【文章內容簡介】 理規(guī)定 客戶檔案。 對在本酒店 消費過并可能建立長期業(yè)務關系的客戶，要建立客戶檔案。客戶檔案內容包括：公司（個人）名稱、地址、背景、抵離店日期、房間種類、所住房號（或使用的會議廳）、生日、實收房價、特殊愛好、禁忌、投訴、宴請次數(shù)、規(guī)格等。潛在客戶檔案內容包括：公司名稱、地址、背景、法人姓名、生日、個人愛好、拜訪次數(shù)、拜訪結果、需求和要求等。 大型活動檔案。 對政府、企業(yè)、團體在本酒店大型活動的舉辦情況進行整理并制定檔案。記錄下活動舉辦時間、費用、規(guī)模、人數(shù)、菜單、舉辦原因、特殊要求等。 部門業(yè)務檔案。 歸檔內容包括：部門內部往來的 傳真、信件、有關文件、資料及預訂單、統(tǒng)計資料以及有關報告報表等。 銷售拜訪檔案。 記錄每次銷售拜訪去向，聯(lián)系單位，聯(lián)系人，所做的銷售工作，銷售成果及所征詢的意見等。銷售人員外出銷售應填寫《銷售拜訪卡》、《銷售活動表》、《每日銷售報告》、《每周銷售概要》等表格。 部門資料檔案管理。 （ 1）檔案資料內容。公關銷售部在日常業(yè)務活動中，需要使用和接觸的資料很多，主要包括酒店基本情況介紹、宣傳小冊子、宴會廳和會議廳宣傳冊、健康中心宣傳冊、會所宣傳冊、餐飲促銷資料、商務中心宣傳冊、房價表、菜單、明信片、銷售袋 、銷售手冊、往來電傳、傳真、信件、協(xié)議書、合同副本、客戶檔案、 VIP 檔案、內部往來文件、各種營業(yè)報表、業(yè)務表格、銷售拜訪報告及銷售統(tǒng)計報表等。 （ 2）資料分類。分為：宣傳資料類、市場調查（競爭對手）資料、經(jīng)營管理表格類；協(xié)議合同類；業(yè)務通訊類；內部通知、啟事、文件類；客戶檔案類；重點客戶檔案類；團體客人類；商務散客類；長住客人類；其他。 （ 3）建立資料檔案。公關銷售部有專門的資料檔案柜，檔案柜選用抽屜式檔案柜，經(jīng)常查用的檔案以字母順序或其他索引方法排列。 簽發(fā)： 審核： 批準： 總經(jīng)理 深圳圣廷 苑酒店 公關銷售部操作手冊 目錄碼 頁 碼 第 23 頁 共 77 頁 發(fā)放： 公關銷售部 制訂： 2020 年 8 月 1 日 主題： 檔案管理系統(tǒng) 更新： （接上頁） （ 4）資料的保管和使用。部門設立兼職檔案管理員，負責部門檔案管理工作。公用資料，不涉及保守商業(yè)機密的資料，如宣傳冊、內部報表等，由銷售代表領取、保管、使用；合同書、協(xié)議書等文件由秘書保管，本部門人員查閱在必須當天歸還，不得帶出辦公室；外部門人員借閱有關資料，須本部門經(jīng)理認可，并辦理借閱手續(xù)，重要資料必須當天歸還。 簽發(fā)： 審核： 批準： 總經(jīng)理 深圳圣廷苑酒店 公關銷售部操作手冊 目錄碼 頁 碼 第 24 頁 共 77 頁 發(fā)放： 公關銷售部 制訂： 2020 年 8 月 1 日 主題： 酒店房價減免審批權管理規(guī)定 更新： PART E 第五部分 銷售政策與程序 酒店房價減免審批權管理規(guī)定 （附表：減免房費 /其他費用申請表） 免費房的審批權限： （ 1）使用免費客房須經(jīng)副總經(jīng)理以上的酒店領導批準。 （ 2）酒店領導批準的免費房須先到前廳部辦 理有關手續(xù)，管家部在接到前廳部通知后，方可開房服務。免費房指示送財務部備查。 （ 3）酒店各部門經(jīng)理、夜間值班經(jīng)理在遇到有特殊情況需要使用免費房時，在酒店領導不在的情況下，有權臨時安排免費房，但必須補辦審批手續(xù)。 （ 4）任何部門未經(jīng)批準均無權私自通知管家部使用客房（包括維修房）。 折扣房價審批權限： （ 1）公關銷售部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理可根據(jù)實際情況對上門客的房價進行打折。