuǎn)為正式店長(zhǎng)店長(zhǎng)資格認(rèn)證由片區(qū)督導(dǎo)、分公司市場(chǎng)營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理共同主持認(rèn)證內(nèi)容包括集中培訓(xùn)、管理/領(lǐng)導(dǎo)能力評(píng)估、業(yè)務(wù)技能評(píng)估等工作守則與獎(jiǎng)懲制度專賣店工作守則 善用“歡迎光臨”，“好的”，“是的，您說(shuō)的有道理”，“非常抱歉”，“請(qǐng)稍等”，“讓您久等了”、“對(duì)不起”、“謝謝光臨”等基本的禮貌用語(yǔ)。 接待入店顧客必須以“歡迎光臨”起頭，顧客離去時(shí)以“謝謝光臨”收尾。 有顧客進(jìn)門(mén)時(shí)，不可做無(wú)視狀或故做其他事情。 不可用眼睛瞪著顧客或打量顧客。 當(dāng)顧客與你第一眼接觸時(shí)，一定要以微笑表示之。 對(duì)所有進(jìn)店的中青年顧客，男性尊稱先生，女性尊稱小姐。 要注意客人的生理狀況，如近視、殘疾等，不可指出其缺陷，或用眼光蔑視。 當(dāng)顧客進(jìn)門(mén)時(shí)，不可馬上走到其身邊，但須隨時(shí)把握接近顧客的時(shí)機(jī)。 當(dāng)顧客示意需要服務(wù)時(shí)，須步至其眼前，并說(shuō)：您好！ 顧客詢問(wèn)賣場(chǎng)物品方位時(shí)，應(yīng)在一旁引導(dǎo)，并主動(dòng)介紹。1 當(dāng)顧客雙雙對(duì)對(duì)來(lái)店里時(shí)，應(yīng)和雙方交替交談。1 顧客如有帶小孩時(shí)，應(yīng)與小孩顯出親切狀，與小孩說(shuō)話要蹲下說(shuō)，保持一樣的視線高度，以示平等。1 對(duì)待老年顧客，導(dǎo)購(gòu)要做到三“點(diǎn)”：態(tài)度要耐心點(diǎn)、語(yǔ)速要慢一點(diǎn)、聲音要高一點(diǎn)。1 面對(duì)顧客時(shí)絕不可打哈欠。1 不可負(fù)面評(píng)價(jià)顧客的言行、服裝與打扮。1 不可冷淡的對(duì)待光看不買的顧客。1 被問(wèn)及有關(guān)商品的問(wèn)題時(shí)，要以專業(yè)知識(shí)來(lái)說(shuō)明。1 接待顧客時(shí)不可比手劃腳。1 顧客在觀看特價(jià)商品時(shí)，應(yīng)將商品特價(jià)的原因說(shuō)明清楚。 與顧客對(duì)話時(shí)，語(yǔ)音不可太大或太小，語(yǔ)調(diào)也不可太快。2 顧客詢問(wèn)任何問(wèn)題時(shí)，一定要熱情親切的回答，絕不可回答“不知道”。2 察言觀色，了解顧客的要求，不強(qiáng)迫推銷。2 詢問(wèn)顧客問(wèn)題時(shí)，一定要用“請(qǐng)問(wèn)……”為開(kāi)頭語(yǔ)。2 注意傾聽(tīng)顧客的談話，并加以判斷，適當(dāng)迎逢顧客的喜好。2 在顧客面前比較其他品牌產(chǎn)品時(shí)，不可無(wú)意或惡意批評(píng)該品牌產(chǎn)品。2 顧客對(duì)商品難以取舍時(shí)，應(yīng)主動(dòng)大膽地建議或成為其商量的對(duì)象。2 顧客單獨(dú)前來(lái)物色商品時(shí)，應(yīng)靈巧地提供意見(jiàn)。2 顧客要求拿另一種商品時(shí)，不可顯出不耐煩或小聲說(shuō)出輕視的語(yǔ)言。2 顧客要求降價(jià)/打折時(shí)，不可表示輕視的神情或顯出不耐煩，并做耐心解說(shuō)。 遇到挑剔，卻什么都不買就離開(kāi)的顧客時(shí)，應(yīng)保持禮貌的態(tài)度送走顧客。3 顧客找不到想買的物品，請(qǐng)示幫忙介紹其他店時(shí)，應(yīng)親切指引。3 不可指指點(diǎn)點(diǎn)或談?wù)撘央x去的顧客。3 要慎重處理、保管顧客的遺留物。3 顧客因粗心大意損壞商品或賣場(chǎng)任何物品，絕不可惡言相向。3 接待顧客穿鞋時(shí)，應(yīng)一只腳在后，一只腳在前，呈半蹲狀態(tài)。3 每位顧客均由一人接待，不可中途由他人代替，不可中途停頓去接電話或做其他任何事項(xiàng)。3 顧客試穿完的鞋子，回復(fù)原有包裝，一定要放回原位。3 顧客在抱怨或更換鞋子時(shí)，應(yīng)盡量引道至后段或角落處。