【文章內(nèi)容簡介】 管理人員招聘選用、認證一、導購員招聘、選用流程分公司行政部/人事部負責統(tǒng)一發(fā)布招牌信息，接受填表、報名店長初試片區(qū)督導復試導購員試用期為一個星期試用期內(nèi)店長可決定是否留用該導購員二、店長招聘、選用流程分公司行政部/人事部負責統(tǒng)一發(fā)布招聘信息，接受填表、報名片區(qū)督導初試分公司經(jīng)理或市場部經(jīng)理復試見習店長試用期為一個月試用期內(nèi)片區(qū)督導可決定是否留用該見習店長三、導購員/店長面試操作（一）面試步驟先在面試前看一遍申請表上的關鍵信息與應聘者打招呼并介紹自己補問申請表上漏填的地方了解應聘者過往的履歷，初步判斷其是否具備勝任工作的資歷、條件請應聘者簡述對紅蜻蜓的認識，以及為什么前來應聘紅蜻蜓進一步發(fā)問了解應聘者的工作動機、工作態(tài)度以及工作能力解釋導購員/店長的工作范圍，簡介員工福利讓應聘者發(fā)問有關工作的問題通知應聘者何時知道面試結果（完成14后決定是否繼續(xù)面試，如有興趣錄取對方，繼續(xù)59。在此期間，可隨時決定停止）（二）面試時需注意的地方多問一些開放式、容易展開回答的問題，從而更多了解應聘者的真實想法和感受例：為什么離職？/你覺得做好一個店長應具備哪些素質？為什么？每次只發(fā)問一個問題若申請人離題，將其帶回主題（三）面試時詢問的參考題如下簡單談談你的工作經(jīng)歷？你為什么離開**公司？為什么你想來紅蜻蜓工作？你認為一個好的導購員/店長應具備什么條件？你認為自己的長處及短處是什么？你自認為做得最成功和最失敗的一件事？你對薪酬怎樣看待？四、店長的內(nèi)部選拔店長原則上從紅蜻蜓專賣店內(nèi)部員工中選拔產(chǎn)生店長人選由片區(qū)督導在提出分公司經(jīng)理/市場部經(jīng)理進行復試、批準內(nèi)部選拔的見習店長的試用期為一個月五、店長的資格認證通過見習期的店長，必須通過分公司正式店長的認證程序才能轉為正式店長店長資格認證由片區(qū)督導、分公司市場營運部經(jīng)理共同主持認證內(nèi)容包括集中培訓、管理/領導能力評估、業(yè)務技能評估等工作守則與獎懲制度專賣店工作守則 善用“歡迎光臨”，“好的”，“是的，您說的有道理”，“非常抱歉”，“請稍等”，“讓您久等了”、“對不起”、“謝謝光臨”等基本的禮貌用語。 接待入店顧客必須以“歡迎光臨”起頭，顧客離去時以“謝謝光臨”收尾。 有顧客進門時，不可做無視狀或故做其他事情。 不可用眼睛瞪著顧客或打量顧客。 當顧客與你第一眼接觸時，一定要以微笑表示之。 對所有進店的中青年顧客，男性尊稱先生，女性尊稱小姐。 要注意客人的生理狀況，如近視、殘疾等，不可指出其缺陷，或用眼光蔑視。 當顧客進門時，不可馬上走到其身邊，但須隨時把握接近顧客的時機。 當顧客示意需要服務時，須步至其眼前，并說：您好！ 顧客詢問賣場物品方位時，應在一旁引導，并主動介紹。1 當顧客雙雙對對來店里時，應和雙方交替交談。1 顧客如有帶小孩時，應與小孩顯出親切狀，與小孩說話要蹲下說，保持一樣的視線高度，以示平等。1 對待老年顧客，導購要做到三“點”：態(tài)度要耐心點、語速要慢一點、聲音要高一點。1 面對顧客時絕不可打哈欠。1 不可負面評價顧客的言行、服裝與打扮。1 不可冷淡的對待光看不買的顧客。1 被問及有關商品的問題時，要以專業(yè)知識來說明。1 接待顧客時不可比手劃腳。1 顧客在觀看特價商品時，應將商品特價的原因說明清楚。 與顧客對話時，語音不可太大或太小，語調(diào)也不可太快。2 顧客詢問任何問題時，一定要熱情親切的回答，絕不可回答“不知道”。2 察言觀色，了解顧客的要求，不強迫推銷。2 詢問顧客問題時，一定要用“請問……”為開頭語。