打折權限為門市價的 30%以內，超過門市價 30%折扣時，須經(jīng)副總經(jīng)理或總經(jīng)理批準。有關批示需送財務部備查。代理機構、部委辦的陪同和業(yè)務人員 ，公關銷售部經(jīng)理可給予陪同價。 （ 2）銷售人員對上門客的打折權限為 20%以內。負責預訂的接待人員的打折權限，由公關銷售部經(jīng)理根據(jù)客源情況發(fā)出指令。指令幅度控制在門市價的 10—15%以內。有合同的客戶按合同辦理。 （ 3）如遇市場變化，公關銷售部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理要求更大的打折權限時，可向總經(jīng)理申請?zhí)嘏鷻嘞蕖? （ 4）酒店包價期間，前廳部和公關銷售部經(jīng)理、銷售人員、預訂接待人員的折扣權限另行規(guī)定。 團隊房價的制定： ● 公關銷售部經(jīng)理根據(jù)對市場的預測，提出不同季節(jié)對不同代理機構的報價方案，報請總經(jīng)理批準后執(zhí)行。 ● 團隊房價以合同的形式制定。酒店和所有代理機構的合同，都必須由公關銷售部經(jīng)理簽字，并及時將合同副本轉交前廳部和財務部備案。合同到期時，公關銷售部應根據(jù)實際情況及時調整或續(xù)簽，以保證合同有效性。 門市價的制定： 酒店各時期的門市價，由公關銷售部經(jīng)理綜合市場信息、平衡同檔次酒店的報價后制定，報請總經(jīng)理批準后執(zhí)行。 以上審批權限規(guī)定的執(zhí)行情況，由財務部負責每日審核后，報送總經(jīng)理。 簽發(fā)： 審核： 批準： 總經(jīng)理 深圳圣廷苑酒店 公關銷售部操作手冊 目錄碼 頁 碼 第 25 頁 共 77 頁 發(fā)放： 公關銷售部 制訂： 2020 年 8 月 1 日 主題： 公關接待工作管理制度 更新： 公關接待工作管理制度 接待來訪者應視其身份和來訪目的確定接待規(guī)格和參觀的范圍，并嚴格履行審批手續(xù)。 接待重要客人須備齊有關文件資料，根據(jù)政府有關部門的指示和客人的身份制訂接待計劃或填寫 VIP 接待計劃表，報總經(jīng)理批準后嚴格實施。 在接待過程中必須嚴格履行外事接待工作制度和酒店有關規(guī)定，自覺維護國家的尊嚴和酒店的聲譽。 情況有變必須及時請示報告，不得擅作主張更改接待計劃。如有情況緊急，事 前來不及請示，事后應及時報告，并補辦審批手續(xù)。 主動協(xié)調好同有關部門的關系，共同做好接待工作。 簽發(fā)： 審核： 批準： 總經(jīng)理 深圳圣廷苑酒店 公關銷售部操作手冊 目錄碼 頁 碼 第 26 頁 共 77 頁 發(fā)放： 公關銷售部 制訂： 2020 年 8 月 1 日 主題： 銷售人員外事紀律規(guī)定 更新： 銷售人員外事紀律規(guī)定 嚴格遵守執(zhí)行國家及酒店的外事規(guī)定和要求。 堅持“外事無小事”的原則，遇事多請示多匯報，不得擅自表態(tài)。 參加銷售活動時，必須衣著整齊，文明衛(wèi)生，對人熱情，不亢不卑，做到有理、有利、有節(jié)，處處宣傳酒店。 在銷售談判及合作中不得做私下交易，要站在酒店的立場上，堅持原則。 不得接受賄賂，不得接受貴重禮品及回扣。 參加工作餐時，不得飲烈性酒，不得要價格昂貴的菜肴，不得要煙，尊重對方的民族風俗習慣。 每次銷售活動都要本著友好合作的原則，爭取合作成功。 簽發(fā)： 審核： 批準： 總經(jīng)理 深圳圣廷苑酒店 公關銷售部操作手冊 目錄碼 頁 碼 第 27 頁 共 77 頁 發(fā)放： 公關銷售部 制訂： 2020 年 8 月 1 日 主題： 與新聞媒體接觸的管理規(guī)定 更新： 與新聞媒體接觸的管理規(guī)定 與新聞媒體接觸時，所有新聞稿、廣告稿都必須首先經(jīng)過公關銷售部經(jīng)理的審查認可，經(jīng)總經(jīng)理批準后方可出稿。 在接受采訪時，應提前通知有關部門，作好接待工作。 在利用新聞媒體作宣傳的過程中，要以宣傳酒店、樹立酒店良好形象為主。 