3 顧客請(qǐng)求賠償或退貨時(shí)，應(yīng)很有禮貌地先道歉，并鼓勵(lì)其更換更合適商品。 須至倉(cāng)庫(kù)拿鞋時(shí)，要說(shuō)：請(qǐng)您稍等！回來(lái)時(shí)要說(shuō)：對(duì)不起，讓您久等了！4 顧客付帳時(shí)，不可直視其錢(qián)包。4 收取顧客的金錢(qián)時(shí)，需當(dāng)面重復(fù)一次：收你XX元。4 將找給顧客的錢(qián)當(dāng)面重復(fù)一次：謝謝你，找你XX元。4 收錢(qián)，找錢(qián)或?qū)⑸唐方唤o顧客時(shí)，一定要用雙手轉(zhuǎn)交。4 在包裝商品給顧客時(shí)，一定要做最后確認(rèn)。4 將商品與找錢(qián)交于顧客時(shí)，如顧客無(wú)意再購(gòu)買其他商品時(shí)，須說(shuō)：謝謝光臨！并誠(chéng)心送顧客至門(mén)口離去。4 不可因下班、休息或吃飯而干擾接待顧客的同事。4 不可留過(guò)長(zhǎng)或過(guò)尖指甲，以免在接待顧客過(guò)程中刺傷或勾破顧客絲襪。4 營(yíng)業(yè)時(shí)隨時(shí)注意鞋子、價(jià)標(biāo)簽的歸位，保持樣品的齊整、有序。50、 有鞋帶的鞋子，不可讓鞋帶松散。5 待客時(shí)的站姿：雙手相搭自然放置于小腹前，雙腳稍開(kāi)，不可雙手合抱于胸前或插袋、叉腰。5 待客時(shí)可在店內(nèi)適當(dāng)走動(dòng)，交流產(chǎn)品知識(shí)、導(dǎo)購(gòu)經(jīng)驗(yàn)以保持精神和活力。5 充分利用待客時(shí)間來(lái)整理樣品、清潔賣場(chǎng)。5 記錄顧客的意見(jiàn)、抱怨，以備主管人員參考。5 接電話第一句開(kāi)頭語(yǔ)為：紅蜻蜓XX專賣店，您好……。5 每天準(zhǔn)時(shí)開(kāi)店，員工應(yīng)于開(kāi)店前30分鐘到店，由店長(zhǎng)主持早會(huì)，營(yíng)業(yè)結(jié)束后由店長(zhǎng)主持晚訓(xùn)。5 每天開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)之前應(yīng)將店內(nèi)燈光、空調(diào)全部打開(kāi)，至營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)。5 店內(nèi)貨架、展示臺(tái)至少每星期一、四用濕布擦凈一次。5 貨架、展示臺(tái)上的樣品應(yīng)每日擦試，PU革用濕布，其他面革用軟抹布或用刷子刷凈。60、 店面櫥窗應(yīng)于開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)前擦試干凈。6 營(yíng)業(yè)中輪流將店內(nèi)地板、輿洗設(shè)備清洗干凈，隨時(shí)保持賣場(chǎng)清潔。6 由值日員每日傾倒垃圾，如有異味，應(yīng)立即清除。6 關(guān)注賣場(chǎng)銷售信息，將斷銷、滯銷信息隨時(shí)反應(yīng)給上級(jí)（店長(zhǎng)）。6 執(zhí)行指示、命令時(shí)，以最上級(jí)者為準(zhǔn)。6 絕不可在賣場(chǎng)頂撞店長(zhǎng)或上司。6 接聽(tīng)上級(jí)指示電話，應(yīng)立即記錄、傳達(dá)，如在工作范圍內(nèi)，則立即執(zhí)行。6 應(yīng)服從和配合上級(jí)主管部門(mén)和督導(dǎo)人員的巡店督核，不得抗拒。6 上級(jí)主管、片區(qū)主管有權(quán)檢查員工攜帶之物品，店長(zhǎng)有權(quán)隨時(shí)檢查員工之儲(chǔ)柜及手袋，不得抗拒。6 未經(jīng)允許不得打折讓利于顧客，不得擅自贈(zèng)送/多送禮品給顧客。70、 接到任何需支付帳單，決不可私自支付，須交由店長(zhǎng)做決定和安排支付。7 發(fā)現(xiàn)偷竊行為時(shí)，應(yīng)立即知會(huì)店長(zhǎng)或與同事做低調(diào)處理，以取回商品或讓其付帳為原則。7 不得發(fā)表虛假或誹謗言論，影響公司或其他員工聲譽(yù)。7 同事間須培養(yǎng)出良好的工作默契，不可互相嫉妒。7 同事之間，絕不可在顧客面