2 注意傾聽顧客的談話，并加以判斷，適當迎逢顧客的喜好。2 在顧客面前比較其他品牌產(chǎn)品時，不可無意或惡意批評該品牌產(chǎn)品。2 顧客對商品難以取舍時，應主動大膽地建議或成為其商量的對象。2 顧客單獨前來物色商品時，應靈巧地提供意見。2 顧客要求拿另一種商品時，不可顯出不耐煩或小聲說出輕視的語言。2 顧客要求降價/打折時，不可表示輕視的神情或顯出不耐煩，并做耐心解說。 遇到挑剔，卻什么都不買就離開的顧客時，應保持禮貌的態(tài)度送走顧客。3 顧客找不到想買的物品，請示幫忙介紹其他店時，應親切指引。3 不可指指點點或談論已離去的顧客。3 要慎重處理、保管顧客的遺留物。3 顧客因粗心大意損壞商品或賣場任何物品，絕不可惡言相向。3 接待顧客穿鞋時，應一只腳在后，一只腳在前，呈半蹲狀態(tài)。3 每位顧客均由一人接待，不可中途由他人代替，不可中途停頓去接電話或做其他任何事項。3 顧客試穿完的鞋子，回復原有包裝，一定要放回原位。3 顧客在抱怨或更換鞋子時，應盡量引道至后段或角落處。3 顧客請求賠償或退貨時，應很有禮貌地先道歉，并鼓勵其更換更合適商品。 須至倉庫拿鞋時，要說：請您稍等！回來時要說：對不起，讓您久等了！4 顧客付帳時，不可直視其錢包。4 收取顧客的金錢時，需當面重復一次：收你XX元。4 將找給顧客的錢當面重復一次：謝謝你，找你XX元。4 收錢，找錢或將商品交給顧客時，一定要用雙手轉交。4 在包裝商品給顧客時，一定要做最后確認。4 將商品與找錢交于顧客時，如顧客無意再購買其他商品時，須說：謝謝光臨！并誠心送顧客至門口離去。4 不可因下班、休息或吃飯而干擾接待顧客的同事。4 不可留過長或過尖指甲，以免在接待顧客過程中刺傷或勾破顧客絲襪。4 營業(yè)時隨時注意鞋子、價標簽的歸位，保持樣品的齊整、有序。50、 有鞋帶的鞋子，不可讓鞋帶松散。5 待客時的站姿：雙手相搭自然放置于小腹前，雙腳稍開，不可雙手合抱于胸前或插袋、叉腰。5 待客時可在店內(nèi)適當走動，交流產(chǎn)品知識、導購經(jīng)驗以保持精神和活力。5 充分利用待客時間來整理樣品、清潔賣場。5 記錄顧客的意見、抱怨，以備主管人員參考。5 接電話第一句開頭語為：紅蜻蜓XX專賣店，您好……。5 每天準時開店，員工應于開店前30分鐘到店，由店長主持早會，營業(yè)結束后由店長主持晚訓。5 每天開門營業(yè)之前應將店內(nèi)燈光、空調(diào)全部打開，至營業(yè)結束時。5 店內(nèi)貨架、展示臺至少每星期一、四用濕布擦凈一次。5 貨架、展示臺上的樣品應每日擦試，PU革用濕布，其他面革用軟抹布或用刷子刷凈。60、 店面櫥窗應于開門營業(yè)前擦試干凈。6 營業(yè)中輪流將店內(nèi)地板、輿洗設備清洗干凈，隨時保持賣場清潔。6 由值日員每日傾倒垃圾，如有異味，應立即清除。6 關注賣場銷售信息，將斷銷、滯銷信息隨時反應給上級（店長）。6 執(zhí)行指示、命令時，以最上級者為準。6 絕不可在賣場頂撞店長或上司。6 接聽上級指示電話，應立即記錄、傳達，如在工作范圍內(nèi)，則立即執(zhí)行。6 應服從和配合上級主管部門和督導人員的巡店督核，不得抗拒。6 上級主管、片區(qū)主管有權檢查員工攜帶之物品，店長有權隨時檢查員工之儲柜及手袋，不得抗拒。6 未經(jīng)允許不得打折讓利于顧客，不得擅自贈送/多送禮品給顧客。70、 接到任何需支付帳單，決不可私自支付，須交由店長做決定和安排支付。7 發(fā)現(xiàn)偷竊行為時，應立即知會店長或與同事做低調(diào)處理，以取回商品或讓其付帳為原則。7 不得發(fā)表虛假或誹謗言論，影響公司或其他員工聲譽。7 同事間須培養(yǎng)出良好的工作默契，不可互相嫉妒。7 同事之間，絕不可在顧客面