不得私自向新聞單位提供任何酒店資料及個人資料。 選擇媒體時不能有個人偏見，本著事實求是的原則，作到“公平、公 開、公正”，符合市場要求。 簽發(fā)： 審核： 批準： 總經(jīng)理 深圳圣廷苑酒店 公關銷售部操作手冊 目錄碼 頁 碼 第 28 頁 共 77 頁 發(fā)放： 公關銷售部 制訂： 2020 年 8 月 1 日 主題： 美工室管理制度 更新： 美工室管理制度 美工室是酒店美術設計和制作的專門場所，無關人員不得入內。 美工室工作人員必須自覺遵守酒店的規(guī)章制度和公關銷售部的有關管理規(guī)定，共同維護美工室正常的工作秩序和良好的工作環(huán)境。 美 工室由公關經(jīng)理直接管理，美工應嚴格履行職責和作業(yè)流程，服從領導，努力工作，高效、優(yōu)質完成上級交給的各項任務。 每天工作完畢應及時清理雜物、用具，資料要及時歸檔，保持工作環(huán)境整潔美觀。 愛護公共財產，節(jié)約費用開支。 防火、防盜、安全用電，確保美工室財產和人員安全。 簽發(fā)： 審核： 批準： 總經(jīng)理 深圳圣廷苑酒店 公關銷售部操作手冊 目錄碼 頁 碼 第 29 頁 共 77 頁 發(fā)放： 公關銷售部 制訂： 2020 年 8 月 1 日 主題： 公關銷售部日常管理制度 更新： 公關銷售部日常管理制度 嚴格打卡制度，每日外出銷售必須先到部門報到，經(jīng)經(jīng)理同意后方可外出。如由于工作不能及時打卡，須在第二天一早報部門經(jīng)理簽字，過后不補。 離開部門去酒店內辦事，需將所去位置公布白板或告知其他同事。離開酒店必須經(jīng)部門經(jīng)理同意，并在部門交班記事本上寫明。 上崗必須穿工服，工服必須整潔，外出銷售可穿便服，回酒店應立即換上工服，不許穿工服回宿舍。 工作原因去大堂不得走酒店正門，只能走員工通道。 不陪客人時，嚴禁使用客人電梯。 由于陪客戶等工作需要在酒店營業(yè)場所用餐須提前報部門經(jīng)理批準，憑書面用餐單用餐，不許先做后報。 不許在大堂沙發(fā)坐等客人和陪客人聊天。 注意禮貌用語，接電話先說“您好，公關銷售部?！庇锌腿说絹碇鲃拥共瑁鲆娋频觐I導和其他部門同事要主動問好。 如無緊急事情不許在辦公室打私人電話，接聽私人電話時間不許超過三分鐘。 因故（如跟辦會議）加班，須在次日一早報部門經(jīng)理確認時間，過后不補。 1補休、事假必須提前報部門經(jīng)理審批，嚴禁先休后補，病假必須出示醫(yī)生假條。 1有事補休應將手頭上工作交代給指定 同事，在有跟辦活動期間，不許補休。 簽發(fā)： 審核： 批準： 總經(jīng)理 深圳圣廷苑酒店 公關銷售部操作手冊 目錄碼 頁 碼 第 30 頁 共 77 頁 發(fā)放： 公關銷售部 制訂： 2020 年 8 月 1 日 主題： 散客接待工作程序 更新： 散客接待工作程序 散客訂房 （ 1）散話電話訂房 ● 當接到客人訂房電話時，先向對方問好，告之以部門、姓名，詳細詢問并記錄對方姓名、單位電話。 ● 記錄對方訂房數(shù)、人數(shù)、抵離店時間、交通工具班次，商定房間種類及價格，客 人付款方式及特殊要求。 ● 請對方明確是確認訂房（即有支付保證的預訂），還是預訂。如系確認訂房，必要時請對方預付款并記錄，在客人抵店前一天與財務部再落實。 ● 談話結束時，勿忘向對方表示感謝和歡迎光臨。 ● 填寫訂房單，如需經(jīng)理簽名和附禮遇折扣申請單等有關資料，則應及時辦理，一并送達前廳部預訂處。 （ 2）電傳、傳真、電郵訂房 當收到客人、旅行社的電傳、傳真、電郵訂房時： ● 詢明客人要求、預訂種類（確認訂房或 6： 00PM 訂房）。 ● 詢明房費支付辦法，哪些費用由客人支付，哪些費用由旅行社支付。 ● 如果合同旅行社要求 訂早餐，則應填寫早餐通知單送宴會服務部，并制定早餐券，與預訂單釘在一起，送前廳預訂處轉接待處，客人到達時，由接待處交付客人。 ● 發(fā)現(xiàn)客人提供的